ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Caso: “Hotel centenario”

NOMBRE: Monserrat Albornoz

CARRERA: Ingenieria en Comercio Exterior
ASIGNATURA: Desarrollo profesional
PROFESOR: Marcell Saavedra
FECHA: 22 de Octubre del 2022
Tabla de contenido
Caso: “Hotel centenario”...............................................................................................................................1
1 Introducción al caso...............................................................................................................................3
2 Desarrollo...............................................................................................................................................4
3 Conclusión..............................................................................................................................................6
4 Bibliografía.............................................................................................................................................7
1 Introducción al caso

Juan Ventura es el nuevo Gerente de Recursos Humanos del Centenario, un conocido hotel de cuatro
estrellas en el centro de la ciudad de Madrid. El Centenario cuenta con 120 habitaciones y es uno de los
hoteles tradicionales del lugar. Disfruta de una ocupación media en torno al 85%, siendo casi del 100% de
lunes a viernes y a lo largo del año, excepto en los meses de julio y agosto y en vacaciones de Navidad y
Semana Santa. Juan ha sido seleccionado para el puesto tras haber superado una dura selección. A sus
estudios universitarios de Administración de Empresas, Juan añade varios cursos de especialización en la
Escuela Oficial de Turismo y dos o tres años de experiencia laboral, aspecto muy valorado por la empresa
que le seleccionó, debido a que, si bien tenía algo de experiencia, no traía los vicios adquiridos de haber
trabajado mucho tiempo para una misma cadena. Juan llega al hotel convencido de que está ante una
organización humana típica, con los papeles bien definidos y con una cierta estructura de toma de
decisiones. Al llegar, el director del hotel, Agustín Poltrona, le pone al corriente de la realidad: Situación
del Hotel: —¡¡Bienvenido, Juan!! Creemos, y así nos lo han asegurado, que hemos tomado una buena
decisión contigo. En este hotel somos casi cincuenta personas, entre los del departamento de recepción;
servicios, cocina - restaurante, pisos y mantenimiento, y nadie sabe muy bien qué falta hace alguien que
se encargue de los Recursos Humanos. Para empezar, te diré que yo he tomado esta decisión porque (te
lo confieso) necesito a alguien que me libere de estar todo el día solucionando conflictos y problemas
insolubles. Aquí cada cual hace lo que le viene en gana, toma decisiones por su cuenta y vive
permanentemente preocupado de lo que cobra, hace o dice el compañero. Te adjunto un breve informe
de gestión para que te hagas una idea de los números que manejamos y los procesos que realizamos,
pero, por lo que más quieras, solucióname la organización de esta gente. Los clientes son extraordinarios,
buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de un tiempo a esta parte no hago más que recibir
quejas sobre el servicio: les tienen esperando en la recepción tan solo para entregar la llave, no se
atienden adecuadamente las peticiones de los clientes, estos escuchan comentarios públicos del personal
sobre la empresa… Y dando un suspiro, prosiguió: — Como comprenderás, no tengo tiempo para estar
todo el día solventando estos problemas y, dado que el hotel va bien, he decidido contratar a un hombre
para todo que me solucione estos pequeños o grandes problemas de gestión (Y, en confianza, ya de paso,
para introducir savia nueva en la organización). ¿Por qué no me propones para mañana un modelo de
organización para evitar todos estos problemas, por lo menos para ir viendo de aquí a Navidad, que es
cuando vendrán los delegados de la casa central, la cadena Steinberg Venga, muchacho, bienvenido y
mañana nos vemos, que me voy a ver a los del ayuntamiento (municipio), que nos quieren organizar aquí
la presentación de la Candidatura Olímpica de 2024? Juan Ventanas se queda mirando los informes
entregados por Agustín Poltrona mientras él sale a reunirse con los del municipio; sin embargo, Juan no
deja de rondar en su cabeza la conversación que acaba de tener con el director del Hotel. Más allá del
tema de la organización de los colaboradores, Juan sabe que el problema es mucho más profundo que
sólo armar una nueva organización.
2 Desarrollo

1. Los principales problemas del hotel centenario en base a los detalles de la descripción del caso son:

 Personal con mala conducta hacia el mismo personal o con el cliente

 Recepcionistas con baja cualificación para atender al personal.

 Personal que hace funciones que no fueron estipuladas en el contrato, por ejemplo: personal de
administración que debe tomar la recepción de clientes que hablan distintos idiomas (supuesto)

 Bajo sueldo en puestos que el personal hace más esfuerzo físico que los demás.

 Personal que no acata normas o lineamientos base de las funciones que ejecutan en el hotel o los
requerimientos de los huéspedes

 Relaciones laborales deficientes.

2. El protocolo es contar con el análisis de descripción de cargos, por lo cual en términos generales
conocer las tareas o atribuciones, responsabilidades y requerimientos asociados a un cargo especifico. En
resumidas cuentas:

 Priorizar el mérito funcional

 Ejecutar procesos de reclutamiento de RR.HH.

 Evaluar capacidades de postulantes

 Gestionar capacitaciones

 Evaluar el desempeño de los empleados

3. Si efectivamente juan cuenta con los datos adecuados entregados por el director Agustín, este puede
realizar un plan de carrera ya que cuenta con sus trabajadores con experiencias que serian candidatos
para el mismo reclutamiento interno, pero designando sus funciones. Por lo cual se puede gestionar el
plan de carrera en los colaboradores para que estos estén motivados y se encuentren en condiciones de
bridar un crecimiento profesional al personal. Por otro lado, evidentemente a quienes aplicaría el plan de
carreras seria al personal que hace posible el funcionamiento del hotel en base a todos sus procesos de
negocio, enfocándose a los que no tienen buena motivación, cumplimiento de deberes o no tengan como
objetivo la fidelización en el hotel.
4.Directamente no, debido a que este ingreso a la empresa en un momento en el cual pasa por una
situación crítica respecto a la gestión de los recursos humanos de esta; lo cual lleva a juan a realizar un
análisis crítico en detalle a cada de puesto de trabajo viendo como estos se desenvuelve en la jornada
laboral. Por otro lado, este cuenta con un anexo raído con algunas cualidades del empleado este no
cuenta con información relevante de la experiencia y cualidades de cada empleado. Por lo cual creo que
la información otorgada a Juan no es suficiente para causar despidos o iniciar un reclutamiento previo de
nuevo personal para el hotel. 5.- Es necesario, incorporar un plan de capacitación. ¿En qué áreas? Es
necesario incorporar un plan de capacitación principalmente en el área de la recepción del hotel por las
deficiencias que este presenta actualmente, teniendo en cuenta que el director parece conocer a detalle
los procesos de negocio de los cuales se sustenta esta área el debiese encargarse de apoyar en las
capacitaciones del personal contratado y posibles reclutamientos. Por otro lado, también se debe mejorar
el desarrollo de competencias en general, haciendo énfasis en aquellas áreas que están en contacto
estrecho con los huéspedes del hotel (clientes)

Perfeccionaría la eficiencia de los procesos de negocio que sustentan y mantienen en funcionamiento al

hotel, mejorando la atención a los huéspedes y fidelizando a la clientela en general.

7.-  Presentación y bienvenida al: apoyar el ingreso del nuevo colaborador a la empresa, invitándolo
desde el principio a un ambiente laboral de confianza, compromiso y comunicación.

 Contrato de trabajo: se debe leer de forma presencial junto con el postulante a fin de asegurarse de que
este comprenda las funciones que desempeñara en la empresa, entre otros.

 Inducción a la empresa: se presentará al postulante una inducción a la empresa, para esto se debe
contar con recursos expositivos y textuales a fin de informar entre otras cosas, quienes integran la
empresa, cual es la misión y visión, y el funcionamiento del negocio.

 Políticas generales: horario, día, lugar y hora de pago; política de ausentismo laboral; vacaciones; días
festivos; normas de seguridad; áreas de servicio; reglamento interno y actividades recreativa de la
empresa

 Presentaciones: con el supervisor o jefe directo asignado al postulante, compañeros, entre otros.

 Ubicación del empleado en el puesto de trabajo establecido: explicar el objetivo del puesto asignado al
empleado, las labores del cargo que este desarrollara en su jornada laboral, expectativas del desempeño
de este, conductos regulares con superiores o subordinados y por último la importancia de la
comunicación.
3 Conclusión
La empresa, y las relaciones que se dan en esta como una organización, son uno de los factores mas
relevantes para lograr alcanzar un objetivo establecido. En el caso analizado para la elaboración de este
informe se logra visualizar una empresa que atraviesa una grave crisis debió a la deficiente gestión de sus
RR.HH. Por lo cual se requiere de una reestructuración inmediata, lo cual es sumamente complejo para
una empresa con la considerable afluencia de clientes que tiene actualmente.
4 Bibliografía
Perea, E. M. (s. f.). LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES | Ergobi. Ergobi.
https://www.ergobi.es/blog/la-importancia-de-la-comunicacion-en-lasorganizaciones/

F. (s. f.-a). Importancia de la comunicación en las organizaciones. formate.es.

https://www.formate.es/blog/desarrollo-profesional/importancia-de-la-comunicacionempresarial/

de Ceupe, B. (2020, 19 marzo). La importancia de la gestión de recursos humanos. Ceupe.

https://www.ceupe.com/blog/la-importancia-de-la-gestion-de-recursos-humanos.html

Click, B. R. (2020, 9 septiembre). LA IMPORTANCIA Y LOS OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE RECURSOS

HUMANOS - Recursos Humanos. SOFTWARE DE RECURSOS HUMANOS PREMIADO | De Vacantes a
Prenomina. http://sistemarecursoshumanos.com/la-importancia-los-objetivos-la-gestion-
recursoshumanos/

ESAN Graduate School of Business. (s. f.-b). Recursos Humanos: ¿cuál es su importancia en la gestión de
proyectos? Recursos Humanos | Apuntes empresariales | ESAN. https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2017/11/recursos-humanos-cual-es-suimportancia-en-la-gestion-de-proyectos/