EMPRENDEDORES Y EMPRESARIOS JA

México
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MAPA DE EMPATÍA
El mapa de empatía es una herramienta muy útil para conocer a nuestro usuario y entenderlo de
una mejor forma, este se compone de 4 fases:

Fase 1: Segmentación Fase 2: Personalización o

humanización
Agrupar al público objetivo por sus
Se analiza la información de la fase
características comunes.
anterior para enteneder y definir el
problema y elegir la opción correcta.
Se recomienda tener de 1 a 3 segmentos
de clientes.
Se busca entender el contexto,
identificando hábitos y patrones.

Para estas dos fases utiliza la siguiente información

02. Descripción
usuario
del

Personal
03. Personalización
Tipo de interés, necesidades
Detallar e integrar la
y metas
descripción del usuario

01. Propósito o visión del

producto o servicio
Técnicos
Profesionales
¿Qué objetivos se persiguen Motivacionales
con el producto o servicio?

De estas dos primeras fases se busca generar una ficha del usuario ideal.

Ejemplo:
Nombre: José Manuel Ruiz
PERFIL DEL
USUARIO Datos demográficos (edad, educación, estado
civil, localidad, país, situación laboral): Tiene 34
años y es divorciado con dos hijos, vive lejos del
centro de la Ciudad de México y es auxiliar
contable en una empresa importante.

Motivaciones y necesidades: Desde hace dos

años se traslada a un hospital de traumatología
para recibir terapia después de un accidente que
tuvo, siempre es malhumorado, pesimista y poco
amigable con la tecnología.
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Fase 3: Empatizar
Se trata de ponerse en "los zapatos de la persona", para ello deberán formularse una serie de
preguntas en torno a sus pensamientos, sentimientos, entorno, etc.
¿Qué ve?
¿Qué dice y qué hace?
¿Qué oye?
¿Qué piensa y siente?
¿Cuáles son los esfuerzos que realiza?
¿Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener?

Ejemplo:
¿Qué piensa y siente?
Lo que realmente le importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones

¿Qué oye? ¿Qué ve?

Lo que dicen los amigos Entorno
Lo que dice el jefe Amigos
Lo que dicen las personas La oferta del mercado
influyentes

¿Qué dice y hace?

Actitud en público
Aspecto
Comportamiento hacia los demás

Esfuerzos Resultados
Miedos Deseos / Necesidades
Frustraciones Medida del éxito
Obstáculos Obstáculos

Fase 4: Validar
Investigar cualitativa y cuantitativamente
si las hipótesis formuladas son verdaderas.