UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

CENTRO DE EXTENSIÓN
DIPLOMADO EN INGENIERÍA DE PROCESOS
COHORTE 45

“PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE MANUALES

TÉCNICO-OPERACIONALES, GENERADOS BAJO EL
ENFOQUE POR PROCESOS, PARA MEJORAR LA EFICACIA
EN LA LÍNEA DE ENVASADO, DE UNA EMPRESA
CERVECERA, UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA"

Integrantes:
Castillo, Lya. C.I. V-18.778.851
Mozo, Oriana. C.I. V-19.655.891
Quintero, Jorge. C.I: V-20.989.757

Maracay, Febrero 2018.

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ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA

En atención a lo dispuesto por el Centro de Extensión de la Universidad José

Antonio Páez (CEUJAP), quien suscribe, Coordinador del Diplomado en
Ingeniería de Procesos, Ing. Bruno Barboline, C.I. 5.156.805 y evaluador
del Informe:

“PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE MANUALES TÉCNICO-

OPERACIONALES, GENERADOS BAJO EL ENFOQUE POR PROCESOS,
PARA MEJORAR LA EFICACIA EN LA LÍNEA DE ENVASADO, DE UNA
EMPRESA CERVECERA, UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA"

Presentado para optar como diplomantes por los aspirantes:

Castillo, Lya. C.I. V-18.778.851
Mozo, Oriana. C.I. V-19.655.891
Quintero, Jorge. C.I V-20.989.757

Habiendo examinado el presente informe, se declara APROBADO.

En Maracay a los 17 días del mes de Febrero de 2018.

Ing. Bruno Barboline

Coordinador de Diplomatura
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Diplomado en Ingeniería de Procesos

Cohorte 45

RESUMEN
“PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE MANUALES
TÉCNICO-OPERACIONALES, GENERADOS BAJO EL
ENFOQUE POR PROCESOS, PARA MEJORAR LA EFICACIA
EN LA LÍNEA DE ENVASADO, DE UNA EMPRESA
CERVECERA, UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA”

Autores:
Castillo, Lya. N° de C.I. V-18.778.851
Mozo, Oriana. C.I: V-19.655.891
Quintero, Jorge. C.I: V-20.989.757
Coordinador: Ing. Barboline Bruno
El presente documento expone los resultados de una investigación realizada
en una empresa cervecera ubicada en la ciudad de Cagua - Edo. Aragua, la
misma presenta problemas en la producción debido a la falta de manuales de
procedimientos para manejar correctamente los equipos. Debido a lo
anterior, a partir del enfoque por proceso, se realizó un estudio de
procedimientos de trabajo y una recolección de información de operadores y
personal técnico especializado con la finalidad de identificar los puntos a
reforzar con la creación de los manuales técnico-operativos.

Palabras claves: Manual de procedimientos, enfoque por procesos.

 iv

ÍNDICE

Contenido Página
RESUMEN iii
INTRODUCCIÓN 5

FASE I – PRESENTACIÓN DEL CASO DE ESTUDIO

Diagnóstico de la situación observada 6
Formulación del problema 7
Justificación del IFD
8

FASE II - DISEÑO DE LA PROPUESTA.

Cuadro Técnico Operativo: 12
Objetivos de la propuesta 14
General 14
Específicos 14
Acciones 14
Estrategias 15
Recursos 15
Desarrollo de la Propuesta 20

Fase III 36
Conclusiones 36
Recomendaciones 37
Bibliografía 38
Anexos 39
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INTRODUCCIÓN

Los procedimientos de trabajo tienden a modificarse producto de la

experiencia adquirida en el ensayo y error de los procesos operativos, esto
hace necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el
desarrollo de cada actividad dentro de una estructura, así pues, los manuales
de operaciones representan una alternativa para este problema.

El presente informe se realizó con el fin de proponer la aplicación de

manuales técnico-operacionales, generados bajo el enfoque por procesos, para
mejorar la eficacia en la línea de envasado, de una empresa cervecera del
estado Aragua.

La investigación pretende servir de apoyo para la generación de una manual

operacional que permita identificar, analizar y mejorar los procedimientos de la
línea de envasado, así como auxiliar en la capacitación y adiestramiento del
personal.

La Fase I contiene la Presentación del Caso Estudio, donde se describe a la

empresa en cuestión y el diagnostico de la situación en la línea de envasado.
Contiene, además, la Justificación de la investigación y las Referencias
Teóricas.

La Fase II presenta el Diseño de la Propuesta, el Objetivo General y los

Objetivos Específicos, así como las Estrategias y Acciones a tomar para cumplir
con los mismos. Por último, se presenta el Desarrollo de la Propuesta.

Finalmente, tenemos la Fase III con las Conclusiones de la investigación, las

Recomendaciones, la Bibliografía empleada y los anexos.
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FASE I

PRESENTACIÓN CASO ESTUDIO

La Organización

Cervecería Regional (2018), data su inicio el 14 de mayo de 1929, cuando

unas pocas empresas cerveceras existían en el país, nace en Maracaibo la
Compañía Anónima Cervecería Regional. La planta se construyó con equipos y
maquinarias alemanes y su actividad se concentró en los estados occidentales
del país. Su ubicación fue estratégica, ya que facilitó el suministro de materias
primas desde Europa y el despacho de sus productos por vía marítima, lacustre
o fluvial. El maestro cervecero venido de Alemania, fue Franz Budell, conocido
popularmente como Don Panco.

Es de hacer notar que ingresaron al mercado zuliano tres nuevas bebidas

con la marca Regional: cerveza y malta. Además de cerveza y malta, produjo
helados. La calidad de su cerveza le valió la Medalla de Oro en la Exposición
Internacional de Paris en 1937, siendo la única en el país en ostentar ese
galardón.

La modernización llega en 1992 de la mano del Grupo Cisneros que compra

Cervecería Regional y le da nuevo impulso, al expandir el mercado hacia los
estados Anzoátegui, Aragua, Barinas, Bolívar, Carabobo, Cojedes, Distrito
Capital, Guárico, Lara, Miranda y Nueva Esparta. En ese mismo sentido,
construye la planta de procesamiento de cervezas más modernas de
Latinoamérica en Cagua y la inaugura en 1997. A partir del año 2000 la
empresa cuenta con un importante portafolio de productos entre cervezas y
malta.

Regional Light es actualmente la cerveza más importante del portafolio de

productos de Cervecería Regional, el cual incluye también Regional Pilsen,
Malta Regional, Cerveza Zulia y recientemente Regional Ice. Todos estos
 7

productos se elaboran y se envasan en la planta de la cuidad de Cagua, el

proceso consta principalmente del Lavado de Botellas, Llenado, Taponado y
Pasteurizado.

Diagnóstico de la situación observada

El proceso en cuestión, posee una línea nueva de procedencia alemana. Al

momento de su instalación, el personal a cargo recibió inducción por un periodo
de 6 meses con el departamento técnico de Alemania. Sin embargo, dicho
personal ya no labora en la empresa y quienes actualmente operan la línea, no
recibieron la capacitación y adiestramiento necesario para realizar sus tareas.

Sumado a lo anterior, la línea de envasado presenta un tiempo improductivo

significativo, donde se evidencian fallas en las cadenas transportadoras,
teflones, guías de transporte, piñones, paletas carburadas de etiquetadora,
bomba de pega de etiquetadora, entre otras; generando un incremento en los
costos del producto por la importación de repuestos de los equipos dañados.

Estas incidencias repercuten en la disponibilidad del producto en el mercado

y en la satisfacción del cliente, restando competitividad a la empresa.

Formulación del problema

Con base a la situación descrita, se propone el diseño de manuales

operacionales que sirvan como apoyo en la inducción del puesto, al
adiestramiento y capacitación del personal, así como al manejo eficiente de los
equipos, esperando un aumento de la productividad por la disminución de los
tiempos improductivos en el proceso de envasado.

Justificación

El aporte más importante que genera el presente informe, es que permitirá

a los miembros de la empresa y en particular, al personal de la línea de
 8

envasado, tener conocimiento de cómo realizar un trabajo adecuado y mejorarlo

continuamente. Adicional a esto, contar con manuales técnico-operacionales,
también permitirá determinar de forma más sencilla las responsabilidades por
fallas o errores y así poder solucionarlas de una manera rápida y oportuna
antes de que se susciten problemas que puedan afectar la productividad de la
empresa.

Referencias Teóricas

El contexto teórico está compuesto por la revisión previa de los trabajos

realizados que tienen que ver de una u otra forma con la presente investigación,
desde otro punto de vista con la realidad en la cual se ubica. De acuerdo con
las especificaciones de la investigación, el marco teórico está compuesto por
algunos aspectos teóricos, en este caso, los antecedentes de la investigación y
bases teóricas o conceptualizaciones propias referentes al tema o a la
investigación.

Antecedentes
En toda investigación es necesario recurrir a referencias anteriores que
refuercen el estudio, estas referencias son conocidas como antecedentes de la
investigación que preceden a la propuesta a realizar. Estos trabajos aportan
cierta información y cierta referencia a la problemática expuesta con
anterioridad. Por otra parte, deben guardar relación con el tema sujeto a esta
investigación, debido a que ayuda a una visión más amplia de lo que se está
estudiando. En tal sentido Méndez (2001) refiere que:

El marco teórico supone una identificación de fuentes secundarias

sobre las cuales se podrá diseñar la investigación propuesta. La
lectura de textos, libros especializados, revistas y trabajos
anteriores en la modalidad de tesis de grado, es fundamental en
su formulación (p.111)
 9

En atención a lo antes expuesto, se ubicaron los siguientes estudios previos,

los cuales fueron escogidos en función a su pertinencia, relevancia y
trascendencia, los cuales se detallan a continuación:

Ibérico, Dick. (2010) es su estudio titulado Propuesta de un Sistema de

Gestión por Procesos para la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias de
una Empresa de Seguros Basada en la NORMA ISO 9001:2008, realizado en
la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas para optar al título de Ingeniero
Industrial, tuvo como objetivo principal elaborar un Sistema de Gestión por
Procesos y un Sistema de Gestión de la Calidad, para establecer los
mecanismos de control e indicadores de gestión para los procesos claves de la
Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias de una empresa de seguros, utilizando
como primera herramienta de calidad la Norma ISO 9001:2008.
En el desarrollo de dicho proyecto se define la Gestión por Procesos, así
como la metodología a seguir, explicando cada etapa del estudio.
Primeramente, se describen los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:
2008 para la implementación eficaz de un Sistema de Gestión de Calidad.
Luego se realiza un análisis de cada proceso clave y se formaliza el diagnóstico
mediante la Norma ISO 9001:2008 a la Empresa de Seguros y a la Unidad de
Negocios de Rentas Vitalicias; para finalmente desarrollar un Manual de
Calidad basado en los requisitos de dicha norma.
Dentro de las conclusiones más relevantes de la investigación se indican
que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 permite desarrollar productos y servicios acorde a las
necesidades de los clientes, estableciendo mecanismos de control efectivos y
oportunos ante los cambios del mercado.
La investigación citada guarda similitud con la presente en que ambas
plantean proponer un manual de procedimientos enfocados en la norma ISO
9001, con el fin de aumentar la eficacia en una línea de envasado de una
empresa cervecera mientras que la otra está dirigida a una empresa de servicio.
 10

Dicha investigación brinda un aporte significativo, ya que demuestra que

cualquier organización que quiera enfocarse en una gestión por procesos y de
calidad puede implementar los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001,
para así asegurar la Calidad Total de los Procesos.
Ortega, Borja. (2010) realizo un Trabajo de Investigación titulado
Implantación de un Sistema de Calidad en una Empresa de Fabricación de
Maquinaria en la Universidad Carlos III de Madrid. Tuvo como principal objetivo
analizar el desarrollo de todas las etapas necesarias para implantar en una
empresa de diseño y elaboración de maquinaria para la fabricación de tuberías
y piezas especiales de plástico, un Sistema de Gestión de Calidad que le
permita realizar el producto con la Calidad adecuada para su incorporación al
mercado.
Durante el estudio se observa detalladamente la explicación de la Norma
ISO 9000: 2001 tiene un enfoque basado en los procesos, con el fin de
identificar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para relacionarlos
entre sí, además de establecer relaciones entre los productos, procesos,
trabajadores y Departamentos. Para establecer un Sistema de Gestión de
Calidad dentro de la organización exponen las herramientas de calidad que
maneja dicho sistema, para ser utilizadas como métodos de análisis en la
empresa cuando se presente un problema o desviación en el proceso
productivo, para encontrar su causa raíz y mantenerlo controlado.
Finalmente explican los elementos que componen un manual de calidad
y de procedimientos. En las conclusiones de la investigación se observan que
luego de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, se obtuvo un
incremento en la productividad de los empleados, en la producción de
maquinaria y reducción en los productos defectuosos a pesar de tener un inicio
con dificultades y complicaciones.
Como aporte de la investigación se consideran los requisitos para
proponer un manual técnico-operativo y las herramientas de calidad para
identificar y analizar fallas en los procesos productivos.
 11

Acosta, Carlos. (2007) presentó su proyecto de Pasantías de Grado,

titulado Elaboración de un Manual de Procedimientos en el Área de
Producción de la Empresa Curtiduría Pico, para optar al título de Ingeniero
Industrial en Procesos de Automatizados en la Universidad Técnica de Amboto,
el cual tuvo como finalidad de ayudar a los operarios que forman parte del
proceso de elaboración de cuero curtido a estar informados y consientes de las
tareas que deben realizar en su puesto de trabajo; logrando un mejor
rendimiento en sus labores con la seguridad personal pertinente. De esta
manera se espera un incremento en la calidad del producto, disminución en el
tiempo de ciclo y disminución de costos por retrasos en la producción.
Durante el desarrollo del estudio se expone detalladamente los dos
procesos que intervienen en la elaboración de cuero, tales como Ribera y
Curticion, para el levantamiento de la información y posterior elaboración del
manual de procedimientos para llevar a cabo cada una las tareas en sus
respectivas áreas. Explican las técnicas de recolección de información
utilizadas para el diagnóstico y posterior elaboración del manual.
Entre las conclusiones más importantes, resaltan el hecho de que el
operario podría capacitarse cada vez que él lo crea necesario, aclarando dudas
y sintiéndose confiado por las tareas que realiza, por medio de dicho manual. El
aporte que presenta dicho proyecto a la presente investigación es constatar la
relevancia en disminuir los tiempos improductivos, aumentar el rendimiento de
los procesos y asegurar la presencia de los productos en el mercado a través
de un manual de procedimientos.
 12

FASE II
DISEÑO DE LA PROPUESTA

Cuadro Técnico Operativo:

Factibilidad
Recursos
Objetivos Referenci
Objetivo
Específicos as

Infraestructura
General

Estrategias
Operativos Teóricas

Financiera
Materiales
Acciones

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Etapas

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 13

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 14

“PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DE UN MANUAL TÉCNICO-

OPERACIONAL, GENERADOS BAJO EL ENFOQUE POR PROCESOS,
PARA MEJORAR LA EFICACIA EN LA LÍNEA DE ENVASADO, DE UNA
EMPRESA CERVECERA, UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA”

Objetivos de la propuesta

Objetivo General

Proponer la aplicación de manuales técnico-operacionales, generados bajo el

enfoque por procesos, para mejorar la eficacia en la línea de envasado, de una
empresa cervecera, ubicada en el estado Aragua.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual del proceso de envasado de la empresa

cervecera.

2. Identificar los diferentes factores que podrían incidir en la eficacia del

proceso envasado.

3. Analizar las causas de los diferentes factores que inciden en el proceso de

envasado.

Estrategias

1. Estudio del proceso actual de envasado.

2. Obtener información acerca los problemas presentes en el proceso de

envasado.

3. Identificar el problema más importante en el proceso de envasado y su

causa raíz.
 15

Acciones

1. Entrevistas al Supervisor y operarios del proceso de envasado para

conocer la situación actual del mismo.

Mediante las entrevistas realizadas al supervisor de producción y los

operarios, se pudo obtener información del proceso y de las fallas que se
han venido presentando en el mismo y que han generado mayor tiempo
improductivo, las cuales se enumeran a continuación.

1. Botella atascadas en descarga de lavadora

2. Descarrilamiento de cadena

3. Sensor dañado en transporte

4. Cambio de membranas en desencajonadora

5. Mal etiquetado

6. Retenes extraviados en encajonadora

7. Válvulas dañadas en sistema de vapor principal

8. Cambio de resbaladeras en salida de lavadora

2. Conseguir reporte de fallas de la semana.

Las fallas y sus frecuencias se obtuvieron del sistema SAP.

 16

Fallas en el proceso Frecuencia

Botella atascadas en descarga de lavadora 46
Descarrilamiento de cadenas 39
Sensor dañado en transporte 16
Cambio de membranas en desencajonadora 12
Mal etiquetado, producto retenido 7
Retenes extraviados en encajonadora 7
Válvulas dañada en sistema de agua principal 5
Cambio de resbaladeras en salida de lavadora 2
Figura 1: Tabla de frecuencia de fallas sem-25/12/2017 al 29/12/2017
Fuente: Sistema SAP de la compañía

3. Aplicar herramientas de calidad a los datos recolectados.

Fallas en el proceso Frecuencia % % Acum.

Botella atascadas en descarga de 46 34,33 34,33
lavadora
Mal etiquetado, producto retenido 39 29,10 63,43
Sensor dañado en transporte 16 11,94 75,37
Cambio de membranas en 12 8,96 84,33
desencajonadora
Descarrilamiento de cadenas 7 5,22 89,55
Retenes extraviados en 7 5,22 94,78
encajonadora
Válvulas dañada en sistema de 5 3,73 98,51
agua principal
Cambio de resbaladeras en salida 2 1,49 100,00
de lavadora
TOTAL 134 100,00
Figura 2: Tabla de frecuencia, porcentaje y porcentaje acumulado
Fuente: Autores
 17

Figura 3: Grafica de Pareto

Fuente: Autores

En la gráfica se aprecia que las botellas atascadas en descarga de lavadora,

mal etiquetado y sensor dañado en transporte, son las fallas más frecuentes
debido a que representan el 75,37% de las mismas, y según el análisis de
Pareto, son los problemas vitales y donde es preciso centrar la atención para
determinar las causas de fondo.

En seguida se aplica la técnica de Los Cinco Porqués a las fallas que arrojó
Pareto como las más importantes:

Botellas en la descarga de la lavadora:

1. ¿Por qué se atascan las botellas en las descarga de la lavadora?
Porque se parten en la lavadora y el vidrio se atasca partiendo la botella
que viene detrás.
2. ¿Por qué se parten las botellas?
 18

Por la presión que ejerce sobre ellas el agua y la temperatura.

3. ¿Por qué?
Porque la botella no logra enfriarse en el tiempo calculado y el choque de
temperatura la revienta.
4. ¿Por qué no logra enfriarse?
Porque la temperatura en los tanques no es la indicada.
5. ¿Por qué no es la indicada?
Porque los operadores no controlan la temperatura por el panel digital.

Mal etiquetado
1. ¿Por qué se genera el mal etiquetado?
Por desgaste de los cepillos y las paletas
2. ¿Por qué se desgastan los cepillos y las paletas?
Por la pega seca del proceso
3. ¿Por qué genera pega seca?
Por fallas o paradas de tiempos prolongados y falta de la limpieza de
fines de semana.
4. ¿Por qué?
Los operadores desconocen lo delicado que son las piezas y las lavan
con soda caustica
5. ¿Por qué lo desconocen?
Porque no se les ha dado la inducción necesaria.

Sensor de transporte dañado

1. ¿Por qué se daña el sensor?
Porque se parte la base del cable.
2. ¿Por qué?
Los operadores parten la base del cable con cajas llenas de cerveza.
3. ¿Por qué?
 19

El lugar donde se colocó el sensor se cruza con el rechazo de la

máquina encajonadora.
4. ¿Por qué?
Un mal diseño en la posición del sensor eléctrico y el departamento de
proyecto no se ha abocado a solucionar el problema.

El análisis de los 5 Porqués evidencia que la causa principal de las fallas

en la línea de envasado se deben a que los operarios desconocen sus
funciones y el mantenimiento adecuando que se le debe dar a los
equipos, además no han sido capacitados para desempeñar
correctamente sus tareas.

Factibilidad Recursos

Humanos

Los recursos humanos necesarios para llevar a cabo la propuesta planteada

son:

- Personal técnico especializado

- Supervisores de Producción

- Operadores

Materiales

- Computadoras

- Hojas

- Tinta para imprimir

 20

Técnicos

No se requieren equipos o máquinas para la aplicación de la propuesta.

Financieros

No se requieren recursos debido a que el personal técnico calificado se

encuentra en la empresa, y los materiales necesarios están disponibles en el
stock de la organización.

Desarrollo de la Propuesta

La finalidad es proporcionar un instrumento técnico-operativo que estandarice la

realización de las tareas en la línea de envasado de la empresa cervecera, para
lograr el cumplimiento de las políticas y objetivos de calidad planteadas por la
organización.

Con la adopción y manejo del manual se espera contribuir con los

conocimientos de mantenimiento de quienes laboran en la línea; para reducir
los tiempos improductivos en el proceso y de esta manera aumentar la eficacia
del mismo; viéndose reflejada en la disponibilidad del producto en el mercado.

Manual Técnico-Operativo de la Línea de Envasado de una Empresa

Cervecera
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CÓDIGO

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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

1. INTRODUCCIÓN
El presente documento contiene el Manual Técnico-Operativo de la Línea de
Envasado en una Empresa Cervecera, el cual es una herramienta que permite
a la empresa garantizar la organización y mejorar la calidad del servicio.
En La estructura de este manual se explica cómo está conformado el proceso
de envasado y procedimientos que deben realizar los operarios; información
que se presenta a través de la caracterización del proceso, diagramas de flujo,
los cuales describen los procedimientos de cada actividad.
La estandarización del procedimiento permite cumplir los objetivos y principios
de la compañía, ya que permiten determinar los niveles de responsabilidad de
cada funcionario de la cervecería en cada una de las actividades ejecutadas,
facilitando el seguimiento y control de los procesos.

2. OBJETIVO
El Manual Técnico-Operativo busca ofrecer a la organización una herramienta
de trabajo que contribuya al cumplimiento eficiente de la misión, las políticas y
los objetivos de la Empresa Cervecera.
 22

CÓDIGO

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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

3. ALCANCE
Este manual va dirigido a todos los funcionarios de la línea de envasado de la
compañía. Así mismo, se busca que exista un documento completo y
actualizado, que establezca un método estándar para la ejecución de las tareas,
y se pueda realizar un seguimiento en la gestión diaria de la organización.

4. DEFINICIONES
Estructura organizacional: Es la distribución formal de los puestos de
trabajo en una organización.

Organigrama: Es la representación gráfica de los órganos funcionales

que componen una institución determinada y de los diferentes tipos de
relaciones existentes entre ellos (Lépiz, 1986, p. 113).

Tarea: Conjunto de actividades y operaciones que se llevan a cabo en el

ámbito de un puesto de trabajo, para conseguir cada uno de los objetivos
esenciales y básicos del puesto, siguiendo determinadas instrucciones,
recomendaciones y normas (Roig, 1996, p.33).

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o

un proceso.
 23

CÓDIGO

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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Manual de procesos y procedimientos: Es una herramienta que le

permite a la empresa, reunir una serie de actividades que están enfocadas a
mejorar la organización dentro de la misma y también busca ofrecer un servicio
de calidad a los clientes, buscando así alternativas para mejorar la satisfacción
del cliente.

Manual: Carpeta o fólder propio de un área que puede estar compuesto

por procedimientos, instructivos, formatos, y otros documentos del Sistema de
Gestión de Calidad.

Actividad: Es la más pequeña acción ejecutada por una persona, es

todo lo que las personas realizan diariamente en todo momento en la empresa.

Eficacia: Capacidad de producir resultados en un tiempo determinado.

Diagrama de flujo: Representación gráfica de un proceso o

procedimiento que permite la observación sistémica de su ejecución, mostrando
la lógica y dinámica de la secuencia de un trabajo.

Sistema: Es una red de procesos interconectados, diseñados para

satisfacer las necesidades de los clientes, en donde hay unas entradas,
transformaciones y unas salidas.
 24

CÓDIGO

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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

5. GENERALIDADES
5.1 Estructura interna

Figura 4: Organigrama
Fuente: Compañía
5.2 Presentación de la Empresa
Cervecería Regional (2018), data su inicio el 14 de mayo de 1929, cuando unas
pocas empresas cerveceras existían en el país, nace en Maracaibo la
Compañía Anónima Cervecería Regional. La planta se construyó con equipos y
maquinarias alemanes y su actividad se concentró en los estados occidentales
del país. Su ubicación fue estratégica, ya que facilitó el suministro de materias
primas desde Europa y el despacho de sus productos por vía marítima, lacustre
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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

o fluvial. El maestro cervecero venido de Alemania, fue Franz Budell, conocido

popularmente como Don Panco.
Es de hacer notar que ingresaron al mercado zuliano tres nuevas bebidas con
la marca Regional: cerveza, malta y nutrimalta. Además de cerveza y malta,
produjo helados. La calidad de su cerveza le valió la Medalla de Oro en la
Exposición Internacional de Paris en 1937, siendo la única en el país en
ostentar ese galardón.
La modernización llega en 1992 de la mano del Grupo Cisneros que compra
Cervecería Regional y le da nuevo impulso, al expandir el mercado hacia los
estados Anzoátegui, Aragua, Barinas, Bolívar, Carabobo, Cojedes, Distrito
Capital, Guárico, Lara, Miranda y Nueva Esparta. En ese mismo sentido,
construye la planta de procesamiento de cervezas más modernas de
Latinoamérica en Cagua y la inaugura en 1997. A partir del año 2000 la
empresa cuenta con un importante portafolio de productos entre cervezas y
malta.

a. Misión
En Regional, la misión que nos motiva es ser la Cervecería reconocida por
la alta calidad de sus productos; así como la satisfacción y atención a los
consumidores y clientes, enfatizando la presencia en mercados estratégicos
con la mejor relación precio-calidad, apoyándose en la creatividad de sus
Recursos Humanos, y una cultura de excelencia, garantizando un crecimiento
sostenido con rentabilidad. Somos una empresa que mira optimista su futuro sin
 26

CÓDIGO

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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Olvidar el pasado, permitiéndonos así conservar nuestros valores, nuestra ética

y nuestra esencia mientras transitamos el éxito, el progreso y el desarrollo.

5.4 Visión
Ser la Cervecería reconocida por ofrecer el mejor producto del mercado
nacional siendo (UEN) Unidad Estratégica de Negocios en servicios y atención
a todos los clientes y consumidores, con la mejor distribución e imagen con un
crecimiento constante en todo el territorio nacional, siguiendo el camino de la
excelencia.

5.5 Objetivos de calidad

 Garantizar las entregas de producto a tiempo, de acuerdo a las
necesidades del cliente.
 Proporcionar capacitación y entrenamiento para el desarrollo integral de
sus colaboradores y para el cumplimiento de sus labores
 Obtener un incremento clave en la rentabilidad del negocio, basados en
las mejoras de eficiencia, calidad de sus productos ofrecidos,
disminución de tiempos perdidos
 Asegurar un producto final de excelente calidad.
 27

CÓDIGO

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VERSIÓN

FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

5.6 Política de calidad

La Empresa Cervecera, ofrece productos de calidad para el consumo humano,

además se compromete con el cumplimiento de las normas, la satisfacción de
las necesidades y requisitos de los clientes, mediante la capacitación continua
del equipo humano. La gerencia se compromete con la provisión de recursos
para asegurar la mejora continua de sus procesos.

5.7 Valores corporativos

Valores: Valores éticos que rigen el desempeño laboral de todos los
trabajadores en Regional, el Compromiso, la Constancia, la Dignidad, la
Eficiencia, la Honestidad, la Iniciativa, la Lealtad, el Optimismo, la Protección
del Ambiente y Trabajo en Equipo.
 Compromiso: Cervecería Regional ofrecemos un legítimo compromiso
con nuestra misión, objetivos, políticas, normas y procedimientos. Esto
nos permite que, día a día, se realice mejor el trabajo lográndose metas
profesionales y empresariales.
 Constancia: Que nuestra gente supere las dificultades en el logro de los
objetivos, mostrando empeño y autocontrol, venciendo las adversidades
y perseverando hasta cumplir los fines propuestos.
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CÓDIGO

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FECHA
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 Dignidad: Nuestro equipo humano está formado por personas integras,

honestas, incorruptibles y responsables en la ejecución de las tareas
asignadas, orgullosas de cumplir con las normas internas, legales y
morales,
 Eficiencia: Permanentemente el logro de la excelencia en todas las
actividades mediante la dedicación, el profesionalismo y un espíritu
analítico, crítico y creativo, que garantice la máxima flexibilidad y
eficiencia en el desarrollo de los procesos de trabajo
 Honestidad: Cervecería Regional actuamos orientados a satisfacer los
objetivos trazados por la empresa, guiados por el recato y la decencia,
presente en las palabras y las acciones. Iniciativa: promovemos a forma
de pensar innovadora, en continua disposición a cuestión activamente,
las formas ya establecidas, proponiendo y ejecutando labores que
conduzcan a alcanzar las metas de la Empresa.
 Lealtad: Leales a los principios de la empresa, a su misión y objetivos,
porque existe un espíritu de sincero apoyo, colaboración y fidelidad para
los directivos y compañeros de trabajo. Optimismo: Una Empresa donde
los trabajadores reaccionamos con sentido positivo, buen humor,
transmitiendo alegría y entusiasmo en el desarrollo del trabajo buscando
siempre lo mejor.
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CÓDIGO

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
5.8 Simbología utilizada
A continuación, se relacionan los símbolos utilizados en los diagramas de
flujos y de procesos, para una mejor compresión de los mismos.

Figura 5: tabla de símbolos

Fuente: Ingeniería de Métodos, Ing. Fernando Burgos Vivas
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Figura 6: tabla de símbolos

Fuente: Ingeniería de Métodos, Ing. Fernando Burgos Vivas

6. Mapa de procesos

Es la representación gráfica de los procesos y la operación de las

entidades. Normalmente se clasifican en:

 Procesos Estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de

políticas, fijación de objetivos, asegurar la disponibilidad de los recursos.

 Procesos Operativos: Incluyen todos los procesos que proporcionan el

resultado para cumplir con el objeto social de la empresa.
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 Procesos de Apoyo: Pertenecen a este grupo los procesos que

provisionan de recursos que son necesarios para cumplir con los demás
procesos.

Figura 7: Mapa de Procesos

Fuente: Organización
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Figura 8: Diagrama de bloques

Fuente: Organización
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7. Identificación y caracterización de los procesos

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ESTRATÉGICO FECHA:
OPERATIVO
Tipo de proceso X
APOYO
NOMBRE DEL PROCESO: LAVADO DE BOTELLAS
Objetivo Esterilizar los envases.
Inicia: Cuando entran las botellas al primer tanque de pre-enjuague.
Alcance
Termina: Con la salida de las botellas esterilizadas de los 5 tanques de lavado.

RESPONSABLE: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN

ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS

 Verificar llaves manuales de drenaje.

 Abrir trampas de vapor.
- Botellas  Encender equipo.
vacías con  Seguimiento de las temperaturas por medio del
desechos panel digital.
sólidos.  Inspección de porcentaje de soda cáustica.
- Soda  Carga de lavadoras.
cáustica, En caso de fallo de arranque automático de bombas:
1,4% para  Verificar que el equipo esté en modo automático, de
botellas no ser así, colocarlo en modo automático. Botellas
pirograbadas  De estar en modo automático y no encender, llamar esterilizadas
, 1,8% al departamento técnico.
botellas En caso de disparo en guarda-motor de bomba:
etiquetadas.  Sacar y limpiar filtros de bomba.
- Agua suave  Verificar el nivel de los tanques.
7ppb, 3 bar,  Si filtros están limpios y el nivel de los tanques el
80°C. indicado, llamas al departamento técnico.
En caso de quiebre de botellas en la descarga de manera
continua:
 Revisar temperaturas del quinto tanque (70°C)
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Tipo de proceso ESTRATÉGICO X OPERATIVO FECHA:
APOYO
NOMBRE DEL PROCESO: LLENADO Y TAPONADO

Objetivo Llenar y tapar las botellas bajo normas COVENIN

Alcance Inicia: Cuando las botellas pasan por el EBI y entran a la llenadora.
Termina: Cuando salen de la llenadora y pasan por el FBI.
RESPONSABLE: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS

- Botellas  Verificar que los chillers estén encendidos. Cerveza envasada y

esterilizadas  Hacer cambios de tuberías para CIP. taponada.(220ml a 224ml)
- Cerveza a 4°C y  Hacer cambios de tuberías para solicitud de agua
50ppb. caliente y fría.
- CO2  Solicitud de cerveza.
- Agua suave,  Llamado a departamento de calidad para
7ppb. verificación de las Ppb en cerveza de tuberías
- Tapas corona.  Preparación de la llenadora para envasar
 Muestra de calidad para tomar oxígeno en cerveza
ya embotellada
En caso de no bajar la temperatura del sistema de
inyección de alta presión:
 Verificar que los chillers estén encendidos.
 Verificar la presión de agua en manómetro de
válvula
 Si esta encendido el chillers y la presión es
mayor a 1.5bar, llamar al departamento
técnico.
En caso de alto oxígeno en botellas (mayor a 70ppb):
 Verificar que la válvula de CO2 esté abierta
 Verificar que no hay martinetes abajo.
 En caso de notar bote de cerveza, llamar a
departamento mecánico.
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FECHA:
ESTRATÉGICO X OPERATIVO
Tipo de proceso
APOYO

NOMBRE DEL PROCESO: ETIQUETADO

Objetivo Etiquetar la botella

Inicia: Cuando las botellas salen del pasteurizador y entra en la etiquetadora.

Alcance
Termina: Cuando salen de la etiquetadora y pasan por el chekmat.

RESPONSABLE: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN

ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS
 Armar y ajustar sistema agregado.
 Corroborar la limpieza y ajuste de los cepillos
- Cerveza  Verificar lubricación de entrada y salida
envasada,  Comprobar que la pega no tenga agua
taponada y  Ajustar raqueta de regulación de pega Cerveza envasada,
pasteurizada con  Ajuste de magazine taponada, pasteurizada,
codificación En caso de etiqueta doblada: codificada y etiquetada.
- Etiquetas  Revisar los cepillos del sistema, ya que si están
- Pega sucios no cumplen la función
 Ajustar el magazine y verificar que todas las uñas
tengan la misma longitud
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FASE III

CONCLUSIONES

Con la propuesta de un Manual Técnico-Operativo las conclusiones que

se esperan alcanzar serán apreciadas en la eficacia del proceso de envasado.
Si la empresa cervecera llegase a tomar en cuenta la aplicación de este manual
para incorporarlo a su sistema productivo, los beneficios que obtendrían serían
los siguientes:

 Mejorar el rendimiento de la línea de envasado.

 Capacidad de atender con premura las fallas en los equipos;

disminuyendo las paradas por averías.

 Se contaría con un personal seguro y confiado al momento de

realizar sus labores, aumentando su productividad.

 Mejorar el sistema empresarial dentro de la organización por

contar con un manual técnico-operativo enfocado en procesos.
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Recomendaciones (Van en otra hoja)

 Se recomienda mejorar el sistema de comunicación entre departamentos

para eliminar o minimizar tiempos improductivos.

 Generar los manuales operativos directos de cada equipo, lo cuales

deben ser de fácil compresión con el fin de que, ya sea un operador o
una persona ajena a la empresa, pueda entender el procedimiento.

 Las capacitaciones basadas en el entendimiento del proceso de

envasado para el caso de líneas nuevas, deben ser tanto para
operadores, supervisores y analistas de mantenimiento.
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Bibliografía

 Acosta, Carlos. (2007). Elaboración de un Manual de Procedimientos en

el Área de Producción de la Empresa Curtiduría Pico. Universidad
Técnica de Amboto. [Consultado: 12 de febrero de 2018]. Enlace:
http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/356.

 Ibérico, Dick. (2010). Propuesta de un Sistema de Gestión por Procesos

para la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias de una Empresa de
Seguros Basada en la NORMA ISO 9001:2008. Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas. [Consultado: 12 de febrero de 2018]. Enlace:
http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/581751/1/IB
ERICO_R_D.pdf

 Méndez, C. (2001). Diseño y Desarrollo del Proceso de Investigación.

3era Edición. Bogotá, Colombia

 Ortega, Borja. (2010). Implantación de un Sistema de Calidad en una

Empresa de Fabricación de Maquinaria. Universidad Carlos III de Madrid.
[Consultado: 12 de febrero de 2018]. Enlace: https://e-
archivo.uc3m.es/bitstream/handle/10016/10086/PFC_Borja_Ortega_Arrib
as.pdf

 www. Cerveceriaregional.com. [Consultado: 11 de febrero de 2018].

Enlace: http://www.cerveceriaregional.com/?age-verified=f5145c3928

 Burgos, Fernando (2010) Ingeniería de métodos publicaciones

universidad de Carabobo 3ra edición.

 Zaratiegui , Jose Rafael (1999) Gestión por proceso

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ANEXO 1

Figura 9: Espliegue Del Proceso

Fuente: Gestión por proceso, Zaratiegui Jose
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ANEXO 2

Figura 10: Ficha de proceso

Fuente: Gestión por proceso, Zaratiegui Jose