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HISTORIA DE SERVICIO NO.

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar
ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.

Sin embargo, muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y
poco cortés.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a
todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador,
pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere
de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador
de la organización.

Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su


alta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que él desarrolla.

¿QUE MORALEJAS LES DEJA EL CASO DE JUAN?

HISTORIA DE SERVICIO NO. 2

María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de


trabajos. Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.

Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho
lo siguiente:

“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al
patrón (dueño del negocio).”

Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
¿USTEDES QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARIA?
HISTORIA DE SERVICIO NO. 3
Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por sus clientes como
el más lerdo y de trato deficiente.

Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.

Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:

“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”

El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.

¿QUE PIENSAN SOBRE LA FORMA DE PENSAR DE ANTHONY?

HISTORIA DE SERVICIO NO. 4

Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho, casi nunca
sonríe y con los clientes su trato es parco.

Existen clientes que prefieren no ser atendidos por Ángel.

Hoy Ángel ha enviado su currículo a otra empresa que está solicitando un cajero con
experiencia. Él se siente muy motivado en cambiar de trabajo y está esperanzado en
conseguirlo.

El inconveniente es que el jefe de Recursos Humanos de la empresa que está


solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal servicio de parte de Ángel
desde hace algunos años.

Este jefe al observar la foto de Ángel decidió romper el currículo y desechar su solicitud.

En este momento Ángel se pregunta por qué no lo han llamado de esa empresa.

¿QUE MORALEJA LES DEJA ESTA HISTORIA?


HISTORIA DE SERVICIO NO. 5

Un (a) compañero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro (a). Me señala
aspectos personales de ese compañero (a), de las cuales no sé si son ciertas o no, pero
son muy fuertes. Por lo que he podido entender el compañero (a) que me hace esos
comentarios tiene algún recelo con la otra persona debido a que este lo (a) ascendieron
de puesto hace varias semanas.
¿Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin
afectar nuestra relación de trabajo y personal?

¿CÓMO DEBO MANIFESTARLE MI PUNTO DE VISTA?

HISTORIA DE SERVICIO NO. 6

Tengo un (a) compañero (a) que me visita mucho a mi puesto de trabajo. Habla mucho
de cualquier tema. No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30
minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones hago que estoy ocupado y me dice que
le “atienda” por unos minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las veces
que me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el resto no tiene
ninguna relación con el trabajo.
¿Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete
mis horas laborales?
Rol 1: Usted es un cliente difícil. Habla fuerte. No deja hablar.
Tiende a buscar su beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que
usted desea. Le encanta impresionar.

Rol 2: Usted es un cliente dócil, fácil de tratar. Le gusta respetar y


ser respetado. Trata bien a las personas. Aunque este enojado es
una persona agradable. Escucha atento.

Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre


el producto o servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y
siempre solicita que le expliquen otra vez. No entiende con facilidad
y hace gestos de estar "perdido".

Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como


si fuera su amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto
físico. Le habla a la gente de forma abierta y utiliza muchos dichos
y palabras de uso popular. Es confianzudo.

Rol 5: Usted es un cliente aprovechado. Manipula. Es peligroso, ya


que tiende trampas para ver que logra sacar de más. Si la
oportunidad se lo brinda tratará de intimidar. Pero también puede
invitar a la otra persona a "ganar" con usted algo (dinero, objetos).
Se puede definir como un pillo.

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