GESTIÓN

DE
ALOJAMIENTOS

Actividad: La atención al cliente en recepción.

Adriana Mesa Martín

Especificar el tipo de atención que se llevará a cabo en las diferentes situaciones por
parte del personal de alojamiento:

1. Retraso en las salidas de los clientes. El huésped no abandona la habitación a la

hora indicada y no están dispuestos a pagar un recargo.
Es importante manejar la situación con profesionalidad y amabilidad. En primer lugar,
nos aseguraremos de recordarle al huésped la política del hotel sobre el check-out tardío
y los recargos que se aplican en estos casos. En caso de que el sujeto siga negándose a
pagar el recargo, trataremos de negociar con él y encontrar una solución viable para ambas
partes. Por ejemplo, se le puede ofrecer un descuento en el recargo o permitirle
permanecer en la habitación por una tarifa reducida. Si no se llega a un acuerdo,
explicaremos al huésped que necesitamos liberar la habitación para cumplir con el plan
de limpieza y preparación para el próximo cliente. Así, le ofreceríamos la opción de
trasladarse a otro cuarto disponible (si se dispone de él claro está) hasta que esté listo para
abandonar el establecimiento. No se debe tolerar ningún comportamiento inapropiado o
irrespetuoso por parte del huésped. Si es necesario, involucraremos a la gerencia o a la
seguridad del hotel para resolver la situación.
2. Anticipación a la hora de llegada de los clientes. El huésped llega por la mañana
temprano y la habitación no estará lista hasta las 15:00 horas.
Primeramente, brindaremos al huésped un lugar seguro y cómodo para esperar, como una
sala de estar o un área de descanso. Mientras, le proporcionaremos información sobre
lugares cercanos para comer o tomar algo mientras espera. Asimismo, le ofreceremos un
servicio de consigna para que pueda dejar sus maletas y pertenecías de forma segura y
protegidas en el establecimiento. A continuación, mantendremos al huésped informado
sobre el estado de su habitación, proporcionándole una hora estimada para su entrada. Si
es posible, le ofreceremos la opción de cambiar a otra habitación que esté disponible de
inmediato. Si el cliente está esperando por un largo tiempo y comienza a sentirse
incómodo, trataremos de hacer arreglos para que puedan ducharse o descansar en otro
cuarto libre. Cabe destacar que, nos aseguraremos de ofrecer un servicio de atención al
cliente excepcional en todo momento para compensar por el inconveniente. Esto puede
incluir ofrecer un descuento en la tarifa de la habitación o proporcionar algún tipo de
compensación adicional, como una bebida gratis en el bar del hotel.
3. Desconocimiento de la fecha de salida. El huésped cada día nos informa de su
ampliación de estancia un día más, lo que puede suponer un problema para la
empresa alojativa.
Este hecho puede afectar a la disponibilidad de habitaciones y a la planificación del
personal. Para comenzar, hay que asegurarse de que el huésped está al tanto de la política
del hotel sobre las cancelaciones y las modificaciones de reservas. Si es posible,
trataremos de hacer arreglos para que el huésped pueda quedarse un día más, ya sea en la
misma habitación o en otra habitación disponible. A si vez, le mantendremos al tanto de
cualquier cambio en la tarifa de la habitación o los cargos que pueda haber. De no poderse
llevar a cabo tal actuación, ofreceremos a la persona la opción de trasladarse a otro hotel
cercano. Así, le ayudaríamos a encontrar una opción de alojamiento adecuada
proporcionándole la información necesaria para hacer una reserva. Si el cliente no está
dispuesto a abandonar la habitación, es importante que el personal de alojamiento siga
siendo amable y profesional en todo momento. Sin embargo, no se debe tolerar ningún
comportamiento inapropiado o irrespetuoso por parte del huésped. Si es necesario, se
acudirá a la gerencia o a la seguridad del hotel para resolver la situación.
4. Formación de colas en la recepción, a cualquier hora del día, aspecto que
incomoda al cliente.
Como personal de alojamiento podríamos ser capaces de anticipar las colas y tomar
medidas para evitarlas. Por ejemplo, se puede aumentar el número de recepcionistas
durante las horas de mayor afluencia o implementar sistemas de reserva en línea para
permitir que los clientes realicen sus reservas y paguen por adelantado. En caso de no
poder evitarlas, nos aseguraremos de que el personal de la recepción atiende a los clientes
de manera rápida y eficiente, como tener los datos de los clientes preparados para cuando
lleguen, de esta manera solo se le piden los datos necesarios y al momento se le entrega
su llave para que pueda poner rumbo a s u habitación. También, podemos ofrecer a los
clientes que esperan un lugar cómodo y agradable para sentarse. Si el tiempo de espera
es muy largo, brindaremos a los clientes la opción de hacer una llamada telefónica o
enviar un correo electrónico mientras esperan, así como ofrecerles algo de beber o un
pequeño refrigerio.
5. No registro de la reserva. El futuro huésped ha hecho reserva, pero ésta no se ha
registrado, no habiendo disponibilidad en el hotel.
Para empezar, verificaremos el sistema de reservas para estar seguros de que no hay
errores o problemas técnicos que hayan impedido que la reserva se registre correctamente.
Seguidamente, trataríamos de encontrar una habitación disponible para el huésped,
aunque esto pueda requerir llamar a otros hoteles o alojamientos cercanos para ver si hay
habitaciones libres. Por lo tanto, ofreceremos un servicio de conserjería para ayudar al
huésped a encontrar un alojamiento alternativo y organizar un transporte a ese lugar.
6. No disponibilidad de plaza a pesar de que el cliente ha hecho la reserva y ésta se
ha registrado correctamente.
Nuevamente, revisaremos el sistema de reservas para asegurarnos de que la reserva está
correctamente registrada y confirmada. Después, mantendremos al huésped informado
sobre el progreso en la búsqueda de una habitación disponible y cualquier otra solución
que se esté considerando. Así, ofreceremos una habitación de categoría superior o una
habitación con una mejor vista como compensación por la falta de disponibilidad. Por
otro lado, también podemos ayudar al huésped a cancelar o modificar cualquier reserva
que pueda tener en otro hotel o alojamiento, si es necesario o proporcionar información
sobre lugares cercanos para cenar o realizar actividades mientras se busca una habitación
disponible. En definitiva, hay que hacer todo lo posible para acomodar cualquier solicitud
especial que el huésped pueda tener.
7. Solicitud por parte del huésped que viene de forma directa, de un precio inferior
al que se le ha comunicado en el momento de la reserva.
Nos cercioraremos de verificar el precio que se le comunicó al cliente el momento de la
reserva y así asegurarnos de que no hubo ningún error. Luego, trataremos de encontrar
una solución que satisfaga a ambas partes, como ofrecer una habitación de categoría
inferior o una habitación con una vista menos atractiva a un precio más bajo. Si no es
posible llegar a un acuerdo sobre el precio, toca proporcionar al huésped una explicación
clara y respetuosa de por qué no es posible ofrecer un precio más bajo en ese momento.
8. Petición urgente de cambio de habitación, por parte de un cliente, sin
disponibilidad.
En primera instancia. Debemos escuchar atentamente la petición del huésped y tratar de
entender sus necesidades y preferencias. Además, podemos verificar el sistema de
reservas para asegurarse de que no hay habitaciones disponibles y explorar la posibilidad
de que algún huésped cancele su reserva y libere una habitación. Si no hay habitaciones
disponibles en el hotel, trataremos de encontrar una habitación en otro hotel o alojamiento
cercano y organizar el transporte para el huésped a través de un servicio de consejería.
Finalmente, intentaremos solucionar cualquier problema o incomodidad que pueda haber
causado la necesidad de cambiar de habitación, como ofrecer una comida o una bebida
gratis.
9. El cliente, en el momento de realizar la reserva, solicitó una cuna que no está en
la habitación y que, debido a las dimensiones de la habitación, no se puede añadir.
Observaremos el sistema de reservas para asegurarnos de que la cuna está correctamente
registrada y confirmada. Después, trataremos de encontrar una solución que satisfaga a
ambas partes, como ofrecer una cuna portátil o una cuna de viaje para usar en la
habitación. En caso de no ser posible proporcionar una cuna, brindaremos al huésped una
explicación clara y respetuosa de por qué no es posible. Al mismo tiempo, intentaremos
encontrar una solución alternativa, como una habitación con una cuna disponible o un
servicio de cuidado infantil.
10. El cliente realizó una reserva de 3 habitaciones y solo hay 2 disponibles.
En este caso, consideraríamos la posibilidad de ofrecer al huésped una habitación más
grande o una suite para que pueda alojarse toda la familia o el grupo juntos. Asimismo,
podemos brindar al cliente la opción de cambiar su reserva a una fecha en la que haya
habitaciones disponibles. Es importante que el personal de alojamiento sea flexible y
proactivo y haga todo lo posible para asegurarse de que el huésped tenga una experiencia
memorable y satisfactoria durante su estancia.
11. El cliente ha solicitado la factura y no está de acuerdo con la cantidad que
aparece en ella. Se le ha presentado la documentación adicional y hay un cargo que
no está firmado por él y que se niega a pagar.
Escucharemos atentamente la solicitud del huésped para entender sus preocupaciones y
cualquier cargo que no esté de acuerdo. Entonces, revisaremos el sistema de reservas y la
documentación adicional y asegurar que no hay errores o cargos adicionales no
autorizados. En caso de haberse producido un error en la factura, hacer los ajustes
necesarios y proporcionar al huésped una factura corregida. Si hay un cargo que no está
firmado por el huésped y que él o ella se niega a pagar, trataremos de llegar a un acuerdo
con el huésped y darle la documentación necesaria para justificar el cargo. Cuando no se
pueda resolver el problema de manera satisfactoria, hay que encontrar una solución
alternativa, como proporcionar al cliente un crédito para su próxima estancia en el hotel.
12. La clienta se ha ido del hotel sin pasar por el mostrador dejando sin pagar los
extras consumidos que ascienden a 300 euros.
Una vez hemos verificado la documentación de la estancia de la clienta para asegurarnos
de que los cargos adicionales son correctos, nos pondremos en contacto con ella para
informarle del monto pendiente y solicitar el pago. Si se niega, intentaremos llegar a un
acuerdo con la huésped sobre un plan de pago para que pueda pagar los cargos adicionales
en plazos más cómodos. De igual modo, le ofreceríamos la opción de pagar los cargos
adicionales con una tarjeta de crédito o débito, lo que puede ser más conveniente para él
o ella. Si no es posible resolver el problema de manera satisfactoria, consideraremos la
opción de iniciar una acción legal para recuperar el dinero adeudado.
13. La clienta ha solicitado una habitación con vistas al mar y solo queda una
habitación interior.
Una solución al problema podría ser la siguiente: ofrecer a la huésped una habitación de
categoría superior o una habitación con más comodidades como compensación por la
falta de habitaciones con vistas al mar. También, brindar a la clienta un servicio de
transporte gratuito o a un precio reducido para que pueda visitar lugares cercanos con
vistas al mar o a otras atracciones turísticas. Por otra parte, podemos ofrecer a la huésped
la opción de cambiar su reserva a una fecha en la que haya habitaciones con vistas al mar
disponibles. Es muy importante que el personal de alojamiento sea flexible.