MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

JESSICA LILIANA BERNAL

CESAR MARTIN ROMERO SALDAÑA
CLAUDIA DEL PILAR RONDÓN CAMPOS
ANGELA TORRES SANDOVAL

SENA
CENTRO DE TECNOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN Y LA MADERA
TECNOLOGO GESTION EN LA PROPIEDAD HORIZONTAL
SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTA D.C
2019

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 MANUAL DE SERVICIOS

JESSICA LILIANA BERNAL DIAZ

CESAR MARTIN ROMERO SALDAÑA
CLAUDIA DEL PILAR RONDON CAMPOS
ANGELA TORRES SANDOVAL

EVIDENCIA GUIA 1

INSTRUCTOR: ELSA ALBA

SENA
CENTRO DE TECNOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN Y LA MADERA
TECNOLOGO GESTION EN LA PROPIEDAD HORIZONTAL
SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTA D.C
2019

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 NOTA DE ACEPTACIÓN

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Firma del jurado
Revisión

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Firma del jurado
Sustentación

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Firma del jurado
Aprobación del trabajo

Bogotá, septiembre 9 de 2019

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Contenido
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................5
OBEJTIVO............................................................................................................................................6
ALCANCE........................................................................................................................................6
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.....................................................................................................7
Misión............................................................................................................................................7
Visión..............................................................................................................................................7
REPONSABILIDAD GERENCIAL........................................................................................................7
POLITICAS GENERALES...................................................................................................................7
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................................8
REVISION Y DISTRIBUCION DEL MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE...............................................9
MANEJO DE QUEJAS Y MEJORAMIENTO CONTINUO......................................................................9
ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION.......................................................................10
MEDICION Y SEGUIMINETO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE...................................................11
Indicador de satisfacción al cliente..............................................................................................11
Reclamos......................................................................................................................................11
SUPERVISION Y EVALUACION DEL SERVICIO AL CLIENTE..............................................................12
ESTANDARES DEL SERVICIO..........................................................................................................12

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 INTRODUCCIÓN

El presente manual se elaboró, con el fin de difundir los criterios del servicio al
cliente, ya que hemos observado que la mayoría de administradores de las
copropiedades no le dan importancia a brindar una buena atención a los usuarios,
lo cual hace que se generen inconformidades entre los copropietarios.
La modernización y tecnologías que han llegado al mercado han creado nuevas
expectativas en los usuarios por mejores servicios, es por esto que debemos
innovar en las formas que prestamos nuestros servicios para poder dar una
atención eficiente y oportuna.
Continuamente estaremos en formación y capacitación para fortalecer procesos
de mejora con el fin de mantener un excelente nivel de satisfacción entre
nuestros clientes. Es importante tener en cuenta que nuestros servicios se
verán respaldados por el compromiso, seriedad, cumplimiento y la
responsabilidad, en el desempeño de nuestra función en torno a la
administración de la propiedad horizontal.

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Hemos incorporado la metodología y la forma de gestionar en la propiedad
horizontal involucrando protocolos para brindar un buen servicio al cliente, y apoyo
en este poder dar soluciona a los problemas dudas en inconveniente de una forma
profesional ante cualquier situación.
Todos los colaboradores del administrador deben conocer y aplicar este manual
dentro del marco normativo que presenta

OBEJTIVO

En el conjunto residencial bosques de granada nos esforzamos por establecer una

buena relación con nuestros clientes, nuestras bases son la confianza y la calidad
de nuestro servicio y a brindar soluciones que favorezcan a la calidad de vida de
nuestros copropietarios.
En este manual damos a conocer los lineamientos de la administración que
definen la manera de gestionar los servicios brindados a nuestros copropietarios y
proveedores buscando la satisfacción de los mismos.
Con la divulgación de este manual se busca fortalecer y apoyar a los integrantes y
colaboradores que hacen parte de esta organización, promover el protocolo, la
actitud y cultura del servicio enfocada en lo copropietarios y en las personas
externas al conjunto que son el enfoque principal del servicio de la administración.

ALCANCE

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Este manual va dirigido a todos los colaboradores del administrador dentro de la
copropiedad en él se explican las políticas del servicio, la atención que se debe
brindar a cada tipo de usuario que se acerca con alguna petición o reclamo. Los
canales de comunicación que tenemos para la atención al cliente externo e interno
Detallamos los valores que consideramos más importantes, adicionalmente
incluimos los protocolos del servicio con el fin de atender con eficiencia los
requerimientos de los copropietarios y proveedores.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Misión

Promover espacios de servicio para lograr unidad y mejorar la calidad de vida,

respetando las normas vigentes de convivencia y el código Nacional de policía y
convivencia para vivir en Paz Ley /2016.

Visión

Pretendemos ser una copropiedad; reconocida por su belleza, relación con el

medio ambiente, convivencia en armonía con sus residentes aplicando principios
de justicia para todos, integrados en trabajo de equipo que tiende a fortalecer los
derechos fundamentales de los residentes.

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REPONSABILIDAD GERENCIAL
La administración del conjunto, para asegurar el desarrollo e implantación del
manual de servicio y la mejora continua de su práctica se compromete a
 Identificar las necesidades y falencias que se presentan en la copropiedad
respecto a atención brindada a los copropietarios.
 Comunicar mediante charlas y capacitaciones acerca de la importancia de
aplicar la política de calidad de la administración del conjunto.
 Realizar registros del servicio de atencion al cliente, revisando que se le
esté dando cumplimiento al protocolo propuesto en este manual.

POLITICAS GENERALES
La política general de la administración de la propiedad horizontal se basa en
 Implementar una herramienta que nos permita dar una respuesta a las
PQRS por parte de nuestros copropietarios.
 Respetar el tiempo del cliente, si queremos darle un valor a nuestro servicio
debemos gestionar el tiempo de nuestros clientes.
 Crear una base de datos sobre nuestros clientes y proveedores sobre los
tipos de clientes que son las tarifas de los servicios, esta base se debe
tener actualizada.
 Brindar información continua y de manera entendible; a mayoría de
malentendidos en las copropiedades se generar por falta de información o
por una información dada de la manera incorrecta. Por esto e importante a
la hora de publicar o entregar información debemos hacerlo de una forma
llamativa y comprensible para evitar inconvenientes.
 Generar confianza a nuestro usuario de que todo lo que se hable quedara
entre el administrador y el y no se harán comentario a sus espaldas
 Evitar cometer errores, pero si los cometemos es importante tener la
capacidad de reaccionar rápido y de la mejor manera para no perder la
confianza del cliente.
 Es importante que todos los colaboradores del administrador se
comprometan en el cumplimiento y la aplicación de este manual.
 Implementar herramientas tecnológicas para la respuesta de PQRS
 Conseguir que todos los colaboradores de la aminoración se comprometan
en el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Es importante comprender la importancia de la atención y el servicio que
brindamos a nuestros usuarios, que estos conozcan cuales son los servicios que
podemos prestar y como lo vamos a realizar. La atención al cliente demanda
empatía, buena actitud, puntualidad y respeto. Se debe hacer sentir al usuario
como la persona más importante ya que estos son la razón de nuestro trabajo por
eso debemos tener en cuenta los siguientes elementos.
 Contacto cara a cara
 Buena presentación personal
 Mostrar interés al hablar con el copropietario
 Tener buen control a la hora de dirigirnos al usuario
 No interrumpir
 Hablar con claridad y seguridad
 Tener una relación estrictamente laboral con los usuarios
 Escuchar con atención y evitar distracciones
 Hable claramente, evite tecnicismos para que los clientes puedan
comprender lo que se les quiere decir
 Recibir al cliente con una sonrisa para hacer el ambiente más ameno
 No ser déspota a la hora de hablar
 Hablar clara y ordenadamente para confundir a los usuarios
 Hacer seguimiento luego de dar una respuesta a las PQRS
REVISION Y DISTRIBUCION DEL MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
El administrador junto con el concejo será los encargados de revisar que el
manual cumpla con los requerimientos necesarios para brindar un buen servicio al
cliente y con los estándares de calidad de la norma ISO 9001 y de distribuir el
manual a todo los integrantes y colaboradores del administrador
El manual debe ser entregado a todos los colaboradores del administrador para
unir y facilitar el proceso de atención a los copropietarios de la unidad privada y
proveedores
Periódicamente debe revisarse que se este cumpliendo todo lo expuesto en este
manual, cada que se presente un cambio en el personal debe capacitarse a las
personas para que tengan presente los protocolos que se deben tener a la hora de
atender una solicitud por parte de los usuarios.

MANEJO DE QUEJAS Y MEJORAMIENTO CONTINUO

uno de los principales problemas en las copropiedades es el manejo que e l da a
las solicitudes de los clientes, la no contestación y seguimiento de la queja o

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peticiones de los residentes, generando eso una mala imagen por parte del
administrador.
Es importante entender que en el momento que un usuario presenta una queja
esta esperando una solución, por esto debemos buscar la manera de darle
solución a esta situación en cao de no tener la información para dar solución es
necesario solicitar el apoyo de un especialista para poder dar una respuesta
Debemos incorporar canales de comunicación para aquellos usuarios que no
pueden presentarse presencialmente para poder darle una solución a las
solicitudes de esto clientes una opción es implementar un software donde se
puedan radicar la respectiva solicitud de los residentes y así mismo puedan
hacerle un seguimiento a esta. Es necesario acogeros a los cambios y utilizarlos
en pro de nosotros para así poder brindar un mejor servicio al cliente, creando
indicadores de gestión y tiempos de respuesta mejorando así nuestra gestión el
conjunto.
Como mecanismo de seguimiento y mejoramiento de la PQRS se realiza un
seguimiento a las respuestas entregada a nuestros usuarios por las personas
encargadas del servicio al cliente, con esto e busca evitar el riesgo de entregar
información errónea o incompleta a nuestros clientes y obtener experiencia en el
manejo del servicio.

Utilizar el formato físico de PQRSF

Solicitudes, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias

M Númer
Fecha DIA E AÑO o  
S radicad
o

10
 P
R F
e
e el Su
t
c ici ge
i
Tipo de solicitud   Queja   l   ta   re  
c
a ci nci
i
m ó a
ó
o n
n

Apto
Casa/Apartamento /cas Int.
a

Nombre y apellidos
 
propietarios

Teléfonos                

Correo electrónico  

Descripción de la PQRFS
 
 
 
 
                               
                               
 
 
 
 
 

 
Nombre del solicitante firma

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION

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Es fundamental tener indicadores del servicio para poder tomar decisiones
favorables para la copropiedad, para descubrir los aciertos y la fallas que tiene la
administración en la prestación del servicio al cliente. Es importante que en esto
indicadores se plasmen datos verídicos.
 Tiempo de respuesta: el residente no debe rogar porque se le de solución a
sus inquietudes por esto es importante tener la capacidad de dar respuesta
a la primera llamada de un usuario, con esto el indicador será favorable
para la administración, al resolver positivamente se creará una mejor
aceptación y confianza hacia el administrador por parte del residente.
 Buenas practicas: se basa en la cortesía y la educación en el momento de
asesorar a los usuarios, demostrando siempre respeto, cordialidad y una
escucha activa a lo que nos esta exponiendo el residente o proveedor.
 Medios técnicos: en el servicio al cliente se evalúa también las
adecuaciones que se tengan para atender a los usuarios, las instalaciones,
medios tecnológicos y personal capacitado y otros recursos que permitan la
comunicación con los copropietarios y cliente externos.
 Puntualidad y la calidad de atención al cliente: debemos cumplir con los
horarios establecidos para la atención presencial, es también de suma
importancia el lenguaje que utilizamos tanto corporal como verbal ya que
este dice mucho de nosotros, si utilizamos un lenguaje muy técnico es
posible que el cliente no nos entienda o nos malentiendan por eso debemos
ser claros y comprensibles.
 Forma de contacto: un servicio al cliente profesional debe tener varias
formas de contacto como buzón de sugerencia atención personalizada,
virtual entre otras. Para facilitar la comunicaron entre el administrador, el
residente y proveedores.
 Confianza: se debe dar la certeza al cliente de que se le está dando el trato
correspondiente, no bata solo con da repuesta rápida si es equivocada o
poco confiable.
 Personal capacitado: tener personas eficientes y capacitadas para dar
solución a las PQRS presentadas, sea presencial virtual o telefónicamente.

MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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La atención al cliente se mide de acuerdo a la evaluación de la gestión de la
administración y sus colaboradores. Se realiza mediante el seguimiento al
cumplimiento de los indicadores de gestión, en el cual se refleja si se está dando
cumplimiento, se realiza a través de reportes. Detectando si esta tenido una buena
gestión y en las fallas que se encuentren se debe plantear un plan de cambio o
mejoramiento en el servicio. El administrador es el encargado de hacer este
seguimiento a los resultados de la prestación servicio al cliente y si lo ve
conveniente realizar ajustes cambios.
Se deben establecer los aspectos a medir como: expectativa de los residentes y
proveedores, características de los copropietarios las necesidades del cliente, es
importante tener claro el objetivo al realizar la medición para así tener el resultado
exacto.

Indicador de satisfacción al cliente

1. Índice de satisfacción del cliente

Porcentaje de satisfacción al cliente

Total de clientes atendidos

Reclamos
2. Cantidad de reclamos

Cantidad de reclamos durante el semestre x 100

Total de usuarios atendidos en el semestre

3. Tiempo promedio de resolución de reclamos

Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre

Total de reclamos del semestre

SUPERVISION Y EVALUACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es una herramienta que nos ayude a mejorar la calidad del servicio que vamos a
brindar al cliente, es una parte fundamental que no ayude a realizar una mejora
continua de acuerdo con los resultados de su medición. Es necesario establecer

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pautas y lineamientos en la atención a los usuarios con el fin de alcanzar nuestro
objetivo con el servicio.
Establecer un sistema de evaluación servirá de apoyo para prestar un mejor
servicio al cliente, cumpliendo así con más facilidad los objetivos de la
administración para esto se propone evaluar la atención prestada por medio de
encuestas de satisfacción.
Luego de verificar si se esté dando cumplimiento al manual de apoyo, podremos
realizar los cambios que creamos convenientes para que se le dé cumplimiento al
100% al protocolo de servicio que prestamos a nuestros clientes.

ESTANDARES DEL SERVICIO

 Desarrollar de manera practica con los residentes, actividades que permitan
la integración a través del conocimiento y aplicación del portafolio a realizar
y el cual se quiere difundir para una mejor gestión de la administración.
 Actividades de integración. Promover actividades tales como día de la
madre, del niño y novenas de navidad, que permiten a la copropiedad
conocer e integrarse en actividades que puedan desarrollar toda la
comunidad.
 Solucionar elementos que afectan la satisfacción USUARIOS, lograr
identificar y actuar sobre los factores identificados buscando lograr una
mejora en la prestación del servicio.
 Debemos tener en cuenta los tipos de usuarios que se acercan a la
administración, saber cómo tratar clientes agresivos, tímido, inseguro ente
otro.
 Demostrar una actitud positiva para ofrecer un excelente servicio.

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