Actividades para manejar la resolución de

conflictos
Bradley’s Barn
Usted decidió llevar a su familia a un restaurante local especializado en cortes de carne, Bradley’s
Barn, para celebrar el cumpleaños de su hijo. Usted es padre soltero, por lo que llegar a casa del
trabajo a tiempo para preparar una buena cena es muy complicado. Al entrar al restaurante, solicita
a la anfitriona que le asigne una mesa en la sección de no fumadores, ya que su hija, Shauna, es
alérgica al humo del tabaco. Cuando se dirige a su mesa, observa que el restaurante está demasiado
lleno para ser lunes por la noche. Una vez que usted y sus hijos se sientan y han ordenado, su
conversación gira en torno a los planes familiares para las siguientes vacaciones. En medio de la
conversación general hace una pequeña broma con su hijo acerca de si es o no demasiado grande
para usar “la corona” durante la cena (una tradición familiar en los cumpleaños). De repente, se
percata de que su hija está estornudando y que sus ojos comienzan a llorar. Voltea alrededor y
observa un animado grupo de personas de negocios sentados en la mesa de atrás, y todos están
fumando. Su impresión es que se encuentran celebrando algún tipo de ocasión especial. Al observar
nuevamente a Shauna, se da cuenta de que debe hacer algo con rapidez. Le pide a su hijo que
acompañe a Shauna afuera mientras usted se apresura hacia la parte de enfrente del restaurante y
encuentra a la anfitriona.
Preguntas para análisis
1. ¿Cuáles son los factores situacionales sobresalientes?
2. ¿Cuál es la estrategia de manejo de conflicto más adecuada?
 Avocado Computers

Cuando el director de Avocado Computers enfrentó problemas de producción con su planta

automatizada, lo contrató a usted, que se encontraba trabajando para un competidor. Esto implicó un
importante aumento de sueldo y la oportunidad de manejar una planta de producción de vanguardia.
Además, existían muy pocas directoras de producción en Silicon Valley. Actualmente lleva un año en el
empleo y ha sido emocionante observar a su grupo trabajando como equipo para resolver problemas,
mejorar la calidad y finalmente lograr que la planta funcione a toda su capacidad. En general, Bill, el
dueño, también ha sido un beneficio. Es dinámico, justo y un líder probado en la industria. Usted se
siente afortunada de ocupar un puesto codiciado, en una empresa “estrella” y en una industria en
crecimiento. Sin embargo, existe un detalle que le molesta. Bill es verdaderamente riguroso en cuanto a
la limpieza, el orden y la apariencia. Quiere que todos los robots estén pintados del mismo color, que los
componentes dentro de las computadoras estén alineados perfectamente en un entramado, que los
trabajadores utilicen batas limpias, y que el piso esté “tan limpio como para comer sobre él”. A usted le
molesta esta compulsión. “Claro”, piensa usted, “eso podría impresionar a los clientes corporativos
potenciales cuando los invitemos a dar un recorrido por la planta de producción, pero, ¿realmente es tan
importante? Después de todo, ¿quién observará alguna vez el interior de su computadora? ¿Por qué les
importaría a los clientes el color de los robots que fabricaron su computadora? Y ¿a quién le gustaría
alguna vez celebrar un día de campo dentro de una fábrica?”. Hoy es su primera entrevista de evaluación
anual de desempeño con Bill. Para prepararse para la reunión, él le envió un memorando señalando las
“áreas de fortaleza” y las “áreas de preocupación”. Usted observa con orgullo el número de rubros
listados en la primera columna. Es evidente que Bill está satisfecho con su trabajo. Sin embargo, se siente
un poco ofendida por el único rubro de preocupación: “Requiere mantener unas instalaciones más
limpias, incluyendo la apariencia de los empleados”. Usted medita sobre esta “falla”, pensando cómo
responder en su entrevista.
Preguntas para análisis
1. ¿Cuáles son los factores situacionales sobresalientes?
2. ¿Cuál es la estrategia de manejo de conflicto más adecuada?
 Phelps, Inc.
Usted es Philip Manual, director de ventas de la empresa de productos para oficina Phelps, Inc. Su
personal vende productos sobre todo a pequeños negocios de la zona metropolitana de Los
Ángeles. Phelps tiene un desempeño promedio para un mercado en rápido crecimiento. El nuevo
presidente de la compañía, José Ortega, está ejerciendo mucha presión sobre usted para que
incremente las ventas. Usted siente que el principal obstáculo es la política de extensiones de
crédito de la compañía. Celeste, la jefa de la oficina de crédito, insiste en que todos los clientes
nuevos llenen una extensa solicitud de crédito. Los riesgos del crédito deben ser bajos; los términos
del crédito y los procedimientos de cobranza son inflexibles. Usted es capaz de comprender su
punto de vista, pero considera que es poco realista. La competencia es mucho más indulgente en
sus análisis crediticios; extienden el crédito a riesgos más elevados; sus términos de crédito son más
favorables, y son más flexibles en el cobro de pagos vencidos. Su personal de ventas a menudo se
queja de que no están “jugando en igualdad de circunstancias” contra la competencia. Cuando
usted comunicó esta preocupación a José, él dijo que quería que usted y Celeste arreglaran ese
asunto. Sus instrucciones no dieron muchas pistas acerca de sus prioridades sobre esta cuestión.
“Seguro, necesitamos incrementar las ventas, pero la pequeña falla de negocios en esta área es la
más alta del país, así que tenemos que ser cuidadosos en no tomar malas decisiones crediticias”.
Usted decide que es momento de tener una seria discusión con Celeste. Hay muchos intereses en
juego.

Preguntas para análisis

1. ¿Cuáles son los factores situacionales sobresalientes?
2. ¿Cuál es la estrategia de manejo de conflictos más adecuada?
Analiza y responde las preguntas del caso
practico sobre el manejo de conflictos