ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

Ejemplo Análisis Interno

A continuación, te presentamos un breve ejemplo de un análisis de sector industrial. Este ejemplo

no busca reflejar un modelo para la toma de decisiones, sólo ha sido construido con un propósito
educativo.

I. Antecedentes generales de la empresa:

Starbucks Coffee Company es una empresa mundial de café y una cadena de cafeterías con sede
en Washington, los EE.UU. y la compañía ha generado unos ingresos consolidados de $ 14,9 mil
millones durante el año 2018 con más de 200.000 empleados (Fuente: Informe Anual de
Starbucks , 2013). Para efectos de este análisis, utilizaremos sólo sus operaciones en Chile.

II. Análisis de la Cadena de Valor

 Actividades primarias: Actividades centradas en la prestación de nuestro servicio a

nuestro cliente, que busca encontrar un espacio que parezca la extensión de living de su
casa, en el cual pueda disfrutar de un buen y personalizados servicios de café, té y
adicionales.
o Logística de Entrada: adecuado almacenamiento de los productos necesarios para
la prestación del servicio y generación de la experiencia. Es clave contar con todos
los recursos necesarios, lo que da sustento a nuestra calidad de atención. Es clave
los inventarios de Café, aunque sabemos que nuestros clientes no los elijen
específicamente por esto.
o Operaciones: debemos mantener la infraestructura, máquinas y personal
capacitado para preparar el mejor café con los insumos almacenados.
Adicionalmente controlamos el aroma de nuestros locales, fortaleciendo las
fragancias asociadas al café y evitando que nuestros clientes fumen. .
o Logística de Salida: damos un trato personalizado a nuestro cliente y buscamos
que la entrega de nuestro producto sea un acto relevante y valorado. Por eso
buscamos utilizar permanente el nombre de nuestro cliente.
o Marketing y ventas: buscamos generar una imagen estándar en nuestros locales,
de manera que nuestros clientes los identifiquen rápidamente. Cobramos un valor
justo en relación a la calidad de nuestro producto y la experiencia que buscamos
hacer sentir a nuestra clientela.
o Servicio: apostamos gran parte de nuestros esfuerzos a hacer vivir la mejor
experiencia. Entregamos acceso a WiFi en todos nuestros locales al igual que los
periódicos de cada día. Mantenemos las mejores instalaciones desde todos los
sentidos. Aseguramos el mejor estándar en todos nuestros productos. Buscamos
las mejores ubicaciones para estar cerca de nuestros clientes y preparamos a
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nuestro personal para dar sustento a la experiencia en servicio que buscamos

entregar.
 Actividades de apoyo: estas actividades brindan apoyo al servicio y experiencia que
buscamos entregar.
o Adquisiciones: nos centramos en un área de adquisiciones centralizada, en la que
controlamos tanto las importaciones como los contratos con proveedores locales.
Buscando siempre garantizar la estandarización y calidad de nuestros productos.
Damos énfasis a la búsqueda de las mejores ubicaciones, con el fin de adquirir los
mejores inmuebles de cada barrio.
o Desarrollo tecnológico: apoyamos a nuestras tiendas con el mejor soporte
tecnológico y equipamiento. Además de prepararlos técnicamente para enfrentar
la operación de la tienda (preparación de café y atención de clientes). Procuramos
innovar en nuestros procedimientos y entregarlos en cada punto de venta.
o Administración de recursos humanos: centralizamos la administración de
recursos humanos, dando un especial énfasis en su capacitación y flexibilizando
horarios dado que trabajamos con personal joven con otras responsabilidades
(estudios superiores). De esta manera y con nuestros colaboradores buscamos
sustentar la experiencia de servicio.
o Infraestructura de gestión: tenemos una infraestructura tecnológica que le
permite a cada tienda conocer en línea sus indicadores de venta, costos, calidad
de servicio y otros. De esta manera buscamos descentralizar la toma de decisiones
y acercarla lo más posible al lugar en donde está nuestro cliente.

III. Conclusiones (se aplica modelo de Iceberg):

En base al análisis realizado, podemos concluir que los recursos estratégicos son:

 Ubicaciones
 Recursos Humano

Las Actividades claves son:

 Actividades primarias: Operaciones y Servicio

 Apoyo: Adquisiciones y Recursos humanos

Tanto con los recursos como con las actividades, debemos desarrollar las competencias centrales
que nos llevarán a establecer la ventaja competitiva y los resultados que esperamos.