QUEJAS Y RECLAMOS ISO 10002:2004

¿QUÉ ES ISO 10002?

ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestión de reclamaciones.

No se trata de una norma de especificaciones sino de una guía que indica directrices para y que puede
utilizarse para establecer los procedimientos de una organización relativos a la gestión de
reclamaciones.

Es por lo tanto, especialmente útil para aquellas organizaciones que disponen de un sistema de calidad
ISO 9001.

La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el
problema planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción del cliente al ver que la
empresa tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto.

BENEFICIOS

ISO 10002 considera los principios y procedimientos a seguir para realizar una gestión eficaz de la
reclamación de clientes y que puede y debe redundar en un aumento de la satisfacción de los clientes
cuando comprueben que la organización atiende de forma transparente y proactiva sus reclamaciones.

PORQUÉ ELEGIR A NEXFID?

Nexfid es una entidad Argentina certifica esta norma significando una referencia imprescindible para
todas aquellas empresas que deseen convertir las reclamaciones de sus clientes en un elemento de
entrada más para sus procesos de mejora continua.

FAQ - PREGUNTAS FRECUENTES

¿Qué aporta la certificación ISO 10002?

ISO 10002 ayuda a las organizaciones y propone un modelo de gestión de reclamaciones que sigue los
principios PDCA (Plan – Do – Check – Act) y de mejora continua.

Adicionalmente, ISO 10002 incluye como Anexo A una guía para pequeñas empresas en la cual se
indican los puntos clave que deben considerar este tipo de organizaciones teniendo en cuenta que sus
recursos pueden ser limitados.