Encuesta sobre la transformación

digital en el sector hotelero

Esquema del proceso hacia la transformación digital:
los hoteles se centran al máximo en la movilidad
y la conectividad

INFORMACIÓN SOBRE EL ESTUDIO:

Las conclusiones de este estudio se basan en una encuesta distribuida por correo
electrónico a operadores hoteleros globales durante el primer trimestre de 2018.
En conjunto, las decisiones de los encuestados influyen decisivamente en
15 762 establecimientos. La muestra incluye diferentes tipos de establecimientos
en el mercado y una amplia variedad de niveles de ingresos.
Perspectiva 2020: trayectoria, retos
y objetivos de la evolución digital
La identificación de tres pilares de la transformación digital (movilidad, interacción digital y conectividad)
muestra a líderes y rezagados y en qué se diferencian las estrategias y los planes de inversión.

Todos los sectores están lidiando con el rápido ritmo del cambio PORCENTAJE DE
y con la forma en que el avance exponencial de la tecnología está HOTELES QUE CREEN SER
impulsando las expectativas de los huéspedes. La encuesta a los INNOVADORES EN...
hoteles sobre el estado de sus trayectorias en la transformación
digital revela un máximo enfoque en tres áreas: movilidad, Interacción digital
interacción digital con el cliente y conectividad a través de una con los clientes 22 %
política de Internet of Things. Estos segmentos de interés están Movilidad de los clientes 20 %
en consonancia con objetivos estratégicos más amplios para las
inversiones en tecnología hotelera en 2018. Al observar a los Internet de las cosas 12%
operadores que se identifican como pioneros en estas tres áreas,
surgen patrones de lo que los más innovadores hacen de manera diferente a la competencia y en
dónde están de acuerdo con otros líderes.

A medida que las marcas identifican las mejores formas en que sus organizaciones pueden abordar
el entusiasmo por la movilidad, la conectividad y la interacción digital, las prioridades cambian para
poner un mayor enfoque, y una mayor inversión, en ciertas áreas. La seguridad, las redes y el análisis
compiten para posicionarse como uno de los principales destinatarios del presupuesto de TI a la hora
de guiar a los hoteles a través de la evolución digital.

La conectividad desempeña un papel esencial en esta evolución. Los innovadores identifican las
aplicaciones móviles orientadas al cliente, el Wi-Fi para clientes y los sistemas CRM o de fidelidad
como las principales inversiones para la transformación digital. Esto no difiere mucho de las
respuestas generales de los encuestados. El mercado es muy competitivo, ya que las diferentes marcas
buscan atraer la atención de los clientes de la misma forma. Los líderes se distinguirán con el análisis
y llevarán la personalización aún más lejos, por ejemplo, con tecnologías basadas en la ubicación.

Los que se proclaman líderes en movilidad de los clientes tienen más probabilidades de invertir en el
análisis (94 %) en comparación con los líderes en IoT (78 %) y en interacción digital (88 %). La mayoría
de los innovadores en interacción digital (88 %) tendrán sistemas basados en la ubicación para 2020.
Mientras tanto, los líderes en movilidad de huéspedes le dan el doble de importancia de la tecnología
a la hora de mejorar las experiencias omnicanal (el 40 % en lugar del 20 %).

Los hoteles deben afrontar el problema de la sobrecarga de la red en la medida en que las numerosas
presiones aumentarán los requisitos de ancho de banda para 2020. Los líderes en interacción digital
citan la seguridad y las infraestructuras de red existente como los principales factores de estrés.
Mientras tanto, el 44 % de los líderes en IoT dice que la infraestructura existente pondrá a prueba las
redes en dos años y el 22 % ya está sintiendo el impacto de la demanda de ancho de banda de los
huéspedes que usan múltiples dispositivos y utilizan la transmisión de vídeo en los establecimientos.

TIPOS SEGMENTO INGRESOS ANUALES TIPOS DE MARCA NIVEL DE RESPONSABILIDAD

Lujo o exclusivo 51 %
Gama media 38 %
Económico 11 %
Menos de 50 millones de dólares 48 %
De 50 a 99 millones de dólares 10 %
De 100 a 499 millones de dólares 22 %
De 500 a 999 millones de dólares 5 %
Entidad corporativa /
de marca 22 %
Independiente 34 %
Empresa de gestión 42 %
DE LOS ENCUESTADOS
Corporativo 63 %
Establecimiento 3%

Más de 1000 millones de dólares 15 %

INFORMACIÓN SOBRE EL ESTUDIO: Flas conclusiones de este estudio se basan en una encuesta distribuida por correo electrónico a operadores hoteleros globales
durante el primer trimestre de 2018. En conjunto, las decisiones de los encuestados tienen un impacto directo en 15 762 establecimientos. La muestra incluye
diferentes tipos de establecimientos en el mercado y una amplia variedad de niveles de ingresos.

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 2
Esquema del proceso hacia la transformación digital: ¿Qué deben considerar los
los hoteles se centran al máximo en la movilidad hoteles preparados para
el futuro con respecto a la
y la conectividad
interacción digital?
Clasificación de hoteles digitales THIERRY BONNIN:
Al sector hotelero también le afecta el nuevo escenario. Ante la interacción digital
clientes que cada vez tienen más experiencia móvil, OTA (Online de extremo a extremo
Travel Agency, agencia de viajes en línea) que acaparan las reservas permite a los hoteles
directas o la plataforma Airbnb, los hoteles luchan por buscar recuperar el control
formas de atraer y retener la atención de clientes con mucha de toda la experiencia del huésped,
experiencia digital en los procesos de reservas, así como antes, en cualquier punto del viaje, con una
conexión continua y personalizada
durante y después de la estancia. Esto ha permitido la evolución
donde sea que se encuentre el
del sector y ha obligado a las empresas hoteleras a pensar y
huésped con su dispositivo móvil. Los
posicionarse como empresas tecnológicas.
hoteles están tratando de hacer esto
El nivel del servicio lo han establecido empresas como Amazon, a través de programas de fidelidad
y también con aplicaciones para la
Uber y Google. Estos líderes siguen mejorando sus prestaciones
recepción y administración. Esto añade
y ofrecen un servicio fluido, algo que también deben hacer los
presión a los sistemas existentes y
hoteles. Estos, por su parte, han dado prioridad al análisis y a la
una complejidad de administración
interacción con los clientes digitales. El estudio sobre tecnología adicional. ¿Y si fuera posible reunir
del sector hotelero de Hospitality Technology de 2018 refleja alrededor de su marca no solo a los
que los empresarios hoteleros identifican esas dos áreas como huéspedes y al personal, sino también
los principales objetivos estratégicos de las inversiones en a toda la comunidad, con una sola
tecnología. Cuando se pregunta a los hoteleros sobre proceso aplicación? ¿Y si se pudiera hacer
de transformación digital en concreto, afirman que seguirán esto sin añadir complejidad a la red
aprovechando la interacción digital, la movilidad y la conectividad existente? Ese fue nuestro desafío.
global para impulsar esta evolución. THIERRY BONNIN
DIRECTOR DE MERCADOS VERTICALES,
Ha llegado el momento de que los hoteles se diferencien para CONECTAR EN LINKEDIN

distinguirse de la competencia. Sin embargo, un análisis de

competitividad demuestra que la mayoría de los hoteles tienen una
mentalidad de “no quedarse atrás” y se mantienen al mismo nivel que Aproximadamente uno de cada
la competencia en lugar de adelantarse a ella. Esto representa áreas tres hoteles considera que lidera la
de oportunidad. Los hoteles que surgen como líderes no dudarán en
competencia en la interacción con
replicar las tecnologías de forma rápida y explorar nuevas fuentes de
ingresos, así como nuevas formas de proporcionar servicios. los clientes digitales. Por otro lado,
el 20 % se identifican como líderes
Para evaluar cómo se ven los hoteles en comparación con la
en movilidad de los clientes y el
competencia, se pidió a los encuestados que se calificaran a sí
12 % afirma estar por delante de
mismos como mejor, igual o peor que sus competidores (Figura 1).
Como resultado, surge un subconjunto de encuestados que pueden la competencia en lo que respecta
clasificarse como líderes frente a los rezagados. Aproximadamente a las iniciativas de Internet of
uno de cada tres hoteles considera que lidera la competencia en Things. La capacidad de encontrar
la interacción con los clientes digitales. Por otro lado, el 20 % se la armonía entre la movilidad, la
identifican como líderes en movilidad de los clientes y el 12 %
interacción y la conectividad será la
afirma estar por delante de la competencia en lo que respecta a
clave para definir la posición de un
las iniciativas de Internet of Things. La capacidad de encontrar la
armonía entre la movilidad, la interacción y la conectividad será la hotel en el entorno competitivo.
clave para definir la posición de un hotel en el entorno competitivo.

Figura 1

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES DIGITALES: UNA COMPARACIÓN COMPETITIVA

MEJOR QUE LA COMPETENCIA IGUAL QUE LA COMPETENCIA PEOR QUE LA COMPETENCIA

Interacción de los clientes digitales Movilidad de los clientes Internet of Things

22 % Mejor que la competencia 20 % Mejor que la competencia 12 % Mejor que la competencia
62 % Igual que la competencia 59 % Igual que la competencia 59 % Igual que la competencia
16 % Peor que la competencia 21 % Peor que la competencia 25 % Peor que la competencia

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 3
Financiación de la transformación digital ¿Qué problemas de seguridad
se presentan en este mundo
Los presupuestos de tecnología de los hoteles son muy escasos. hiperconectado?
Según el estudio sobre tecnología del sector hotelero de Hospitality
Technology de 2018, solo el 4 % de los ingresos totales se destina ANA MATA:
a TI. Por lo tanto, identificar cómo se distribuyen los presupuestos “Los termostatos
en las áreas de innovación delimita la imagen que refleja dónde se inteligentes y
encuentran las prioridades de los hoteles. conectados pueden
mejorar mucho las
La mayoría de los hoteles (74 %) planea asignar parte del operaciones del hotel,
presupuesto de TI a la seguridad en (Figura 2). La hostelería es el pero también abren las puertas a
objetivo principal de los piratas informáticos (solo superada por las posibles brechas de seguridad”.
instituciones financieras, según el Informe de Verizon Data Breach • Como parte de DefCon 24, los
Investigations), de forma que contar con una seguridad sólida no expertos en pruebas de penetración
solo protegerá los datos personales y financieros de los hoteles y Pen Test Partners, demostraron lo
los clientes, sino también la reputación del hotel. fácil que era hackear un termostato
inteligente y crear un ransomware
Según el informe de Verizon, las intrusiones en los puntos de venta completamente funcional que
fueron 40 veces más comunes en las operaciones de servicios de pudiera bloquear a un usuario hasta
reserva y restauración que la media del sector. Los sistemas de que pagara el rescate.
reserva de los hoteles son un objetivo común, pero los piratas • Un casino norteamericano fue
informáticos se concentran con mayor frecuencia en los restaurantes hackeado a través de una pecera
conectada.
y tiendas de la propiedad.
• El sistema electrónico de llaves de
La consolidación de la seguridad será cada vez más importante un hotel austriaco fue pirateado
a medida que los clientes usen sus dispositivos personales para en enero de 2017, impidiendo la
conectarse a los sistemas propiedad del hotel para pagar, controlar entrada de los huéspedes a sus
habitaciones y el acceso del hotel
las habitaciones y acceder a las redes del hotel. Con la seguridad
a su propio sistema informático,
como principal foco en el presupuesto de TI de los empresarios
hasta que el hotel pagó el rescate en
hoteleros, la participación digital de los clientes/CXM lidera el nivel
Bitcoins.
medio de las prioridades: un 62 % de los encuestados utilizaron
presupuesto de TI en esta área. El 57 % de los empresarios hoteleros La protección del tráfico y de los
invirtió en reforzar la red y el 50 % en el análisis. Uno de cada dispositivos IoT requiere un enfoque
estratégico que haga uso de múltiples
cuatro empresarios hoteleros planea asignar presupuestos de TI
mecanismos de seguridad.
específicos para Internet of Things. Esto requerirá prestar atención
a una plataforma sólida para dar soporte a los componentes ANA MATA
conectados con el fin de lograr una estrategia de IoT que sea exitosa DESARROLLO DE NEGOCIO
DE RED PARA HOTELES,
y útil para los clientes y el personal. Lo que se refleja es que los CONECTAR EN LINKEDIN
líderes en IoT invierten más presupuesto de TI en la interacción con
los clientes digitales con una diferencia razonable.

Figura 2 La mayoría de los

PRINCIPALES ASIGNACIONES DE LOS PRESUPUESTOS DE TI hoteles (74 %) planea
74 % Seguridad asignar parte del
62 % Interacción digital con el cliente (CXM)
presupuesto de TI en
57 % Red
2018 a la seguridad
50 % Análisis
25 % Internet de los objetos (Figura 2).

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Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 4
Figura 3

PROGRESO DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD

ACTUALMENTE LO TIENE LO TENDRÁ EN 2020

Agregar un cortafuegos más avanzado 74 % 86 %

Restringir el control de acceso a la red 62 % 86 %

Separación física de las redes (entre clientes, administración, sistemas IoT, etc.) 67 % 76 %

Segmentación de la red virtual 58 % 76 %

Comprobación del estado de los dispositivos 34 % 62 %

Los 5
Control de nivel de aplicación 48 % 66 %
principales
Aislamiento del tráfico de los clientes 55 % 77 % de la
Uso del cifrado punto a punto/extremo a extremo 45 % 69 % seguridad
Medidas de seguridad
Evaluación del cumplimiento de PCI 66 % 84 %
para estimular
Creación de las políticas de red para BYOD 33 % 58 % el crecimiento

Almacenamiento histórico de las actividades 29 % 72 %

de los usuarios para el cumplimiento normativo

Comparación de gastos entre líderes

Los matices en los gastos surgen al examinar a los líderes en las categorías ¿Cómo deben prepararse los
de interacción de los clientes digitales, movilidad de los invitados e IoT. Los empresarios hoteleros para
líderes en movilidad de los clientes e IoT sitúan el análisis y la interacción Internet of Things (IoT) y la
con los clientes digitales por encima de la seguridad en los presupuestos de invasión móvil?
TI. Es más probable que los líderes en la interacción digital den prioridad
a los presupuestos de TI para la seguridad y la interacción digital/CXM. ANA MATA: “Con IoT, los
También gastan más en IoT. Los líderes en movilidad de los clientes operadores de hoteles pueden
también suelen centrarse más en iniciativas de IoT. mejorar radicalmente la experiencia
de los huéspedes y la eficiencia
Dado que identifican la seguridad como una prioridad principal del gasto en de las operaciones”. Por ejemplo,
los presupuestos generales de TI, los hoteleros se sienten más seguros en los espejos normales pueden
su posición respecto a sus competidores en esta materia. Solo el 7 % piensa convertirse en estaciones de
que está rezagado respecto a la competencia y el 36 % piensa que va por información personales interactivas
delante. La mayoría (58 %) considera que está al menos al mismo nivel que para permitir a los huéspedes
sus competidores. administrar las funciones de la
habitación del hotel, los elementos
Más de la mitad de los hoteles ya utilizan seis de las once medidas de del ambiente y el entretenimiento.
seguridad que los empresarios hoteleros debían evaluar (Fig. 3). A medida Los termostatos conectados
que los hoteles avancen hacia la transformación digital, será fundamental pueden ajustar la temperatura
contar con un enfoque multicapa de la seguridad para estar alerta en todos de la habitación en función de
los canales y puntos de acceso. Los clientes y el personal tienen acceso a los tiempos de entrada y salida,
para evitar malgastar energía.
los sistemas y redes del hotel tanto desde dispositivos corporativos como
La monitorización proactiva de
personales. Son necesarias una evaluación y una actualización adecuadas
dispositivos o equipos garantiza que
de las medidas de seguridad. Los hackers cambian constantemente los
los incidentes se resuelvan antes
métodos y los empresarios hoteleros deben hacer lo mismo. de que se conviertan en problemas
costosos. La administración de
Los líderes en la interacción con los clientes digitales están aún más
todos los flujos de datos creados
avanzados en seguridad. De las 11 medidas de seguridad que se enumeran,
por IoT puede ser un desafío en
todas, con la excepción del historial de las actividades de los usuarios,
muchos sectores, y la primera
se encontraban en el rango superior al 50 %. En dos años, el 53 % de los pregunta a menudo es: ¿dónde y
líderes en la interacción digital planean agregar también ese aspecto a la cómo comenzar a administrar IoT?
matriz de seguridad. Es necesario colaborar y operar
sin problemas con los dispositivos
En lo que respecta a la movilidad de los clientes, los líderes tienen más
conectados que ya están en el hotel,
probabilidades de contar con un cortafuegos avanzado: el 87 % posee o que traen los huéspedes y el
actualmente esa tecnología y el 95 % planea incorporarla en 2020. También personal, pero lo más importante es
tienen más probabilidades de realizar una separación física de las redes: el garantizar su seguridad.
80 % cuenta con ello en la actualidad. Ese porcentaje subirá hasta al 93 %
en dos años.

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Los líderes en IoT deben involucrarse más en la seguridad. Solo seis de las once medidas de seguridad
de la lista superan el 50 % de nivel de adopción. Lo que los líderes en IoT tienen en la actualidad (agregar
cortafuegos, restricción de control de acceso, separación física de las redes, segmentación de la red virtual,
aislamiento del tráfico de clientes y creación políticas de red para BYOD) indica un enfoque en áreas
donde la naturaleza conectada de las estrategias de Internet of Things expone al hotel a un mayor riesgo
de fallos en la seguridad. Un ejemplo: los líderes en IoT tienen más del doble de probabilidades de tener
políticas de red para BYOD (67 %) que la media (33 %).

Capacitar a los clientes con la movilidad y la personalización

En 2018, los hoteles están dando prioridad a los servicios y comunicaciones móviles y personalizados
para mejorar la experiencia del cliente. De acuerdo con un estudio sobre tecnología de interacción con
los clientes de Hospitality Technology de 2017, la comunicación personalizada influirá en el 47 % de
los clientes potenciales del hotel a la hora de reservar una propiedad frente a otra.

Las tres principales inversiones en tecnología hotelera para los hoteles que se encuentran en un
proceso de transformación digital se centran en capacitar a los clientes y brindar experiencias óptimas
a través de la comunicación personalizada (Fig. 4). También destacan por estar en un nivel superior
en el resto de las áreas de inversión. Un nivel intermedio incluye tecnologías que admiten los tres
objetivos principales, como Wi-Fi, análisis y plataformas para admitir dispositivos conectados.

Figura 4

PRIORIZAR LAS INVERSIONES DE TECNOLOGÍA PARA LOGRAR

EL COMPROMISO DE LOS CLIENTES EN 2018
TOTAL DE LOS ENCUESTADOS INTERACCIÓN DIGITAL MOVILIDAD DE LOS INTERNET OF THINGS

71 %
Marketing móvil 53 % 67 %
53 %
Llave móvil 50 % 56 %

Registro de entrada y salida móvil 50 %

Wi-Fi 43 %

Análisis 38 % 47 %
47 %
Internet de los objetos 33 % 40 %

Nube 30 % 40 %

Servicios basados en la localización 26 % 33 %

35 %
Mensajes SMS 21 % 27 % 33 %

Experiencia omnicanal 20 % 40 %

Inteligencia artificial 18 % 27 %

Quioscos interactivos/señalización digital 16 % 22 %

Tabletas proporcionadas por el establecimiento 13 %

Mensajería instantánea 13 % 22 %

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Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 6
Al dar prioridad a estas tecnologías, los hoteles se adelantan a las
necesidades de los clientes. A medida que los clientes se sienten más ¿Hasta dónde pueden los
cómodos utilizando la tecnología para todo tipo de servicios, quieren y hoteles llevar la interacción
esperan tener la opción de utilizar la tecnología, y más específicamente digital?
sus propios dispositivos, para solicitar servicios y obtener acceso a las
THIERRY BONNIN: ¿Y si, al integrar
habitaciones. las comunicaciones cognitivas
en la recepción y en las labores
Los clientes se sienten cada vez más cómodos y acostumbrados a
administrativas, se pudiera ir más
recibir y enviar mensajes de texto para los servicios, por lo que los
allá de la conexión y llegar a la
mensajes SMS seguirán creciendo en importancia. Las tecnologías
interacción proactiva? La integración
activadas por voz también se están implementando a una velocidad de inteligencia artificial en los
cada vez mayor debido al nivel de comodidad de los clientes. Un centros de reservas podría facilitar
reciente estudio de PhocusWright revela que el 39 % de los clientes las búsquedas de huéspedes, la
se sentían muy cómodos usando el chat para comunicarse con la automatización de las confirmaciones
recepción del hotel, solo el 7 % aseguró que no le convencía esa de reservas y las notificaciones
opción. Aproximadamente una cuarta parte (24 %) de los líderes en de ofertas de última hora. Las
interacción digital y el 27 % de los líderes en movilidad de los clientes notificaciones personalizadas,
están agregando tecnologías basadas en la inteligencia artificial/voz. basadas en la localización de los
huéspedes, permiten a los hoteles
Se prevé que este tipo de tecnología basada en IA aumente a medida
promocionar las ofertas en el
que los consumidores tengan más dispositivos de control de voz en sus
momento adecuado, en el lugar
propios hogares.
perfecto. Las labores administrativas
Del mismo modo, los servicios basados en la localización se se aprovechan de la colaboración
digital, los huéspedes disfrutan de una
convertirán en una parte importante en la interacción de los clientes
experiencia verdaderamente móvil
y el marketing. Google ha descubierto que dos tercios de los usuarios
y completamente segura Rainbow lo
de teléfonos inteligentes tienen más probabilidades de comprar a
hace posible hoy en día.
empresas que ofrezcan personalización en función de la localización.
Los hoteles que aprovechan los micromomentos basados en la ¿Cómo pueden los servicios
ubicación no solo verán un aumento en las ventas a través de ofertas basados en la localización
apropiadas y oportunas, sino también un aumento positivo en el suponer un punto de inflexión
sentimiento respecto al servicio y la personalización. en la interacción con los clientes?

NICOLAS DUEZ:
La interacción supera a la eficiencia
“Los servicios basados
Los hoteles siguen poniendo más énfasis en mejorar las experiencias en la localización
de los huéspedes que en aumentar la eficiencia. Aunque sigue siendo pueden ayudar a los
una preocupación, la productividad de los empleados está quedando hoteles que ofrecen
en un segundo plano para lograr la interacción de los clientes a través una personalización
eficaz a comprender mejor la
de medios digitales a medida que los hoteles avanzan en la revolución
experiencia del huésped. Por
digital. El aumento de la productividad de los empleados es el quinto
ejemplo, mientras los huéspedes
objetivo estratégico de los empresarios hoteleros para la tecnología, esperan el autobús de enlace, pueden
de acuerdo con el estudio sobre tecnología del sector hotelero de HT preregistrarse en el hotel y descargar
de 2018, por detrás de otros aspectos como la mejora de la interacción una llave móvil. Cuando llegan al hotel,
digital, el análisis del cliente, la seguridad y la reducción de los costes el personal es notificado y recibe a
de mantenimiento. los huéspedes con una bienvenida
personalizada. Un mapa en 3D ofrece
Cuando se les pide que identifiquen la información clave que se a los huéspedes indicaciones para
recopila y analiza a través de la red del hotel, el objetivo principal para llegar a la habitación. Cuando el
los datos es comprender del cliente. La información sobre la gestión cliente pasa por el restaurante, se
del edificio y el seguimiento de los empleados ocupan el último lugar le envía un vale de bienvenida. En
(Figura 5). Los líderes en IoT achacan las complejidades de la “pérdida” la habitación, el cliente detecta que
de datos a los agentes de viajes en línea. Como estas no comparten el aire acondicionado no funciona
los datos que recopilan, corresponde a los empresarios hoteleros correctamente y la aplicación le da
encontrar formas de obtener los datos de los clientes lo antes posible acceso al servicio de mantenimiento.
Al día siguiente, cuando el cliente
y con mayor frecuencia para proporcionarles comunicaciones y ofertas
va a su cita, encuentra su vehículo
personalizadas y específicas. Los líderes en IoT otorgan un mayor valor
fácilmente
a la recopilación de datos de las agencias de viaje en línea, el 67 %
en el estacionamiento de 5 pisos.
en comparación con el 33 % de media. Esto requerirá que los hoteles
NICOLAS DUEZ
hagan un mejor seguimiento de las estadísticas de la información de las DIRECTOR DEL GRUPO WLAN
agencias de viaje en línea y optimicen los análisis de los clientes para CONECTAR EN LINKEDIN
obtener una visibilidad mejor y más completa.

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 7
Figura 5
PUNTOS CLAVE DE LA SOLUCIÓN:
INFORMACIÓN CLAVE RECOPILADA A TRAVÉS Interacción digital con los clientes
DE LA RED DEL HOTEL. y movilización del personal, todo
en una solución

Datos del perfil de los clientes/Información del CRM 74 % Rainbow es un motor de comunicación
como servicio basado
Información de perfiles sociales 33 %
en nube que se integra
Datos OTA 32 % perfectamente en el
ecosistema de un hotel,
Posiciones/flujo de clientes 28 % proporciona conectividad
mejorada para los clientes
Datos de uso de Internet 25 %
y facilita la colaboración en todas las
Uso de aplicaciones 21 % instalaciones. Permite una inteligencia y
una interacción multicanal continuas y
Datos de automatización de habitaciones 16 %
proporciona funciones avanzadas, como
Datos de gestión del edificio 16 % integración de IA, quioscos interactivos,
reconocimiento de voz y PMS. Permite
Posiciones/flujo de empleados 16 % la colaboración digital entre equipos y
ecosistemas de partners con llamadas
Tener datos de los clientes influirá directamente en la eficacia de las de audio/vídeo y el uso compartido de
estrategias digitales para los hoteles. Ofrecer puntos de contacto pantallas para el personal.
digitales y más automatizados solo tendrá repercusión si están ¡Pruébelo para su equipo,
en consonancia con lo que los clientes quieren de cada marca. de forma gratuita!

Se pidió a los empresarios hoteleros que dieran razones específicas

para decidir automatizar un servicio que antes requería de la
participación humana. La mayoría eligió como principales razones
“proporcionar un factor sorpresa a los clientes” y “proporcionar una
experiencia fluida a los clientes”. Menos de la mitad de los empresarios IoT para hoteles
hoteleros se centraron en los factores de la automatización dirigida
a los empleados, el 43 % mencionó la posibilidad de reducir los
errores humanos y el 28 % reducir la plantilla.

Al centrarse menos en la automatización dirigida a los empleados,

los empresarios hoteleros muestran menos confianza en la
movilización del personal. En comparación con otras áreas de la PUNTOS CLAVE
encuesta, los hoteleros tienen menos confianza sobre cómo han DE LA SOLUCIÓN:
movilizado a los empleados, y el 28 % dice que se encuentran por
detrás de la competencia. La contención de IoT para el sector
hotelero permite implementar un
proceso automatizado sencillo para la
“Las principales motivaciones para integración de dispositivos IoT y su
asignación a la red segura apropiada.
automatizar un servicio que antes Proporciona los recursos de red
requería de la intervención humana correctos para que se ejecute el
sistema IoT y proporciona un entorno
son impresionar a los huéspedes seguro contra los ataques cibernéticos
y la pérdida de datos. Alcatel-Lucent
y simplificar su experiencia”. Enterprise ofrece una estrategia de
seguridad multinivel, que ofrece
protección de usuarios individuales
y dispositivos en la capa de la red.
Una estrategia de contención de IoT
simplifica y asegura la incorporación
de los dispositivos y proporciona
los recursos de red adecuados
para ejecutar el sistema de manera
adecuada y eficiente, todo en un
entorno seguro.

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 8
Estrategia e inversión Figura 6

Para superar el rápido ritmo de cambio que la evolución

BARRERAS A LA
digital ha impuesto en todos los sectores, la inversión y la
integración de los sistemas serán clave para las empresas que
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
quieran estar preparadas para el futuro. Lamentablemente,
los empresarios hoteleros mencionan estos aspectos como los 60 % Inversión financiera
principales impedimentos para la transformación digital (Fig. 6). 53 % Integración de sistemas
Aproximadamente una cuarta parte de los empresarios hoteleros
(24 %) se sienten frustrados porque los proveedores no les ofrecen 36 % Protección de redes
las soluciones tecnológicas que necesitan o desean. Esto afecta más e información de identi-
ficación personal (PII)
a los líderes en interacción digital, ya que casi la mitad de esos
innovadores (47 %) consideran que este es uno de los problemas 32 % Mantenimiento
principales que obstaculiza la transformación digital de los hoteles. de sistemas
Dado que es más probable que los clientes tengan tecnologías 24 % Los proveedores no
avanzadas en sus propios hogares, este es un desafío que persistirá ofrecen las soluciones
a menos que los proveedores de soluciones puedan adelantarse a necesarias
las demandas de los consumidores.
11 % Ancho de banda
inadecuado
¿Un retorno de la automatización en las habitaciones?
Teniendo esto en cuenta, los hoteles le dan mayor importancia a
la automatización en la habitación. Más de la mitad (53 %) de los
hoteles dan prioridad a la automatización en la habitación como
un componente de una estrategia de Internet of Things. Los líderes
en movilidad de los clientes y en interacción digital ponen aún más
énfasis en la automatización en la habitación (Fig. 7). Dado que cada
vez más clientes tienen sistemas activados por voz, como Google
Home o Alexa, para controlar los sistemas en sus propios hogares, los
hoteles saben que es necesario implementar estas capacidades si no
quieren arriesgarse a parecer anticuados.

Figura 7

OBJETIVOS TÉCNICOS PARA LA INFRAESTRUCTURA DE INTERNET DE LOS OBJETOS

TOTAL DE LOS ENCUESTADOS INTERACCIÓN DIGITAL MOVILIDAD DE LOS INTERNET OF THINGS

Automatización en la habitación 53 % 76 %
80 %

Gestión/mantenimiento de edificios 42 % 44 %

Marketing basado en la ubicación 41 % 47 %

Mano de obra/personal 41 %

Seguridad/emergencia 11 % 32 %

Comunicaciones 30 % 44 %

Seguimiento de activos/personas 13 %

Cadena de suministro 7%

“Para los que se proclaman líderes en IoT, la seguridad

no está entre sus prioridades tecnológicas”.

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 9
Figura 8

ACTUALIZACIONES E IMPLEMENTACIONES DE TECNOLOGÍA PARA APOYAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

LO TIENE ACTUALMENTE LO TENDRÁ EN 2020 NUEVA CLASIFICACIÓN

Wi-Fi para huéspedes 95 % 99 % 1

CRM/Fidelidad 73 % 92 % 2
Smart TV/servicios de transmisión 58 % 88 % 4
Señalización digital 57 % 89 % 3
Aplicación móvil para clientes 49 % 84 % 5
Tecnología de gestión de edificios 42 % 76 % 6
Análisis 36 % 84 % 5
Aplicación móvil orientada a los empleados 28 % 68 %
Tabletas (recepción) 25 % 61 %
Automatización en la habitación 24 % 67 % ÁREAS PREPARADAS
Llave móvil 22 % 72 % 8 PARA EL CRECIMIENTO
Tecnología basada en la localización 15 % 73 % 7 • NIVEL SUPERIOR: tecnología basada
en la ubicación, llave móvil y análisis
Tabletas (en la habitación) 15 % 38 %
• SIGUIENTE NIVEL: automatización
IA/servicios activados por voz 45 %
5%
en la habitación, IA/voz
Biometría 25 %
4%

Actualizaciones e implementaciones de tecnología

para apoyar la transformación digital El Wi-Fi sigue siendo uno
Al comparar el punto en el que se encuentran hoy los hoteles en de los principales servicios
su proceso de transformación digital con el punto en que se espera de las implementaciones y
que estén en 2020, se espera una expansión rápida y amplia de la actualizaciones tecnológicas
tecnología de forma generalizada. Se pidió a los empresarios hoteleros actuales. ¿Cómo elegir la solución
que evaluasen una lista de 15 tecnologías y solo cuatro de ellas adecuada?
estaban presentes en 2018 en más del 50 % de los hoteles. De cara
a 2020, más de la mitad de los empresarios hoteleros esperan tener ANA MATA: “El 65% de los huéspedes
utiliza la red Wi-Fi en los siete minutos
implementadas todas las tecnologías excepto tres (Fig. 8).
siguientes a llegar al hotel, demostrando
Para disfrutar de un mayor uso serán necesarias las tecnologías que el Wi-Fi sigue siendo uno de los
basadas en la ubicación y la llave móvil. La adopción de la llave servicios más importantes”. Antes de elegir
una solución inalámbrica, los empresarios
móvil ha sido lenta, solo el 16 % de los hoteles ofrecen la tecnología.
hoteleros deben considerar varias cosas
La suposición de los empresarios hoteleros de que los consumidores
• ¿Proporciona suficiente ancho de
no querían o no utilizarían la tecnología es falsa, ya que el 45 % de
banda para los dispositivos cableados
los clientes de los hoteles asegura que quiere la opción de usar sus
e inalámbricos de la habitación de
teléfonos inteligentes para acceder a las habitaciones, según el estudio
forma que los huéspedes no tengan que
sobre tecnología de interacción del cliente de Hospital Technology competir por un acceso de calidad?
de 2017. Teniendo en cuenta que los clientes están atados a los • ¿Ofrece suficiente rendimiento para
dispositivos y los usan como controles remotos en sus vidas, habilitar dispositivos móviles, VoIP y transmisión
el acceso a la habitación a través de un teléfono inteligente pasará de de vídeo de alta calidad?
ser una ventaja a algo que se espera que esté disponible. • Consideraciones estéticas y de confort:
¿son los puntos de acceso (AP) de la
De cara a 2020, los hoteles anticipan que la atención se centrará en habitación demasiado grandes, invasivos
la movilidad del personal. Esta es un área donde los hoteles se han o molestos para los huéspedes durante
rezagado (el 28 % afirmó que está por detrás de sus competidores). la noche? Además de las habitaciones
Para 2020, sin embargo, el 68 % espera tener implementadas y el vestíbulo, se deben considerar
aplicaciones móviles para empleados. otras áreas del hotel, como la piscina,
los espacios de estacionamiento, los
Los líderes se diferenciarán en varias áreas clave. Los primeros jardines, las terrazas y los campos de
sistemas de Inteligencia artificial/activados por voz se implantarán golf. ¿Cómo se gestionarán las áreas de
en el 45 % del conjunto de los hoteles en 2020, pero el 83 % de alta densidad, como salas, auditorios y
los líderes en interacción digital innovarán en esta área. También restaurantes llenos de gente?
intentarán establecer servicios basados en la localización (88 %) y la
adopción de la llave móvil (75 %) dentro de dos años.

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 10
Barricadas en las infraestructuras digitales
Una de las maneras en que los hoteles pueden implementar una
tecnología preparada para el futuro es trasladar los sistemas más
allá de las instalaciones. Las infraestructuras basadas en cloud
pueden proporcionar más flexibilidad y se están convirtiendo en
los procedimientos operativos estándar de facto para las empresas.
Esto es especialmente cierto en el caso de las empresas que se
posicionan como líderes. Los innovadores en la interacción digital, la
movilidad de los clientes e IoT colocan el cloud como una prioridad
ligeramente superior a la media. A pesar de esto, el 21 % de los
hoteles todavía sienten que van a la zaga de sus competidores en
estrategias e implantaciones basadas en cloud.
“Para 2020, las redes del 73 % de los hoteles
estarán sobrecargadas debido al uso de la
transmisión por parte de sus clientes”.
Las empresas que tardan en adoptar sistemas centralizados
identifican un sinfín de razones que les hacen dudar. Dos son los
principales desafíos para el 51 % de los hoteles: la integración
con la infraestructura existente y los problemas de seguridad.
Estos impedimentos surgieron como principales desafíos con una
diferencia razonable. La siguiente barrera es el coste de mejorar
el ancho de banda. Pasar a un sistema centralizado requiere redes
robustas y confiables. Esto resulta cada vez más problemático, ya
que los hoteles luchan por adaptarse a las exigencias operativas y
de atención al cliente relacionadas con el ancho de banda.
PUNTOS CLAVE DE LA SOLUCIÓN
Puntos de
acceso creados
especialmente para
el sector hotelero
La línea de productos Alcatel-Lucent
OmniAccess® Stellar WLAN proporciona
conectividad de nivel empresarial, con
capacidad de gestión operativa. Tecnología
Wi-Fi de alta velocidad con la mejor
cobertura de radio que resulta fácil de
implementar y escalar. Proporciona un
alto rendimiento y una fácil conectividad
para los huéspedes y el personal, y ofrece
disponibilidad de IoT con conexión de
dispositivos segura y automática en
contenedores separados. Un punto de
acceso (AP) por habitación es suficiente para
dispositivos cableados e inalámbricos con
alimentación CC o PoE, así como una sala
de puntos de acceso vacía y discreta con
LED desactivados para la comodidad de los
huéspedes. Una caja de pared cubre todos
los cables Ethernet y telefónicos existentes.
Existen puntos de acceso adaptados para
áreas comunes y espacios de alta densidad
y reforzados para exteriores.

Los hoteles se enfrentan a una serie de presiones en relación con

la red, ya que la mayoría de los ejecutivos espera una creciente
demanda del ancho de banda en 2020. Mientras que hoy menos ¿Por qué cloud?
¿Por qué ahora?
de la mitad de los hoteles cree que sus redes están saturadas por
los clientes que transmiten contenido (39 %), el 73 % de ellos cree LAURENT BOUCHOUCHA:
que será un problema en 2020. Del mismo modo, los clientes con “La tecnología puede
múltiples dispositivos representan el 37 % de las redes hoteleras ayudar a los hoteles a
actuales, pero en dos años estarán presentes en el 62 % de las redes. mejorar la experiencia
del huésped y las
El crecimiento exponencial de la tecnología brindará oportunidades operaciones con un Wi-
a los líderes que adopten la evolución digital, sin embargo, requerirá Fi potente, aplicaciones
aplicaciones de tecnología convincentes y estratégicas para apoyar móviles, objetos conectados e IoT,
a la empresa desde una perspectiva operativa y orientada al cliente. entre otros. ¿Los hoteles necesitan
duplicar los presupuestos y los
recursos para adoptar todas estas
tecnologías? Una solución en cloud
permite que los hoteles tengan lo
mejor de ambos mundos: ¡inteligencia
y sencillez! Con la administración de
la red basada en cloud, la experiencia
del usuario se optimiza y se libera
a los equipos de TI de tareas que
requieren mucho tiempo, como las
configuraciones de bajo nivel y la
monitorización del servidor.

LAURENT BOUCHOUCHA
VICEPRESIDENTE DE DESARROLLO
DE NEGOCIO DE CLOUD
CONECTAR EN LINKEDIN

Encuesta de clientes
Optimización de la evolución digital en el sector hotelero 11
Descubra más recursos para
el sector de la hostelería:
Referencias de clientes del sector hotelero:
https://www.al-enterprise.com/-/media/assets/internet/
documents/customer-reference-hospitality-ebook-en.pdf

10 ideas equivocadas sobre la movilidad en el sector

hotelero: https://www.al-enterprise.com/en/gated-
assets/hospitality-10-misconceptions-ebook

El kit de herramientas de movilidad para el sector

hotelero: https://www.al-enterprise.com/en/gated-
assets/hospitality-going-mobile

The Winery Hotel, el hotel que lo tiene todo:

https://www.al-enterprise.com/en/gated-assets/winery-
hotel-whitepaper

Internet of Things para el sector de el sector hotelero

https://www.al-enterprise.com/en/gated-assets/
hospitality-iot-en

Guía de la red en el sector hotelero:

https://www.al-enterprise.com/en/gated-assets/
hospitality-network-guide

Servicios basados en la localización para el sector

hotelero: https://www.al-enterprise.com/en/industries/
hospitality/location-based-services

Stellar Wi-Fi para el sector hotelero:

http://conversation.alcatel-lucent.com/en-stellar-
mobility-wifi-hospitality

Interacción digital de huéspedes y personal

https://www.al-enterprise.com/en/industries/hospitality/ Hostelería conectada
rainbow
Donde los clientes se conectan con
experiencias personalizadas y memorables. 
Donde el personal se conecta para ofrecer
servicios eficientes y receptivos. 
Donde su ecosistema se conecta para
mejorar los ingresos, la seguridad y la
implicación de los clientes.

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al sector de la hostelería
https://www.al-enterprise.com/en/
industries/hospitality

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