REPORTE TECNICO DE ESTADIA PARA OBTENER EL TITULO DE

TECNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN GASTRONOMIA.

“Manual de atención al comensal de la empresa frappes y antojitos Hugo”.

Elaborado por:

Br. Manuel Jesús Ku Chimal

Tutor Académico:
LG. Rodrigo Ismael Alpuche Canul
Profesor Investigador de Tiempo Completo

Tutor Empresarial
MC. José Antonio Jiménez Chi
Coordinador Académico

Peto, Yucatán, agosto de 2021

CARTA DE LIBERACIÓN DE ESTADÍA

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HOJA DE APROBACIÓN DEL REPORTE TÉCNICO DE ESTADÍA

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 AGRADECIMIENTOS

Primeramente, le agradezco a Dios por permitirme llegar hasta este punto de

mi Vida, a mis padres, que gracias a sus esfuerzos y sacrificios me ayudan a salir

adelante día a día con tal de verme triunfar cada mañana, además de esforzarse a

diario con tal de que no nos falte nada, eso me sirve de motivación para cada mañana

poder seguir adelante con mi meta, ya un sea por esta modalidad a distancia u otro

tipo de cosas que se interpongan y dificulten la situación más de lo normal, también

agradecer a todos los amigos que hice en la universidad fueron grandes momentos

que pasamos como compañeros y amigos, de eso quedaran los recuerdos siempre ya

sea por risas, enojos o tristezas. Sé que nos perdimos de muchos momentos, pero lo

que pasamos juntos permanecerán siempre.

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 RESUMEN

Este proyecto se llevó a cabo en la localidad de Polyuc Quintana Roo en el

establecimiento frappes y tortas Hugo, donde se tuvo que diseñar un manual el cual

contiene información para el mejoramiento para la atención al cliente, donde se hiso

un diagnóstico de análisis y se notó que el local no cumplía con los estándares

requeridos para dar un buen servicio y comodidad a los clientes y que le hacía falta

un poco de conocimiento.

En este proyecto se enfocó a darle capacitación que requerían para poder

cumplir con los estándares de un buen restaurante en el cual abarca la vestimenta

correcta donde seria formal camisa y pantalón de vestir , la forma de referirse hacia

los clientes, y darles un trato bueno a pesar de todo y lo más importante la higiene

que deben mantener en todo momento por la pandemia y por los contagios, se les

mostraría la forma correcta de lavarse las manos y usar gel antimaterial, los tipos de

clientes que existen.

Debido a la pandemia no se pudo concluir como se esperaba el proyecto a

medida que se anexo información suficiente para que el documento cuente con lo que

se esperaba cumplir y un manual el cual será entregado al dueño del local

La finalidad de este proyecto era poder hacer que el local pueda cumplir con los

estándares de un buen restaurante y que la gente se sienta cómoda al ir sabiendo que

su salud es segura y los trabajadores confiables y que se pueda dar un buen resultado

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 ÍNDICE

CARTA DE LIBERACIÓN DE ESTADÍA………………………………………………………………...i

HOJA DE APROBACIÓN DEL REPORTE TÉCNICO DE ESTADÍA…………………………….ii

AGREDECIMIENTOS……………………………………………………………………………………….iii

RESUMEN………………………………………………………………………………………………………iv

ÍNDICE...……………………………………………………………………………………………………….v

CAPÍTULO UNO………………………………………………………………………………………………1

I. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………..1

1.1. Contexto del trabajo…………………………………………………………………………………1

1.2. Análisis de la situación empresarial…………………………………………………………….2

1.3. Objetivos del trabajo…………………………………………………………………………………3

1.4. Justificación del trabajo…………………………………………………………………………….4

CAPÍTULO DOS…………………………………………………………………………………………….…5

II. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO……………………………………………………………………....5

2.1.Descripcion de las actividades desarroyadas en estadias………………………………..5

2.2. Costo y beneficio ………………………………………………………………………………………7

CAPÍTULO TRES………………………………………………………………………………………………8

III. CONCLUSIONES……………………………………………………………..………………………….8

ANEXOS ..................................................................... ……………………………………….9

 CAPITULO UNO
I. INTRODUCCIÓN

1.1. contexto del trabajo

“Frappes y tortas Hugo” es un pequeño establecimiento enfocado en la venta

y elaboración de alimentos de comida rápida, para los consumidores locales y

visitantes.

Se encuentra en la localidad de Pol-Yuc, Quintana Roo, con ubicación a dos

esquinas del parque de la localidad con calle sin nombre. Su horario de trabajo es

de 5:00 pm a 11:00 pm. El local cuenta con el servicio a domicilio sin costo alguno.

El tipo de menú que este ofrece es el de menú fijo cerrado, ya que el local ofrece

a sus clientes el menú a degustar sin opciones a escoger entre ellos, hamburguesas,

hot dog entre los cuales ofrece 2 opciones normal o especial, frappes de distintos

sabores los cuales son de nusita, oreo, Carlos V.

“Frappes y Tortas Hugo” tuvo sus inicios en el año de 2015 como un pequeño

establecimiento de comida rápida a cargo del dueño del local el Sr. Hugo Ferdinand

Pérez Pasos cuya visión y propósitos desde sus inicios era crear un lugar donde los

comensales de la comunidad y visitantes encontraran variedad de alimentos y

comida rápida para dar a conocer el negocio. Sus primeros pasos de venta fueron

desde un carrito de comida rápida hasta el día de hoy, en cuanto, su

establecimiento ha crecido ya como un local estable y popular

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 1.2. Análisis de la situación empresarial.

Durante la visita al establecimiento se pudo observar ciertos puntos en el

cual demeritan el trabajo prioritario del establecimiento entre los cuales y los más

notorios fue que las personas que trabajan en el punto de venta carecen de

información para satisfacer las necesidades de atención al cliente debido a que no

cuentan con un manual que les diga la correcta manera para poder atender a los

clientes que asisten en el establecimiento de igual manera se pudo observar que

carecen de una uniformidad lo cual hace un trabajo ineficiente ya que muchas beses

llegan al establecimiento con una ropa que no los ayuda a cumplir con las labores

diarias que deben realizar otro punto en des contexto es la incorrecta limpieza de

las mesas antes durante y después de las labores generando a si en los clientes una

insatisfacción dando como imagen un lugar poco pulcro.

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 1.3. Objetivos del trabajo

Objetivo general: Diseño de un manual estratégico para la correcta atención al

comensal

Objetivo específico:

• Diseño de un manual para la mejora de vestimenta y el correcto uso de las

normas higiénicas

• Aplicación de cursos para el conocimiento del correcto protocolo de

atención al cliente

• Medición del manual planteado a través de la observación para verificar la

satisfacción del cliente.

• Implementación

de estrategias normativas para el mejoramiento del desempeño laboral

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 1.4. justificación del trabajo

El proyecto tiene como objetivo analizar la importancia de mejorar la

atención al cliente, vestimenta e higiene y desempeño laboral en el local FRAPPES

Y ANTOJITOS HUGO esto con el fin de mejorar las ventas en el local

Existen muchas empresas que ofrecen el mismo servicio, pero no con la

misma calidad en la atención, por lo tanto, la calidad del servicio es un gran

diferenciador esta atrae y mantiene la atención del cliente.

Por consiguiente el previo conocimiento de atención al cliente en lo que se

refiere al servicio del mismo nos exige crear un nuevo panorama o perspectiva del

negocio, los clientes por lo general enjuician la calidad del servicio de una empresa

evaluando la atención que reciben del servicio que desean, es por eso que la mejora

continua de estos es de gran importancia para la empresa, para eso existen

diferentes estrategias que se pueden utilizar, un factor importante es el

conocimientos de los productos, la cortesía, paciencia, capacidad de respuestas,

fluidez entre otras, estos factores ocupan una alta posición en el valor del servicio

recibido satisfaciendo siempre al cliente manteniendo su fidelización

Por tal razón considero realizar un proyecto con el propósito de implementar

y evaluar la calidad del servicio, vestimenta, e higiene en el local FRAPPES Y

TORTAS HUGO permitiendo que la empresa compita con esta nueva técnica de

mercadeo. Para esto es necesario utilizar herramientas que conlleven analizar estos

factores por medio de un plan estratégico que contengan diferentes fases, por

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 CAPITULO DOS

II. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

2.1. Descripción de las actividades desarrolladas en la estadía

La elaboración del manual de frappes y tortas Hugo, se llevó a cabo en etapas que

a continuación se describen:

a) Diagnóstico del establecimiento.

En esta etapa se realizó observaciones de los procesos y procedimientos que

se realizan actualmente en el establecimiento de “Frappes y antojitos Hugo, se

tomó nota de los principales procesos que la empresa usa, los recursos materiales

y el personal involucrado en ella.

En esta etapa también se observó los puntos de oportunidad en cuanto al

servicio al cliente, los productos de mayor consumo los cuales son los frappes que

son la especialidad.

b) Propuesta de los procesos

Con base a lo observado, ya identificado los diferentes procesos de cada uno

de los alimentos estudiados, se procedió a realizar una propuesta de los

procedimientos para cada uno de ellos, así como los insumos, equipos y el recurso

humano necesario

5
 C) La elaboración del manual.

Referente a lo observado en las etapas anteriores, se elaboró un manual, el cual

cuenta con los aspectos básicos y las normativas del establecimiento, los cuales

serán de utilidad para una mejor productividad de la empresa, un mejor servicio al

cliente.

D) La validación del manual

El manual fue proporcionado al personal del establecimiento, con la finalidad

de que sea observado y aprobado por ellos, determinando si es comprensible y

accesible. Y además se le proporciono al jefe y al dueño de la empresa, para que

otorgara su aprobación, si el contenido es el adecuado.

E) Practica del manual

En esta etapa se realizó capacitación al personal sobre las normas de higiene,

la vestimenta y el trato al cliente.

Una vez capacitado el personal y con el manual ya elaborado, se puso en

práctica el contenido del manual estratégico para observar las reacciones y recabar

las opiniones de los clientes.

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 2.2. Costo y beneficio

La realización de este proyecto sobre la elaboración de un manual

estratégico tuvo un costo de aproximadamente $ 800.00 a lo que incluye camisas,

pantalón, plumones, cartulinas. contar con el recurso económico fue necesario para

poder llevar a cabo este proyecto y poder culminar el manual estratégico.

Este proyecto fue de utilidad, ya que la empresa se benefició al contar ahora

con un manual propio de atención que le permite distinguirse de otras empresas

dedicadas al mismo giro comercial.

El beneficio de este proyecto fue proporcionar una imagen más formal a la

empresa, la cual, gracias a este manual, el personal tiene conocimientos acerca del

trato al cliente, una vestimenta más formal y adecuada, normas de higiene

establecidas que en conjunto le permiten a la empresa ofrecer un mejor servicio a

los clientes y por consecuencia ahora hay más cliente.

La empresa seguirá trabajando y trataran de poner en práctica este Manual

que le beneficiado en atención, servicio y económicamente al incrementar sus

ventas.

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 CAPITULO TRES

III. CONCLUSION

Debido a la pandemia el proyecto no pudo llevarse a cabo, se espera en un

futuro poder concluirla dependiendo a que el establecimiento pueda dar reapertura.

La etapa del proyecto en el establecimiento “frappes y tortas Hugo” sirvió de mucho

en el sentido de demostrar conocimiento empleado en relación a este ámbito, como

también complementar el mismo, esto tras implementar y aplicar técnicas en

relación al trato hacia la clientela por parte del personal laboral.

De igual manera esta experiencia sirvió como complemento base para fijar

una perspectiva a futuro en relación a la vida profesional, sirviendo de mucho el

experimentar por cuenta propia las ideas antes propuestas en un ambiente laboral,

esto poniendo practica la función de cada punto contemplado con anterioridad. De

igual manera se busca un mejoramiento a la función interna del negocio, buscando

así distintas soluciones a futuras problemáticas, como también buscar un impacto

positivo a futuras críticas de los consumidores, además de inculcar una calidad de

servicio satisfactoria tanto para los visitantes y el personal de trabajo.

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 ANEXO

Figura 2. Índice
Figura 1. Portada del proyecto

Figura 4. Ideología del buen trato laboral

Figura 3. Ideología del buen trato
LABORAL

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 Figura 5. ¿Porque la importancia del buen Figura 6. ¿como se logra una buena
trato laboral en establecimientos? relación entre servidor y consumidor?

Figura 7. ¿Como se logra una buena relación Figura 8. Importancia del buen
entre servidor y consumidor? conocimiento en servicio

10
 Figura 9. Importancia del buen Figura 10. Puntos a tomar para un perfecto
conocimiento en servicio trato en ambiente laboral

Figura 11. Puntos a tomar para un perfecto Figura 12. Puntos a tomar para un perfecto
trato en ambiente laboral trato en ambiente laboral

11
Figura 13. Beneficios al ofrecer un buen Figura 14. Beneficios al ofrecer un buen
trato al personal y consumidor trato al personal y consumidor

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 Figura 1. Frapes Figura 2. Licuado

Figura 3. Tortas Figura 4. Hot dog

Figura 5. Hamburguesas Figura 6. Gringas

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