Presentación Semana 4 SIG - Tema 5

OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
Dr. Francisco Javier Flor Montalvo
Cuarta sesión presencial - Tema 4 - Semana 4

Clientes
Índice
► Consideraciones iniciales
► Innovación responsable
► Calidad y excelencia
► Información responsable de productos y servicios
► Acceso a productos y servicios
► Publicidad y marketing responsable
► Consumo responsable
► Ruegos y preguntas
2
Consideraciones Iniciales (I)
► Uno de los principales grupos de interés en toda organización son los
clientes.
► Debido a sus particularidades y circunstancias, deben ser
considerados de forma especial en toda organización.
► Esto incluye también a toda aquellas compañías que tengan
implantado un sistema de gestión ética y responsable, las cuales
deberán tener en consideración una serie de aspectos adicionales que
estudiaremos en la presente unidad temática.
3
Índice
4
Innovación responsable (I)
► ¿Dónde encontramos en SGE 21 el apartado que
hace referencia a la gestión de la diversidad?
5
Innovación responsable (II)
RRI = Responsible Research & Innovation
► La RII hace referencia a que durante todo el proceso de investigación

e innovación se tenga en cuenta la sostenibilidad con el fin de alinear
mejor los procesos y sus resultados con los valores, necesidades y
expectativas de la sociedad.
6
Innovación responsable (III)
► ¿Podrías aportar algún ejemplo de RRI?
7
Innovación responsable (IV)
► SGE 21 establece que la Organización debe incluir en la elaboración del
producto o servicio criterios ambientales, sociales y de buen gobierno
AENOR
Certificable
8
Índice
9
Calidad y excelencia (I)
► ¿Dónde encontramos en SGE 21 el apartado
referente a la calidad y la excelencia?
10
Calidad y excelencia (II)
► Es recomendable la implantación de un SGC (preferiblemente

certificado) ISO 9001, EFQM,… → cumplimiento automático del punto
6.3.2. de SGE21.
► En todo caso, es necesario tener constancia de la política, control de
procesos, riesgos y oportunidades, ventas, orientación al cliente,
detección de no conformidades, grado de satisfacción del cliente,…
11
Índice
12
Información responsable de productos y servicios (I)
► ¿Encontramos en SGE21 algún apartado
referente a la información responsable?
13
Información responsable de productos y servicios (II)
► La empresa debe garantizar, supervisar e informar de los siguientes aspectos:

❑ Información clara y transparente que permita identificar el producto en
términos generales → ¿catálogo?
❑ Oferta comercial que incluya el precio, impuestos, promociones,
descuentos, condiciones, gastos de envío,…
❑ Condiciones de garantía, canje o devolución antes de tomar la decisión
de compra.
Se puede partir del SG ISO 9001 o recurrir a certificaciones específicas

14
Índice
15
Acceso a productos y servicios (I)
► ¿Podéis localizar el apartado de SGE21 asociado
al acceso a productos y servicios?
16
Acceso a productos y servicios (II)
► La organización promoverá la accesibilidad total de sus productos.
Pero…¿qué es la accesibilidad total?
► → Actuaciones de la empresa para hacer más fácil el acceso a su

información, a las instalaciones, a sus productos y servicios, por parte de
las partes interesadas.
17
Acceso a productos y servicios (III)
► UNE-EN 170001-1: 2007, la Organización puede realizar un estudio
de accesibilidad conforme a los Requisitos DALCO.
18
Índice
19
Publicidad y marketing responsable (I)
► ¿Dónde encontramos en SGE 21 el apartado que hace
referencia a publicidad y marketing responsable?
20
Publicidad y marketing responsable (II)
► La Organización es responsable de incrementar las ventas para el éxito

del negocio → la meta no será solamente obtener beneficios, sino cómo
se ha recorrido el camino para hacerlo, procurando el bienestar de todas las
personas que han participado en la elaboración del producto o servicio, así
como la seguridad y satisfacción de los consumidores finales.
21
Publicidad y marketing responsable (III)
► ¿Podrías aportar algún ejemplo de publicidad
representativo?
22
Índice
23
Consumo responsable (I)
► ¿Podéis indicar dónde aparece el apartado de
consumo responsable dentro de la SGE21?
24
Consumo responsable (II)
► El consumo responsable no sólo depende del consumidor sino también

de la empresa.
► Los consumidores deben cubrir sus necesidades básicas teniendo en
cuenta la relación calidad-precio a la par que incluyen responsabilidad en
su acto de consumo.
► Es aquí donde las empresas deben actuar como elemento de
sensibilización e información .
25
Consumo responsable (I)
► Así las empresas, se están embarcando progresivamente en
estrategias de producto sostenibles y consumo responsable.
26
Índice
27
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OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

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RRI = Responsible Research & Innovation

► La RII hace referencia a que durante todo el proceso de investigación

► Es recomendable la implantación de un SGC (preferiblemente

► La empresa debe garantizar, supervisar e informar de los siguientes aspectos:

Se puede partir del SG ISO 9001 o recurrir a certificaciones específicas

► La organización promoverá la accesibilidad total de sus productos.

Pero…¿qué es la accesibilidad total?

► → Actuaciones de la empresa para hacer más fácil el acceso a su

► La Organización es responsable de incrementar las ventas para el éxito

► El consumo responsable no sólo depende del consumidor sino también

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