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Caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”

Juan Ventura es el nuevo Gerente de Recursos Humanos del Centenario, un conocido hotel de cuatro estrellas
en el centro de la ciudad de Madrid. El Centenario cuenta con 120 habitaciones y es uno de los hoteles
tradicionales del lugar. Disfruta de una ocupación media en torno al 85%, siendo casi del 100% de lunes a
viernes y a lo largo del año, excepto en los meses de julio y agosto y en vacaciones de Navidad y Semana
Santa. Juan ha sido seleccionado para el puesto tras haber superado una dura selección. A sus estudios
universitarios de Administración de Empresas, Juan añade varios cursos de especialización en la Escuela
Oficial de Turismo y dos o tres años de experiencia laboral, aspecto muy valorado por la empresa que le
seleccionó, debido a que, si bien tenía algo de experiencia, no traía los vicios adquiridos de haber trabajado
mucho tiempo para una misma cadena. Juan llega al hotel convencido de que está ante una organización
humana típica, con los papeles bien definidos y con una cierta estructura de toma de decisiones. Al llegar, el
director del hotel, Agustín Poltrona, le pone al corriente de la realidad:

Situación del Hotel:

—¡¡Bienvenido, Juan!! Creemos, y así nos lo han asegurado, que hemos tomado una buena decisión contigo.
En este hotel somos casi cincuenta personas, entre los del departamento de recepción; servicios, cocina -
restaurante, pisos y mantenimiento, y nadie sabe muy bien qué falta hace alguien que se encargue de los
Recursos Humanos. Para empezar, te diré que yo he tomado esta decisión porque (te lo confieso) necesito a
alguien que me libere de estar todo el día solucionando conflictos y problemas insolubles. Aquí cada cual hace
lo que le viene en gana, toma decisiones por su cuenta y vive permanentemente preocupado de lo que cobra,
hace o dice el compañero. Te adjunto un breve informe de gestión para que te hagas una idea de los números
que manejamos y los procesos que realizamos, pero, por lo que más quieras, solucióname la organización de
esta gente.

Los clientes son extraordinarios, buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de un tiempo a esta
parte no hago más que recibir quejas sobre el servicio: les tienen esperando en la recepción tan solo para
entregar la llave, no se atienden adecuadamente las peticiones de los clientes, estos escuchan comentarios
públicos del personal sobre la empresa… Y dando un suspiro, prosiguió: — Como comprenderás, no tengo
tiempo para estar todo el día solventando estos problemas y, dado que el hotel va bien, he decidido contratar
a un hombre para todo que me solucione estos pequeños o grandes problemas de gestión (Y, en confianza, ya
de paso, para introducir savia nueva en la organización).

¿Por qué no me propones para mañana un modelo de organización para evitar todos estos problemas, por lo
menos para ir viendo de aquí a Navidad, que es cuando vendrán los delegados de la casa central, la cadena
Steinberg? Venga, muchacho, bienvenido y mañana nos vemos, que me voy a ver a los del ayuntamiento
(municipio), que nos quieren organizar aquí la presentación de la Candidatura Olímpica de 2024.

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Juan Ventanas se queda mirando los informes entregados por Agustín Poltrona mientras él sale a reunirse con
los del municipio; sin embargo, Juan no deja de rondar en su cabeza la conversación que acaba de tener con
el director del Hotel. Más allá del tema de la organización de los colaboradores, Juan sabe que el problema es
mucho más profundo que sólo armar una nueva organización.

Resolución del caso para la asignatura:

Subsistemas de gestión para personas. Integración y Desarrollo Personas. Evaluación de Desempeño y

Retroalimentación. Capacitación y Formación.

1.- Además de la organización del personal del Hotel, ¿Cuál crees usted que es el principal problema del
Centenario?

El principal problema que se puede detectar dentro del hotel es la mala gestión por parte de los
superiores al momento de realizar dichas labores que poseen cada integrante. El respeto que se perdió
en torno a los mismos trabajadores del hotel como también a los clientes que utilizan el servicio, ya que
los reclamos que le llegan al administrador son pan de cada día, por lo tanto, ese es el motivo por el cual
fue contratado Juan Ventanas.

2.- ¿Qué tipo de protocolos en el área de RRHH deberá implementar Juan Ventura para gestionar al equipo de
colaboradores del Hotel?

Los protocolos que se deben implementar dentro de la organización son los siguientes:

- Igualdad: debido a que se debe mantener un entorno en el cual te sientas acogido por todas las
personas que componen dicha organización, para que así cada persona pueda crecer personal y
laboralmente por los conocimientos que posee.

- Responsabilidad: al momento de realizar las funciones que son asignadas a cada integrante de la
organización, deben cumplirlo, para poder generar un ambiente el cual sea acogedor tanto como para el
resto de los trabajadores como los actuales y futuros clientes.

- Autonomía: ya que los trabajadores no poseen supervisión directa, ellos hacen lo que se les de la gana,
por ende, deberían realizar las funciones asignadas de una manera la cual sea satisfactoria para el
empleador.

3.-Según los datos que tiene Juan, ¿podrá gestionar plan de carrera en los colaboradores y en quiénes?
Justifique.

El plan de carrera se realizará en los colaboradores de alto mando, ya que no tienen los conocimientos
necesarios para poder mandar al personal que tiene a cargo, debido a que el personal realiza las
acciones a como ellos les place, ya que el mandato que posee el encargado del hotel es de bajo carácter,
por ende, sucede lo que anteriormente se estaba mencionando en los problemas que se diagnosticaron
con la charla que tuvo juan con el encargado. Se espera que con el plan el trato con los trabajadores
cambie, poner mano dura en algunos aspectos con los que hacerse dentro de la organización lleven a un
ambiente agradable dentro de ellos mismos.

4.- ¿Tiene información suficiente Juan sobre el personal para decidir qué nuevos cargos podrían ocupar?
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La verdad no posee mucha información de los integrantes de la organización debido a que solo tuvo una
conversación con el encargado del hotel y solo le menciono los cargos que había y los problemas
existentes con sus trabajadores y el trato que estos tienen con los clientes. Por ende, Juan no puede
sacar mucha información de aquello para poder sacar posibles puestos de trabajo para poder de alguna
manera disminuir los problemas que existen en el ámbito laboral de ese hotel al igual que disponer de
nuevos cargos de trabajo.

5.- Es necesario, incorporar un plan de capacitación. ¿En qué áreas?

Si es necesario realizar un plan de capacitación en el área de recepción ya que el trato que están
teniendo los recepcionistas como los botones, no es el adecuado, al igual que el lenguaje que ocupan
dentro de la organización y cerca de los clientes es molesto para los clientes, por lo tanto, es urgente la
implementación de capacitación en esa área para así mejorar altamente la relación con los actuales y
futuros clientes que tiene y tendrá el hotel. Al igual que es necesario realizar una implementación de
capacitación en el área de Gestión ya que no hay mandato ni jerarquía dentro de la organización.

Por lo tanto, cada trabajador hace lo que se le dé la gana al igual que la realización de dichas tareas son
de manera paupérrima.

6.- ¿Cómo aportaría esta capacitación en los resultados de la empresa?

Además de resultar beneficioso para la organización, mejorará claramente la relación con los clientes ya
que tendrán un buen trato y no habría conflictos administrativos como los mencionados anteriormente,
por lo que ayudará a que se genere un ambiente laboral más estable, acogedor y confiable para todo el
personal que es parte de la organización, además de la buena recepción, comunicación y trato con los
actuales y futuros clientes.

7.- ¿Cuál es el protocolo que debe tener la empresa cada vez que ingresa un nuevo colaborador y por qué?

Lo primero que debería hacer la empresa es darle la bienvenida al nuevo trabajador, con el fin de que al
iniciar su jornada laboral se sienta a gusto, en confianza y compromiso con esta. Hacerle saber al
trabajador la información sobre la cultura organizacional que posee la empresa, para que así el sepa
como inició la empresa, cuantas personas la integran, conocer la misión y la visión de dicha empresa.
Darle a conocer las políticas generales con la que cuenta la empresa, ya sea el horario, los días de
trabajo, lugar y hora en lo que se hace efectivo el pago de su trabajo, las políticas en la ausencia laboral,
las vacaciones con las que dispone, las normas de seguridad interna, y el reglamento interno de trabajo y
actividades recreativas. Y por último darle a conocer su ubicación en el puesto de trabajo al cual se le
asignó, además de darle toda la información necesaria acerca de su función en el puesto, las labores que
desarrollará, como espera que la empresa haga su desempeño dentro de esta misma y con qué otros
puestos tendrán relación en el día a día, para que así el trabajador se disponga rápidamente a cumplir
sus labores contratadas de una manera más específica.

INTEGRANTES: Luis Huamán – Felipe Rubilar

Anexos:
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INFORME DE SITUACIÓN DEL HOTEL CENTENARIO

OPERACIONES HABITUALES
• Alojamiento de clientes.
• Restauración en general y banquetes.
• Pequeño piano-bar.
• Alquiler de salones y servicios generales para congresos y convenciones.

PERSONAL FIJO

• 1 Director.
• 1 Director Comercial. 60 años, nivel retributivo alto. Antiguo director.
• 1 Comercial. Mujer, 26 años. Diplomada por la Escuela Oficial de Turismo.
• 1 Jefe de Recepción. 39 años. Comenzó desde cero.
• 5 recepcionistas. Baja cualificación en idiomas salvo uno de ellos.
• 1 Jefe de Mantenimiento.
• 5 Oficiales de Mantenimiento (varones, entre 40 y 56 años, baja cualificación. Salarios medios
y no variables).
• 2 Administrativas dependientes de Dirección. (mujeres, 30-35 años, llevan realmente el peso
de las reservas en inglés, realizan tareas de nóminas, facturación, pasar facturas y cartas a
ordenador y, a veces, diseño de ofertas).
• 1 Jefe de Restaurant (Comedor) y Cocina. 40 años. Buenos conocimientos de gastronomía.
Prefiere la calidad y consistencia de los platos tradicionales frente a la nouvelle cuisine.
• 2 maîtres de bar y restaurante (malas relaciones personales entre ellos). El de restaurante,
Pepe, proviene de un restaurante en el que era su propio jefe. El otro, Manuel, lleva toda la vida
en el hotel.
• 5 camareros, uno de ellos el encargado de la Sala de Fiestas, sin contar al personal extra en
caso de banquetes y eventos.
 1 Jefe de Cocina. Depende del Jefe de restauración (comedor).
 3 cocineros. Nivel salarial alto
 2 limpiadoras dependientes del Jefe de Cocina.
 1 Jefe de Pisos, 43 años. Toda la vida en la empresa.
 6 personas para pisos (contratos indefinidos).
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