ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”

NOMBRE: Cristopher Zuñiga, Ronald Pincheira.

CARRERA: Ingeniería en telecomunicaciones conectividad y redes.
ASIGNATURA: Gestión De Personas.
PROFESOR: Pamela Andrea Garrido López.
FECHA: 22-05-2023
Tabla de contenidos

Introducción.................................................................................................................................................3
Caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”..................................................................................4
Situación del Hotel......................................................................................................................................5
Preguntas y Desarrollo...............................................................................................................................6
INFORME DE SITUACIÓN DEL HOTEL CENTENARIO OPERACIONES HABITUALES...............8
Organigrama de la empresa antes de los cambios de Juan.................................................................9
Organigrama de la empresa después de los cambios de Juan..........................................................10
Justificación de cambios, capacitaciones y contrataciones de Juan.................................................11
Conclusión.................................................................................................................................................12
Introducción

En el siguiente informe se analizará el Caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”

generando un nuevo organigrama empresarial, se explicará la importancia de la
capacitación la cual permite a los trabajadores adquirir nuevos conocimientos y
habilidades para mejorar su desempeño y productividad. Los ascensos permiten que los
trabajadores avancen en sus carreras y asuman nuevas responsabilidades. Los
contratos establecen las condiciones laborales y los derechos y obligaciones del
trabajador y los despidos son importante para que la empresa ajuste su plantilla de
acuerdo a sus necesidades y objetivos.
Caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”

Juan Ventura es el nuevo Gerente de Recursos Humanos del Centenario, un conocido

hotel de cuatro estrellas en el centro de la ciudad de Madrid. El Centenario cuenta con
120 habitaciones y es uno de los hoteles tradicionales del lugar. Disfruta de una
ocupación media en torno al 85%, siendo casi del 100% de lunes a viernes y a lo largo
del año, excepto en los meses de julio y agosto y en vacaciones de Navidad y Semana
Santa. Juan ha sido seleccionado para el puesto tras haber superado una dura
selección. A sus estudios universitarios de Administración de Empresas, Juan añade
varios cursos de especialización en la Escuela Oficial de Turismo y dos o tres años de
experiencia laboral, aspecto muy valorado por la empresa que le seleccionó, debido a
que, si bien tenía algo de experiencia, no traía los vicios adquiridos de haber trabajado
mucho tiempo para una misma cadena. Juan llega al hotel convencido de que está ante
una organización humana típica, con los papeles bien definidos y con una cierta
estructura de toma de decisiones. Al llegar, el director del hotel, Agustín Poltrona, le
pone al corriente de la realidad:
Situación del Hotel

—¡¡Bienvenido, Juan!! Creemos, y así nos lo han asegurado, que hemos tomado una
buena decisión contigo. En este hotel somos casi cincuenta personas, entre los del
departamento de recepción; servicios, cocina - restaurante, pisos y mantenimiento, y
nadie sabe muy bien qué falta hace alguien que se encargue de los Recursos Humanos.
Para empezar, te diré que yo he tomado esta decisión porque (te lo confieso) necesito a
alguien que me libere de estar todo el día solucionando conflictos y problemas
insolubles. Aquí cada cual hace lo que le viene en gana, toma decisiones por su cuenta
y vive permanentemente preocupado de lo que cobra, hace o dice el compañero. Te
adjunto un breve informe de gestión para que te hagas una idea de los números que
manejamos y los procesos que realizamos, pero, por lo que más quieras, solucióname la
organización de esta gente.
Los clientes son extraordinarios, buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de
un tiempo a esta parte no hago más que recibir quejas sobre el servicio: les tienen
esperando en la recepción tan solo para entregar la llave, no se atienden
adecuadamente las peticiones de los clientes, estos escuchan comentarios públicos del
personal sobre la empresa… Y dando un suspiro, prosiguió: — Como comprenderás, no
tengo tiempo para estar todo el día solventando estos problemas y, dado que el hotel va
bien, he decidido contratar a un hombre para todo que me solucione estos pequeños o
grandes problemas de gestión (Y, en confianza, ya de paso, para introducir savia nueva
en la organización).
¿Por qué no me propones para mañana un modelo de organización para evitar todos
estos problemas, por lo menos para ir viendo de aquí a Navidad, que es cuando vendrán
los delegados de la casa central, la cadena Steinberg? Venga, muchacho, bienvenido y
mañana nos vemos, que me voy a ver a los del ayuntamiento (municipio), que nos
quieren organizar aquí la presentación de la Candidatura Olímpica de 2024.
Juan Ventanas se queda mirando los informes entregados por Agustín Poltrona mientras
él sale a reunirse con los del municipio; sin embargo, Juan no deja de rondar en su
cabeza la conversación que acaba de tener con el Director del Hotel. Más allá del tema
de la organización de los colaboradores, Juan sabe que el problema es mucho más
profundo que sólo armar una nueva organización
Resolución del caso para la asignatura:
Subsistemas de gestión para personas. Integración y Desarrollo Personas. Evaluación
de Desempeño y Retroalimentación. Capacitación y Formación.
Preguntas y Desarrollo

1.- Además de la organización del personal del Hotel, ¿Cuál crees usted que es el
principal problema del Centenario?
Las aptitudes para el cargo y la falta de personal, es muy poco personal 5 camareros
para una cocina restaurant y un piano bar a la vez, que tiene que atender a 120
habitaciones las cuales están siempre entre 85% a 100% de su capacidad, sumándole el
mismo antecedente a las 6 personas para pisos, también se debe generar un buen
ambiente de trabajo y culturizar a los empleados con el método de trabajo de la
empresa.
2.- ¿Qué tipo de protocolos en el área de RRHH deberá implementar Juan Ventura para
gestionar al equipo de colaboradores del Hotel?
Juan deberá dar beneficios laborales y garantizar el bienestar del personal, generar un
sistema de pago claro, tener perfiles de cargo y estructurar los salarios acordes a sus
aptitudes y desempeño, además de poner horarios y turno rotativos en jornada extensas.
3.-Según los datos que tiene Juan, ¿podrá gestionar plan de carrera en los
colaboradores y en quiénes? Justifique.
Si puede, de hecho, como el recepcionista ascendió a administrador, también lo podrán
hacer en un futuro los nuevos recepcionistas, ya que si el negocio sigue prosperando de
esta manera, se necesitara mas trabajadores a lo largo del tiempo, además de las
personas longevas en la empresa dejaran sus cargos por causales de edad (ejemplo
director comercial 60 años), por ende lo tomara un persona de la misma área con
experiencia ya demostrada.
4.- ¿Tiene información suficiente Juan sobre el personal para decidir qué nuevos cargos
podrían ocupar?
Si tiene información suficiente, tienes datos importantes, tanto así, que sabe quiénes se
llevan mal (2 Maintre), también sabe que hay personal sin las aptitudes
necesarias(ingles), la sobrecarga de trabajo en las administradoras, la dualidad de jefes
en la concina y restaurant, la necesidad de más camareros y personas para pisos.
5.- Es necesario, incorporar un plan de capacitación. ¿En qué áreas?
Justificando los cambios en el organigrama de la empresa, la única capacitación viable
es para el recepcionista que sabe inglés, para ascenderlo de administrador y que trabaje
con las otras 2 administradoras las cuales están con sobrecarga de trabajo y con
quienes tiene relación directa al trabajar. Los otros 4 recepcionistas es poco probable su
capacitación con cursos de ingles debido a que es un proceso que lleva mucho tiempo y
no sería del todo barato.
6.- ¿Cómo aportaría esta capacitación en los resultados de la empresa?
Esta capacitación y ascenso del recepcionista a administrador ayudaría mucho a la
empresa en la coordinación del trabajo debido a que entendía el cargo anterior y tenía
relación directa con las administradoras.

7.- ¿Cuál es el protocolo que debe tener la empresa cada vez que ingresa un nuevo
colaborador y por qué?
El Protocolo de la empresa deberá ser claro, se debe dar una inducción con el jefe de su
respectiva área, asignar a un compañero de guía y apoyo, presentar al colaborador con
el equipo de trabajo.
INFORME DE SITUACIÓN DEL HOTEL CENTENARIO OPERACIONES HABITUALES

• Alojamiento de clientes.
• Restaurant en general y banquetes.
• Pequeño piano-bar.
• Alquiler de salones y servicios generales para congresos y convenciones.

PERSONAL FIJO
• 1 Director.
• 1 Director Comercial. 60 años, nivel retributivo alto. Antiguo director.
• 1 Comercial. Mujer, 26 años. Diplomada por la Escuela Oficial de Turismo.
• 1 Jefe de Recepción. 39 años. Comenzó desde cero.
• 5 recepcionistas. Baja cualificación en idiomas salvo uno de ellos.
• 1 Jefe de Mantenimiento.
• 5 Oficiales de Mantenimiento (varones, entre 40 y 56 años, baja cualificación. Salarios
medios y no variables).
• 2 Administrativas dependientes de Dirección. (mujeres, 30-35 años, llevan realmente el
peso de las reservas en inglés, realizan tareas de nóminas, facturación, pasar facturas y
cartas a ordenador y, a veces, diseño de ofertas).
• 1 Jefe de Restaurant (Comedor) y Cocina. 40 años. Buenos conocimientos de
gastronomía. Prefiere la calidad y consistencia de los platos tradicionales frente a la
nouvelle cuisine.
• 2 maîtres de bar y restaurante (malas relaciones personales entre ellos). El de
restaurante, Pepe, proviene de un restaurante en el que era su propio jefe. El otro,
Manuel, lleva toda la vida en el hotel.
• 5 camareros, uno de ellos el encargado de la Sala de Fiestas, sin contar al personal
extra en caso de banquetes y eventos.
• 1 Jefe de Cocina. Depende del Jefe de restauración (comedor).
• 3 cocineros. Nivel salarial alto
• 2 limpiadoras dependientes del Jefe de Cocina.
• 1 Jefe de Pisos, 43 años. Toda la vida en la empresa.
• 6 personas para pisos (contratos indefinidos).

Organigrama de la empresa antes de los cambios de Juan

Organigrama de la empresa después de los cambios de Juan
Justificación de cambios, capacitaciones y contrataciones de Juan.

En primer lugar, vamos a ascender y capacitar al único recepcionista de con

conocimientos de inglés y antigüedad para que sea un administrador mas a cargo del
director, argumentando también debido a la sobrecarga de trabajo de las otras 2
administradoras y su relación directa con él.
En segundo lugar, vamos a despedir a los otros 4 recepcionistas restantes debido a que
no tienen conocimiento de inglés y su capacitación seria costosa para la empresa y
también como todos sabemos el aprender en ingles no es a corto plazo por lo ende no
es viable, por ende debemos contratar 6 recepcionista con las competencias pertinentes
(saber ingles) los cuales trabajaran de a 2 con turnos rotativos de 8 horas debido al
funcionamiento del hotel 24/7.
En tercer lugar, vamos a contratar a 1 oficial de mantenimiento más, para que nos de un
total de 6 oficiales de mantenimiento los cuales estarán designados uno para cada piso
(120 habitaciones, 6 pisos).
En cuarto lugar, el jefe de restaurant pasará a ser jefe en el Pequeño piano-bar, también
tendrá a cargo al Maintre Pepe quien lleva poco tiempo en la empresa y decidimos
separarlo de Manuel debido a los recientes problemas, aprovechando sus novedosas
capacidades y variedad de nuevos tragos.
En quinto lugar, el jefe de concina estará a cargo de 6 cocineros, 3 nuevos contratados
debido a la falta de personal y para dar abasto con la cantidad de gente para tener
turnos rotativos en jornadas extensas, también aumentamos el numero a 12 camareros
los cuales tendrán turnos rotativos de apoyo en el pequeño piano bar, y por ultimo
Manuel el Maintre con mucha antigüedad en la empresa mantendrá su cargo y lugar de
trabajo debido a que su despido sería muy costoso, además de que conoce a todos y se
entiende con el jefe de cocina.
En ultimo lugar, vamos a contratar a 6 personas para pisos mas, totalizando 12 personas
para pisos las cuales tendrán 10 habitaciones a cargo cada uno, los cuales seguirán a
cargo del jefe de pisos
Conclusión

La capacitación del personal de trabajo es importa para mejorar la calidad del trabajo y
aumentar la productividad. Los empleados capacitados pueden realizar sus tareas de
manera mas eficiente y con menos errores, lo que puede ahorrar tiempo y dinero a la
empresa.
Saber cuando despedir y contratar gente también es importante para mantener una
empresa saludable. Si un empleado no esta rindiendo al nivel esperado o no se adapta a
la cultura de la empresa, puede ser necesario despedirlo para evitar problemas futuros.
Por otro lado, si la empresa esta creciendo o necesita habilidades específicas, puede ser
necesario contratar nuevos trabajadores para satisfacer las necesidades de la empresa.