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UNIVERSIDAD
HISPANOAMERICANA
Recinto Masaya.

UHISPAM
Trabajo de: Administracion de Hospedaje
Tema:
- Departamento de reservas.
- Departamento de Ama de Llaves.
Lic.: MSc. Erick Vega V.
Facultad: de Administracion y Turismo.
Carrera: Administracion Turistica y Hotelera
Elaborado por: Año Turno
Magdiel Alexander Bermúdez II Sabatino
Jimmy Javier Guevara López IV Sabatino

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Lugar y Fecha: Masaya, Nicaragua. 17 de Abril del 2021.

Introducción:
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servicios que genera
para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los hoteles el rubro con
mayores dividendos económicos. Todo ello requiere \a. máxima eficiencia por parte del
personal que desempeña estas tareas. Al personal que tiene asignada las funciones de
reservaciones, le corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones,
para lo cifól aplica una serie de procedimientos, que se explicarán en este capítulo.

Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el primer contacto con
el futuro huésped o intermediario y dan la primera "imagen" del hotel. Ellas deben
conocer perfectamente todos los servicios que brinda la empresa donde se
desempeñan, conocimientos necesarios para cualquier vendedor que intente lograr
eficiencia en su trabajo. En seguida se destacan algunos servicios:

 Habitaciones: cantidad, tipos y categorías.

 Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes, bares,
piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones, etcétera.
 Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuentos
especiales, cortesías.
 Sistemas de pago utilizados.

Los departamentos/sectores de reservaciones y recepción son considerados los

"pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto con el huésped en la
venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinación se analizará más adelante.

La Reserva: Es un acuerdo en el que el hotel se compromete a prestar alojamiento y

servicios para una fecha determinada y por un período establecido. El huésped se
compromete a pagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar
personalmente, por carta, fax, teléfono, correo electrónico, Internet.

Un hotel se encuentra conformado por distintos departamentos para poder brindarle al

huésped ayuda en diferentes situaciones, todos ellos de gran importancia, y cada uno
con una función específica. Sin embargo, la coordinación y relación interdepartamental
será lo que determinará su reputación a nivel comercial; así como el departamento de
Ama de Llaves, debido a que este influye grandemente en la opinión de un cliente en
base a un hotel, debido a la calidad del servicio y a la confianza que inspiran. Es por
ello que, a continuación mostraremos el rol que cumple el departamento de Ama de
Llaves, debido a que en muy pocas ocasiones, los huéspedes, se dan cuenta de la
importancia que esta conlleva. Igualmente, cabe mencionar que, se tratarán temas

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como la descripción de puestos que este tiene, así como la relación interdepartamental
que posee con otros departamentos del hotel.

Objetivos generales:
 Desarrollar con conocimiento pleno, todo lo concerniente a los departamentos
de Reservas y Ama de llaves
 Diseñar en base a lo investigado la organización de los departamentos de
Reservas y de Ama de llaves.
 Establecer las diferencias entre los departamentos de Reservas y del
departamento de Ama de Llaves.

Objetivos especificos:
 Distinguir los diferentes pasos para poder elaborar una reserva a los clientes.
 Enumerar los tipos de reseravs que se pueden elaboar, dependiendo del tipo de
hotel.
 Mencionas de forma correcta los deberes y obligaciones que debe ejercer una
Ama de Llaves.
 Distinguir las diferentes formas de pago que se pueden realzar para la
concretacion de una reservacion.
 Demostrar de forma convincente que se ha aprendido lo investigado.

Desarrollo:
Departamento de Reserva.
El departamento de reservas Tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto
con los clientes. Aunque este contacto no es directo. (Se establece por teléfono, carta,
correo electrónico). En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto
permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viajes mayoristas y
minoristas, empresas, agentes comerciales, particulares. El subdepartamento mantiene
una relación con mostrador, por lo que no puede mantener personal durante las
veinticuatro horas del día en reservas

Funciones del Departamento de Reserva.

El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la
potencial clientela. Debe tener mayor conocimiento del producto, para dar respuesta a

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las preguntas y facilitar la decisión final de reservas. El personal de reservas debe

conocer:
1) La oferta que gestiona. Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios
de que se disponen. Tarifas aplicables y formas de pago para cada tipo de petición.
Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos. Otros
servicios (como, por ejemplo, tiendas explotadas por terceros). Servicios externos al
hotel, como farmacias, paradas de autobús, atractivos turísticos cercanos,
hospitales etc. Calendario de actividades culturales del entorno.
2) Los contratos con agencias y empresas . El objetivo de estos es establecer una
serie de condiciones favorables a la empresa o agencia para que envié clientes a
nuestro establecimiento y contribuir en la medida de lo posible a mejorar el
porcentaje de ocupación. El personal de reservas debe conocer todas las
condiciones incluidas en el contrato; entre los puntos más importantes en un
contrato tenemos:
a) Precios:
b) Deducciones: descuentos porcentuales sobre el precio de tarifa general.
c) Comisiones: son honorarios que perciben las agencias de viaje o entidades de
tarjetas de crédito.
d) Cupo: Es la cantidad de habitaciones que un hotel reserva para un proveedor en
unas fechas determinadas del año y que necesitan confirmación.
e) Release: en las habitaciones de cupo que no son alquiladas por el proveedor en
su totalidad. Y para que no genere pérdidas al hotel, las habitaciones que no han
sido confirmadas y perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes. Para
esto existe el reléase, que representa el número de noches previas a la entrada,
en el que, si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente
la habitación de cupo, el hotel podrá disponer de ella para alquilarla a otros
clientes.
f) Gratuidades: suelen aplicarse principalmente cuando se dan una de estas dos
situaciones:
i) Cuando se trata de clientes individuales de importancia para el
establecimiento desde el punto de vista comercial,
ii) Cuando se trata de clientes pertenecientes a un grupo.

3) Fuentes de reservas y su situación. Agencias de viajes mayoristas y minoristas.

Centrales hoteleras de reservas. Empresas de reservas. Clientes particulares.
Empresas particulares.

4) Control de disponibilidad y toma de reservas. Reservas, a través del Planning

del hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la disponibilidad para poder dar una
rápida respuesta a las peticiones de reserva. Se debe prestar especial atención a:

- Respetar las habitaciones de cupo cuando aún no están fuera de reléase.

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- En caso de tener que asignar directamente las habitaciones, hay que hacerlo de
la forma más ventajosa para el hotel, siempre que sea posible, hay que asignar
las habitaciones rellenando plantas completas. En caso de reservas para
grupos, será conveniente ponerlos en las plantas bajar, ya que así no tendrán
que utilizar el ascensor.

5) Gestión de archivos: es fundamental, para una gestión eficiente y coordinada,

archivar de la forma más adecuada la documentación necesaria en el
subdepartamento. Tendremos archivados por grupos, entre otros, los siguientes
documentos:
a) Peticiones de reservas de grupos pendientes de contestar.
b) Reservas ordenadas por fecha de llegada (tanto de clientes individuales como
de empresa y agencias de viajes). Expedientes de reservas de grupos.
c) Cardex de clientes y empresas.
d) Listado de empresas con crédito y empresas morosas.
e) Información general de los servicios que ofertamos: cantidad, tipo y ubicación de
las habitaciones, servicios incluidos en cada una de ellas, horarios de
restaurante y precios de sus servicios, precios de lavandería, de room-service,
horarios de autobús.
f) Contrato con agencias y empresas.
g) Tarifas a aplicar a cada tipo de clientes.
h) Atractivos turísticos más cercanos.
i) Servicios básicos más cercanos (farmacias, clínicas, centros comerciales etc.)

6) Comunicación con el exterior. Reservas debe mantener una constante

comunicación con el exterior para dar respuesta a las peticiones de reserva que le
realizan desde las diferentes fuentes Debe llevar un seguimiento del pago de
depósitos a cuenta de reservas rooming list de grupos pendientes de recibir, gestión
de cupos, etc.

7) Relación interdepartamental. debe mantener relación con departamentos antes

mencionados comercial y de créditos. Además, la información que gestiona
reservas deberá trasladarse a otros departamentos como cocina, restaurante, pisos,
servicio técnico. Para que pueden planificar la prestación de servicio en fechas
futuras.

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Organigrama del subdepartamento de reservas

Clasificacion de las Reservas

 Reservación
 sin deposito
 Con deposito
 De grupos
 De personas importantes VIP
 De grupos Periódicos
 Entradas sin reservación

Tipo de reservación y
color asignado:

Tipos de Tarifas
Cada hotel de acuerdo a sus necesidades de servicio o como empresa puede tener
diferentes políticas para asignar sus tarifas. A continuación, las más usuales son:

1) TARIFA RACK O PUBLICADA: Tarifa aprobada por la dirección del hotel y que
sirve como base para manejar los otros tipos de tarifa.
2) TARIFA CORPORATIVA: Tarifa acordada entre la empresa y un hotel, ésta puede
variar en porcentajes de descuentos que van desde el 5% hasta el 40%
dependiendo siempre de la necesidad del establecimiento.
3) TARIFA DE AGENCIA DE VIAJES: Se les llama también confidenciales y son dos:
a) Para individuales o Fit's: De 1 a 8 habitaciones
b) Para grupos: De 9 a más habitaciones.

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4) TARIFA DE DIA: Se le llama también DAY USE. El cargo es el 50% del precio de la
tarifa rack y se aplica usualmente a pasajeros que están de transito en una ciudad y
necesitan ocupar una habitación por horas durante el día.
5) TARIFAS PROMOCIONALES: Creadas para lograr una mejor ocupabilidad en fines
de semanas largos en épocas de fiestas y en temporadas bajas.
6) TARIFAS COMPLIMENTARY: Tarifas sin ningún cargo. (gratis)
7) LATE CHECK OUT. EARLY CHECK IN, Cama adicional.

Tipos de Habitación.
 Habitación Simple Estándar
 Habitación Doble Estándar
 Habitación Triple Estándar
 Habitación Cuádruple Estándar
 Queen – Habitación Estándar con cama Queen
 King – Habitación Standard con cama King
 Twin – Habitación Estándar con 2 camas.
 Júnior Suit – Habitación Simple con área de sala
 Suit – Habitación con sala y 1 o 2 dormitorios (dimensión mayor a Estándar)
 Pent House – Suites de dimensiones mayores con facilidades y 2 baños.
 Habitaciones Coneccting – Habitaciones individuales conectada por puerta entre
ambas.

Reglamento de huespedes
La dirección del hotel fija las normas aplicables al caso donde se usan distintos medios
para darlas a conocer a los huéspedes. Es conveniente tener un cartel en un lugar
visible de la zona de recepción. En los ascensores se suelen indicar los horarios de
servicio de los diferentes ambientes del hotel, en las fichas de registro y facturas se
detallan también otras normas. Nunca está de más el colocar detrás de la puerta de
cada habitación una relación con las condiciones de alojamiento para garantizar el
completo conocimiento de todas ellas por parte del huésped.

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Documentos de Reservas - Papeleta de

Reservaciones

Cambio de Reservación - Cancelación de

Reservaciones

Reporte de
Reservación.

1) El Cardex

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a) Se le denomina también ficha de cliente.

b) El objetivo principal es disponer de una información lo más detallada posible de
nuestros clientes, ya que de esta manera podremos prestarle un servicio de más
calidad. Prácticamente en todas las cadenas hoteleras tienen un fichero común
de cardex para todos los hoteles, se facilita que un cliente de la cadena pueda
recibir el mismo servicio independiente del establecimiento en el que se aloje.
c) En la actualidad los equipos informáticos nos permiten rellenar el cardex de
todos nuestros clientes (huéspedes y no huéspedes) y nos proporcionan una
variada información respecto a cada uno de ellos, lo que nos permite conocerlos
mejor y nos facilita la prestación de un servicio personalizado.
d) Existen dos tipos de cardex:
i) el cardex del cliente y
ii) el cardex de la empresa.
2) El Planning
a) Documento con el que se planifica la ocupación futura del hotel, su ubicación en
recepción ha de ser de fácil consulta para el personal de reservas, pero debe
estar fuera del alcance de la visión de los clientes.
b) Nos dará información sobre:
i) Habitaciones libres y disponibles para la venta.
ii) Habitaciones ocupadas
iii) Habitaciones bloqueadas o fuera de servicio
iv) Habitaciones ofrecidas en cupo.

Planning nominal
Es una hoja tipo sabana con todos los días
del mes ordenados en columnas, y las
habitaciones del hotel ordenadas por
número y tipo, en filas.

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Planning numérico

Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está

especialmente pensado para hoteles con mucho movimiento. Mediante el uso del
planning nominal prevalece el conocimiento del número de habitaciones antes que el
relativo a los clientes, con lo que se persigue facilitar una información rápida con
respecto a la disponibilidad.

El planning forecast.
Este planning ha sido utilizado durante muchos años en
hoteles de gran número de habitaciones y de estancias
medias bajas, en lo que había que gestionar muchas
peticiones de reservas a diario. Todas las habitaciones
reservadas y disponibles de un mes pueden consultarse
en una sola hoja, y es el único tipo de planning que nos
permite consultar las cancelaciones.

El booking y el overbooking del hotel.

El booking: es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de forma
agrupada la disponibilidad de habitaciones según los criterios que nosotros
establezcamos. Algunos programas informáticos permiten consultar los cupos por
agencia o empresa,
El overbooking: Situación se produce en un establecimiento hotelero en el momento
en que la ocupación supera a la capacidad máxima que es capaz de alojar.

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Procedimientos en la Reserva
 Asegurarse de que hay disponibilidad para el
día solicitado
 Anotar CLARAMENTE el nombre completo del
huésped
 Confirmar las fechas de llegada y salida
 Aclarar el tipo de habitación requerida, número
de personas y cualquier deseo adicional
 Indicar la entidad responsable de la reserva, la
forma de pago
 En el impreso, identificar con el nombre, fecha
de petición, hora y firma

Departamento de Ama de llaves.

Importancia de la Ama de llaves en el hotel
 Importancia para el Hotel:
El Departamento de Ama
de Llaves se encarga
básicamente de la limpieza
de las habitaciones y áreas
públicas del Hotel, así como
de proveer el material
necesario tanto en suministros de limpieza y huéspedes como en lencería para
los pisos, la mantelería en los restaurantes y los uniformes del personal.

 Importancia para los Huéspedes :

Es muy importante para los
huéspedes, ya que esta área les
brinda en el serviciode limpieza,
les proporciona amenities, toallas,
además es importante porque
seencarga de llevar sus prendas al área delavandería.

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funciones del departamento de ama de llaves

El departamento tiene 4 funciones principales que son:

1. Limpieza y mantenimiento: La
limpiezade estas áreas debe hacerse por
las noches ymuy temprano. La función
más difícil del amade llaves y del hotel
en si es la limpieza de lahabitación ya
que esta sujeta a la crítica delhuésped.

2. Capacitación del personal: Este es

eldepartamento con mayor número
deempleados inexpertos o
noespecializados pueden
clasificarse entrecamareras,
porteros, limpiadores, camareros y
limpia paredes.

3. Solicitud y control
delabastecimiento y equipo
necesario: Latercera función
importante del ama dellaves es
el almacenamiento,
requerimientos y control de
muchossuministros que se necesitan para laoperación diaria del departamento.
Losartículos en la habitación del huéspeddeben reabastecerse cada día

4. Papeleo (Hojas de trabajo): Elcuidado o

mantenimiento de losregistros para el control
adecuado dela nomina.

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Quiénes conforman este departamento

 Gerente de ama de llaves- Asistente de ama de llaves
 Secretaria- Jefe de mozos
 Supervisores
 Encargado de ropería
 Encargado de lavandería
 Mozos- Camarista
 Costureras
 Auxiliares

formatos utilizados eneste departamento

 Anomalías de las habitaciones:
En el formato se hace el registro
de algún problema en la
habitación, se anota el nombre del
apersona que lo reporta, el
numero de la habitación, hora,
fecha y algunas observaciones.

 Reporte de camarista: Cada camarista que

trabaja en el hotel esresponsable de llevar un
control de los cuartos quehace la limpieza, en ese
reporte es asignada susección, anota la
habitación, y q tipo de cuarto es, además de
hacer algunas anotaciones de lahabitación.

 Lavandería: El departamento de
lavandería estávinculado con ama de
llaves, ya queeste es el encargado de
surtirles la ropanecesaria a las
camaristas, para queellas realicen los
cambios necesarios.

 Bitácora por noche: Es un formato que se

tiene en eldepartamento de recepción, el
personalse encarga de llevar las
anotacionesnecesarias de las entradas y
salidas delos huéspedes.

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 Pedidos: Se registran los materiales que

senecesitan y se le encarga aldepartamento
de compras. Se anota elnúmero de recibos,
facturas, concepto.

Recomendaciones:
 Es recomendable antes de hacer una reservacion para algun cliente, saber os
paso y las preguntas a elaborar, para poder llenar el formulario de la reserva.
 Debemos como estudiantes profundizar en el estudio de cada una de las áreas
de unhotel para conocer como se logra y mantiene la Calidad.
 Se debe elaborar un manual en el cual se especifican claramente todos los
requisitos quedebe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la
empresa: "establecer losniveles más altos de atención al cliente". Detallando en
ese manual la apariencia personale higiene, trato al cliente, estándares de
servicio, etc.
 Entregar un "job description" que incluya todas las reglas y normas (basadas en
la *filosofíaSM de servicio al cliente) que, quienes son empleados deberán
acatar.

Conclusiones:
Las reservas de un hotel
La recepción del hotel, también denominada “corazón del hotel” por el nexo de unión
entre el cliente y el hotel, debe canalizar todas las expectativas del cliente, antes
durante y al final de su estancia para conseguir la satisfacción completa del cliente. Las
principales actividades que engloba la recepción son las siguientes: venta de
habitaciones, reserva, entrada de clientes, salida y fidelización. Tiene un papel
fundamental con el resto de departamentos del hotel. La estructura organizativa de la
recepción se divide en Front Office con el mostrador y la caja como estructura cara al
usuario.  Y, por otro lado, está el Back Office en donde se llevan a cabo los procesos
de reserva y facturación. Dependiendo de la categoría y tipología del hotel, puede
encontrarse esta estructura unificada, o separada funcionalmente o físicamente.

Gestión de reservas
El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de
cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las
necesidades del cliente. Entre estas acciones se encuentran:
 Proporciona una imagen de amabilidad y ofrecer un trato agradable al cliente.

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 Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones

 Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por
parte de un cliente.
 Toma de reservas.
 Gestión de Cupos.
 Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro de reservas).
 Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos.
 Asignar habitaciones, atendiendo a peticiones de los clientes según sus
preferencias y su histórico de estancias.
 
Procedimiento para la toma de reservas
Las peticiones pueden provenir de un cliente en particular o por medio de una agencia
de viajes o mayorista de viajes.
Las peticiones de reservas pueden llegar al servicio de recepción de diferentes
maneras: 
 Mediante gestión online. Es el método más habitual. Ya sea a través de la propia
página web del hotel, agencias o diferentes webs de reserva
como Booking o TripAdvisor. 
 Mediante llamada telefónica o directamente en el hotel. Si el usuario quiere
recibir un trato más personal.
 Mediante correo electrónico. En el caso que sea una repetición de compra.

En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento para las fechas
solicitadas, se le comunica al cliente, dejando abierta la posibilidad de comunicarle
disponibilidad de alojamiento en caso de anulación o cancelación de alguna otra
reserva previamente concedida, en cuyo caso lo anotaremos como reserva en lista de
espera.
Hay dos términos que son muy importantes en el sector turístico y no todo el mundo
sabe diferenciarlos. Hablamos de la disparidad entre precio y tarifa. Cuando hablamos
de precio, se refiere al valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado.
Los precios se pueden modificar en función del nivel de ocupación y la demanda. Esto
se conoce como gestión de los ingresos Revenue Management.

Por otro lado, la tarifa es el conjunto de precios aplicables a una temporada o tipo de
cliente. Las tarifas pueden ser modificadas por el responsable del establecimiento
dependiendo de los siguientes criterios:
 Qué tipo de servicios vamos a ofertar.
 Qué coste tienen.
 Qué margen de beneficio queremos obtener.
 En qué temporadas queremos vender a ese precio.
 A qué segmento de cliente lo ofertaremos.

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Ama de Llaves

Es necesario que, el departamento de Ama de Llaves realice una limpieza a

profundidad en las diferentes áreas del hotel, debido a que de esta depende la calidad
del hotel, así como la satisfacción de los huéspedes y su regreso futuro.

Todos los departamentos tienen de forma directa o indirecta relación uno con otro, por
ello, cada uno es de gran importancia, por lo cual no se debe de dar mayor o menor
relevancia a uno más que a otro, debido a que cada departamento tiene una función
concreta y específica, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización
general dentro del hotel.

Todos los departamentos se ven conectados con el de Ama de Llaves, ya que este
realiza diferentes actividades que los involucra, para poder mantener un ambiente
agradable para el huésped.

Bibliografia:
https://sites.google.com/site/cetis38hoteleria/inicio/operacin-divisin-cuartos/definicion-y-
funciones-de-reservaciones#:~:text=%C3%BC%20Estudia%20diariamente%20las
%20posibilidades,la%20elaboraci%C3%B3n%20de%20la%20reservaci%C3%B3n.

https://es.slideshare.net/luismukuldominguez/reservaciones-diapositivas

https://www.monografias.com/docs/Departamento-de-reservaciones-de-un-hotel-
FKP954NFL9CF

https://sites.google.com/site/hoteleriavideos/hoteleria/departamentos-de-un-
hotel/departamento-ama-de-llaves

https://es.slideshare.net/usanpedroturismo/ama-de-llaves-17924514

http://catalogo.inet.edu.ar/files/perfiles/hoteleria_gastronomia/Perfil%20Ama%20de
%20llaves.pdf

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Tabla de contenido
Introducción:........................................................................................................................2
Objetivos generales:.............................................................................................................3
Objetivos especificos:...........................................................................................................3
Desarrollo:...........................................................................................................................3
Departamento de Reserva.............................................................................................3
Funciones del Departamento de Reserva.....................................................................3
Organigrama del subdepartamento de reservas...........................................................5
Clasificacion de las Reservas........................................................................................6
Tipo de reservación y color asignado:...........................................................................6
Tipos de Tarifas..............................................................................................................6
Tipos de Habitación.......................................................................................................7
Reglamento de huespedes............................................................................................7
Documentos de Reservas - Papeleta de Reservaciones.............................................7
Cambio de Reservación - Cancelación de Reservaciones.......................................8
Reporte de Reservación................................................................................................8
Planning nominal............................................................................................................9
Planning numérico.........................................................................................................9
El planning forecast........................................................................................................9
El booking y el overbooking del hotel............................................................................9
PROCEDIMIENTOS EN LA RESERVA.......................................................................10
Departamento de Ama de llaves.....................................................................................10
Importancia de la Ama de llaves en el hotel................................................................10
funciones del departamento de ama de llaves............................................................11
Quiénes conforman este departamento......................................................................12
formatos utilizados eneste departamento....................................................................12
Recomendaciones:..............................................................................................................13
Conclusiones:.....................................................................................................................13
Bibliografia:.......................................................................................................................15

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