GESTIÓN

DE
ALOJAMIENTOS

Actividad de investigación: “Factores de influencia en el

proceso de compra on line de alojamientos hoteleros”.
Adriana Mesa Martín

1) Para comenzar, los autores de la ponencia “Factores de influencia en el proceso de

compra on line de alojamientos hoteleros, recogida en la edición 2018 de TURITEC son,
Lydia Gonzáles Serrano, Amanda Andrada Gómez, María Del Pilar Talón Ballestero y
Concepción De la Fuente Cabrero.
2) Entre las palabras clave del artículo se encuentran “reputación online” y “hoteles”.
3) Así, el objetivo de esta investigación se centra en el estudio de la percepción del precio
de los servicios ofrecidos en establecimientos hoteleros por parte de sus potenciales
clientes. Tratan de exponer las características o atributos que estos conciben más
relevantes a la hora de su elección, como la experiencia de otros usuarios y las propias
expectativas del cliente.
4) Durante las primeras etapas del proceso de compra, los cibernautas tienden a
seleccionar los hoteles que cuentan con mejores evaluaciones, pero, las calificaciones
elevadas solo son fiables cuando disponen de un alto número de opiniones. Por tanto, la
cantidad de comentarios prevalece sobre su contenido.
5) Seguidamente, en el segundo párrafo de la introducción del escrito hacen alusión a una
serie de factores, los cuales según la literatura existente se consideran determinantes en
la decisión de compra de los alojamientos turísticos, siendo los más destacables el
precio y las calificaciones de otros huéspedes.
6) Más abajo, hablan sobre el surgimiento de los fenómenos WOM y eWOM. Ambos
hacen referencia al tradicional método de difusión “boca a boca” llevado a cabo entre
familiares y amigos. Sus siglas se explican de su traducción al inglés: Word of Mouth,
más concretamente, las del eWOM van un paso más allá, siendo; Electronic Word of
Mouth. Y es precisamente en esto último donde se haya la diferencia principal entre
ambos métodos, el eWOM es más veloz y conveniente debido a su naturaleza de vía
online, lo que lo convierte, sin duda, en la mejor y más utilizada herramienta de
transmisión de información por parte de la industria.
7) Por otro lado, en base al ONTSI (Observatorio Nacional de Tecnología y sociedad), el
transporte y la reserva de alojamientos constituyen la categoría de mayor volumen de
negocio con un 27,1% del gasto total en comercio electrónico.
8) Luego, aportan información acerca de que ocurre cuando la reputación online mejora,
la cual según Anderson (2012), aumenta la ocupación y el precio medio en los hoteles.
9) Los dos elementos fundamentales que influyen en el proceso de elección de un
alojamiento son la influencia social y la importancia de la misma reputación. Por un lado,
las opiniones positivas de los clientes influyen en la percepción de los potenciales
huéspedes aumentando el interés en el hotel y su intención de reserva. Por el contrario,
las críticas negativas dañan la imagen del establecimiento y disminuyen en gran medida
la intención de reserva de los futuros clientes.
10) A continuación, ¿Son verdaderas o falsas estas afirmaciones sobre la ponencia?
a) Los clientes no consideran el precio como una señal de calidad. Falso, un alto
porcentaje de usuarios lo asocian a una señal de calidad.
b) ¿La bajada de precio en un establecimiento compensa las opiniones negativas
de los clientes? Falso, se considera sospechosa.
c) Si entre las opiniones positivas existen varias negativas sobre lo mismo,
disminuye el porcentaje de clientes que confían en las positivas. Verdadero,
disminuye considerablemente.
d) El consumidor, si aprecia valoraciones positivas de un servicio, estará dispuesto
a pagar un precio más alto por el mismo. Verdadero, el 60% de los encuestados
opina que sí estaría dispuesto a pagar más por un hotel con mayor número de
opiniones positivas.
e) Las valoraciones positivas son un criterio utilizado por el cliente en su
disposición a pagar más por un alojamiento. Verdadero, hacen que la
valoración general sea más creíble.
11) Finalmente, a la afirmación de si los clientes se fijan en las opiniones de otros
usuarios antes de concluir su elección, la gran mayoría estuvo “totalmente de acuerdo”
y “de acuerdo” con un porcentaje total de 74,3% sobre los encuestados.