INFORMÁTICA Y

TELECOMUNICACIONES

Unidad 2:

Subsistema De Gestión
De Personas

Asignatura: Gestión de Personas para la Comunicación – C1

Sección: T60

Académico guía:

Integrantes del equipo:

Fecha de entrega: 28 – 10 – 2021

Contenido
I. Introducción.............................................................................................................................................................3
II. Situación del Hotel:..................................................................................................................................................4
III. Análisis:....................................................................................................................................................................6
IV. Resolución del Caso..................................................................................................................................................7
V. Conclusiones..........................................................................................................................................................12
VI. Referencias bibliográficas.......................................................................................................................................13

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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I. Introducción

La gestión empresarial es algo que todo tipo de organizaciones lleva a cabo, de mejor o peor manera.
Se trata de un fenómeno universal que se da en contextos empresariales, políticos, culturales, sociales…
Y cuyo objetivo es el cumplimiento de un propósito específico. Pero no solo se busca el cumplimiento de
dicho objetivo, sino que el requisito para una gestión adecuada es que se de en grupos formalmente
organizados. Se trataría de crear un ambiente en el que los individuos puedan cooperar y trabajar mano
a mano con un objetivo común. [ CITATION apl18 \l 1033 ]
Podríamos decir que la buena gestión empresarial implica dos cosas: ser efectivo y ser eficiente. Ser
efectivo significa hacer la tarea asignada de forma adecuada, mientras que ser eficiente significa hacerlo
al mínimo coste y sin desperdiciar recursos. [ CITATION apl18 \l 1033 ]

Una gestión empresarial eficiente lleva a una mejor producción económica, lo cual permite aumentar
el bienestar de las personas y la sociedad. Una buena gestión empresarial convierte una tarea
complicada en sencilla, evitando el desperdicio de recursos escasos. También mejora la calidad de vida y
aumenta el margen de beneficios, lo cual repercute tanto al negocio como a la sociedad. Si conseguimos
el máximo beneficio con el mínimo coste podremos crear oportunidades de trabajo que generarán
ingresos. Una organización adecuada también dará con nuevos productos e investigaciones que
repercutirán y beneficiarán a la sociedad en su conjunto.

En el caso que se presenta a continuación se podrá observar que es lo que sucede cuando una
organización no cuenta con una gestión eficiente y que es lo que se necesita para lograrlo.

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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II. Situación del Hotel:

Juan Ventura es el nuevo gerente de recursos humanos del centenario, un conocido hotel de cuatro
estrellas en el centro de la ciudad de Madrid. El centenario cuenta con 120 habitaciones y es uno de los
hoteles tradicionales del lugar. Disfruta una ocupación media en torno al 85 por ciento, siendo casi del
100 por ciento de lunes a viernes y a lo largo, excepto en los meses de julio y agosto y en vacaciones de
navidad y semana santa.

Juan ha sido seleccionado para haber superado una dura selección. A sus estudios universitarios de
administración de empresas juan añade varios cursos de especialización en la escuela oficial de turismo y
dos a tres años de experiencia laboral, aspecto muy valorado por la empresa que le selecciono, debido a
que, si bien tenía algo tenía algo de experiencia, no traía los vicios adquiriros de haber trabajado mucho
tiempo para una misma cadena.

Juan llega al hotel convencido de que esta ante una organización humana típica, con los papeles bien
definidos y con una cierta toma de decisiones. Al llegar, el director del hotel, Agustín poltrona, le informa
la realidad de este hotel.

Bienvenido Juan!!! creemos y así nos han asegurado que hemos tomado una buena decisión contigo.
En este hotel somos casi cincuenta personas entre los del departamento de recepción, servicios y cocina
– restaurante, pisos y mantenimiento y nadie sabe qué bien que hace falta alguien de que se encargue
de los recursos humanos.

Para empezar, te diré que yo he tomado esta decisión porque” te lo confieso” necesito a alguien que
se encargue y que me libere de estar todo el día solucionado conflictos y problemas insolubles. Aquí
cada cual hace lo que se le viene en gana (el personal hace lo que quiere y no acata las normas de los
superiores) toma decisiones por su cuenta y vive permanentemente preocupado de lo que cobra, o hace
o dice el compañero (caso que busca rumores para luego divulgar con los demás compañeros de la
empresa). Te adjunto un breve informe de la gestión para que te hagas una idea de los números que
manejamos y los procesos que realizamos, pero, por lo que más quieras, solucióname la organización de
esta gente.

Los clientes son extraordinarios, buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de un tiempo a
esta parte no hago más que recibir quejas sobre el servicio: los tienen esperando en la recepción tan solo
para esperar la llave, no se entienden adecuadamente las peticiones de los clientes, estos escuchan

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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comentarios públicos del personal de la empresa (comentarios de pasillo de todo el personal del hotel). Y
dando un suspiro, prosiguió como comprenderás, no tengo tiempo para estar todo el día solventando
estos problemas y, dado que el hotel va bien, he decidido contratar a un hombre que para que me
solucione estos pequeños o grandes problemas de gestión (y, en confianza ya de paso, para introducir
savia nueva a la organización)

¿Por qué no me propones para mañana un modelo de organización para evitar todos estos
problemas, por lo menos para ir viendo de aquí a navidad, que es cuando vendrán los delegados de la
casa central o casa matriz, la cadena Steiner? Venga, muchacho, bienvenido y mañana nos vemos que
me voy a ver los del ayuntamiento (municipio), que nos quieren organizar aquí la presentación de la
candidatura olímpica del 2024.

Juan Ventura, se queda mirando los informes entregados por el Sr. Agustín Poltrona mientras que el
sale a reunirse con los del municipio. Sin embargo, a Juan no deja de rondarle por su cabeza la
conversación que se acaba de tener con el director del hotel. Más allá del tema de la organización de los
colaboradores, Juan sabe que el problema es mucho más profundo que solo armar una buena
organización.

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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III. Análisis:

Según el texto el hotel está pasando por una grave situación organizacional y el personal también está
teniendo problemas conducta entre compañeros y personal con el cliente caso que se refleja en los
párrafos 5 y 6 que en primera parte se explica como: “Aquí cada cual hace lo que se le viene en gana” acá
se define que el personal no acata al personal de mayor peso o las normas o lineamientos de la empresa
y el caso que también se da mucho en las empresas a nivel mundial es que las personas viven del chisme
o comentarios que no o cosas que no corresponden en la empresa según dicho en este enunciado del
mismo párrafo “vive permanentemente preocupado de lo que cobra, o hace o dice el compañero (caso
que busca rumores para luego divulgar con los demás compañeros de la empresa).” Y en el párrafo
siguiente también se ve que el personal no funciona como corresponde con el cliente se cita el párrafo.

Los clientes son extraordinarios, buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de un tiempo a
esta parte no hago más que recibir quejas sobre el servicio: los tienen esperando en la recepción tan solo
para esperar la llave, no se entienden adecuadamente las peticiones de los clientes, estos escuchan
comentarios públicos del personal de la empresa (comentarios de pasillo de todo el personal del hotel).

El personal no tiene buena disciplina para la atención del público y esto hace que el cliente tenga mala
experiencia en el hotel y por último hará que el hotel siga bajando de categoría por este tipo de
personal. En este caso es necesario un cambio y capacitación para el personal para que haya buena
convivencia entre personal y experiencia entre personal y cliente.

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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IV. Resolución del Caso

1. Además de la organización del personal del Hotel, ¿Cuál crees usted que es el principal
problema del Centenario? (Información extraída del caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido
Muchacho!”)
- Comportamiento: El personal tiene mal trato entre ellos y esto se refleja con los clientes de
la organización.

- Idioma: El personal de recepción tiene baja cualificación para atender al personal y sobre
todo se vería reflejado con los clientes que no hablen el idioma español.

- Estipulación de actividades: Al no tener un organigrama estándar, no se tiene claras las

obligaciones de cada rango.

- Falta de capacitación de los empleados: Los empleados saben hacer sus labores, pero las
realizan de forma ineficiente y según las palabras del Sr. Agustín “hacen lo que les dé la
gana” lo cual significa que están saltándose los protocolos y normas de la organización.
Además, que no existe una persona responsable a cargo.

- Personal descontento: El personal se queja mientras realiza sus labores, principalmente de

su sueldo, lo que podría significar que no existe un plan de carrera que les permita aspirar a
más por su trabajo.

- El desinterés que demuestra el Sr. Poltrona por sus empleados: En la información entregada
se expresa que el Sr. Poltrona esta cansado de ocupar su tiempo para resolver los problemas
de los empleados. También, se demuestra su desinterés diciendo que el hotel “va bien”,
siendo que los empleados están descontentos con su situación laboral.

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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2. ¿Qué tipo de protocolos en el área de RRHH deberá implementar Juan Ventura para gestionar
al equipo de colaboradores del Hotel?. (Información extraída del caso “Hotel Centenario
¡Bienvenido Muchacho!”)

- Informe de situación: Que incluya datos como las principales operaciones del hotel, lista de
cargos, características y número de miembros, información de la organización, los
principales objetivos y metas.

- Estructura Organizativa: Analizar y elaborar un organigrama en el cual se definirán los

puestos con las responsabilidades de cada uno.

Ilustración 1 Organigrama, según los datos entregados

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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 - Análisis de puestos: Desarrollar cronogramas de análisis de puestos, buscar y elegir los
métodos adecuados de análisis, seleccionar fatores de análisis y realizar dichos análisis.

- Capacitación Laboral: Implementar capacitaciones al personal, detectando las necesidades

de capacitación por los puestos y las capacidades que se necesitan para cada uno y además
viendo las fortalezas de cada empleado y fomentando sus capacidades.

3. Según los datos que tiene Juan, ¿podrá gestionar plan de carrera en los colaboradores y en
quiénes? Justifique. (Información extraída del caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”)

Se ha tomado en consideración para justificar el plan de carrera, los que cumplen con los
requisitos, ya sea de conocimientos, competencias y habilidades tanto blandas como duras. Ya
que se sabe que hay colaboradores del personal que no se “llevan bien” entre ellos. Por lo cual
los colaboradores seleccionados son:

Colaboradores
Jefe de cocina
Jefe restaurante (comedor) y cocina
Recepcionista (conocimientos idiomas)
Cocineros
Jefe recepción
Director comercial (Ing. Comercial)

Todos ellos tienen las habilidades que se necesitan aprovechar en el optimo funcionamiento de
la organización.

4. ¿Tiene información suficiente Juan sobre el personal para decidir qué nuevos cargos podrían
ocupar? (Información extraída del caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”)

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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 La información que posee Juan con respecto al personal es insuficiente, existen algunos
empleados que tiene competencias que podrían ser ventajosas y deberían ser aprovechadas
dentro de la organización, por lo cual Juan debería:

- Renovar o contratar un nuevo director comercial como ayudante al actual, con

conocimientos actuales del mercado joven (30-35 años).
- Realizar urgente una evaluación de desempeño a cada recepcionista, el que no cumpla debe
ser evaluado en otras áreas como compromiso y responsabilidad hacia el hotel. Los que
tengan ambos en nivel bajo deben ser destituidos de la organización. Los comprometidos
deben tener un curso de capacitación en idiomas y/o habilidades de trato a clientes. Abrir
nuevos cupos de recepcionista.
También, el recepcionista que tiene conocimientos en idiomas podría ocupar el cargo de
jefe de recepción.
- El maître que anteriormente tenia su restaurant podría hacerse cargo de la administración
del restaurante. Esto ayudara con sus conflictos con el otro maître.
- Realizar capacitación y brindar privilegios al jefe de recepción (delegar y manejar su
personal). Tiene alta experiencia, comenzó de cero y es joven. Con la finalidad de aliviar
trabajo a Juan como también a el Sr. Agustín.
- Remover a jefe de cocina y dejar solo encargado al jefe de restaurant.
- Para los cocineros, limpiadores, jefe de piso y personal de los pisos se deben realizar
constantes evaluaciones de desempeño, para conocer si realmente están siendo
productivos y cumpliendo con sus deberes hacia el hotel.
- Importante brindar y dar a conocer información hacia todos los colaboradores (la que se
puede compartir). Esto ayudara en la realización de tareas de la manera más eficiente y
eficaz, dando a conocer el estado actual de los procesos clave que necesita el hotel para
brindar un buen servicio.

5. Es necesario, incorporar un plan de capacitación. ¿En qué áreas? (Información extraída del
caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”)
Si, al personal de recepción y los que tienen mayor contacto con clientes.
6. ¿Cómo aportaría esta capacitación en los resultados de la empresa? (Información extraída
del caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”)

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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 Realizar capacitación al jefe de recepción el cual conoce muy bien cómo funciona su trabajo,
permite brindarle privilegios para realizar diferentes tareas. Aliviando de gran manera el trabajo
de los gerentes.
Capacitaciones en el área Recepción y mantenimiento: El trato hacia las personas (Verbalmente
como también físicamente, esto aplica mantenciones de buena calidad) aumenta la satisfacción
y recomendación de los clientes permitiendo lograr un 100% de estadía de lunes a viernes o
aumentar los ingresos en las fechas festivas.
Capacitaciones tecnológicas: Hacia el personal que utiliza tecnología, lo cual permitirá realizar
tareas de manera más eficiente como también tener acceso a información permitiendo la
resolución de problemas y/o emergencias de manera eficaz. Además, esto permite una
retroalimentación de errores o problemas surgidos con anterioridad, permitiendo al hotel
centrarse en hacerse más robusto cada día.

7. ¿Cuál es el protocolo que debe tener la empresa cada vez que ingresa un nuevo colaborador y
por qué? (Información extraída del caso “Hotel Centenario ¡Bienvenido Muchacho!”)

a) Bienvenida: Apoyar el ingreso del nuevo a la empresa invitándola desde el principio

sentir confianza, gusto y compromiso con la empresa.
b) Firma del contrato: Se debe leer con el nuevo integrante para asegurar que haya
entendido con claridad cada uno de los puntos y especificaciones.
c) Información sobre la cultura organizacional de la empresa: Aunque sea una pequeña
mediana empresa se debe contar con un texto como empresa la compañía, quienes la
integran, cual es la misión y visión de la empresa y que tipo de negocio es.
d) Políticas generales: Horario, día, lugar y hora de pago, política de ausentismo laboral,
vacaciones, días festivos, normas de seguridad, áreas de servicio, reglamento interno y
actividades recreativas de la empresa.
e) Presentaciones: Con el supervisor o jefe directo, compañeros y con los subordinados.
f) Ubicación del empleado del puesto de trabajo: Objetivo del puesto, labores del cargo
del empleado, como se espera la empresa que el empleado se desempeñe con su
trabajo y con los otros puestos que tendrá relación.

V. Conclusiones

Caso “Hotel Centenario” – Gestión de Personas para la Comunicación – C1

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 La organización y las relaciones en una empresa son un factor importante para poder llegar a un
determinado objetivo y como nos hemos podido dar cuenta en el caso del “Hotel Centenario”, esto es
algo que no se daba por que la empresa estaba en una crisis severa, y esto mismo afectaba tanto a todos
los interesados de la organización (administración, personal y clientes).

Las soluciones que se ofrecieron para la gestión fueron cambios enfocados en las habilidades de el
personal ya contratado, como también en la destitución de otros. Es importante tener en mente las
metas de la organización y el funcionamiento correcta de esta, para que así todos se sientan parte del
hotel.

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VI. Referencias bibliográficas

aplimedia . (17 de enero de 2018). aplimedia desarrollo de software. Obtenido de

https://aplimedia.com/la-importancia-de-la-gestion-empresarial/

caso Hotel Centenario (2021).

Macíás, F. T. (2020). Protocolo para la creación y gestión de una organización. pag.

Documentosdeclases (2021)

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