PLANEACIÓN Código: PE-MN-01

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MANUAL DE CALIDAD

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Elaboró Revisó Aprobó
Lorena Medina Lina Lanziano Ofelia Niño Paipa
Johana Medina Representante de Dirección Gerente
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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO GENERAL..............................................................................................................3
2. ALCANCE ...................................................................................................................................3
3. RESPONSABLES .....................................................................................................................3
4. DEFINICIONES .........................................................................................................................3
5. CONDICIONES GENERALES ................................................................................................4
5.1 MISIÓN ...............................................................................................................................4
5.2 VISIÓN ................................................................................................................................4
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ..................................................................................................4
5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD ..............................................................................................5
5.5 RESEÑA HISTORICA ......................................................................................................5
5.6 UBICACIÓN GEOGRAFICA ............................................................................................5
5.7 SERVICIOS ........................................................................................................................6
5.8 MEDIOS DE COMUNICACIÓN ......................................................................................6
5.9 USUARIOS .........................................................................................................................6
5.10 EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008.........................................................7
5.11 NUESTROS PROCESOS ................................................................................................7
5.12 MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................9
5.12 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ........................................................................... 10
6. CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................................... 10
7. CONTROL DE REGISTRO .................................................................................................. 11
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1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el direccionamiento estratégico de la empresa y así ser la guía para el

desarrollo, descripción y aplicación del sistema de gestión de calidad en la
empresa.

2. ALCANCE

Aplica para todos los procesos que forman parte de La Empresa Servicios
Públicos de Nobsa S.A. E.S.P., y debe ser conocido por todo el personal.

3. RESPONSABLES

Representante de la Dirección: Responsable de establecer, implementar y

mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la
toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los niveles de la
organización.

Coordinador de calidad: Es el responsable de la elaboración, modificación y

socialización del manual de calidad.

4. DEFINICIONES

Misión: hace referencia al presente de la empresa, y debe responder a las

siguientes preguntas: ¿Qué hace la empresa?, ¿Cómo lo hace?, ¿Para quién se
hace? y ¿Para qué se hace?

Visión: Hace referencia a la perspectiva de la empresa en un periodo definido de

tiempo, respondiendo a los siguientes interrogantes: ¿Qué queremos ser como
empresa?, ¿Qué transformaciones ve para su empresa?, ¿Qué clientes
tendríamos? Y ¿Qué productos ofreceríamos?

Política de Calidad: Conjunto de intensiones y compromisos de la empresa para

desarrollar y llevar a cabo los objetivos de calidad, debe incluir conceptos de
mejoramiento continuo, así como los requisitos y necesidades del cliente.
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Objetivos de calidad: son las diferentes metas que se plantean partiendo de la

política de calidad así como de los requisitos y necesidades del cliente.

Mapa de procesos: Esquema en el cual se muestra los diferentes procesos con

los que cuenta la empresa, su interrelación y los niveles en los que cada uno se
encuentra.

Organigrama: Es el diagrama en el que se definen los nombres de los cargos que

intervienen en la organización, plasmando los niveles en los que cada cargo se
ubica.

5. CONDICIONES GENERALES

5.1 MISIÓN
La Empresa de Servicios de Nobsa S.A E.S.P es una empresa prestadora de
Servicios Públicos domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado, Aseo y actividades
conexas y complementarias en busca de la excelencia en la prestación con
continuidad, calidad y eficiencia en pro de la mejora continua y calidad de vida de
los usuarios con el fin de satisfacer sus necesidades a través de personal
calificados y comprometido con la empresa y sociedad.

5.2 VISIÓN
Empresa líder en la prestación de servicios a través de la gestión de recursos y
generación de empleo buscando la óptima calidad, la protección del medio
ambiente y la sostenibilidad con honestidad y liderazgo concientizando al usuario
de que la empresa le pertenece.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Empresa de Servicios Públicos de Nobsa S.A. E.S.P., se dedicará a satisfacer
oportunamente las necesidades de sus usuarios garantizando la cobertura,
continuidad y calidad de los servicios públicos domiciliarios de Acueducto,
Alcantarillado y Aseo; de una manera eficiente, eficaz y efectiva, con el respaldo
del talento humano competente para la mejora continua de sus procesos.
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5.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

 Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios.

 Capacitar permanentemente al talento humano.
 Suministrar los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo con el fin de
satisfacer la demanda de la población actual y futura del municipio.
 Dar cumplimiento a la normatividad en cuanto a la respuesta de Peticiones,
Quejas y Reclamos.
 Aumentar la cobertura del servicio de Acueducto y Aseo de manera
sostenible.
 Garantizar el buen funcionamiento de los medios tecnológicos.
 Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad.
 Implementar planes y programas que contribuyan a la conservación,
preservación y recuperación de los recursos naturales.

5.5 RESEÑA HISTORICA

Por documento privado No. 000001 de Asamblea de accionistas de Nobsa del 5
de agosto de 2009, inscrita el 28 de diciembre de 2009 bajo el número 00009809
del libro IX, se constituyo la persona jurídica EMPRESA DE SERVICIOS
PUBLICOS DE NOBSA S.A. ESP

Objeto Social:
La sociedad tendrá por objeto principal la administración, operación y prestación
de los servicios públicos residenciales de Acueducto, Alcantarillado, Aseo y demás
actividades complementarias en el municipio de Nobsa y en cualquier parte del
país con cumplimiento de la Ley, ser proveedor nacional de bienes y servicios.

5.6 UBICACIÓN GEOGRAFICA

El Municipio de Nobsa se localiza en el valle de Sugamuxi Corredor industrial de
Boyacá que hace parte del altiplano Cundi- Boyacense de la región central, la más
prospera de Colombia. Su extensión es de 55.39 km² (71.7% zona montañosa y
ladera, 28.3% área plana), distribuidos en 4 barrios, 10 veredas y un
corregimiento.
Situado en el centro-oriente de Colombia, en la región del Alto Chicamocha.
Cuenta, según los datos del censo de 2005, con una población de 14.946
habitantes. Nobsa hace parte de la provincia del Sugamuxi.
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Fundada el 9 de Enero en 1593 y declarada municipio en 1811, limita al norte con

los municipios de Santa Rosa de Viterbo y Floresta, al oriente con Corrales y
Tópaga, al occidente con Tibasosa y Santa Rosa de Viterbo y al sur con
Sogamoso y Tibasosa.
La Empresa de Servcios Publicos ESP S.A se encuentra localizada en el
municipio de Nobsa, Boyacá; en el punto de atención a los usuarios en la CRA. 10
# 6-25 Parque Principal y cuenta con tres plantas de tratamiento de agua ubicadas
en: Vereda Ucuenga-Puntalarga, Vereda Dicho y Centro.

5.7 SERVICIOS
Los servicios que ofrece la Empresa de Servicios Públicos de Nobsa S.A. E.S.P.
son:

 Servicio público domiciliario de acueducto o servicio público domiciliario de

agua potable. Es la distribución de agua apta para el consumo humano,
incluida su conexión y medición. También forman parte de este servicio las
actividades complementarias tales como captación de agua, procesamiento,
tratamiento, almacenamiento, conducción y transporte.

 Servicio público domiciliario de alcantarillado. Es la recolección municipal de

residuos, principalmente líquidos y/o aguas lluvias, por medio de tuberías y
conductos. Forman parte de este servicio las actividades complementarias de
transporte, tratamiento y disposición final de tales residuos.

 Servicio Aseo: Consiste en la recolección de residuos principalmente sólidos e

incluye las actividades complementarias de transporte y disposición final de los
mismos. La Ley 632 de 2000 adicionó al servicio de aseo, el corte de césped y
poda de árboles ubicados en vías y áreas públicas, el lavado de éstas y la
transferencia, tratamiento y aprovechamiento de los residuos resultantes.

5.8 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Los contactos empresariales pueden realizarse en:
 Página Web de la Empresa: www.servinobsa.com.co
 Correo electrónico: serviciospublicosnobsa@hotmail.es

5.9 USUARIOS
La Empresa de Servicios Públicos de Nobsa ha identificado como sus clientes a
todos sus suscriptores y usuarios, a la cual le debe su existencia y razón de ser.
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Además de la comunidad la ESP debe dar respuesta a los requerimientos de otras

partes interesadas como entes de control, entidades del orden nacional,
departamental y territorial. Cuenta con aproximadamente 3.327 usuarios.

5.10 EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008

Numeral 7.3 Diseño y desarrollo: debido a que la organización no construye,

crea o innova productos y/o servicios, ya que se ajusta a la normatividad y objeto
esencial de una empresa prestadora de servicios públicos de acueducto
alcantarillado y aseo. Los servicios no se diseñan, se planifican y se prestan.

Numeral 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del

servicio: dado que la organización no tiene procesos en los que la salida o
producto resultante no se pueda verificar mediante actividades de seguimiento y
medición posteriores.
Este numeral se excluye ya que la prestación de los servicios de acueducto,
alcantarillado y aseo son debidamente verificados mediante actividades de
inspección, seguimiento y medición, durante las diferentes etapas de la prestación
del servicio.

5.11 NUESTROS PROCESOS

RESPONSA- TIPO DE
PROCESO OBJETIVO ALCANCE
BLE PROCESO
Inicia desde el
Planificar y ejecutar
direccionamiento
acciones necesarias
PLANEACION estratégico hasta la
para el Gerente Dirección
ESTRATEGICA toma de decisiones en
funcionamiento de la
la revisión por la
empresa y del SGC.
dirección
Inicia desde la
Guiar a la empresa
planificación del control
dentro de políticas de Representant
GESTION DE de documentos y
mejoramiento e de Dirección
CALIDAD registros hasta la
continuo y de Dirección
ejecución del plan de
Documentación
auditorias
adecuada
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Garantizar la El proceso va desde la

recolección, planeación de las rutas
transporte y de recolección y de
SERVICIO DE disposición final de barrido y limpieza, Coordinador
Misional
ASEO residuos sólidos. hasta la disposición operativo
Además del barrido y final en relleno
limpieza de áreas sanitario.
públicas.

Aplica desde la
Garantizar la
captación de agua
prestación del Coordinador
SERVICIO DE hasta su tratamiento,
servicio de agua operativo Misional
ACUEDUCTO conducción y
potable con
distribución a la
continuidad, calidad y
población de Nobsa.
eficiencia.
Comprende la
recolección y trasporte
Garantizar la
de aguas servidas
SERVICIO DE prestación eficiente Coordinador
hasta la planta de
ALCANTARILLA del servicio de operativo Misional
tratamiento de aguas
DO alcantarillado,
residuales y la
evacuando las aguas
disposición final en el
residuales.
punto de vertimiento.

Administrar el talento Inicia desde la

humano para el selección del personal
TALENTO
fortalecimiento de la competente hasta Gerente Apoyo
HUMANO
competencia y la evaluar el desempeño
mejora continua de del personal
los procesos.

Administrar Inicia desde la

GESTION
eficientemente los planeación de
ADMINISTRATI-
recursos financieros, estrategias financieras Tesorero Apoyo
VA Y
económicos y físicos hasta la presentación
FINANCIERA
de la empresa. de informes a los entes
de control.

Identificar las Inicia con la matricula y

necesidades y los facturación hasta la
GESTIÓN requisitos del usuario toma de acciones Asistente
Apoyo
COMERCIAL buscando la respecto a quejas y Comercial
satisfacción del reclamos.
mismo.
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5.12 MAPA DE PROCESOS

En el mapa de procesos damos a conocer de una manera gráfica y clara la

interrelación entre los procesos que componen la empresa, además se
especificara los procesos de apoyo, misionales y de dirección, visualizados
claramente en el esquema, siempre en funcion de los requisitos y de la
satisfacción del usuario.
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5.12 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

6. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA VERSION CAMBIO

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7. CONTROL DE REGISTRO

CÓDIGO NOMBRE ÁREA VERSIÓN DUEÑO DEL ALMACENAMIENTO

PROCESO

Computador Carpeta
Caracterización Planeación SGC/ Planeaión
PE-CA-01 del Proceso Estrategica 1 Gerente Estrategica

Computador Carpeta
Coordinador SGC/ Gestión de
GC-CA-01 Caracterización Gestión de 1 de calidad Calidad
del Proceso Calidad
Computador Carpeta
Coordinador SGC/ Servicio de
AC-CA-01 Caracterización Servicio de 1 operativo Acueducto
del proceso Acueducto
Computador Carpeta
Coordinador SGC/ Servicio de
AS-CA-01 Caracterización Servicio de 1 operativo Aseo
del proceso Aseo
Computador Carpeta
Caracterización Servicio de Coordinador SGC/ Servicio de
AL –CA-01 del proceso Alcantarilla 1 operativo Alcantarillado
do

Computador Carpeta
Caracterización Talento SGC/ Talento
TH-CA-01 del proceso Humano 1 Gerente Humano

Computador Carpeta
Caracterización Gestión SGC/ Gestión
AF-CA-01 del proceso Administrati 1 Tesorero Administrativa y
va y Financiera
Financiera

Computador Carpeta
Caracterización Gestión Asistente SGC/Gestión
CO-CA-01 del proceso comercial 1 Comercial Comercial