CÓMO ELEGIR A LOS CLIENTES

B Elección de los clientes

correctos y estrategias de
Portafolio de clientes segmentación
apropiados
C
Creación y mantenimiento
D de relaciones valiosas

Búsqueda de lealtad de
los clientes

Conclusiones
 Nivel de capacidad y Acceso a sistemas de
experiencia prestación electrónica y
Coproducción de servicio actitudes frente al uso de
nuevas tecnologías de
servicio

Momento de uso del Lenguaje preferido

servicio Estrategias de Marketing
Administración de la demanda
Actitud frente Situación Aplicación de la
a la tecnología Financiera tecnología
Crean contenido en redes sociales CREADORES

Comentan, rankean, votan

CRÍTICOS

Comparten URLs , taggean

sitios COLECTORES

Tienen perfiles en redes

sociales y se unen a grupos de
COMUNITARIOS causa

Leen blogs, ven videos

ESPECTADORES

Los que no tienen participación en RRSS se consideran inactivos

 Estrategias de Retención / Atracción de Clientes
Enfoque de estrategias

Valor Futuro Jerarquía de Clientes

Valor anual de cada una de las 3 Respecto a diferentes niveles de
categorías de clientes. rentabilidad, necesidades y
2 4 perfiles.

Concepto Mejora o Baja de Clientes

Es la mezcla de inversiones
1 5
Combinación de estrategias
clientes que resulte
conveniente de acuerdo con las para mejora o baja de clientes.
necesidades, recursos y nivel de
riesgo de cada individuo
empresa.
¿Atraer o Retener Clientes?

Las estrategias de publicidad, ventas y promociones suelen estar enfocadas a la

obtención de potenciales clientes en los segmentos buscados.
Sin embargo, atraer a un cliente nuevo le cuesta a una empresa entre cinco y seis
veces más que la implementación de estrategias de retención de clientes
existentes.

Estrategias para la retención de clientes.

• Atender bien a los clientes

• Ofrecer mejoras de servicios
• La personalización masiva
• Elementos adicionales
 Clientes con
buena relación

Servicio alto y menos sensibles a cambios de precio. Dispuestos a invertir para

Platino probar nuevos servicios. Ganancia alta

Usuarios con menor compromiso, servicio medio/alto y sensibles a cambios de

Oro precio. Ganancia media

Permiten a la empresa construir y mantener cierto nivel de capacidad e

infraestructura necesarias para atender bien a los clientes oro y platino. Servicio
Hierro estándar sin trato especial. Ganancia mínima

Mismo nivel de servicio que segmento hierro, pero con mínimos ingresos.

Plomo Perdida

Clientes con
poca relación
Clientes Plomo

En el caso de los clientes de plomo, las opciones son lograr que pasen al
segmento de hierro o terminar la relación con ellos.

Para mitigar el impacto de este tipo de clientes se puede recurrir a mejoras que
permitan:
• Bajar costo de servicios
• Nuevas plataformas de servicios lowcost.

Las empresas que quieren prescindir de ciertos clientes pueden optar por las
siguientes estrategias:
• Tarifas base
• Incremento de precios
• Transferir a otra empresa
RY
Tipos de
Mkt
 Relación por Sin relación formal
membresía
Prestación continua del -Seguros -Autopistas publicas
servicio -TV por cable -Servicio de
-Bancos emergencias
-Streaming -Alumbrado público
Transacciones aisladas -Abonos teatrales -Correo
-Abonos transporte -Transporte público
.Tratamiento médico por -Cines
obra social -Restaurantes
General
 Valor
Total
Ingresos Costos
del
Cliente
• Elección de los clientes correctos mediante una segmentación.
• Portafolio de clientes adecuado con los objetivos y
necesidades de la empresa.
• Relaciones con el cliente sólidas que permitan mayor
retención.
• Generar compromiso y lealtad del cliente para maximizar
rendimientos.