Facultad De Ciencias Económicas

Departamento De Postgrado
Especialización En Gestión De La Calidad Y Auditoria En Salud
Cohorte XXXII

Modulo: evaluación de la calidad

Docente:
Carlos Edgar Rodríguez

Atributos de la calidad en Coomeva emergencia médica (CEM) Cartagena.

Por:
Dairo Jesús Castilla Castro

Cartagena de Indias D.T. y C, febrero de 2017

 Atributos de la calidad en Coomeva Emergencia Médica (CEM) sede
Cartagena

La definición de calidad es concepto que pese a su amplio uso hoy día tiene
múltiples formas de definirla, para muchos la calidad es un
concepto subjetivo debido a que está relacionada con las percepciones de
cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.  El
término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis los cuales significan
cualidad relativa a algo, las definiciones halladas en la literatura son múltiples
y variadas, a continuación, relacionaremos algunas de ellas:

 “Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

valorarla con respecto a las restantes de su especie.
 Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
 Es la capacidad que posee un objeto o servicio para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, que correspondería a un
cumplimento de un requisito de calidad.
 Es entregar al cliente no solo lo que quiere, sino entregar lo que nunca se
había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era
lo que siempre había querido.
En resumen, existen múltiples perspectivas útiles a la hora de abordar el
concepto de calidad. Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr
una diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún
 atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus
expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio
depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente.
También puede decirse que la calidad consiste en añadir valor al consumidor o
usuario.

Coomeva Emergencia Médica (Cem) es un servicio de carácter privado

componente de una línea de servicios de Coomeva Medicina Prepagada, su
objeto social es la prestación de servicios de atención médica y odontológica
domiciliaria, servicios de atención pre hospitalaria, así como también servicios
de asesoría telefónica en temas de salud tales como orientación médica,
psicológica.
 Cem maneja políticas orientadas a garantizar la mejor calidad en en todos sus
procesos en procura de lograr la máxima satisfacción de las necesidades de sus
usuarios, por ende, la aplicación de los atributos de la calidad a todas las
unidades de servicio que la componen resulta vital y procederemos a
describirlas a continuación:
 Seguridad: es esta otra de las prioridades dentro de las políticas de la
Coomeva Emergencia Médica , por ello se han creado diferentes instancias a
través de las cuales se propende la búsqueda del logro de alcanzar la máxima
seguridad en la atención en cualquiera de las modalidades disponibles , es así
como a través de los comités de apoyo técnico científico se evalúan los
posibles riesgos y adoptan las medidas de prevención necesaria para los
mismos , si bien en todos ellos se procura el logro de prácticas seguras hay
dos de ellos que son el eje central de la política de seguridad y son ellos el
comité de seguridad de la atención que se encarga de promover una cultura de
atención segura , detectar riesgos ,incidentes o eventos adversos llevando a
cabo la gestión de los mismos , igualmente se hace la retroalimentación del
análisis y socializa las conclusiones o recomendaciones derivadas de ello , el
segundo comité de mayor relevancia en el tema de la seguridad el de gestión
basada en riesgos : en el se se parte de la evaluación de los riesgos en las
diferentes áreas como son los procesos de atención de consulta domiciliaria
por medicina general , odontología , atención prehospitalaria , en gestión y
mantenimiento de la calidad , gestión logística y administrativa , los hallazgos
detectados se consignan en matrices que arrojan un mapa de riesgos a partir
del cual se generan oportunidades de mejora y en forma secundaria los planes
de acción correspondientes orientados hacia la corrección de fallas o
potenciales fallas cuyo objetivo final es el alcance de un entorno seguro tanto
para los usuarios internos como los externos .

La búsqueda de una atención segura implica acciones en diferentes frentes

tales como el fortalecimiento de la comunicación e interaccion entre paciente
y personal asistencial , procurando que al usuario se le brinde la debida
información en todos los aspectos referentes a su atención , plan de manejo ,
signos de alerta , indicaciones para reconsulta , a el se brinda igualmente
información relativa a sus deberes derechos ,forma de acceder a servicios ,
líneas de asistencia u orientación telefónica con el fin de facilitar la mayor
cantidad de canales que fortalezcan el proceso seguro de prestación de los
servicios de salud .
De igual forma dentro de los planes de acción tendientes a brindar atención de
alta calidad con los máximos estándares de seguridad se busca contar con una
historia clínica completa sin descuidar aspectos como los antecedentes ,pues
estos pueden ser muy relevantes en casos como alergias conocidas , consumo
de medicamentos o hábitos que pueden si no son tenidos en cuenta derivar en
la generación de acciones de manejo de riesgo que incluso pueden llegar a la
muerte del afectado al ser formulados por ejemplo medicamentos a los que es
alérgico o que hagan interacción riesgosa con otros que previamente viniera
ingiriendo .
Otro elemento importante para promover la seguridad de la atención es la de
concientizar al usuario y sus acompañantes sobre la importancia del
autocuidado , así como la de seguir integralmente las indicaciones del médico
o de los miembros del equipo asistencial .

Si bien en todo servicio que brinda atención en salud la razón ultima del
mismo es el paciente , la empresa debe también brindar las mejores
condiciones a sus colaboradores suministrando todos los recursos de
protección para el buen desempeño de su labor , en el caso de los servicos
asistenciales las medidas de bioseguridad aplicadas en forma correcta van a
ayudar a garantizar el minimo riesgo para la operación por ello la empresa
hace seguimiento a través de rondas de segurida para verificar el
cumplimiento de las mismas .

Como elemento adicional para el caso del servicio prestado por Cem el que se
hace atención domiciliaria y prehospitalaria requiriéndose el uso de vehículos
automotores a cargo de los colaboradores , es necesario tener un optimo
mantenimiento a los mismos garantizado la ejecución de un cronograma de
revisiones preventivas y corrección de fallas a la brevedad posible , además
capacitar a los conductores y tripulantes en el respeto de las normas de transito
.
 En el desempeño de cualquier labor la seguridad debe ser inherente a
cualquier proceso a ejecutar , sin desconocer que en todo momento va a existir
riesgos que en la medida que acatemos las medidas adecuadas de prevención
van a ser minimos .

 Competencia profesional: el equipo de profesionales , técnicos y auxiliares

que hacen parte de esta empresa se caracteriza por su alto nivel formación y
experiencia en los campos en los que cada uno se desempeña , para garantizar
que esto sea realmente efectivo , existen un completo y exigente proceso de
preselección y selección en el cual consta de varios pasos :
En primera instancia la dependencia de talento humano evalúa la hoja de vida
y cumplimiento de los requisitos exigidos para el perfil definido por el el
cargo , aquellos que cumplen avanzan a la siguiente etapa del proceso en la
que se aplican pruebas de conocimientos y psicotécnica , inmediatamente
después los mejores puntajes van a la entrevista con el jefe de la dependencia
a proveer el cargo quien emite su concepto buscando identificar si la persona
cuenta con la Idoneidad, vocación y sentido humanizado, necesaria para la
labor , finalmente son computados los registros y con base en los mejores
resultados se escoge el colaborador a quien se notifica y solicitan todos los
documentos que permiten validar el cumplimiento de todos los requisitos
legales , se practica una visita domiciliaria a cargo de una compañía
especializada en seguridad , completados todos los pasos ,se procede a firmar
el respectivo contrato que para las labores de tipo misional es de tipo laboral e
indefinido , en los casos en que sea para actividades o funciones temporales el
personal es sumnistrado por una compañía especializada .
Para la organización es fundamental que el colaborador tenga claras las
políticas del servicio tanto en el campo operativo como asistencial por lo cual
antes del inicio de sus funciones propiamente dichas hace primero un proceso
de inducción durante el cual es acompañado por miembros antiguos del
equipo que le ayudan a asimilar el enfoque de atención deseado , igualmente
se capacita en lo referente a la normatividad que le compete a su labor,
aspectos importantes de la compañía como su historia , estructura ,objetivos ,
perfiles del desempeño , beneficios de laborar en la entidad , tal y como lo
indica la ley durante los dos primeros meses de su vinculación permanece en
periodo de prueba , al final del mismo se hace una evaluación por parte del
líder quien le notifica al empleado si continuará con su cargo o eventualmente
no es así .

La empresa una vez superado este proceso inicial realiza un acuerdo de

desempeño anual con cada uno de los colaboradores , el cual es ajustado en
concordancia con las metas empresariales es pactado entre el empleado y su
líder inmediato y consta de tres momentos : el primero se realiza en el primer
trimestre de cada año , allí se fijan compromisos , en el segundo momento se
hace una evaluación parcial de lo ejecutado hasta ese momento junto con la
respectiva retroalimentación en la que de ser necesario se hacen
oportunidades de mejora y planes de acción en los aspectos que pudieran tener
debilidades , en el tercer momento se hace la evaluación final y balance de
cumplimiento de compromisos pactados durante el año inmediatamente
anterior , se genera una calificación que permite de una manera cuantitativa
determinar el porcentaje de cumplimiento respectivo , el cual se toma con
criterio constructivo creando si es necesario nuevas oportunidades de mejora y
planes de acción o en su defecto si los logros fueron satisfactorios la
compañía asigna un incentivo económico por productividad .
Es una política de la institución brindar oportunidades de crecimiento tanto
económico como en su formación profesional o técnica para los colaboradores
vinculados, es así como anualmente se diseña un cronograma de capacitación
en temas sensibles para el servicio no solo en el plano académico , sino
también en el plano de la atención con sentido humanizado , son llevados a
cabo talleres de cultura empresarial que buscan unificar el discurso de quienes
son parte de Cem .

La empresa también planea actividades de tipo recreativo o lúdico , es asi

como se llevan a cabo cada año actividades como el dia de la familia en el
que el colaborador es acompañado por sus hijos , conyuge , padres o abuelos
a una integración en la que se hace n una serie dinámicas que propenden por
la motivación de todos los participantes , igualmente se realizan campeonatos
deportivos locales , inter dependencias , e interregionales ,festivales musicales
en los que los trabajadores pueden expresar sus habilidades artísticas.

La compañía por ser parte de un grupo empresarial cuya casa matriz es una
cooperativa facilita medios de promoción del crecimiento económico a través
de su fondo de empleados o por medio de la vinculación como asociado a
Coomeva cooperativa , estos medios propenden por la motivación a la
constitución de microempresas , realización de estudios de postgrado ,
adquisición de vivienda , vehiculo , asi como otros bienes o servicios que le
faciliten la vida al beneficiario .

Como parte fundamental de sus políticas se busca que el usuario interno de la

empresa tenga un alto nivel de satisfacción lo cual facilite el logro del objetivo
final de mayor impacto el cual es el logro de la máxima satisfacción del
 usuario externo , dicho proceso es medido permanente a través de diferentes
medio como los indicadores de calidad en diferentes aspectos , y de igual
forma por medio de encuestas que para los colaboradores evalúan la
percepción del ambiente laboral , para el usuario externo la satisfacción con la
prestación del servicio estas cuantificaciones son encargadas a entidades
especializadas para ello , son analizadas tanto al nivel de alta gerencia , así
como en el seno de plenarias en las que son socializados los resultados y
toman opiniones ,recomendaciones , planes de acción con el fin de mantener
buenos resultados .

 Racionalidad y Pertinencia: en cualquier proceso el uso adecuado de los

recursos es fundamental para que al final el balance del ejercicio sea positivo
y rentable , el área de la salud no es la excepción sin embargo a veces quienes
estamos en el medio tenemos la tendencia a olvidar este principio básico ,para
el caso de Coomeva Emergencia Médica este punto tiene como en los casos
anteriores vital importancia , pues del uso eficiente de “ materia prima “
depende la continuidad del negocio y del servicio por él prestado .
La racionalidad no solo compete al tema netamente económico si no también
al aspecto técnico- científico entendido como el uso adecuado de las
tecnnologias , procedimiento y medicamentos disponibles hoy dia ,es decir dar
al paciente lo que realmente necesita no más, ni menos , muchas veces
creemos erradamente que haciendo mas cosas al usuario estamos atendiendo
mejor , pero esto es falso por completo , ya que al utilizar acciones
inecesarias lo sometemos a riesgos igualmente innecesarios , por ello en Cem
cuenta con estructuras que evalúan si el uso racional de los recursos está
siendo llevado a cabo ,desde la coordinación de la plaza se direccionan las
acciones tendientes a generar un equilibrio entre los ingresos y gastos desde el
punto de vista económico diseñando en forma planificada los planes de trabajo
, metas , acciones del caso enmarcadas en las directrices del nivel nacional ,
ya en el plano asistencial y técnico científico los comités de apoyo hacen el
respectivo análisis de racionalidad en cuanto al buen uso de recursos
tecnológicos , uso de procedimientos , uso de antibióticos y otros
medicamentos para ello se han diseñado las guias y protocolos de manejo las
cuales se socializan entre los colaboradores asistenciales a través de ellas se
busca dar parámetros claros de cuando usar ciertos recursos terapéuticos o
diagnóstico , lo anterior sin desconocer la autonomía del profesional médico
que tiene la potestad de tomar la decisión final en lo que mas conviene al
paciente .

En Cem se articula la política de seguridad con la racionalidad pues son

elementos que van de la mano dado que al no ser racional no se es seguro en
la atención , la empresa hace seguimiento al gasto en forma mensual a
través de indicadores de gestión y en casos en los que hay desviaciones
marcadas se hace análisis de la situación con el fin de revisar la razón de la
misma , de ser necesario hacer ajustes a que haya lugar .

Igualmente a través de los comités técnico científico se hace evaluación de los

aspectos de su competencia que permitan ser racional en todos los campos
de la operación no solo lo relativo a lo netamente asistencial sino también al
consumo de servicios públicos como energía eléctrica , agua , papelería ,
insumos de aseo de la oficina pues todo es parte de un un solo objetivo final el
cual es lograr la máxima eficiencia lo cual redunda en el beneficio de todos
los implicados en el proceso tanto en la parte administrativa como asistencial
 para brindar el servicio con altos niveles de calidad y la subsecuente
satisfacción del usuario .

Vale anotar que un usuario satisfecho es el mejor recurso publicitario con el

que puede contar cualquier organización , y ese logro se alcanza con buen
servicio que es dar lo que el usuario lo que necesita sin incurrir en excesos.

La Pertinencia es un atributo que va en unión estrecha con la racionalidad ,

debido que al ser pertinente estamos dando al paciente lo que verdaderamente
requiere lo que va a facilitar el control del gasto innecesario que se genera
cuando hacemos ordenamientos que en rigor científico no aplican a la
condición clínica del atendido, es claro también que en algunos casos ser
pertinente puede implicar valores económicos altos si los miramos en forma
aislada y de corto plazo , pero proyectado a futuro puede finalmente ser un
ahorro notable para el.sistema al prevenir complicaciones que pudieran
derivarse de una mala atención , en Cem a través de los comités de seguridad
de la atención , comité de historias clínicas y farmacovigilancia se hace
seguimiento a la coherencia entre motivo de consulta, enfermeda actual,
diagnostico y tratamiento definido con el finefin hacer ajustes de ser necesario
, respetando siempre la autonomía medica , por ello posterior a la auditoría se
hace retroalimentación con el médico evaluado con el objeto que en forma
conjunta con el equipo de calidad se diseñen las oportunidades y acciones de
mejora del caso.

 Información: tener un manejo adecuado de este tema es otro de los puntos

críticos indispensables para el logro de brindar calidad en un servicio ,
podríamos considerarla parte de uno de los procesos de mayor importancia
para cualquier sociedad el cual es la comunicación , elemento este que en un
área como lo es el sector salud ocupa un sitio elevado en el podio de las
herramientas básicas del éxito en el proceso .
Coomeva Emergencia Médica es por supuesto conciente de la alta
trascedencia del buen manejo de la información y por ello como primer paso
trabaja en crear entre sus colaboradores conciencia de la alta responsabilidad
que implica el optimo manejo de la información , es así como desde incluso
antes que el colaborador se vincule a la empresa uno de los criterios de
selección que se tiene en cuenta es que se pueda evidenciar habilidades para la
buena comunicación .

En el plano administrativo se cuenta con diferentes aplicativos que permiten

almacenar en forma confiable la información generada en los diferentes
procesos que participan en su funcionamiento en lo referente a aspectos
financieros y contables , de igual forma en la parte operativa se cuenta con una
historia clínica digitalizada completa y confiable la cual si es el deseo del
usuario puede ser enviada a el , a través de correo electrónico que suministre .

Existe además de los aplicativos antes mencionados paginas web con modulos
diseñados para que los usuarios tanto internos como externos puedan acceder
fácilmente a la información que la empresa da en diferentes tópicos ,para el
caso de pacientes en ella hay datos de como tomar el servicio , que coberturas
tiene ,ciudades en las que está disponible , valores de inversión , forma de
contactar a un asesor ; para usuarios ya activos se indica números de contacto
para solicitar un servicio , tiempos de espera según el nivel de severidad del
motivo de consulta , de igual forma son descritas las situaciones consideradas
como emergencia , urgencia , consulta prioritaria , consulta detallando
ejemplos para que sea fácil la comprensión para quien lee el instructivo ,
también en la página es posible disponer de información sobre beneficios
adicionales o servicios como telesalud en el que es posible recibir orientación
por profesionales de diferentes tipos como : psicología , nutricionista , médico
general .

La página también como mencionamos anteriormente tiene espacio para dar

también información relacionada con procesos internos de la empresa para que
los colaboradores estén al dia de cualquier novedad o directriz de la
organización , igualmente son difundidas las políticas del servicio ,guias de
atención , protocolos de manejo , cambios en la estructura general
empresarial , noticias de la alta gerencia , servicios disponibles para el
empleado , entre otros .

En el ámbito interno no solo se cuenta con el internet como fuente de

información sino que también en forma presencial a través de plenarias o
reuniones los lideres aportan información de primera mano referente a la
marcha de la empresa , en estos espacios se brinda al trabajador la posibilidad
de dar su opinión o recomendación sobre los temas tratados , estas son
tenidas en cuenta para hacer ajustes o mejoras a los procesos de la empresa .
Los colaboradores y usuarios del servicio son también surtidos de
información por medio de recursos como correo electrónico , mensajes de
texto , por estos medios son notificados de aspectos como su estado de cuenta
, médico y paramédico asignado para atención tiempo aproximado de espera
cuando solicita una consulta .
 Cem tiene muy claro que facilitar el acceso a la información es pieza
indispensable para lograr una buena marcha en sus asuntos internos y externos
por lo cual se esfuerza por ampliar cada día los canales de información
disponibles, así como mejorar los que ya existen.

 Continuidad y accesibilidad : el servicio prestado por Cem , se brinda las

veinticuatro (24) horas del día los siete (7) días de la semana lo que garantiza
continuidad para nuestros usuarios , la empresa cuenta con un numero
suficiente de colaboradores con los cuales se garantiza el cumplimiento de los
compromisos que el estándar requiere en esta forma durante en el horario de 6
a.m a 9 p.m hay tres tripulaciones disponibles para acudir a llamados con
igual numero de vehículos asignados para tal fin , de 10 pm en adelante y
hasta las 6 a.m hay dos tripulaciones con igual numero de ambulancias , dicha
distribución es coherente con la demanda esperada en dichos horarios , vale
anotar que se cuenta con personal y vehículos adicionales que entran a operar
en caso de demanda mayor a la habitual ,para ello la empresa tiene
funcionarios vinculados que son llamados cuando hay los anteriores
requerimientos extraordinarios ;igualmente este personal y vehículos
adicionales están disponibles en caso de incapacidad o calamidad de los
colaboradores de planta y fallas mecánicas en los vehículos respectivamente .
Debido a las características del servicio prestado por Cem , es necesaria la
existencia de un centro de contacto telefónico el cual funciona las veinticuatro
(24 )horas del día , todos los días de la semana el cual en el modelo
establecido por la empresa se encuentra centralizado en una unidad nacional
de despacho donde se recepcionan todas las llamadas contando con varias
opciones de acceso como son : teléfono fijo ( pbx) al cual se accede a través
de un número local que enruta la llamada hacia la central nacional ubicada en
Cali , como alternativas se dispone de número de teléfono celular , avantel y
un aplicativo para teléfonos móviles desde el cual también se puede acceder a
la central . Dada esta gran cantidad de formas disponibles de comunicación la
continuidad de la comunicación para acceso a la atención está garantizada ,
siendo muy baja la probabilidad que todos estos medios fallen al mismo
tiempo . Vale anotar que al momento de suscribir el convenio al usuario se le
da a conocer claramente como acceder a los servicios . Dentro del portafolio
de servicios se dispone también de una modalidad denominada : “Telesalud “
en la cual es posible también por medio telefónico recibir la acesoria de
profesionales del área de la salud como son : medico general el cual está
disponible las veinticuatro( 24) horas del día, nutricionista, psicólogo que
tienen horarios específicos que el usuario conoce , en estos componentes
también se garantiza la continuidad según los parámetros antes descritos antes
. La empresa hace seguimiento a través de indicadores que vigilan el
cumplimiento de la calidad esperada en cuanto a continuidad de los servicios
suministrados , la cual es del cien por ciento ( 100%) y en la eventualidad que
se detecten desviaciones negativas en la misma se generan de inmediato las
oportunidades de mejora respectiva con su pertinente plan de acción . Se da al
usuario también medios para que reporte cualquier inconformidad o falla en
la continuidad de la atención .
Adicionalmente vale anotar que aunque el esquema de atención para Cem se
asimila a una unidad de urgencias o atención prioritaria y por ende no es
posible garantizar el pleno seguimiento a una patología , se brindan opciones
al usuario para que nos contacte y pueda recibir apoyo en la interpretación de
un resultado o dudas sobre su enfermedad a través del apoyo telefónico o
medios virtuales , de igual forma en la medida que la disponibilidad del
servicio lo permita se da la posibilidad de que el decida si es evaluado por un
 médico en particular de su agrado , de no ser posible por hechos como que no
esté en turno se facilita al médico asignado la historia clínica anterior para que
tenga claro del estado del afectado para seguimiento .

 Oportunidad: Para un servicio como el que presta Coomeva Emergencia

Médica la oportunidad es un factor que marca diferencia en el mercado y
puede ser este el determinante para que un usuario tome la determinación de
vincularse a una u otra compañía , ser oportuno por supuesto es indispensable
para hablar de calidad verdadera , puesto que un servicio puede contar con
buena infraestructura , buen recurso humano pero si no llega a tiempo la
percepción del paciente muy seguramente será negativa o en algunos casos
puede llegar a generarse un daño por el retraso , en ese orden de ideas es para
cem una una meta crucialmente importante mantener adecuados índices de
oportunidad , cuyos valores son ajustados acorde a la clasificación que se hace
el triage establecido por el operador que recibe la llamada , la cual va de nivel
uno(1) al cinco(5), donde el nivel 1 corresponde a una emergencia y el tiempo
de respuestas esperado debe ser inferior a 15 minutos y durante la espera
recibe la accesoria de un medico que orienta al usuario sobre las medidas que
puede hacer mientras llega la tripulación disponible más cercana , para el nivel
dos el tiempo estipulado como máximo es de 30 minutos e igualmente es
orientado por elel medico en línea , para el nivel tres que es considerado como
consulta prioritaria la espera estipulada como meta es de 60 minutos ,el nivel
cuatro se considera una consulta y se da un tiempo de espera aproximado de
120 minutos , en todos los casos los usuarios son informados de su
clasificación y tiempo estimado para ser atendidos;se hace seguimiento diario
de la oportunidad con base en la información arrojada por el software que
maneja el sistema de información , en forma semanal se hace análisis del
 consolidado de la semana anterior y toman las medidas necesarias para
corregir las desviaciones negativas del estándar deseado , de igual manera en
los comités técnico científicos de apoyo en el area asistencial se revisan los
indicadores Y plantean estrategias para alcanzar los resultados deseados en
cuanto a este aspecto.

En espacios de participación ampliados como son las plenarias en las que el

líder establece comunicación directa con los colaboradores se toca siempre
dentro del orden del día los resultados obtenidos en cuanto a cumplimiento de
tiempos de respuesta y además se revisa el cumplimiento de los tiempos de
atención promedio recomendado , estos no son una camisa de fuerza puesto
que es claro que hay usuarios que requerirán más tiempo que otros pero
ajustarse a los estándares va a repercutir positivamente en el balance final de
oportunidad , en la actualidad se maneja como tiempo para consulta 25
minutos , para prioritaria 30 minutos y para urgencias 35 minutos . En dichas
reuniones se escucha la opinión de las tripulaciones la cuales son tenidas en
cuenta para generar oportunidades y acciones de mejora.
En resumen cem se hace el máximo esfuerzo en cumplir con los tiempos de
respuesta pactados con el usuario en especial para aquellos casos en que
pudiera existir riesgo vital o funcional o una situación incapacitante o dolor
mal tolerado , se trabaja desde diferentes ángulos para logra el objetivo.

 Comodidad : cem es un servicio que dentro de la filosofía básica maneja la

idea de marcar diferencia entre sus similares brindando el mejor servicio
posible con las más altos niveles de calidad y como parte de un grupo
empresarial que en su promesa de servicio tiene como lema : « facilitar la vida
» a sus usuarios procura siempre dar la mayor comodidad posible a quienes
 son objeto de su atención , como primera medida que indica la coherencia con
este atributo es el hecho que procura resolver la mayor cantidad de veces
posible los problemas del usuario en su domicilio en un ambiente que con
creces supera al de un hospital o servicio de urgencias , es así como
aproximadamente el 95% de las consultas recibe manejo en casa , en los casos
que hay la necesidad de trasladar a un centro asistencial se hace en las
condiciones más favorables posibles en vehículos con dotación completa de
modelo reciente con la cobertura de las necesidades asistenciales que estén
indicado más el apoyo anímico que sea posible .
La comodidad también se ofrece al brindar facilidad para acceder a los
servicios tales como tener diferentes opciones de acceso ya sea
telefónicamente , por la aplicación disponible en dispositivos móviles ambas
funcionando las 24 horas del dia , sin restricciones de número de atenciones
según la necesidad del usuario , disponibilidad de acceso a asesoría telefónica
en medicina general ,nutrición , psicología .La comodidad también se ofrece al
brindar facilidad para acceder a los servicios sin restricciones de número de
atenciones con la posibilidad de contar con líneas de acceso las 24 horas del
día los siete días de la semana ya sea por medio telefónico o a través de la
aplicación que existe para teléfonos móviles .
De igual forma y como elemento destacado de nuestro personal , existe un alto
sentido de atención humanizada enfocada a alcanzar la máxima satisfacción
del usuario .
 Eficacia : dentro del funcionamiento básico de cualquier proceso o empresa
que se ejecute la eficacia es elemento de obligatorio cumplimiento , a través
del cumplimiento de este principio se garantiza que el usuario reciba el
producto ofrecido , si bien este concepto se estructura bajo condiciones ideales
el diseño de las políticas debe ser basado en hechos reales de tipo estadístico ,
cultura, social , económico de la población a atender contrastado con la
capacidad instalada del prestador , en Coomeva Emergencia Médica se hace el
máximo esfuerzo por el logro de los más altos niveles en este referente , por
ello se hace una planificación del portafolio de servicios basados en los
conceptos anteriormente expuestos , es así como para el caso de la ciudad de
Cartagena se cuenta con una planta de personal y una flota vehicular
suficiente para cubrir la demanda con base en el número de usuarios
actualmente afiliados y la proyección de crecimiento de la población cubierta
para el año en curso , también por supuesto es tenida en cuenta la tasa de uso
promedio de los beneficiarios del servicio y formas de cubrir eventuales
contingencias por demanda inusual , sin embargo es una realidad que aun
habiendo hecho todos estos cálculos , debido a las características propias del
servicio en el cual el usuario puede solicitar sin restricción en número la
consultas que requiera según su necesidad siempre que se ajusten a las
coberturas del plan de beneficios contratado ,se da en ocasiones la situación en
la que la realidad del servicio supera cualquier estimativo no siendo posible
cumplir el compromiso inicialmente pactado ,debido a la política de servicio
de la empresa se procura minimizar estos casos y se desarrollan acciones de
mejora para procurar la ocurrencia de este tipo de eventos lo menos posible ,
permanentemente se hace monitoreo de los registros estadísticos de atención,
evaluando nuestra capacidad de respuesta real en comparación con la
proyectada .
En términos generales Coomeva Emergencia Médica ( Cem ) maneja un buen
nivel de eficiencia el cual se debe a las acciones anteriormente mencionadas
las cuales son de aplicación permanente y se alinean al enfoque de lograr la
máxima calidad posible de nuestro producto y consecuentemente un alto nivel
de satisfacción del usuario externo , vale anotar que para que sea viable el
 logro de los objetivo planteados la sensibilización y concientización de los
colaboradores en la importancia del logro de ser eficaz para lo cual el
colaborador es permanentemente invitado a capacitarse para que adquiera
habilidades que faciliten el proceso , de igual forma se brinda en forma
personalizada y colectiva herramientas para ampliar su formación tanto
científico-técnica-profesional como en lo humanístico .

 Eficiencia: la eficiencia es lograr el mejor resultado posible haciendo uso de

los recursos disponibles en la mejor forma para que estos no sean
desperdiciados o subutilizados, en coherencia con este principio Cem busca
optimizar el rendimiento de todas sus unidades de producción. Sin eficiencia
no será viable ninguna entidad
 Efectividad :
 Identidad :
 Suficiencia :
 Coordinación :
 Satisfacción :