MEJORA DEL SERVICIO DE

ATENCION AL CLIENTE E
IMPLEMENTACION DE
CUESTIONARIO DE SATISFACCION
DEL CLIENTE

INDICE

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CAPITULO I INTRODUCCION

CAPITULO II BASES TEORICAS

CAPITULO III OBJETIVOS

CAPITULO IV ESTRATEGIAS

CAPITULO V RECOMENDACIONES

CAPITULO I
INTRODUCCION

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La calidad del servicio en todo el mundo de negocios se ha formalizado especialmente por los
clientes o usuarios que buscan adquirir algo apropiado y no encuentran ese valor agregado en
base a que hoy en día son más exigentes y es por eso que las organizaciones ven la necesidad
de constituir un negocio logrando satisfacer las necesidades de ellos.
En el Perú los clientes juegan un gran papel importante ya que antes de hacer una compra de
un producto o servicio, donde ellos averiguan e investigan de que tan bueno es el trato en ese
local, que tan seguro es, si los colaboradores son amables o no. Por lo cual muchos de los
clientes van a un punto de servicio por recomendación o publicidad.

Hoy el colaborador juega un papel muy importante en toda organización, es la imagen de la

empresa, por ello es importante que se encuentren bien uniformados e impecables, tener
reuniones donde cada uno de ellos puedan aportar en algo beneficioso para la empresa,
capacitarlos constantemente para tenerlo informado y sobre todo comprometido con la
organización.
Ante lo expuesto, se ha previsto que algunos factores que han influido en gran medida en no
alcanzar el éxito deseado son: que los directores, políticas y estrategias de las empresas no han
estado convencidos realmente de la necesidad de cambiar en dirección a las necesidades del
mercado globalizado; les ha faltado disciplina para encabezar un verdadero plan de mejora; no
se han fundamentado en una visión de equipo y, sobre todo, que las administraciones de las
empresas desconocen cuales son los aspectos vitales que se deben cambiar y mejorar en una
empresa. Por lo tanto, se busca hacer un cambio desde la perspectiva y resultados que ya se
han venido dando durante los últimos tiempos.

II. BASES TEORICAS

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Calidad de servicio Según Alcaraz y Martínez (2012), La calidad del servicio es garantizar la
atención y cuando se realiza esto nos transformamos en organizaciones eficaz ya que
presentamos ambas clausulas irreemplazables de interrogar y atender, se debe permanecer
con toda la organización en pie ya que también son participes de esto y conjuntamente la
organización tiene un gran papel fundamental para mejorar los resultados que se requiere la
capacidad de todos los colaboradores, las características para medir la calidad del servicio en
un producto es más fácil de visualizarlo ya que se conceptualiza como y tangibles el gran
problema que requiere de esto es cuando se hace la percepción de las personas eso depende
mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se identifica mucho en cómo fue
atendido desde el momento cero se quiere decir desde momento en que percibió los olores, lo
visual etc. Para ello también se tiene que tener bien claro e identificado como es nuestro
público objetivo ya que al saber solo nos podemos enfocar en un público determinado con más
exactitud.

Según Cronin y Taylor (1992) la calidad del servicio no se puede establecer de manera parecida
para todas las empresas de servicio o productos ya que se exponen en diferentes
circunstancias y de diferentes gamas la calidad de servicio es más complicado de medir y
evaluar ya que los consumidores no solo miran el resultado final sino también incluyen de una
forma más importante en el proceso de selección desde el primer contacto esto se puede
observar de acuerdo a la rapidez en la atención la percepción del usuario se establece una
conexión cuando ya toma la confianza en la atención y puede experimentar, esto se refleja
en elementos tangibles, la profesionalidad, la cortesía y seguridad en el ambiente que ofrece
el servicio además también implica los elementos verbales los gestos y los signos de atención
del público ya que a medida que pasa el tiempo los consumidores se vuelven más exigentes
deseando tener siempre la mejor experiencia de compra para poder valorar el establecimiento
y volverse únicamente consumidor del servicio ofrecido.
Según Pino (2016) se tiene como principal servicio establecer una cultura organizativa en todos
las áreas dentro de la empresa desde el gerente hasta el personal , donde cada uno de ellos
deben involucrarse y comprometerse personalmente, estar en constante comunicación para
así ofrecer un excelente servicio o producto, sentirse cómodos tanto físico como
emocionalmente para poder tener un descanso, relajarse, hablar, dialogar en un lugar bueno
además que sea iluminado, estar seguro de ser atendido de la mejor manera para ello se
necesita tener en cuenta las necesidades que se requieren y demandas, el cliente percibe la
calidad y por ello el factor humano depende mucho en cuanto determina a los clientes en la
manera de atender y los beneficios que tiene por su valor de atención conocer los elementos

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más importantes a la hora de ofrecer un servicio al cliente es el preguntar y el escuchar
atentamente lo que quiere el consumidor y tener muy claro de eso .

Factores claves para el desarrollo de una buena atención.

1. Atención oportuna Según Caja Costarricense de Seguro Social (2014) la atención

oportuna es la acción inmediata de personas con adecuado servicio de calidad en
productos para satisfacer a los consumidores en cualquier momento de su vida con las
necesidades que probablemente pueda tener como instrumento de planificación en el
entorno de los individuos que permite asignar funciones de manera que estas sean
inmediatas con sabiduría de lo que tiene que hacer.
2. Disposición del trabajador Según Escuela de familia moderna (2019) es el aspecto en
que se da las situaciones cuando una persona está dispuesta para hacer algo a corto
plazo teniendo en cuenta la disposición de mano de obra para poder atender un
negocio u operación en un sistema de atención con la capacidad de prestación de
conocimiento en lo que quiere hacer o transmitir utilizar servicios de calidad. En
definitiva, según autor la disposición de trabajadores es la disponibilidad de mano de
obra para hacer un trabajo determinado o varios en un tiempo establecido teniendo
en cuenta que es a corto plazo de trabajo además indica el autor que existe gran
importancia en capacitar a cada uno de los colaboradores ya que tiene una gran
importancia y muy necesario.
3. Eficiente Según Mokate (1999) es la relación que existe entre el trabajo y el costo del
trabajo hace como opción trabajar más y ser más productivo con menor recurso
posible en la organización es la facultad o virtud de poder lograr operaciones
determinadas con un trabajo adecuado se considera que es necesario para actuar con
profesionalismo con recursos de mínimos costos de forma que se considera un
objetivo máximo , e intermedio desde una iniciativa para una organización con
cambios en actividades a esto se llegan con estrategias.
4. Solución de problemas Según Jiménez (2013) solución de problemas es todo aquello
que se genera un cambio positivo o guía sea estable o no para poder llevar a cabo la
solución de algo hacer cambios a futuro en situaciones alrededor de un problema
grande o pequeño.
5. Empatía Según Balart (2018) en la revista claves del poder personal nos describe que la
empatía se da por un reflejo a como quisieras que te vean internamente que tiene
como hecho el reflejo de uno mismo es la sabiduría y habilidad de poder sentir, hablar

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o expresarse de manera adecuada con los mismos o parecidos sentimientos
poniéndose en lugar de la otra persona de manera correcta con reacciones
emocionales sutilmente eficaz es una escucha activa con plena atención y
comunicación verbal y no verbal con un tono de voz adecuado que reflejen un
estímulo exclusivo y solo prestar atención al otro individuo.

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III. OBJETIVOS
Objetivo general:
 Fortalecer la atención al cliente, creando procesos y procedimientos, así como
implementando controles de calidad para satisfacer la necesidad de los
clientes.
Objetivos específicos:
 Estudiar e identificar la documentación y/o políticas existentes.
 Inspeccionar las diferentes actividades relacionadas con atención al cliente.
 Evaluar los métodos aplicados actualmente en la empresa.
 Planificar el trabajo a realizar obteniendo índices altos de productividad con la
aplicación de controles de calidad.
 Establecer procedimientos de atención a los clientes y aplicar en cada cliente
calidad total.
 Desarrollar en el empleado de las empresas de servicios el interés en dar una
excelente atención al cliente.
 Establecer los criterios para mejorar la atención al cliente.

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IV. ESTRATEGIAS
Capacitación al personal
La capacitación significa la preparación de la persona en el cargo. Ayuda a los empleados para
que se preparen integralmente como personas y le proporcionan al empleado conocimientos
sobre los aspectos técnicos del trabajo. Una buena evaluación de las necesidades de
capacitación conduce a la determinación de objetivos de capacitación y desarrollo. La
capacitación debe ser con miras a objetivos trazados por la empresa para llegar a concretarlos
con la mejor eficiencia posible y así comparar el desempeño individual al atacar el mercado.
Los principales objetivos de la capacitación que se adaptan a las propuestas son:
 Preparar la personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la
organización.
 Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus
cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser
considerada.
 Cambiar la actitud de personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un
clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más
receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
Entre los beneficios que se buscan mediante la capacitación de los empleados en la empresa
se encuentran:
 Aumentar el nivel de satisfacción con el puesto.
 Ayudar a solucionar problemas.
 Mejorar el tiempo de respuesta ante problemas.
 Aumentar la rentabilidad de la empresa.
 Crear una mejor imagen de la empresa.
 Facilitar la comprensión de las políticas de la empresa.
 Promover la comunicación dentro de la organización.

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 Evaluaciones por puestos de trabajo
Tasador de balanza
Tiene como responsabilidades lo siguiente:
Asegurarse que la batería de la balanza/báscula tenga la carga necesaria o se encuentre
conectada a una fuente de energía para iniciar el proceso de pesaje.
• Verificar la calibración de la balanza/báscula utilizando una pesa calibrada. Coloca la pesa
sobre la balanza/báscula y observa si se presenta alguna diferencia de calibración de la balanza
/báscula. En el caso de presentar diferencias deberá notificarlo por escrito a su superior
inmediato.
• Realizar la calibración de la balanza y registrar en la hoja de control de manera diaria.
• Si la balanza no realice un marcado correcto del peso estándar, después de la calibración, se
deberá comunicar al coordinador de operaciones, para la revisión técnica de la
balanza o cambio de balanza.

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Atención al cliente en ventanilla
Tiene como responsabilidades lo siguiente:
• Nombrar a un personal cada semana (dependerá del volumen de envíos de la
sucursal/agencia), para que diariamente se encargue de recopilar y ordenar acorde a su
correlativo las guías de remisión transportista señalada como TRANSPORTISTA.
• El personal nombrado deberá realizar cada semana o quincena el llenado de la Hoja de
Control de Guías Transportista para enviarlo al Departamento de Control Interno.
• El personal de atención al cliente en ventanilla nombrado, al realizar el llenado de la Hoja de
Control de Guías Transportista ya sea semanal o quincenal, deberá totalizar la cantidad de
guías procesadas, guías faltantes y guías anuladas.
• La hoja de Control de Guías Transportista deberá tener la firma del personal nombrado y
planillero de envíos.

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Ante las funciones y conocimientos previos que debe tener el personal que es
capacitado constantemente por el supervisor de cada área correspondiente.
Se busca evaluar lo siguiente:
Normas de rendimiento
Para proceder a abordar al cliente, en primer lugar, se debe tener claro lo siguiente,
El conocimiento de los clientes, ya que desempeña un papel fundamental en el crecimiento de
la empresa. Cuando se entiende a los clientes, se puede tomar decisiones que mejoren la
experiencia del cliente, aumenten la fidelidad y la retención de los estos al igual que los
ingresos recurrentes.
Paso 1. Saludar al cliente
-Desearle al cliente buenos días con una sonrisa alegre.
-Al solicitar el pedido, hacerlo con cortesía. Dar un saludo amigable y así informar a sus
clientes que está dispuesto a ayudarle.
-Llamar por su nombre a los clientes en caso sean habituales. Esto hace que se sientan
importantes y añade una dimensión de cordialidad a una relación de negocios que de otra
forma sería fría.
Paso 2. Tomar el pedido
-Registrar el pedido siempre haciendo preguntas para que a medida que continua la
atención el cliente se sienta seguro y aclare sus dudas.
-Responder todas las preguntas que el cliente pueda formular sobre calidad del envió,
rapidez y cuidados de los productos enviados.
-De explicaciones detalladas y útiles a los nuevos clientes y se convertirán en clientes
habituales.
Paso 3. Reúna y verifique el pedido
-Lo primero es clasificar el tipo de pedido: Normal o frágil.
-En caso del balancero, debe clasificar si la mercadería a despachar es pesado, medio o
frágil, para que se pueda ubicar en la unidad sin que haya inconvenientes.
-El cliente no debe tener que ir a buscar el pedido.
-En el caso del personal de atención al cliente debe Informar la suma a pagar y solicitar que
se dirija a la zona de pago (caja) amablemente.
-Agradezca a todos los clientes e invítelos a solicitar de nuevo sus servicios.
Cualidades que debe tener una persona que aborda al cliente.
 Pensar en positivo.
 Ser educado.

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  Ser organizado.
 Ser prevenido.
 Ser atento.
 Respetar la salud.
 Cumplir lo planificado.
 Es de sabios saber esperar, Tener paciencia.
 Cumplir lo planificado.
 Decir la verdad.

Calidad de servicio
La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo,
servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión. De esta forma,
el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más frecuencia, porque obtuvo
calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir
errores, ya que es posible identificar los momentos en que los consumidores necesitan más
ayuda.
Tips infalibles para garantizar un buen servicio al cliente:
Trata a las personas con respeto.
Preguntar si todo está bien.
Moderación de gestos.
Mantente a disposición del cliente.
Cuida la ortografía; Escucha activa.

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CUETIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Con el cuestionario se busca medir la calidad de servicio e implementar mejoras para
aumentar la satisfacción del cliente.
Para esto se evaluará al siguiente personal de atención al cliente y balanceros por
sucursal de la siguiente manera:
Lima – Sur
N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 CORREA VITTERY MIGUEL EDUARDO QUISPE CHINCHAY SANDRO

2 PARABABIRE CASTRO YULIELYS BEATRIZ SAENZ SHUÑA ANDREE

3 CAMPOS ZOSA JUDITH -

4 MOSCOSO LOPEZ ANTHONY JEAN PIERRE -
5 ARMAS HUAYHUAS CINDY ROSA -
6 SERRANO MAMANI CHABELY KARINA
7 BENAVENTE GARBOZA PHOLO STEVEN -

VENTANILLAS BALANZAS
5 3

Lima sur – Chico

N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 HUAMAN CHINCHAY CINTHYA LISBETH FELICES ORDOÑEZ DIANA
2 YARANGA CORDERO MARTHA SOFIA

3 TORRES CANTARO MOLLY GLORIA

VENTANILLAS BALANZAS
3 1

Lima sur – Reparto

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 N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 SOLIS HUAMAN BET KELITA
HURTADO ROMERO LIZCENIA DEL ROSARIO

2 BACA ABAL YAHAIDA

3 DORIA ACURIO SHAYURI MARISOL

4
5
6

VENTANILLAS BALANZAS
3 1

Lima centro – Norte chico

N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 HUAMAN CHINCHAY MEREYDA JUDITH SHUÑA ZAMBRANO GEINER
2 LABAN CHINCHAY NULBY BEBELU

3 TEVEZ RAMOS MELISSA FILOMENA

4 RIOS CURTO LADIE ROSA GABRIELA

5 RODRIGUEZ ESCUDERO LEIDY LIZBETH

6 YSUIZA TANANTA ERIKA MELISSA

7 ESPINOZA CCALLUCO ELIZABETH RAYMUNDA

8 BURGOS VIVAR MARIOLI LILIBETH

9 VIDARTE REQUEJO ROXANA DEL PILAR

1
BERNAL CRUZ ANDREA YORDANA
0

VENTANILLAS BALANZAS
4 1

Lima sur – Juliaca

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 N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 CHINCHAY GUEVARA RUTH MABEL PERAZA SANCHEZ
ANTONIETA DUBRASKA
2 PESANTEZ CHISTAMA LOURDES PALPA BRICEÑO CINTHIA
LIZETH
3 MUÑOZ ROJAS SEBASTIAN LOPEZ RAMIREZ DIEGO
ANDRE
4 MELENDRES RIVERA MARGARITA

5 ALEJO ROSAS JESSICA

6 CORDOVA HUANCARUNA JOHANA ROCIO

7 VALENTIN JAVE FLOR MERCEDES

VENTANILLAS BALANZAS
6 3

Lima sur – Tacna

N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 QUISPE QUISPE MARGOT PARRA GUARIN JONNATHAN
ORIEL
2 YSLA ARIAS ANDREA PALOMA ALBINA

3 MOSCOSO CLAVIJO EWIN JOEL

VENTANILLAS BALANZAS
4 1

Lima sur – Cuzco

N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 NASHNATE CELIS MANUEL
GUILLEN GIL VICTOR MANUEL ANTONIO

2 BONILLA OSORIO ISABEL CONDORI CALLA WALTER

3 ROMERO CAYHUALLA KAREN AMPARO

4 MARCOS TRINIDAD NILTON GREGORIO

5 APARCO HUAMAN INES ZENAIDA

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 6 GONZA VALLES ROSA MIRUXIA

7 RAMOS MEDINA JASMIN ALEJANDRA

VENTANILLAS BALANZAS
6 2

Lima sur – Norte

N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 VILLEGAS MANAYAY KATHERIN YIANINA CASHU PINCHI GUSTAVO
2 GIL MALDONADO HELEN VERONICA GARCES MONTALVAN JEAN
CLIVER
3 PEREZ ALCARRAZ KATHERIN HILDA

4 VILLENA ORTIZ CRISTIAN

5 GARCIA MELENDREZ JOSIFREDO ODAR

6 FASABI SALAS ANGHI BRIGITH

VENTANILLAS BALANZAS
6 3

Lima sur – Oriente

N° ATENCION AL CLIENTE TASADOR BALANZA
1 JUVENAL YUYARIMA ROSA DEL PILAR SILVA RUPAY LADY ANALI
2 TANGOA DEL AGUILA KHERK LY

3 VILCHEZ CHINGUEL LENIN ESGARDO

4 GONZALES MORE DANITZA VANESSA

5 DEL AGUILA MENDOZA ADRIANO ESTEBAN

6 RAMIREZ NIETO ALBERTO JEAN

VENTANILLAS BALANZAS
6 1

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