INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE CHIAPAS,

UNIVERSIDAS SALAZAR CAMPUS PALENQUE.

ALUMNA:
AMADA ELIZABETH VALLADARES MENDOZA

CATEDRATICO:
GRACIELA MUNDO BARRIENTOS

MATERIA:
ALTA DIRECCION

PALENQUE CHIS. A 06 DE MAYO DE 2023

UNIDAD IV CALIDAD TOTAL

El tema de la calidad se ha visto enfocado a lo largo de la historia de varias formas
diferentes. Empezando en cierto sentido con la organización taylorista del trabajo
con el fin de mejorar tanto procesos productivos como los productos en sí,
pasando por los controles estadísticos propagados por Deming y Juran (Deming
1986) para culminar en sistemas integrados de calidad total.

 CALIDAD
La Calidad ha evolucionado a través de varias etapas: la de la Inspección (Siglo
XIX que se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por
la falta de uniformidad del producto); la era del control estadístico del proceso
(década de los 30’s) enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos
estadísticos para el mismo fin y la reducción de los niveles de inspección; la del
aseguramiento de la calidad (década de los 50’s) que es cuando surge la
necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el
diseño, plantación y ejecución de políticas de calidad
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su
misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.
Es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado
por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es
óptimo. Sin embargo, esta es la definición directa, producto de la generalización
de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos
arroja una definición más general. Este término es aquella condición del producto
ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
Una de las funciones más importantes del Departamento de Calidad de una
empresa consiste en determinar y dar seguimiento a los parámetros de calidad,
los cuales deben ser medibles y cuantificables, para asegurar un nivel de calidad
óptimo en la producción y entrega de los productos y/o servicios.

 CLIENTE CONSUMIDOR
De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la historia del servicio
al cliente empieza en la era preindustrial. Para el experto, “ser servido” era un
privilegio de las clases más ricas, que descubrieron nuevas necesidades a medida
que aumentaba su fortuna.

La idea de que un buen servicio debe ser inmediato, receptivo y satisfactorio tiene
sus raíces en este modelo social. Con el advenimiento de la revolución industrial,
las máquinas reemplazaron muchas funciones realizadas por los humanos y
agregaron eficiencia a la ecuación.

Un consumidor, o usuario, es toda persona física que actúe, de forma ajena a su

actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Nos referimos a “consumidor” cuando hablamos de adquisición de bienes y a
“usuario” cuando lo hacemos sobre la contratación de servicios.
Asimismo, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica podrán
ser consideradas como consumidores cuando actúen sin ánimo de lucro, siempre
que sea en un ámbito ajeno a su actividad comercial o empresarial.
Su función:
 informar sobre productos y servicios;
 recibir solicitudes, preguntas, quejas y sugerencias de los consumidores
 brindar asistencia técnica especializada;
 orientar en el uso de productos y servicios.

 INNOVACION

En términos específicos, es un proceso mediante el cual un dominio, producto o

servicio se renueva y actualiza por medio de la aplicación de nuevos procesos, la
introducción de nuevas técnicas o el establecimiento de ideas exitosas, esto con el
fin de crear un nuevo valor.
a innovación es un concepto muy ligado al ámbito empresarial. Innovar es mejorar
lo que existe, aportando nuevas opciones que suplan las necesidades de los
consumidores, o incluso crear nuevos productos con el fin de que tengan éxito en
el mercado.
La innovación puede darse en diferentes áreas: sociales, empresariales, de
organización, tecnológicas, entre otras. Estas son las más destacadas a la hora de
innovar:
Innovar en el área de procesos y productos
Innovar en materia de organización.
Innovar en el área comercial.
Innovar en tecnología

 DIVERSIFICACION DE PRODUCTOS

La diversificación es una estrategia empresarial que consiste en ampliar el

mercado potencial con el objetivo de expandirse y alcanzar un mayor crecimiento.
Hablando en términos marketinianos, se trata de descubrir nuevos nichos de
mercado en los que la empresa pueda penetrar y lograr el éxito.
Las estrategias de diversificación también pueden emplearse cuando la empresa
precisa reestructurar alguna línea de negocio. Diversificar consiste en crear
nuevos productos o servicios, desarrollar un nuevo enfoque para los productos o
servicios existentes o buscar otros perfiles de consumidores con necesidades o
deseos que atender. En esta última opción, analizar los nuevos estilos de vida que
van surgiendo, sobre todo generacionalmente, puede aportar una interesante
nueva visión a la empresa desde el punto de vista estratégico.
Según la actividad comercial de la empresa, la diversificación puede ser
relacionada o no relacionada.
La diversificación relacionada se centra en la combinación de dos o más
actividades que tengan en común alguna relación. Un buen ejemplo sería Uber. La
marca especialista en el segmento VTC (vehículos de transporte con conductor)
se ha diversificado con otras actividades relacionadas como Uber Eats, que
entrega comida a domicilio. Vemos que en este caso existe cierta compatibilidad
(en el concepto de movilidad), fruto de haber detectado una oportunidad de
negocio en su mercado.
Por su parte, la diversificación no relacionada se refiere al desarrollo de nuevas
actividades que no poseen relación con los productos o servicios actuales. En este
caso, un ejemplo sería Caterpillar. Bajo una extensión de marca, la empresa de
maquinaria pesada aprovecha el gran posicionamiento que tiene como solución
robusta, eficiente y segura para atacar el mercado del calzado de seguridad con
las botas de la misma marca. En este caso hay cierta coherencia estratégica en la
extensión de marca, aunque se trata de un segmento de mercado muy diferente al
que inicialmente se enfoca.

 MERCADO Y VENTAS
El mercado está formado por todos los consumidores o compradores potenciales
de un producto. El tamaño de este, desde una perspectiva, guarda una estrecha
relación con el número de compradores que existirían para una oferta.
Los integrantes del mercado deben reunir tres características: deseo, renta y
posibilidad de acceder al producto. Por parte de la administración de la
comercialización la definición de mercado está muy ligada al de demanda y del
consumidor. Para un acertado entendimiento se deben estudiar los tres términos
en conjunto.
Las ventas son las actividades realizadas para incentivar potenciales clientes a
realizar una determinada compra. El concepto de ventas es muy amplio, pero
básicamente consiste en el acto de negociación en el cual una parte es el
vendedor y la otra el comprador.
FUNCIONES: Mercadeo, también conocido como marketing, es “el proceso de
estimular intencionalmente la demanda y la compra de bienes y servicios” a través
de diferentes estrategias.
En la actualidad, y como consecuencia directa de la transformación digital, el
mercadeo ha evolucionado hacia lo digital. En 2021 las marcas invirtieron entre un
16% y 24% que el año anterior en publicidad digital.
 realizar estudios de mercado: analiza el mercado donde actúa la empresa y
sus competidores. Ejecuta estudios para determinar fortalezas y
debilidades, amenazas y oportunidades (FODA).
 realizar estudios de clientes: para determinar quiénes son aquellos
compradores potenciales que tienen exactamente las necesidades que el
producto o servicio satisface.
  definir el público objetivo de la marca: en conjunto con el punto anterior,
estudia el comportamiento de consumo y hábitos de los posibles clientes
potenciales para crear estrategias de marketing.
 planificar estrategias de promoción: usando los datos recabados planifica
todas las actividades de promoción. Esto incluye medios y canales que se
van a utilizar, mensajes y métricas que serán analizadas.
 evaluar resultados: utiliza diversos KPI para evaluar los resultados de la
estrategia y realizar ajustes si es necesario.
En referencia a las ventas son las siguientes:
 establecer las metas de ventas
 definir estrategias comerciales
 capacitar a la fuerza de ventas
 dar seguimiento a los indicadores de ventas
 trabajar en conjunto con mercadeo y atención al cliente para
personalizar la atención, mejorar la experiencia del cliente y ofrecer
servicio postventa

 ALTA DIRECCION

La alta dirección se refiere a la profesionalización de la gestión de las

organizaciones para desempeñar exitosamente funciones directivas valiéndose de
un razonamiento lógico y fundamentado para la toma de decisiones de alto
impacto en la organización.
Según la NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y
vocabulario, Alta Dirección “es una persona o un grupo de personas que dirige y
controla una organización en el nivel más alto”. Define también que “La Alta
Dirección tiene el poder de delegar autoridad y proveer recursos en la
organización.”
Por lo tanto, la alta dirección es quien posee autoridad, recursos y poder de
decisión sobre los cambios en la empresa. Además de liderazgo, debe demostrar
también compromiso con relación al sistema de gestión de calidad.
La alta dirección hace referencia al conjunto de personas que se encargan de
dirigir una empresa y que están a cargo de los distintos niveles directivos dentro
de una organización. La alta dirección se encarga de gestionar recursos, tomar
decisiones, planificar y ejecutar estrategias a corto, medio y largo plazo, y buscar
la máxima eficiencia, todo ello para que la empresa cumpla con los objetivos
planteados.
La alta dirección es el eslabón más importante de una organización. De ella
derivan todas las decisiones importantes para la empresa.
Como hemos explicado con anterioridad, la alta dirección de una empresa está
compuesta por aquel personal con la máxima responsabilidad y autoridad dentro
de la misma. Generalmente contempla los siguientes puestos dentro de la
organización:

 Presidente: Es el máximo responsable de la organización y su rostro frente

al público exterior. Sus funciones son más presidenciales y menos
administrativas.
 Vicepresidente: Es el sustituto del Presidente, su segundo. Tiene que estar
atento a las mismas cuestiones que el Presidente para poder reemplazarlo
siempre que sea necesario.
 Director general: Su función es más administrativa y menos presidencial. Es
el encargado de organizar el trabajo de los directivos de cada departamento
de la empresa y comunicar resultados e incidencias a la presidencia.

 CAPITAL HUMANO

El capital humano es el conjunto de habilidades, el conocimiento, las

competencias y otros atributos que poseen
los individuos y que resultan relevantes para una actividad
económica, el crecimiento de la productividad de una
empresa o la competitividad de un país (Schultz, 1959;OCDE, 1998).
Para definir el capital humano hay que hablar del valor económico de las
habilidades profesionales que tiene una persona. Se puede calcular como el valor
de los beneficios futuros que una persona espera obtener con su trabajo. Si al
capital humano se le añade el financiero, se obtiene la riqueza total de una
persona.
Es la parte más importante de cualquier organización. Hace referencia a la
productividad de los trabajadores dependiendo de la experiencia laboral y de su
formación.
Cuando se habla de una oportunidad, el capital humano representa los recursos
que tiene una empresa. Esto está relacionado con el antiguo concepto que
establecía el capital humano como pieza principal del factor de producción y sin
importar su formación.

 LIDERAZGO

El liderazgo es un conjunto de habilidades que sirven para conducir y acompañar

a un grupo de personas. Sin embargo, un líder no sólo es capaz de influenciar en
su grupo, sino también de proporcionar ideas innovadoras, y motivar a cada
participante a sacar lo mejor de sí.

Según Max Weber, un líder es la persona encargada de guiar a otras por el

camino correcto para alcanzar objetivos específicos o metas que comparten, es la
persona que guía al grupo y es reconocida como orientadora.
TIPOS DE LIDERAZGO
 Autoritario: No acepta la creatividad de su equipo, es rígido, tiende a
basarse en el miedo y elimina todo tipo de pensamiento que no vaya con la
línea planteada. Es unidireccional: el jefe manda, y los empleados
obedecen las órdenes.

 Transaccional: Conocido también como gerencial, se basa en un

intercambio o transacción. El líder premia a los trabajadores que realizan
sus tareas y castiga a los trabajadores que no cumplen con los estándares
establecidos.

 Participativo: Invita a los miembros a trabajar por motivación propia y lograr

los objetivos de forma colectiva, destacando el propósito más que el
resultado
• CALIDAD TOTAL

Es una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es

satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus
grupos de interés.
Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector
conocen como el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en
ingles de:
Plan = Planificar, Do = Hacer, Check = Revisar y Adjust = Ajustar.
La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías
que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es
un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones.
A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la
Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
CONLUSION

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. Todos los puntos vistos en este tema nos son de mucha ayuda a lo largo
de nuestra trayectoria como profesionistas, ya que haremos un mejor desempeño
en cualquier área en la que nos coloquemos.
BIBLIOGRAFIA

https://biblus.us.es/bibing/proyectos/abreproy/4252/fichero/Cap
%C3%ADtulo+2%252FCap%C3%ADtulo2.+Antecedentes+Hist
%C3%B3ricos.pdf

https://www.zendesk.com.mx/blog/historia-servicio-al-cliente/

https://www.esic.edu/rethink/management/estrategias-de-
diversificacion-definicion-y-tipos#:~:text=Diversificar%20consiste
%20en%20crear%20nuevos,necesidades%20o%20deseos%20que
%20atender.

https://www.zendesk.com.mx/blog/mercadeo-y-ventas/#:~:text=
%C2%BFCu%C3%A1les%20son%20las%20funciones%20de,a
%20trav%C3%A9s%20de%20diferentes%20estrategias.