Índice

Resumen......................................................................................................................................2
Introducción.................................................................................................................................3
Justificación del Proyecto.............................................................................................................3
Los beneficiarios directos.........................................................................................................4
Los beneficiarios indirectos......................................................................................................4
Objetivos......................................................................................................................................4
Definición y alcance......................................................................................................................5
CAPÍTULO 1: GENERALIDADES......................................................................................................5
CAPÍTULO 2: SERVICIO AL CLIENTE FINANCIERO..........................................................................5
Resumen
Introducción
Para lograr posicionar de manera exitosa la cooperativa se debe involucrar diferentes factores,
uno de ellos y el principal en esta investigación es el servicio al cliente. Que tiene como
finalidad lograr la excelencia en el modelo de atención que se quiere implementar; ahora bien
esta herramienta debe convertirse en una ventaja competitiva en las estrategias
organizacionales de las compañías en Colombia, que les permita a su vez involucrarse en una
serie de factores determinantes para la permanencia y su competitividad; particularmente que
se pueda identificar el entorno y que se vuelva dinámico y cambiante. Cuando hablamos de
vivir en un entorno dinámico y cambiante se hace referencia a lograr implementar una cultura
organizacional que gire en torno a la satisfacción total de las necesidades de nuestros clientes,
que reciban servicio de calidad, información oportuna, veraz y confiable, que su punto de
partida en una negociación sea la ética y la verdad de cara a los clientes. En las organizaciones
se debe crear un modelo de medición de la experiencia y satisfacción de los clientes y
considerarla como un pilar fundamental al interior de los sistemas de calidad de las mismas.

Dadas las circunstancias de la empresa, el presente proyecto busca implementar en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito “Virgen de las Nieves” un plan de acción de mejora del
servicio al cliente.
Justificación del Proyecto
Los alumnos deben justificar la aplicabilidad del proyecto desarrollado señalando el aporte o

impacto en las empresas, personas o sociedad de tal manera que quede evidenciado cómo su

solución contribuye positivamente en la mejora de algún proceso o necesidad. Igualmente, se

debe

enunciar quiénes son los beneficiarios directos e indirectos del proyecto.

Los beneficiarios directos son aquellos que participarán directamente en el proyecto, y,

por

consiguiente, se beneficiarán de su implementación. Estas son las personas que usarán el

producto

del proyecto, los desarrolladores del proyecto, los proveedores de materia prima u otros bienes
y servicios.

Los beneficiarios indirectos son, con frecuencia, pero no siempre, las personas que se
encuentran en el interior de la zona de influencia del proyecto y que se ven impactadas por el
mismo.
Objetivos
Se enumeran los objetivos del proyecto elaborado. Se deben plantear al menos dos objetivos
que deben cumplir con los criterios SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, a
Tiempo)

OBJ 1.- Implementar clases básicas del idioma quechua para los empleados

OBJ 2.- La mejora de atención al cliente

Definición y alcance
Se debe explicar el funcionamiento, lógica y/o diseño del proyecto desarrollado y su alcance.

Asimismo, listar y explicar la documentación entregada que sustenta el correcto desarrollo del

proyecto según la especificación y alcance del proyecto.

CAPÍTULO 1: GENERALIDADES
- Breve reseña de la empresa Entidad Financiera

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Virgen de las Nieves”, es una institución financiera sin
fines de lucro, que fue creada con la finalidad de promover el desarrollo económico y social de
sus socios y de la comunidad mediante el esfuerzo propio y la ayuda mutua. Fue creada el 3 de
mayo del año 1959, siendo la primera institución financiera en la ciudad de Coracora –
Parinacochas – al sur de Ayacucho, fue reconocida por Resolución suprema N°09 del 17 de
marzo de 1964, con fecha 10 de febrero de 1977 quedo registrado en el asiento 1 de fojas 283
del tomo 1°del libro de cooperativas.

- Características de la entidad

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Virgen de las Nieves es una institución financiera que se
dedica a la captación de ahorros y al otorgamiento de créditos, promoviendo el desarrollo
económico y social de sus socios y de la comunidad, mediante el esfuerzo propio y la ayuda
mutua, fomentando así la educación cooperativa a sus directivos, delegados, socios, familiares,
trabajadores y la comunidad en general.

MISIÓN:

«Trabajamos comprometidos con calidad de servicio por el progreso de nuestros socios y

colaboradores brindando soluciones financieras adecuadas y confiables con tecnología
moderna»

VISIÓN:

«Ser una cooperativa confiable e inclusiva en microfinanzas consolidada en el sur de Ayacucho

y regiones de influencia»

VALORES:

Confianza, Compromiso, Transparencia, Colaboración, Honestidad

- Detalle de los procedimientos y protocolos del servicio al cliente de la entidad.

La corporativa tiene dos opciones de atención al cliente, ya sea virtual o presencial. En la

opción virtual contamos con su página web que nos brinda su número telefónico, correo
electrónico y sus redes sociales .En la modalidad presencial contamos con sus 14 Agencias
como oficina principal Coracora y sus Agencias:

Puquio

Cabana Sur

Laramate

Chipao (Lucanas – Ayacucho)

Pauza (Paucar del Sarasara – Ayacucho)

Querobamba (Sucre – Ayacucho)

Lima-Lima

Ica-Ica

Incuyo-Puyusca

Pullo-Pullo

Acari-Arequipa

Huaytara-Huancavelica

Cotahuasi-Arequipa

CAPÍTULO 2: SERVICIO AL CLIENTE FINANCIERO

Realizar una investigación y definición de los 5 puntos detallados acontinuación en referencia a
lo estudiado en nuestro proyecto especificando (características, tipos, formas).

- Servicio al Cliente Financiero

- Modelos de Calidad de servicio al cliente

- La escala SERQUAL

- Medidas de la Calidad de servicio al cliente

- Satisfacción al cliente financiero