REPASO NORMALIZACION

 Mencionar 5 normas Internacionales aplicadas a la Ingeniería Industrial o el campo

industrial de las más influyentes, referir cuándo se formó, país sede, cuál es su objetivo
fundamental, y cuáles son sus estructuras organizativas.

Normas Internacionales más influyentes:

SA8000: Responsabilidad social

Donde nace:

La norma SA 8000 surgió en 1997 en Estados Unidos con la misión de “mejorar las condiciones de
trabajo a nivel mundial”. Se elaboró por un grupo de expertos reunidos por la Agencia de Acreditación
del Consejo sobre Prioridades Económicas (Council on Economic Priorities Acreditation Agency,
CEPAA) compuesto por individuos de organizaciones que representaban a diversas partes interesadas.

Como se desarrolla:

El entorno empresarial internacional actual es altamente competitivo. Por lo tanto, exige que las
organizaciones de hoy respondan a parámetros exigentes como la calidad, la productividad y los bajos
costos, entre otros. Esto explica la llegada de normas internacionales como la serie ISO, orientadas a
homologar criterios en estos aspectos como condición no solo para participar sino también para competir
en el mundo de los negocios.

La norma SA 8000 fue aprobada en 1997, y hoy es internacionalmente aceptada. El propósito de esta
norma es hacer que sus empresas certificadas garanticen que sus productos se fabrican en condiciones de
trabajo humanitario. Esta certificación ha ganado popularidad y se ha convertido en una condición para
participar en los mercados internacionales. Este artículo explorará sus raíces, importancia, contexto,
proceso de implementación y aplicación práctica en empresas de nuestro entorno.

Objetivos:

El objetivo de la SA8000 es ofrecer una norma, basada en los instrumentos internacionales de derechos
humanos y las leyes laborales nacionales, que proteja y faculte a todo el personal bajo el control e
influencia de una empresa –el cual produce productos o provee servicios para esa empresa- incluyendo el
personal contratado por la propia empresa, así como por sus proveedores/subcontratistas, su proveedores
y trabajadores desde el hogar.

La norma SA8000 es verificable a través de un proceso basado en la evidencia. Sus requisitos se pueden
aplicar universalmente, independientemente del tamaño de una empresa, situación geográfica o sector
industrial.

Cumplir con los requisitos de responsabilidad social de esta norma permitirá a la empresa:

a) Desarrollar, mantener e implementar políticas y procedimientos con el objeto de gestionar aquellos

temas que puede controlar o influenciar.

b) Demostrar fehacientemente a las partes interesadas que existen políticas, procedimientos y prácticas de
la organización, de acuerdo con los requisitos de esta norma.

Cuál es su función:
Esta norma certifica en Ética y Responsabilidad Social lo cual supone que las organizaciones que así le
deseen o que sean exigidas por mercados internacionales para poder exportar, deben comprobar que en
sus procesos productivos se ofrecen condiciones de bienestar, de respeto a los derechos humanos, libre
asociación, salarios justos, no presentan ninguna forma de atropello ni discriminación.

Propulsores:

Alice Tepper Marlin (nacida en 1944) se desempeña como presidenta Emerita, Fundadora y miembro de
la junta de Social Accountability International (SAI).

OSHA: Administración de Seguridad y Salud Ocupacional

Donde nace:

En 1970, el Congreso de Estados Unidos y el presidente Richard Nixon crearon la Administración de

Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA), organismo nacional de salud pública dedicado a defender la
proposición básica de que ningún trabajador debe tener que escoger entre la vida y el empleo.

Como se desarrolla:

El 29 de diciembre de 1970, el presidente Nixon firmó la Ley de Seguridad y Salud Ocupacionales de

1970 (la Ley OSH), en virtud de la cual se estableció la OSHA. Junto con los esfuerzos de empleadores,
trabajadores, expertos en seguridad y salud, sindicatos y promotores de la causa, la OSHA y sus
asociados estatales han mejorado de manera impresionante la seguridad en el lugar de trabajo, al reducir
más de 65% del número de muertes y lesiones relacionadas con el trabajo.

En 1970 murieron alrededor de 14.000 trabajadores en el trabajo, es decir, cerca de 38 por día. En 2016,
la Oficina de Estadística Laboral informó que esa cifra se había reducido a alrededor de 5.190, o sea, unos
14 por día. Al mismo tiempo, el empleo en Estados Unidos se ha más que duplicado, con más de 145
millones de trabajadores en más de 8 millones de lugares de trabajo. La tasa reportada de incidencia de
lesiones y enfermedades graves relacionadas con el trabajo también ha disminuido notablemente, de 10,9
por 100 trabajadores en 1972 a 2,9 por 100 en 2016.

Cuál es su función:

La aplicación de la normativa es una parte importante de la actividad de la OSHA para reducir las
lesiones, enfermedades y muertes relacionadas con el trabajo. Cuando la OSHA encuentra a empleadores
que no cumplen con sus responsabilidades en materia de seguridad y salud, la institución toma medidas
firmes y decisivas.

Cuáles son sus objetivos:

Las normas de la OSHA para la construcción, la industria en general, la industria marítima y la

agricultura protegen a los trabajadores de una amplia gama de peligros graves. Entre los ejemplos de las
normas de la OSHA hay requisitos que exigen que los empleadores:

• ofrezcan protección contra caídas

• eviten el derrumbe de lugares de excavación de zanjas

• eviten la exposición a algunas enfermedades infecciosas

• vigilen la seguridad de los trabajadores que entren a espacios confinados

• eviten la exposición a sustancias químicas dañinas

• instalen mecanismos de protección en las máquinas peligrosas

• proporcionen respiradores y otro equipo de seguridad

• ofrezcan capacitación para ciertos empleos peligrosos en un idioma y con un vocabulario que los
trabajadores puedan entender.

Propulsores:

Richard Nixon

Codex Alimentarius: Normas internacionales de los alimentos

Historia (Donde nace):

Su nombre se deriva del Codex Alimentarius Austriacus. Sus textos son desarrollados y mantenidos por la
Comisión del Codex Alimentarius, un organismo creado a principios de noviembre de 1961 por la
Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO), se unió a la
Organización Mundial de la Salud (OMS) en junio de 1962, y celebró su primera sesión en Roma en
octubre de 1963.Los principales objetivos de la Comisión son proteger la salud de los consumidores y
garantizar prácticas equitativas en el comercio internacional de alimentos. El Codex Alimentarius es
reconocido por la Organización Mundial del Comercio como un punto de referencia internacional para la
resolución de disputas relacionadas con la inocuidad de los alimentos y la protección del consumidor.

Cuál es su función:

El Codex Alimentarius cubre todos los alimentos, ya sean procesados, semielaborados o crudos. Además
de las normas para alimentos específicos, el Codex Alimentarius contiene normas generales que cubren
cuestiones como el etiquetado de alimentos, la higiene de los alimentos, los aditivos alimentarios y los
residuos de plaguicidas, y los procedimientos para evaluar la inocuidad de los alimentos derivados de la
biotecnología moderna. También contiene directrices para la gestión de los sistemas oficiales, es decir,
gubernamentales de inspección y certificación de importaciones y exportaciones de alimentos.

Cuáles son sus objetivos:

1. El objeto de estas normas alimentarias es proteger la salud del consumidor y asegurar

la aplicación de prácticas equitativas en el comercio de los alimentos.
2. El Codex Alimentarius incluye también disposiciones de naturaleza recomendatoria en
forma de códigos de prácticas, directrices y otras medidas recomendadas, destinadas a
alcanzar los fines del Codex Alimentarius.
3. El objeto de su publicación es que sirva de guía y fomente la elaboración y el
establecimiento de definiciones y requisitos aplicables a los alimentos para facilitar su
armonización y, de esta forma, facilitar, igualmente, el comercio internacional.
Como se desarrolla:

El Código se creó para proteger la salud de los consumidores, garantizar comportamientos correctos en el
mercado internacional de los alimentos y coordinar todos los trabajos internacionales sobre normas
alimentarias. El mercado internacional de la alimentación se estima anualmente en más de 400 billones de
dólares. Las normas de alimentación uniformadas universalmente tienen la ventaja de proteger a los
consumidores de los alimentos no seguros y de permitir a los productores, manufactureros y comerciantes
el acceso a los mercados eliminando obstáculos artificiales para el comercio que no están basados en las
tarifas. Las normas del código se basan en sólidos presupuestos científicos y están aceptadas como puntos
de referencia en base a las cuales se evalúan medidas y reglamentos nacionales en el ámbito de los
Acuerdos de mercado de la Ronda de Uruguay.

Propulsores:

1. Hans Frenzel
2. Binay Rajan Sen

ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.

Donde nace:

la ISO 14001, desarrollada por el Comité Técnico de Normalización ISO/TC 207/SC 1 y publicada en el
año 1996, la cual especifica los requisitos para la implementación de un sistema de gestión ambiental
(SGA).

Como se desarrolla:

Desde la publicación de la primera versión, la ISO 14001 ha sido actualizada dos veces con el propósito
de suministrar un modelo pertinente y aplicable al contexto real. La primera actualización de la ISO
14001 se dio a conocer en el 2004 e involucraba una mejora en su redacción, nuevos términos y
definiciones. Posteriormente, en el año 2015 se publicó la tercera y actual versión de la norma. La versión
2015 exhibe una reforma sustancial en comparación con las versiones anteriores, debido a que busca no
solo la protección del medioambiente y la reducción de los impactos ambientales, sino también
proporcionar condiciones para fortalecer las estrategias internas de la organización de manera que opere
de forma sistemática, además de integrar el concepto de ciclo de vida del producto o servicio.

Cuál es su función:

Como bien hemos visto con anterioridad, la ISO 14001 es una norma de aplicación a cualquier tipo de
empresa, tamaño o sector. Favorece la puesta en marcha de sistemas y procesos que apoyen el
desempeño medio ambiental. Estamos hablando concretamente de consumo energético, solicitudes de
cadena de suministro, gestión de residuos y planificación de recursos.
 Con la intención de disminuir el impacto medio ambiental y continuar en la lucha por un modelo de
negocio sostenible, las distintas organizaciones hacen uso de la ISO 14001. A la vez que generan un
ahorro propio de capital y energía, favoreciendo la preservación de los recursos naturales.

Cuáles son sus objetivos:

El objetivo principal de la norma ISO 14001 es la mejora de la gestión de todos los aspectos ambientales,

ayudando a las organizaciones a controlar consumos, gestionar residuos, vertidos y emisiones
atmosféricas, así como la mitigación de riesgos ambientales, generando así oportunidades de beneficio
económico.

 Minimización de riesgos

 Cumplimiento de aspectos legales

 Optimización del desempeño ambiental

 Difusión de la información ambiental

Propulsores:

Charles Le Maistre
Organización Internacional de Estandarización

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad.

Donde nace:

La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha sido utilizada por
organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de forma consistente, productos
y servicios de buena calidad, así como también que pueden optimizar sus procedimientos y ser más
eficientes.

Como se desarrolla:

A lo largo de la historia, la norma ISO 9001 ha ido evolucionando:

 En 1987 se publicó la primera edición de la norma ISO 9001.
 En la versión 1994 el enfoque se centraba en las industrias.
 En el 2000 se convirtió en una norma de Gestión de la Calidad.
 En 2008 se incluyeron los servicios en el alcance de la norma.
 En su última actualización, 2015, ISO 9001 se convierte en una herramienta para la prevención y
la innovación a partir de su enfoque en procesos y la gestión de riesgos.

Cuál es su función:
ISO 9001 es una norma de referencia global que sirve como modelo de calidad para que las empresas
puedan lograr sus objetivos, sin importar cuál sea su tamaño o sector de actuación. La empresa no solo
debe garantizar la conformidad de sus productos y de sus servicios, sino que también debe satisfacer al
cliente y brindarle la prueba de conformidad.

Cuáles son sus objetivos:

El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del cliente, gracias a los

procesos de mejora continua.

Propulsores:

Charles Le Maistre
Organización Internacional de Estandarización

 Señalar las normas nacionales correspondiente a 10 países de América Latina. 

ANSI: Viene de las siglas en inglés de American National Standards Institute, que siginifica Instituto
Nacional Estadounidense de Estándares y llamado comúnmente ANSI, el cual es una organización
encargada de supervisar el desarrollo de normas para los servicios, productos, procesos y sistemas en los
Estados Unidos.

IEC: La Comisión Electrotécnica Internacional (CEI), más conocida por sus siglas en
inglés: IEC (International Electrotechnical Commission), es una organización de normalización en los
campos: eléctrico, electrónico y tecnologías relacionadas.

IEEE: El Instituto de Ingeniería Eléctrica y Electrónica (conocido por sus siglas IEEE, leído i-triple-e en
Latinoamérica o i-e-cubo en España; en inglés Institute of Electrical and Electronics Engineers) es una
asociación mundial de ingenieros dedicada a la normalización y el desarrollo en áreas técnicas.

NEC: El National Electrical Code (NEC), o NFPA 70, es un estándar estadounidense para la instalación
segura de alumbrado y equipos eléctricos. Es parte de la serie de normas de prevención de incendios
publicada por la National Fire Protection Association (NFPA).

AENOR: El National Electrical Code (NEC), o NFPA 70, es un estándar estadounidense para la
instalación segura de alumbrado y equipos eléctricos. Es parte de la serie de normas de prevención de
incendios publicada por la National Fire Protection Association (NFPA).

NFPA:  encargada de crear y mantener las normas y requisitos mínimos para la prevención contra
incendio, capacitación, instalación y uso de medios de protección contra incendio, utilizados tanto por
bomberos, como por el personal encargado de la seguridad. Sus estándares conocidos como National Fire
Codes recomiendan las prácticas seguras desarrolladas por personal experto en el control de incendios.

 Investigar cuando se creó ( DECRETO), importancia, para que fin, el INDOCAL, como
está formada, estructurada la institución, avance, últimos trabajos normativos
realizados en el sector industrial, turístico, salud, y económico.

Ley 166-12 de julio de 2012: Sistema Dominicano para la Calidad, SIDOCAL, en el Artículo 38, crea al
Instituto Dominicano para la Calidad, INDOCAL, en sustitución de la Dirección General de Normas y
Sistemas de Calidad (DIGENOR).
A principios de 1978 se comienza a organizar la DIGENOR, bajo la asesoría del Instituto Dominicano de
Tecnología Industrial (INDOTEC). En junio de ese mismo año se nombra el primer Director General de
la institución y en Octubre se produce el ingreso a la Organización Internacional de Normalización (ISO),
lo que asegura la participación de la República Dominicana en los trabajos de la Normalización
Internacional.

Hoy en día el INDOCAL, autoridad nacional responsable de la normalización y de la metrología Legal,

Industrial y Científica en le República Dominicana, es componente estructural fundamental del Consejo
Dominicano para la Calidad, CODOCA; adscrita el Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes
(MICM), descentralizada, de Derecho Público, con personería jurídica, patrimonio y fondos propios, con
autonomía administrativa, económica, financiera, técnica y operativa, con sede central en la ciudad de
Santo Domingo y competencia a nivel nacional.

Como organismo normalizador el INDOCAL, tiene como funciones organizar las actividades de
elaboración, adopción, armonización, aprobación, oficialización, publicación y divulgación de las normas
técnicas, con miras a facilitar el comercio y el desarrollo industrial y servir de base a los Reglamentos
Técnicos.

En lo que respecta a la metrología reside en desarrollar y diseminar la exactitud de los patrones nacionales
de medición del país, así como la verificación, la calibración y la certificación de los instrumentos de
medición, para esto cuenta con los Laboratorios de Flujo, Masa, Temperatura y Mediciones Eléctricas,
entidades que reúnen las competencias necesarias para determinar el funcionamiento de esos equipos e
instrumentos.

Últimas normas de la organización

NORDOM 860 - PAPEL Y CARTÓN - SERVILLETA - ESPECIFICACIONES.

Esta norma establece los requisitos técnicos de calidad y etiquetado que deberán cumplir las servilletas de
papel tisú.

NORDOM 858 - BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (BPM) EN LECHE Y PRODUCTOS

LÁCTEOS - DEFINICIONES Y DIRECTRICES
Esta norma establece los principios generales sobre buenas prácticas de manufactura (BPM) que
garantizan la inocuidad de los productos lácteos elaborados para consumo directo

NORDOM 857 - CONTENIDO NETO DE PRODUCTOS PREENVASADOS

Requisitos legales de metrología para los productos preenvasados (también llamados productos
preempacados) etiquetados en cantidades nominales constantes predeterminadas de masa, volumen,
medida lineal, área o recuento.
Tema II.
Desarrollar la metodología PHVA a través de un ejemplo utilizando un proceso de
gestión, ya sea de calidad, mantenimiento, producción, servicio o manufactura. (De
preferencia). 

DESCRIPCION DE PROCESO

En el siguiente trabajo hare la mejora de un proceso en una empresa que brinda servicios, la empresa que
he elegido es un banco en el cual de acuerdo a lo estudiado y lo investigado le aplicare mejoras que sean
factibles tanto al proceso de la recepción de cliente y al servicio brindado en el área de caja con la
finalidad de poder brindar un servicio más eficiente y por tanto mantener un flujo de clientes activos y
constante en la sucursal, buscando que esta mantenga un crecimiento sostenible en el paso de los años y
que los cajero puedan cumplir y superar la meta asignada tanto individual como de manera colectiva.
Objetivos:

 Disminuir errores
 Disminuir tiempos en fila
 Aumentar la cantidad de clientes que asisten a la oficina
 Completar las metas asignadas
 Disminuir la incomodidad de los clientes
 Mejorar el ambiente laboral

Documentación:

La siguiente documentación vamos a desarrollar un tema que ya es conocido por las personas a quien va
dirigido el documento pues dichas personas tienen que ver directamente con lo que se explicara en este
documento.

El tema de dicha documentación trata de mejorar la recepción y agilizar los procesos realizados por los
clientes en caja.

Sabemos que dicho servicio empieza a brindarse con la llegada del cliente a la sucursal donde es
abordado por una persona que le dará la bienvenida e investigará un poco sobre la visita del cliente a la
sucursal para brindarle información o saber dónde dirigirlo, esto dependiendo de lo que el cliente desee
realizar en la oficina.

Hemos visto con el pasar de los días y el tiempo que las personas se han ido actualizando y por ende las
personas viven una vida más rápida y muchos ya tienen claro lo que tienen que hacer al momento de
llegar a un lugar como el banco y por tanto consideran que una persona recibiéndolos es una perdida de
tiempo para ellos, entones nos preguntamos si ¿realmente es necesario el servicio brindado por quien
recibe? Pero en ese momento pensamos en las personas que si necesitan recibir dicho servicio y se
pondera la permanencia de una debida recepción para los clientes.

Una vez el cliente ha pasado de la recepción donde se le han hecho preguntas para identificar lo que el
cliente desea y saber si su transacción migrable o no y si el cliente desea aprender y realizar su
transacción mediante un canal alterno o utilizar el método confiable y seguro como algunos lo denomina
que es dirigirse al área de a caja directamente.

Una vez el cliente se dirige a la fila a esperar su turno para ser atendido el mismo puede durar un corto
tiempo de espera, pero así también puede durar más del tiempo esperado, lo que causara en algunos
clientes que por su estilo de vida no están dispuesto a esperar en filas, causara mal humor, insatisfacción,
puede disminuir las expectativas en la entrega del servicio y entre otras cosas que pueden causar desde el
abandono de la sucursal con el fin de encontrar otra más cómodo o ágil en todo caso hasta la cancelación
de sus productos en el banco, lo cual no será nada positivo si se trata de un cliente potencial para la
empresa.

para tratar las diversas situaciones ya antes mencionadas la acción correcta seria realizar una reunión o
varias reuniones con las personas responsable de brindar el servicio al cliente dichas personas o áreas son:
subgerente de operaciones, oficial de caja y cajeros.

Realizar dicha reunión será con el fin de escuchar las opiniones y las ideas de cada uno de los ya antes
mencionados y de esta manera saber los porque y las razones del porque la entrega del servicio se ve
muchas veces ralentizada, escuchando y uniendo las ideas y opiniones de cada uno se buscará la solución
o soluciones más factible y se podrán aplicar cambios que beneficien a los clientes, a los empleados que
entregan el servicio y no menos importante a la empresa como tal.

Descripción:

En la sucursal que estamos trabajando para realizar su mejora contamos con un equipo de 3 cajeros 2
gestores de servicios, 1 oficial de caja, además de otras áreas que conforman dicha oficina. labora en
horarios de 8am a 4pm de lunes a viernes, los sábados no labora.

La situación de esta sucursal es la siguiente y es que no tiene una persona que realice el turno de la
recepción por lo cual esta tarea debe ser divida en secciones de una hora por lo que los gestores de
servicios deben realizar una hora cada uno y los 3 cajeros por igual deben ir cada uno a realizar su hora de
la recepción.

Aquí enfrentamos una de las principales problemáticas, al momento de que 1 cajero abandona su puesto
para realizar su hora de recepción obviamente solo contamos con dos personas hábiles para entregar el
servicio en caja, situación que se torna incomoda para los clientes ya que muchos opinan ¨ que un cajero
no busca nada o no hace nada recibiendo personas en la puerta y que donde de verdad lo necesitan es en
el área a la cual corresponde¨.

El cometario ya mencionado realizado por los clientes y entre otro más, se dan en el momento en que la
fila está repleta de personas o mejor dicho larga y se ve un avance muy lento en la misma, lo cual puede
provocar un momento desagradable dependiendo la actitud que asuma y los comentarios emitidos por el
cliente.

Por otro lado, y viendo la otra cara de la moneda, el servicio de recepción es obligatorio en las sucursales
por la razón de que sirven para dirigir y orientar a las personas que llegan nuevas y a las que yo son
clientes desde hace algún tiempo del banco, pero además de recibir orientar, dirigir y despedir hay una
razón más importante y es que las oficinas son medidas cada cierto tiempo por un cliente misterioso el
cual toma un video oculto del servicio que se le está brindando para al final otorgar un puntuación a la
sucursal que llegara al final de mes en caso de que el cliente misterioso se presente a la sucursal y no sea
recibido por una persona en la puerta y no haya una justificación creíble y demostrable la nota de dicha
sucursal se verá bastante afectada en la nota final que se publica en los tableros de experiencia laboral
cada mes.

En este mismo orden podemos mencionar el auditor de calidad el cual también hace mediciones del
servicio en general y de cada persona por separado con la finalidad de resaltar los puntos de mejoras
visibles en la sucursal ya sean de infraestructura, como del personal, con la presencia del auditor de
calidad el servicio de la recepción no puede fallar y en ningún momento a menos que lo amerite la
recepción debe quedarse sin una persona que cumpla con dicha función.

Además de que son normas establecidas por la institución y por ende deben ser cumplidas para la buena
entrega del servicio. Una sucursal que cumple todos los estándares para la entrega del servicio es una
sucursal que será recompensada con un agrado, inspirando a sus colaboradores a seguir realizando una
buena gestión.

METODOLOGÌA PHVA

Para aplicar las mejoras o poner nuestro plan en marchas nos vamos a basar en los 4 pasos o
etapas por las que está compuesta el ciclo de Deming, los cuales son: planificar, hacer verificar y
actuar.

Planificación:
Para buscar las mejoras a la situación que se ha mencionado anteriormente debemos de realizar una
debida planificación con la finalidad de que aplicando mejoras a un área no afectemos otras.

Para el proceso de la planificación se realizarán varias reuniones con las personas que son responsables de
la entrega de servicio y sus superiores, estas reuniones serán muy importantes porque es de cada una de
ella que nacerá una lluvia de idea que luego nos tocara hacer lo que es una selección o simplificación de
las mismas la cual nos ayudará a elegir las ideas más factibles y que se puedan aplicar sin perjudicar
ninguna otra área como ya se había mencionado anteriormente.

Una vez hallamos realizado la debida planificación y selección de las ideas principales o más factibles
pasaremos a poner nuestra mejora en marcha a través de lo que es el ciclo de la mejora continua o circulo
de Deming. El cual nos facilitara y nos guiara para dar los pasos correctos para realizar nuestras mejoras.

Ideas ponderadas y seleccionadas (normas a utilizar):

 Aumentar la cantidad de cajeros en la sucursal a sabiendas de que hay dos cubículos disponibles.

 Reducir o manejar de otra manera los guiones utilizados por la persona que están en la recepción
cuando el cliente que acuda al banco sea recurrente.

 Limitar la conversación en la caja de temas que no sean apropiado o que no sean con relación a
lo que se está realizando o preguntas sobre servicios y productos del banco.

 Mayor concentración por parte de los cajeros al momento de escuchar al cliente y realizar la
transacción para disminuir los errores y las pérdidas de tiempo.

 Cada cajero debe contar con los utensilios necesarios y en un perfecto funcionamiento para
llevar a cabo su trabajo de manera fluida.

 Deben estar presentes por lo menos 3 cajeros en el área en el momento que uno esté en la
recepción y empiece la hora de almuerzo.

 Una vez la fila este más allá del punto rojo el cajero en turno en la recepción deberá abandonar y
volver a su puesto si es realmente necesario o hay una situación que tomara tiempo resolver.

Hacer:

En este paso se aplicarán las ideas ponderadas y seleccionadas, haciendo una pequeña prueba
piloto que nos ayude a poder comparar la situación de la sucursal funcionando solo con tres
cajeros y los resultados luego de haber agregado dos más y contar con 5 cajeros, esperamos con
esta prueba obtener resultados preferiblemente positivos por parte de los clientes con relación a
los tiempos de espera en fila, con la puesta en marcha de lo planificado esperamos también que
el flujo de clientes en la oficina aumente y que pueda ser manejado de manera que cada uno de
los 5 cajeros pueda cumplir su meta diaria de transacciones.

En lo concerniente a la recepción la idea ponderara o norma que se aplicara será de total

funcionalidad, ya que el cliente frecuente sabe dónde dirigirse y en caso de no saberlo preguntara
el mismo, esto evitara lo que para algunos es pérdida de tiempo y pasaran a sentirse más
cómodos y libres al momento de visitar la sucursal.

Verificar:
 Mediante la verificación por un tiempo del comportamiento de la sucursal con las mejoras
aplicadas veremos si realmente resultaron factibles de la manera que se esperaba.

Actuar:

Luego de haber aplicado las medidas o las ideas seleccionadas para la mejora y de haber
verificado y comparado el antes y después del funcionamiento de la sucursal, si obtenemos
resultados positivos se procederá a fijar las mejoras propuestas de manera definitiva, en caso de
que no se obtenga el resultado esperado se repetirá el ciclo de Deming o de mejora continua,
hasta llegar a dar con las soluciones que verdaderamente ayuden a mejorar la situación de dicha
sucursal.

Mitigar riesgos:

con las ideas seleccionadas también se está buscando la mitigación de riesgos, pero no podemos
preguntar qué tipos de riesgos podemos mitigar con las medidas aplicadas.

 Sabiendo que el trabajo del cajero se basa en la manipulación del dinero corre riesgo de tener
descuadres tanto de sobrantes como faltantes, muchas veces no son tan significativos, pero en
otros casos si lo son y por ende si no se puede resolver el error cometido el cajero deberá asumir
los riesgos y penalidades que dicho descuadre le pueda ocasionar.

Por tanto teniendo una mayor cantidad de cajeros disponibles en el área podemos tener una carga
de trabajo mejor distribuida y no abra una gran presión, lo cual ayudara a que se cumpla en
mayor nivel la concentración y la atención del cajero en el trabajo que está realizando al final del
día en el momento del cuadre esto se puede traducir en mejores resultados lo que ayudara a
mantener la sucursal en una buena posición y con buen puntaje en los resultados de cada mes.

 Por otro lado, disminuimos el riesgo de que la sucursal se vuelva poco visitada y que la misma
en algún futuro pueda salir de sus funciones del área de caja y esas empleadas pierdan su trabajo
o sean transferidos a sucursales donde tenga alguna limitante para su llegada y entre otras cosas
que se pueden presentar.

Ciclo de mejora:

El ciclo PDCA suele ser la sistemática más empleada en la implementación de un sistema de mejora
continua. También se le conoce como ciclo de mejora continua o círculo de Deming. Esta última
denominación se debe a su autor, Edwards Deming.

El círculo de Deming está compuesto por cuatro etapas cíclicas, de tal forma que una vez terminada la
cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el ciclo. De esta manera, las actividades son
reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras.

La idea es que es lograr la mejora continua, es decir, el mejoramiento continuo de la calidad mediante la
disminución de fallas, el aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas, y la previsión y
eliminación de riesgos potenciales.

Las cuatro etapas que componen el ciclo PDCA son:

Planificar (Plan): se identifica cuáles son aquellas actividades de la organización susceptibles de mejora y
se fijan los objetivos a alcanzar al respecto. La búsqueda de posibles mejoras se puede realizar con la
participación de grupos de trabajo, escuchando las opiniones de los trabajadores, buscando nuevas
tecnologías, entre otros procedimientos.

Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras requeridas. Es conveniente
aplicar una prueba piloto a pequeña escala para determinar el funcionamiento antes de hacer cambios a
gran escala.

Verificar (Check): una vez realizada la mejora, se procede a un período de prueba para verificar su buen
funcionamiento. En caso que la mejora no cumpla con las expectativas iniciales se realiza modificaciones
para ajustarla a los objetivos esperados.

Actuar (Act): finalmente, luego del periodo de prueba se estudian los resultados y se comparan estos con
el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son
satisfactorios se implantará la mejora en forma definitiva y a gran escala en la organización; pero si no lo
son habrá que evaluar si se hará cambios o si se descarta la mejora.

Como lograr el consenso:

El consenso se diferencia de una mayoría en que cuando una mayoría se pone de acuerdo también hay
una minoría que disiente, en cambio en el consenso no hay disenso. Una decisión por consenso, no
obstante, no implica un consentimiento activo de cada uno, sino más bien una aceptación en el sentido de
no-negación.

Normas:

Norma es el conjunto de guías y preceptos, concebidos metódicamente por un organismo, a fin de unificar
criterios, dimensiones y propiedades de los productos, considerando las necesidades de todos los
interesados.

Como hacer lo planificado:

La planificación es el proceso de evaluación de los objetivos de tu empresa y la creación de un plan de

negocio realista; donde debes escribir tus planes de acciones acorde tus estrategias para poder alcanzar los
objetivos planteados. Al igual que en un plan de negocio, en un proceso de planificación debes tener en
cuenta dentro de tus estrategias los periodos a corto, mediano y largo plazo.

Pasos para lograr lo que se planifica

Establecer Objetivos

El primer paso para poder iniciar con buen pie la elaboración de un proceso de planificación es identificar
cuáles son los objetivos específicos de tu empresa. En esta parte debes incluir una descripción detallada
de cada meta, hasta debes detallar las diversas razones o analogía de su selección y cuáles son los
resultados esperados cada una de dichas metas. Siempre lee bien siempre, los objetivos deben ser
descritos en términos cuantitativos no cualitativos. Te voy a poner un ejemplo de un objetivo: Aumentar
los beneficios de la empresa en un 25% durante un período de 12 meses en relación al cierre económico
del año anterior.

Identificación de los recursos

Cada una de las metas identificadas en el paso anterior debe tener asociadas sus proyecciones financieras
y de recursos humanos para lograr su cumplimiento. Por ejemplo (basándonos en el objetivo del paso 1):
Identificar y cuantificar tanto en personas como en costos de cuántas personas del equipo de ventas se va
a requerir para cumplir con dicho objetivo de aumentar las ventas en un 25%.

Establecer las tareas de objetivos relacionados

Si no quieres colapsar a tu equipo y deseas que realmente las gestiones de todos sean eficientes, cada
meta debe tener asociadas sus tareas, proyectos y logro bien detallado. Con este paso no solo lograrás que
cada miembro de tu equipo esté focalizado y orientado en que debe hacer, sino que lograrás mantener la
motivación dentro de tu personal por cumplimiento de objetivos, a tal punto que puedes realizar un plan
de incentivos (de eso podemos hablar más adelante). Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar los
beneficios en un 25%: un gerente tendrá que delinear las tareas necesarias para cumplir con ese objetivo,
y basándonos en el paso anterior donde previamente ya analizó la cantidad de personal comercial que
debe contar para cumplir con las metas trazadas, perfectamente una tarea puede ser: Aumentar en un 3%
el personal de ventas por meta fijada. Y para lograr un resultado eficaz y en relación a la motivación de
mi personal se puede complementar con: Desarrollar un plan de capacitación sobre técnicas de
entrenamiento de ventas avanzadas.

Priorizar objetivos y tareas

Si ya establecimos las metas, los recursos que voy a necesitar para alcanzar dichos objetivos, identificado
las tareas a ejecutar por objetivo ahora el siguiente paso es priorizar cada metas y tareas para cada
objetivo según su importancia. Las tareas que se consideran más importantes deberán ser abordadas y
completadas de primero. En este proceso de priorización también debes reflejar los pasos necesarios para
completar cada una de las tareas para alcanzarlas. Por ejemplo, si tu objetivo es incrementar las ventas en
un 25% y una tarea asociada es aumentar el personal de ventas, tu empresa necesitará cuales son los pasos
en orden cronológicos para completar los pasos para lograr ese objetivo general.

Crear actividades y calendario

A medida que tus gerentes van identificando y adjudicando la prioridad para cada uno de los proyectos, es
de forma imperiosa crear un calendario donde nos solamente se describe cada actividad, sino también
debemos establecer quien o quienes serán los responsables en su ejecución y cuál es la fecha tope de
finalización; esto con el fin de cumplir con los términos generales de la empresa.

Es indispensable que cada superior conozca y tenga muy identificado las habilidades de cada uno de los
miembros de su equipo de ventas para que en el momento de asignar una tarea a un individuo del equipo
nos aseguremos que éste será capaz de lograrlo de forma eficiente y en el tiempo previsto sin lograr
descontentos dentro del equipo. Por ejemplo, el gerente de ventas puede asignar cuotas mensuales de
ingresos adicional como incentivo para mantener el rumbo para el objetivo de aumentar las ventas en un
25%.

Evaluación desempeño

Yo sé que existen muchos gerentes que están en contra de los planes de incentivos alegando que porque
deben premiar al personal por las funciones y responsabilidades por la que han sido contratados. Y por
eso quiero aclarar que cuando me refiero a desarrollar un plan de incentivo no es continuo, ¿qué quiero
decir con esto?; que no para cada una de las funciones de mi equipo comercial yo los voy a premiar; estos
incentivos aplicarán en determinados períodos y metas a conseguir.

Si eres uno de aquellos gerentes que no estás de acuerdo con incentivar con ingresos adicionales a sus
salarios, pueden realizar concursos con premios como viajes para dos personas o con productos
tecnológicos que son tan necesarios para el personal de ventas como smartphones o tabletas de buena
calidad. Te lo menciono porque a mí me ha funcionado muy bien, y no solo lograrás cumplir el objetivo,
mantener motivados a tu personal, sino que crearás un ambiente sano de competencia con las reglas claras
del concurso.

Establecer métodos de evaluación

Todo proceso de planificación debe incluir una estrategia de cómo será la metodología de evaluación y
seguimiento para poder llevar un control del progreso de cada una de las metas a lo largo del período de
tiempo establecido. Una de las principales razones de importancia de este paso, es que, con la medición y
supervisión continua de los resultados ejecutados, es que, si existe algún resultado que no son los
deseados para el beneficio del cumplimiento del objetivo general, podrás identificarlo a tiempo y
reaccionar con las acciones correctivas indicadas. Por ejemplo: Solicitar un informe mensual de la
situación de progreso de cada meta a los jefes de departamento por equipo establecido.

Identificar alternativas de acción

No es que quiera ser pesimista, todo lo contrario, con este último paso lo que te quiero transmitir es
prevención. Incluso los mejores planes en muchas ocasiones pueden cambiar de rumbo y obtener
acontecimientos imprevistos. Y esto es muy sencillo ¿qué por qué? Porque el mercado es dinámico,
cambiante y siempre se ven influenciados por situaciones que pueden estar fuera de tu control. Un plan de
gestión debe incluir un plan de contingencia por si algunos de los aspectos del plan maestro no logran ser
alcanzados. Por ejemplo: Definir cursos de acción alternativos que se puedan incorporar en cada
segmento del proceso de planificación, o para el plan en su totalidad.

Pero vamos a estar claros, para lograr que se cumplan estos 7 pasos básico de todo proceso de
planificación, el ingrediente clave para el logro de objetivos son nuestros equipos de empleados que estén
bajo nuestra gerencia. Y te lo juro, que lo mejor es construir un fuerte equipo de trabajo.

Antes de terminar con este artículo, quiero compartir contigo todo lo que he puesto en práctica a lo largo
de mi trayectoria comercial y de manejo de grandes equipos de trabajo de diferentes países y culturas.

Análisis Piper Alpha

 Descuido humano
 Falta de orientación
 Donde se cometió el error, etc.

Según lo escuchado en el video formulare un análisis de lo sucedido en el cual se abarque los puntos que
dejan en claridad los errores cometidos y que ocasionaron esta gran catástrofe.

1. Sistema de permisos de trabajo defectuoso, los permisos se guardaban en lugares diferentes por
los cual los encargados del trabajo en la bomba no pudieron percatarse de que la Bárbula había
sido retirada y que esa parte estaba en mantenimiento.

2. Mala práctica al colocar el disco que sustituiría la válvula el cual detendría las filtraciones del
condesado.

3. Muros antiincendios que resistían al fuego durante 6 horas, pero toleraban explosiones, por lo
que la primera explosión rompió los muros y las partes rotas volaron hacia el módulo B lo cual
causo la ruptura de una tubería de condensado que era relativamente débil en el módulo ya
mencionado, lo que ocasiono la alimentación de las llamas que ya se habían generado. El
 módulo B contaba con tanques que contenían 55 toneladas de petróleo crudo, lo que esto lo
convertía en el peor lugar para que ocurriera un incendio.

4. Debajo del módulo B se ve un gran incendio que es causado por el petróleo que se ha derramado
y que se supone que el mismo debía de caer al mar a través de unas rejillas existentes en esa
parte donde estaba cayendo el petróleo. Pero esto no sucedió de esta manera ya que esas rejillas
fueron cubiertas con unos forros de gomas que detuvieron el petróleo de caer al mar y aquí se
formó un charco ardiente de petróleo en llamas y dicho calor causo daños y debilito una tubería
que transportaba gas de alta presión, dicha tubería era conocida como el tartán, esto ocasionó una
de las grandes explosiones.

5. Luego a raíz de todos estos errores y desastres que fueron ocurriendo sucedieron las dos últimas
explosiones de las tuberías restantes que transportaban una gran cantidad del gas condesados y
esto ocasiono la destrucción total y final de la planta.

6. Se debió activar la alarma de emergencia desde el primer momento en que se activó la alerta de
escape y no desactivarla como lo hizo la persona en turno en los controles.

Mejoras

Las mejoras aplicables y que podían haber ayudado a evitar que dicha catástrofe sucediera.

Se basa en un mejor manejo de los permisos para los trabajos, esto quiere decir buscar una mejor
colocación para que los mismo estuvieran a la vista de todas las personas que estaban encargadas
del mantenimiento, aunque fueran de un área diferente y de esta manera hubiera una información
clara del estado en que se encontraban las piezas o tuberías que conformaban dicho sistema de
manejo del gas condesado.

Al momento de la colocación del disco que sellaba el tubo para evitar el escape del gas se debió
tener una doble custodia que asegurara que dicho disco quedo colocado de la manera correcta y
que no podía suceder ningún escape.

Además de las dos mejoras ya antes mencionadas también se puede agregar que antes de realizar
cualquier movimiento de trabajo en dichas bombas o tuberías se tuviera un equipo de
supervisión rápida y precisa que dispersa por los módulos y diera el visto bueno para llevar
acabo las labores en turno.

PRESENTACION
• NORMA: Regla que se debe seguir o la que se debe ajustar las conductas,
tareas, actividades etc.

• Normalización: Es una actividad que establece disposiciones, reglas, directrices

o características para las actividades o resultados de uso común y repetitivo.

• Las disposiciones están encaminadas al logro del grado optimo de orden

( excelencia o calidad )en un contexto dado ( tipo industrial ).

• Establece las disposiciones por medio de un consenso ( entre dos o mas personas
en torno a un tema ) y aprobado por un organismo reconocido.
NIVELES DE NORMALIZACION

• Normas Internacionales

• Normas Nacionales

• Normas Regionales

• Normas Sectoriales

• Niveles de Normalización

• El nivel de la normalización se refiere al alcance geográfico, político o

económico de esta actividad.

• Existen los siguientes niveles:

• Normalización Internacional

• Normalización en la que pueden participar los organismos de normalización de

todos los países. A este nivel pertenecen la Organización Internacional para la
Normalización (ISO), la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), la
comisión del Codex Alimentarius, la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT), y la Organización Internacional de Metrología Legal
(OIML).

• Normalización Regional

• Normalización en la que participan los organismos pertinentes de un área

geográfica, política o económica del mundo. Dentro de estos pueden
mencionarse CEN (Europa) y COPANT (América).

• Normalización Nacional

• Normalización que tiene lugar en un país específico, por ejemplo ICONTEC

(Colombia), AFNOR (Francia), DIN (Alemania), ANSI (Estados Unidos).

• Normas Territoriales

• Normalización que tiene lugar en una división territorial de un país. Es posible,

también, encontrar normas sectoriales, por ejemplo en el ámbito de una
asociación. En Colombia, ejemplos de estas normas son las elaboradas por las
Unidades Sectoriales de Normalización de COTELCO, IAC, CCS
 • ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA NORMALIZACION.
El objetivo fundamental de la normalización es elaborar normas que permitan controlar
y obtener un mayor rendimiento de los materiales y de los métodos de producción,
contribuyendo asi a un mejor nivel de vida.
Las normas, producto de esta actividad deben comprender tres aspectos fundamentales:
Simplificación: Esta constituye un estudio serio y preciso que consiste en una
ordenación racional y sistemática para eliminar todo lo que es fruto de la improvisación,
capincho o ignorancia.

• Unificación: La unificación significa definir las tolerancias de fabricación;

unificar las características dimensionales.
• Especificación: Especificar es definir la calidad por método de reproducibles y
compradores.
FUNCIONES DE LA NORMALIZACION
• Establecer las especificaciones de calidad.
• Desarrollar métodos y medios confiables.
• Implementar la uniformidad.
• Implementar terminología.
• Desarrollar sistemas de documentación.

OBJETIVOS DE LA NORMALIZACION
• Trabajar.
• Contribuir.
• Proteger.
• Coadyuvar.
• Facilitar.

FILOSOFIA DE LA NORMALIZACION.
• Principios científicos de la normalización. La normalización, como cualquier
disciplina científica y tecnológica, cuenta con sus principios, los cuales tienen
como característica principal darle orientación y flexibilidad al proceso
normativo para que este pueda adaptarse a las necesidades del momento y no
constituir una traba en el futuro. La experiencia ha permitido tres principios, en
los cuales coinciden agentes de diferentes lugares y épocas.
1. Homogeneidad.
2. Equilibrio.
3. Cooperación.

METODOLOGIA DE LA
NORMALIZACION
1. Investigación bibliográfica e industrial.
2. Elaboración de un anteproyecto de norma basándose en los datos obtenidos.
3. Confrontación de este anteproyecto con la opción de los sectores comprador,
productor y de interés general; hasta llegar a un acuerdo.
4. Promulgación de la norma.
5. Confrontación con la practica.
 • ESPACIO DE LA NORMALIZACIÓN
•  
• El concepto permite primero identificar y después definir a una norma por medio
de su calidad funcional y apoyándose en varios atributos a la vez, las cuales
representados por tres ejes: aspectos, niveles y dominio de la normalización.
• Espacio tiene como finalidad ilustrar tres atributos importantes de la
problemática de la normalización es importante aclarar que ha habido varias
modificaciones a este espacio, por ejemplo se agregó la cuarta dimensión
relacionada con el tipo de estudio y su aplicación. Pero ninguna de estas cuatro
dimensiones da una identidad que abarque su funcionalidad.
• Las modificaciones más interesante, propuesta por el Doctor.H.C. Visvesraya,
representa los siguientes atributos abstractos de calidad funcional: El contenido
tecnológico de las normas que él llama orientación tecnológica; La naturaleza de
la de la interfaz considera por la norma para la transferencia de tecnología, a la
cual llama interfaz de transferencia; El sistema sociotécnico-económico al cual
pertenece la norma, a la cual llama status de sistema.
 
• Dominio de la normalización.
• En este eje se encuentran las actividades económicas de una región como por
ejemplo: ciencia, educación, medicina, metalurgia, agricultura, industria
alimentaria, fruticultura, etc. Un objeto de normalización puede permanecer a
más de un dominio.
•  
• Aspectos de la normalización.
• Es un grupo de exigencias semejantes o conexas. La norma de un objeto puede
referirse a un solo aspecto, o bien contemplar varios aspectos, como es el caso
general de normas de producto.
•  
• Niveles de normalización.
• Cada nivel está definido por el grupo de personas que utilizan la norma; como
por ejemplo: empresas, asociación, nación, y grupo de naciones. Las normas de
la empresa son la base para cada campo y ciclo de control en las actividades de
una empresa.