SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ACTIVIDAD: TALLER No. 1

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA QUE EL

SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE

PROGRAMA DE FORMACION: TEC.ASESORIA COMERCIAL

FICHA: 2184645

APRENDIZ: MAIRET DARIANIS BORRE CHAVES

INSTRUCTORA: ANA XIMENA BAYONA

COMPETENCIA: SERVICIO

BOSCONIA-CESAR

FEBRERO 10 DE 2021
CONTENIDO

1. PROCESO DE VENTAS

2. ACCIONES INCORRECTAS EN LA COBRANZA TELEFONICA

3. ENUMERE LAS 10 REGLAS PARA UN EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.

4. ¿CÓMO DEBE SER LA PRESENTACIÓN PERSONAL? ¿CÓMO ENTABLAR UNA

CONVERSACIÓN CON LOS CLIENTES?
 • PROCESO DE VENTAS
Instrucciones a continuación brindaremos las diversas etapas del proceso de la venta.
Están en desorden, por ello deben ordenarlos en forma lógica

MANEJO DE OBJECCIONES 1
OFERTA 2
SEGUIMIENTO 3
EMPATIA 4
INDAGACION 5
CIERRE DE VENTA 6
De acuerdo al cuadro anterior defina ¿Por qué debería ser él orden que aplico y
por qué?
Pues para mi ese debería ser el orden porque debemos tener empatía para atender
a los clientes para hacer una conexión y poder ayudarla a encontrar lo que busca
indagando con ella podre saber que mostrarle u ofrecerle y si el cliente empieza
asiendo un manejo de objeciones pues dependiendo de las objeciones le daría una
oferta que se acomode a sus intereses así hacer un cierre de venta y darle
seguimiento ya sea al cliente o a la venta

• ACCIONES INCORRECTAS EN LA COBRANZA TELEFONICA

A continuación, se les brinda una serie de frases que no son recomendadas al
momento de atender a un cliente para hacer la gestión de cobro. Para cada una
señalen las razones por las que no son convenientes y la recomendación de ustedes
para cambiarlas por otras frases más efectivas.
Frase que utilizan Porqué no es recomendable Frase sugerida para
algunos Cobradores su uso usar en su lugar
Llamo para ver si pueden Estaríamos dejando que el Estimado cliente me
pagar 2 facturas cliente tome la decisión dirijo a usted con
perderíamos la autoridad mucho respeto, hay
como cobrador dos facturas
Estaríamos haciendo una pendientes de pago
acción pasiva sin ganas la n 5 y la n 6 con un
monto de $172500.
Cada una lo llamo
para recordarle la
fecha de pago las
cual puede cancelar
en un punto más
cercano.
 Necesito que paguen lo Por qué también dejaríamos Estimado cliente lo
más pronto posible. que el cliente page cuando él llamo por la factura
quiera y no en la fecha que venció el día 10
estipulada de este mes,
necesito saber si ya
hicieron el pago o
bien establecer la
fecha para el pago
con el fin de que no
pase del día 25.
Le llamo porque tengo Por qué estaríamos Estimado cliente
tres facturitas al cobro disminuyendo sin ganas sin tengo tres facturas
categoría lo que estamos pendientes de pago.
vendiendo a la empresa y se lo invito a que se
escucha mal acerque a un punto
autorizado de pago y
cancelar su totalidad.
Le llamo porque su estaría mal el deber es cobrar Estimado cliente
cuenta esta con un atraso la deuda total no arreglar eso tengo el registro de
de más de 10 mil dólares. sería una opción más un atraso en su
Necesito que lleguemos a adelante cuando el cliente no cuenta por $10000,
un arreglo de pago. tenga o no pueda conseguir el le llamo para
monto total por alguna coordinar el pago de
circunstancia la misma, acercarse
a una oficina cercana
y le atenderemos su
solicitud para llegar a
un acuerdo de pago
Mi hermano … le llamo Por qué estaríamos Buenos días x o y le
por las facturas familiarizando con el cliente llamo por las facturas
pendientes de pago … siendo confianzudo que están pendientes
generando que el cliente se de pago ya que su
aproveche de la situación y no fecha limite venció
page

• Enumere las 10 reglas para una excelente atención al cliente.

No.1. atender al cliente en primer lugar, brindarle atención
No.2. identificarte
No.3. conocer el producto o servicio a prestar
No.4. tratar A los clientes con respeto y cortesía
No.5. nunca discutir con el cliente así tengas la razón
No.6. mostrarle un servicio o producto de calidad para superar sus expectativas
No.7. ten seguridad de lo que ofreces cumpliendo tu palabra
No.8. trabaja en equipo
No.9. Aser un seguimiento al cliente
No.10. Darle respuestas solución al cliente satisfaciendo sus necesidades y sus
interrogantes creando una buena comunicación

• ¿Cómo debe Ser La presentación personal? ¿Cómo entablar una

conversación con los clientes?

Debe ser acorde a nuestro trabajo, tener una comunicación adecuada tanto verbal
como no verbal, tener una buena higiene, una buena imagen ya que nosotros
representamos la imagen de la empresa.
Siendo respetuoso poniendo toda tu atención en el cliente, identificarte explicándole
para que estas o en que lo puedes ayudar, teniendo escucha activa, darle a conocer
el producto o servicio que busca darle a conocer más opciones atraerlo con las
diferentes propuestas teniendo en cuenta las necesidades del cliente cumpliendo la
satisfacción del cliente