 1.

Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y

mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
Deming sugiere una nueva definición con respecto al papel que tiene una organización, esta es proporcionar
empleo mediante la investigación, la innovación y mejoramiento constante.
Hay dos tipos de problemas: los problemas de hoy y los problemas de mañana, para la compañía que espera
permanecer en el negocio. Los problemas de hoy abarcan el mantenimiento de la calidad del producto que se
fabrica hoy, la regulación de la producción para que no exceda demasiado a las ventas inmediatas, presupuesto,
empleo, beneficios, ventas, etc (planificación a corto plazo). Los problemas del futuro exigen, ante todo, la
constancia en el propósito y la dedicación para mejorar la competitividad, para mantener viva la compañía y
proporcionar puestos de trabajo a sus empleados.
Ser constante en el propósito significa: 1) innovar. Hay que asignar recursos para la planificación a largo plazo. Por
su naturaleza misma, la innovación requiere fe en el futuro. No tiene posibilidad de éxito, dice Dr. Deming, a menos
que la alta gerencia haya "declarado su inquebrantable compromiso con la calidad y con la productividad. 2) Invertir
recursos en investigación y en instrucción. con el fin de prepararse para el futuro , una compañía debe invertir hoy.
Por lo cual se destinan los recursos para investigación y educación. 3) Mejorar constantemente el diseño del
producto y diseño. Esta obligación no acaba nunca. El consumidor es la pieza más importante de la línea de
producción. Y 4) Invertir en el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones, y en nuevas ayudas para la
producción tanto en la oficina como en la planta.

 2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica
enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
La calidad debe convertirse en la nueva religión. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores, defectos, mala
calidad, malos materiales, manejando daños, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o
ninguno en absoluto, cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento.
Los defectos no son gratuitos. "El costo de vida depende inversamente de los bienes y servicios que determinada
suma de dinero pueda comprar", indica el Dr. Deming. "Un servicio confiable reduce los costos. Las demoras y los
errores aumentan los costos".
El Dr. Deming sugiere que, así como una vez creíamos en el progreso, debemos creer ahora en la calidad. El
doctor expresa que él percibe este punto en realidad como una transformación de la gerencia. En reemplazo de la
gerencia se han erigido estructuras que deben ser desmanteladas. Tenemos que padecer la demolición total del
estilo de los gerentes norteamericanos.

 3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el
proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
La inspección rutinaria al 100% para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos, y a reconocer que el
proceso no tiene la capacidad necesaria para cumplir las especificaciones. La inspección será necesaria durante el
período en que se está mejorando progresivamente la calidad, pero no ha llegado al punto en que una inspección
se vuelve innecesaria a causa de rendimientos decrecientes. El Dr. Deming llama la atención sobre lo absurdo que
es "cumplir las especificaciones", que constituye la práctica común norteamericana para establecer los criterios de
producción. Esta práctica implica que todo lo que esté incluido en las especificaciones puede estar muy bien,
mientras que algo que se aleje de ellas, está mal.
La introducción de nuevos conceptos de calidad cambia la forma de realizar el trabajo, ayudando a que las
empresas se hagan cada vez menos burocráticas. Sería un cambio donde la normalización de los comportamientos
son sustituidos por la responsabilidad de los trabajadores, cada vez que hay un enriquecimiento del puesto de
trabajo.

 4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo
total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación de
largo plazo de lealtad y confianza.
No podemos dejar más tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos de la competitividad por el precio solo. El
precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra. Sin unas medidas adecuadas de la calidad, el
negocio se encamina hacia el licitador más bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un coste elevado.
La política de estar siempre intentando reducir el precio de cualquier cosa que se compra, sin importar la calidad y
el servicio, puede llevar a los buenos proveedores y al buen servicio fuera de los negocios. 2
Esta práctica tiene tres desventajas serias: 1) inevitablemente conduce a una proliferación de proveedores. Deming
comenta que habiendo dos o más proveedores para el mismo artículo se multiplicarán los males que son
inherentes a cualquier proveedor, y que son lo suficientemente perjudiciales. Aun en el caso de un proveedor, la
variación de un lote a otro y dentro de los lotes es muy grande. Esta variación causa problemas en la producción y
deteriora la calidad. El deterioro de la calidad aumenta a una tasa acelerada, dando lugar a una calidad cada vez
peor. 2) La consecuencia de que los compradores salten de un proveedor a otro. Y 3) Se produce una dependencia
de las especificaciones, las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo.
La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y
confianza con un solo proveedor, en colaboración con los departamentos, para reducir los costes y mejorar la
calidad. "El precio no tiene significado alguno sin una medida de la calidad que se está comprando", comentó el Dr.
Deming, pero además observó que, "Trabajar un solo proveedor en el desarrollo de un artículo demanda tanto
talento y recursos que es inconcebible que se pueda realizar el desarrollo con dos proveedores".
Determinar la calidad es un asunto totalmente diferente, y requiere cierto grado de conocimientos y habilidades. El
agente de compras debe estar capacitado en evidencia estadística, complementada por la experiencia. El agente
de compras también debe aprender cómo se usan los materiales, a fin de adquirir la información correcta del
proveedor. El Dr. Deming expresa que las compras deben ser un esfuerzo hecho en equipo; una de las personas
más importantes del equipo debe ser el proveedor, y es necesario elegirlo, basándose en el historial de
mejoramiento de él y en sus esfuerzos por aprender y cumplir los 14 Puntos.

 5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de

cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.
Hay que incorporar la calidad durante la etapa de diseño, y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. Un vez
que los planes estén en marcha, los cambios son costosos y causan demoras. Todo el mundo y todos los
departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Este no debe limitarse a los
sistemas de producción o de servicios. El Dr. Deming subraya que la gerencia debe tomar la iniciativa. Solamente
la gerencia puede iniciar el mejoramiento de la calidad y la productividad. La eliminación de un problema irritante o
la solución de un problema particular, no forma parte del mejoramiento de un proceso. Deming dice que encontrar
una situación fuera de control, hallar la causa especial y eliminarla, solo equivale a volver a poner el proceso donde
estaba desde un principio. No es un mejoramiento del proceso.
La mejora del proceso incluye una mejor asignación del esfuerzo humano. Incluye la selección del personal, su
destino, su formación, para dar a cada uno, incluso a los trabajadores de fabricación, una oportunidad para avanzar
en su aprendizaje y para contribuir con su talento. supone eliminar las barreras para que cada uno esté orgulloso
de su trabajo, tanto para los trabajadores de producción como para los directivos y los ingenieros (relacionado con
el Punto 12).

 6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).

Son muy frecuentes los casos de trabajadores que aprenden su oficio por medio de otros trabajadores o que se
ven obligados a depender de instrucciones escritas en forma ininteligible. También sucede con frecuencia que los
trabajadores no saben si han hecho correctamente su trabajo. Es muy difícil borrar una capacitación inadecuada,
anota el Dr. Deming. esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la
están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. La dirección debe comprender y
actuar sobre los problemas que privan al trabajador de producción de la posibilidad de realizar su trabajo con
satisfacción.
Por otra parte, Deming pone énfasis en que la capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya
alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso.

 7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo

de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia. Es responsabilidad de la gerencia descubrir las barreras que les
impiden a los trabajadores enorgullecerse de lo que están haciendo. Algunas de estas barreras son: énfasis en la
cantidad, no en la calidad; fabricar el producto rápidamente, en lugar de apropiadamente; oídos sordos a sus
sugerencias; demasiado tiempo dedicado a la reposición del trabajo; herramientas deficientes, problemas con los
materiales que entran.
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a realizar mejor su trabajo. Al contratarlos, la gerencia
asume la responsabilidad de su éxito o fracaso. El Dr. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no
realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar, sino que simplemente han
sido mal ubicadas. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la obligación de
encontrar un lugar para esa persona.

 8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.
Esto se debe a que muchos miembros de la organización no tienen la seguridad de asumir una posición, por este
motivo muchas personas siguen teniendo errores o bien dejan de hacerlas por miedo a equivocarse. Desde un
punto de vista técnico no hay miedo al cambio si no a la incertidumbre de lo que pasará en dicho cambio. De
manera que, para mejorar la productividad y tener una buena calidad, es necesario que la gente tenga confianza y
se sientan seguros.
Por esta parte, Deming consideraba que el temor nace de un liderazgo inseguro, esto en gran parte se debe a la
cultura empresarial y a una fuerte competencia dentro de la empresa. Según sus teorías promueve que dicho
miedo se elimina con la creatividad y la confianza en el trabajo en equipo, ya que ayuda a la comunicación y la
capacitación.

 9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de
cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
En muchas ocasiones los departamentos compiten entre sí o tienen metas y objetivos en los que no guardan
relación alguna. Además no trabajan en equipo para prever o resolver los problemas, y lo que puede ser un grave
problema para una organización es que en algunos casos las metas de un departamento pueden causarle
problemas a otro.
La mejor forma de resolver estos conflictos es trabajar en equipo y de esta manera tener unos objetivos comunes.
Actualmente, el trabajo en equipo es una de las estructuras necesarias en una empresa para llevar una
organización adecuada. De manera que una forma de eliminar las barreras entre los departamentos podría ser
modificar el organigrama que la empresa ya que esto puede resultar necesario para adoptar una estabilización
dentro de la misma.
Las habilidades y competencias que debe tener un gerente principalmente son: 1) Fomentar el aprendizaje
continúo por parte de los empleados y de la gerencia. 2) Tener una visión amplia del sistema. 3) Optimizar las
aptitudes de todos en la mejora del sistema. 4) Crear un entorno estable basado en la cooperación. 4) Crear
confianza hacia los empleados.

 10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de
productividad.
Estas exhortaciones y eslóganes lo único que crean son relaciones de rivalidad, además la principal causa de la
baja calidad y la baja productividad se encuentra en el sistema y por eso este va más allá del poder de la fuerza de
trabajo. Es decir, dar libertad a las personas para que puedan crear sus propios eslóganes.
En el caso de un trabajador de una empresa que no puede conseguir una buena calidad más allá de lo que el
sistema le permite, en la mayoría de los casos los problemas se deben al sistemas, es decir, a unas causas
comunes y una parte minoritaria se debe a causas especiales. Por eso, el rol de la Gerencia es trabajar sobre el
sistema para mejorarlo continuamente, con la ayuda de todos.

 11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. Esto se debe a que en muchas ocasiones las
cuotas solo tienen en cuenta los datos numéricos y no la calidad.
Las cuotas según el Dr. Deming solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. En el caso
de que se aceptara como un proceso de variabilidad implícita, y centráramos nuestro esfuerzo en reducirlas estas
metas se alcanzarían solas. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo y en algunos casos
incluyen un grado de tolerancia para productos defectuosos, lo que significa una garantía de la que la gerencia será
capaz de obtenerlos.
En ocasiones, la persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el
perjuicio para su empresa, por eso basar las cuotas en incentivos estimularás a las personas para que produzcan
cantidad en lugar de calidad. De manera que, la fijación de cuotas dentro de los límites de control promueve la
manipulación.
Un estándar de trabajo adecuado ayudará a una mejora de la calidad, por lo que, la calidad aumentará cada vez
más y en lugar de determinar cuotas a un trabajo, el Dr. Deming propone que se lleve a cabo un estudio exhaustivo
de trabajo y que se concreten los límites de trabajo. En relación con lo que se definido anteriormente podemos
añadir que una meta nueva sin que vaya consigo un nuevo método no cambia el proceso en el que se encuentra.

 12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría
en su trabajo.
Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean
competición y conflictos. Los materiales o equipos defectuosos constituyen un impedimento en las organizaciones,
por eso estas barreras deben eliminarse.
Por lo que respecta a estas barreras podemos añadir que con frecuencia, los supervisores mal orientados, los
equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es necesario remover esas
barreras, ya que, ningún empleado que entra nuevo a una empresa entra desmotivado o sin ganas de trabajar,
pero en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Por eso consideramos que las personas no cometen
errores a propósito, actúan a medida que el sistema se lo permite. La participación es la forma de hacer valioso a
una persona.
Algunos impedimentos para remover barreras son: 1) Poca información 2) Metas y objetivos poco claros. 3) Falta
de dirección. 4) Falta de comunicación 5) Inexistencia de recursos, como el tiempo y un equipo inadecuado.

 13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.

Trabajadores y gerencia deberán estar preparados para nuevos métodos, como el trabajo en equipo. Este punto
está relacionado con el punto 6 sobre la capacitación y el entrenamiento dentro del trabajo, un programa de
educación y de auto mejora adecuado va a depender en gran medida de la visión y la misión que tenga la empresa,
de las formas de poder competir, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, de lo nuevos
procesos a desarrollar pero sobre todo de los objetivos para alcanzarla. La educación y la auto mejora debe
proveer a las personas para asumir nuevos cargos y responsabilidades.

 14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.

Según decía el Dr. Deming la transformación no llega sola, la alta dirección debe trabajar y tomar las decisiones
adecuadas para aplicar el principio de instaurar el liderazgo. Por eso, para lograr la transformación en primer lugar
se debe cumplir con las tareas y las capacitaciones. Una frase que consideramos relevante y que es significativa
para este punto 14 de Deming es que: "La transformación es trabajo de todos y se deberá de llevar a cabo una
misión en la organización que busque la calidad".