GESTIÓN GENERAL

Tarea Académica 03

RESTAURANT LOS UROS

Procesos de gestión comercial y gestión del talento humano de un caso

empresarial.

INTEGRANTES

Grecy Anali Laura Castro - U20302625

María Lucía Dorothy Zelada López - U22103739

Maria Isabel Quico Huañec U21312184

Claudia Pino Valencia - U21305687

Aula:

25845

Docente:

Bruno Fernando López Medina

Estructura de presentación

Índice

1. Descripción del proceso empresarial identificado en el caso

1.2 Procesos estratégicos

1.2.1 Dirección del restaurante

1.2.2. Comercialización y marketing

1.2.3. Recursos humanos

1.3.- Procesos operativos

1.3.1 Rececpión del cliente y realización de la comanda:

2. Identificación de objetivos del proceso empresarial

3. Elaboración de propuesta de responsabilidad social

3.1 Responsabilidad Social Empresarial de Restaurantes:

3.2 Las propuesta de Responsabilidad Social Empresarial

3.2.1 Estructrura Organizacional del restaurante “Los Uros”

3.2.2 Integración de la función comercial con otras áreas

4. Elaboración de propuesta de mejora para los procesos empresariales

1. Análisis del proceso empresarial identificado en el caso

1.1.- Descripción de la empresa

Desde los Andes Peruanos llega a la ciudad de Puno un restaurante distinto,

con una propuesta elegante y distinguida que ofrece una variedad de comidas
y bebidas de la cocina novo andina, cuya fusión culinaria tiene sus raíces
ancestrales en los Andes, donde la energía del sol y el equilibrio
medioambiental consiguen proveernos de todos los productos de óptima
calidad necesarios para elaborar, comidas y bebidas originales, sanas y
naturales que satisfacen el paladar más exigente.

Uros Restaurant abre sus puertas al público un 26 de junio de 2007, con el

propósito de brindar una nueva propuesta gastronómica, presentando la
comida Novo Andina, fusión de las delicias que nos provee los Andes, siendo
además, una propuesta de comida sana para proporcionar a los comensales
una experiencia agradable pero cuidando su bienestar.

Rescatando lo ancestral y lo moderno del arte culinario se obtienen exquisitas

comidas que pueden ser halladas en nuestras cartas, siendo nuestra
especialidad las carnes a la piedra, perfectamente acondicionadas sobre una
madera trabajada que lleva una piedra volcánica que se calienta a 150°C.

1.2.- Procesos estratégicos:

1.2.1 Dirección del restaurante

Busca definir objetivos y planes de acción para la mejora continua, se incluyen

los aspectos legales y reglamentos de finanzas, seguridad e higiene y
operación ante las distintas autoridades externas. Cubre un procedimiento de
supervisión de calidad y percepción del cliente la evaluación de la satisfacción
del cliente.

1.2.2. Comercialización y marketing

El plan de mercadotécnica donde se definen las acciones de publicidad,

promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los productos y
servicios, definir la estrategia de precios, evaluar presupuestos contra ventas y
contemplar acciones internas versus lo que hacen los competidores.
1.2.3. Recursos humanos

La fortaleza del negocio, puesto que es la primera impresión del cliente y van
en contacto directo con él. Lo que se desea es integrar un equipo sólido
brindándoles relaciones satisfactorias a largo plazo por lo que se emplea la
gestión de competencias, capacitación, evaluación del desempeño, un
programa de seguridad y salud, además de una encuesta para evaluar el grado
de satisfacción del empleado con su trabajo.

1.3.- Procesos operativos

1.3.1 Rececpión del cliente y realización de la comanda:

El mozo es quién tiene la responsabilidad de atender al cliente al instante de

que ingresa al restaurante, con una sonrisa y buen trato, se procede a la
entrega de la carta de platillos e inmediatamente se elabora la comanda.

1.3.2. Atención previa durante la espera:

Depende de cuánto demore el pedido es importante atender bien al
comensal, puesto que la espera desespera, otorgando un aperitivo
previo en la mesa, acomodando los cubiertos, los vasos, la bebida, el
rocoto, las servilletas, etc, para que el cliente se sienta como en su
casa.
1.3.3. Realización del producto en cocina:

La organización de la cocina está dividida por brigadas o áreas de

trabajo ( área calientes, área fría, área de producción, área de
emplatado, área de parrillas, pastelería), esto hace que su preparación
sea más eficiente y eficaz.

1.3.4. Entrega del producto en la sala del comedor:

Esta actividad es de los meseros, mucho depende la satisfacción del
cliente con el tiempo de esperar para entregar el pedido.

1.3.5. Cierre del comando, cuenta por cobrar, limpieza:

Tanto en la cocina como para el mozo se realiza un cierre de comando,

se procede a entregar la boleta o factura según el cliente lo desee, y al
finalizar su consumo el mozo realiza la limpieza debida.
2. Identificación de objetivos del proceso empresarial

Los objetivos operativos o de producción del Restaurante “Los Uros”,

permiten conocer las metas con mayor eficacia y estas son parte del plan
estratégico ya que este permite dirigir a la empresa hacia una misma
dirección. Los objetivos están alineados a la estrategia general de la
organización. Este proceso es realizado continuamente por las personas
que conforman su equipo de trabajo. Los bienes o servicios provenientes de
un proceso de negocios son la entrada a otro o a otros procesos hasta su
llegada al consumidor final.

Uno de los objetivos es reducir los costos de la operación, haciendo un

adecuado uso de los recursos o materia prima que son fundamentales para
aumentar la productividad y la calidad de los servicios para que los clientes
estén mas satisfechos y con ello aumentar las ventas.

Adicionalmente, permite que los flujos de gestión ofrecen a las empresas la

posibilidad de crecer de forma productiva y estar mejor preparadas para
atender a sus clientes y enfrentar a la gran competitividad impuesta por el
mercado.

Otro objetivo es que permite un mejor uso de los recursos e invertir en

herramientas para acelerar y facilitar los objetivos de negocios, como en el
caso de BPM.

a) Obtener materia prima adecuados y con estándares según buenas

prácticas de manufactura (BPM), que satisfagan los requisitos de
calidad. En la cantidad requerida por el Chef y Sous Chef y estos sean
entregados en el momento adecuado de los proveedores autorizados a
un precio correcto.
b) Ayuda a seleccionar los proveedores adecuados de acuerdo a los
estándares en la cadena de suministros según el marketing inverso
donde la prioridad es buscar proveedores idóneos que puedan
abastecer a la empresa.
 c) Otro objetivo, ayuda al area de logística a planificar, implementar y
controlar el flujo y almacenamiento eficiente y efectivo de los productos y
así satisfacer las necesidades de los comensales.
d) Planea las operaciones en función a la visón, misión y objetivos
empresariales. Sumamente indispensables para el proceso porque
ayudan a determinar la cantidad o producir.
e) Define la cantidad de platos de acuerdo a la ocupación del hotel en base
a cenas incluidas para grupos o fit´s.
f) Determina la cantidad de trabajadores entre cocineros de fríos y
calientes para la producción de los platos en base a la cantidad de
huéspedes.
g) Define el diseño de los platos para satisfacer las necesidades y
expectativas del comensal.
h) Dirección y control de la operación según la cantidad, los inventarios, la
calidad, los costos de los recursos que se utilizan para brindar el
servicio.
i) Controla la calidad ya que logra la competitividad según los estándares
para satisfacer las necesidades del comensal en todo el proceso
productivo.
j) Finalmente, controla el servicio post venta con encuestas realizadas a
los comensales in situ o comentarios dejados en redes sociales y otros.

3. Elaboración de propuesta de responsabilidad social

En esta ocasión puntos fundamentales a considerar el hotel GHL en cuanto a

la RSE.

- Ofertar bienes y servicios que satisfagan las necesidades de sus

consumidores y favorezcan en su bienestar.
- Poseer una actitud que llegue más allá del cumplimiento de los
reglamentos, reduciendo en forma y contenido la aplicación de todo lo
que es exigible.
- La ética ha de impregnar todas las decisiones de directivos y
 personal con mando y formar parte fundamental de la cultura de la
empresa.
- Las relaciones interpersonales entre colaboradores deben de tener
prioridad, logrando que las condiciones de trabajo sean las mejores,
velando por la salud y seguridad de cada uno de ellos.
- Respetar el medio ambiente.

3.1 Responsabilidad Social Empresarial de Restaurantes:

Percepción e Impacto en Intención de Compra en particular, se han

presentado en la industria de los restaurantes; que reportan que los
consumidores seleccionan el establecimiento de acuerdo, no solamente a la
calidad del alimento, sino también según su percepción de rol del restaurante
en acciones socialmente responsables.

Lineamientos de RSE le permitirá al hotel GHL con servicio de restaurante “Los

Uros” entrar en un contacto real y directo con la sociedad, el medio ambiente,
los proveedores, los clientes e involucrar a todos sus empleados, volviéndolos
parte de las acciones a implementar. Todo lo anterior traerá beneficios al hotel
por medio de su restaurante los cuales se verán reflejados no solo desde una
perspectiva económica, sino también de reconocimiento, prestigio y ventaja
competitiva.

A través de la elaboración del proyecto descrito se pretende contribuir a que el

restaurante dentro del hotel GHL llegue a la implementación de lineamientos de
RSE que le permitan en el largo plazo enriquecer su imagen corporativa,
brindándole un reconocimiento en el cual la identifiquen como una organización
con compromiso social, que no solo piensa y trabaja en pro de un lucro sino
que también se esfuerza por contribuir con una sociedad mejor, brindándole
además de beneficios económicos también educativos, de capacitación,
preservación de valores, acompañamiento y superación.

A los hoteles con servicio de restaurante, que a partir de esta investigación

puedan implementar de manera metodológica y planificada un sistema de
Responsabilidad Social Empresarial para concientizarlos de la importancia de
su gestión y beneficios al mejoramiento ambiental, desarrollo social,
colaboradores, clientes internos, proveedores, clientes externos y la relación
con el Estado.

Teniendo en cuenta que el restaurante “Los Uros” está trabajando con el

municipio en programas de reuso de aceite y compostaje. También se
encuentra el Programa de Adecuación de Manejo Ambiental (PAMA) con
quienes llevan trabajando.

3.2 Las propuesta de Responsabilidad Social Empresarial para el hotel GHL

con servicio de restaurante, considerando Estrategias corporativa, Estrategias
de la Unidad de Negocios, Estructrura Organizacional, Integración de la función
comercial con otras áreas:

- Es Implementar una política de reducción de residuos y de utilización de

productos biodegradables, para aminorar el impacto medioambiental del
restaurante.
- Identificar como los directivos de los hoteles con restaurante incentivan a
sus proveedores para que apliquen conductas de RSE.
- Establecer las herramientas que brindan una percepción de los clientes,
respecto a los productos y servicios brindados por los hoteles con
restaurante.
- Conocer las relaciones de coordinación entre empresas hoteleras
privadas y entidades estatales, a fin de dar cumplimiento a las políticas
públicas que buscan el beneficio del ciudadano.
- Determinar el interés que los patrones tienen por el bienestar de sus
colaboradores brindando un ambiente agradable de apoyo y las
herramientas necesarias para que puedan crecer personal y
profesionalmente.
- Involucrarse activamente con la comunidad en donde desarrolla sus
actividades comerciales de servicios, actuando de manera sensible y
oportuna atendiendo las necesidades sociales de la mejor manera
posible y que todo ello guarde un equilibrio con sus propios intereses.
- El hotel HGL con servicio de restaurante tiene responsabilidad social
empresarial cuando cumple con las expectativas que ofrezcan tanta
satisfacción a los clientes como a los trabajadores. Debe también
 adaptar sus objetivos para beneficio de la comunidad en los aspectos
socio cultural y ecológico.
En este sentido, es muy importante que todo el equipo esté en sintonía y
que a la hora de elegir perfiles de camareros, gerentes, se le dé prioridad a
aquellos candidatos dispuestos a participar de esta forma de negocio
consciente. Así, se podrán aplicar políticas como el reciclaje, gestión de
residuos o donación de alimentos por ejemplo, de forma correcta.

3.2.1 Estructrura Organizacional del restaurante “Los Uros”

3.2.2 Integración de la función comercial con otras áreas

Canales directos: En referencia a los canales directos utilizados por

los restaurantes: contacto por folleto, contacto por teléfono, contacto por e-mail
(marketing) y sitio web propio, aplicación para celular propia, contacto por chat
de Facebook, contacto por chat de WhatsApp y chat en el propio sitio.

 Recepción de feedback por parte de los clientes, permitiendo realizar

mejoras en los productos;
 El producto se entrega en óptimas condiciones al servirse directamente
al cliente;
  Trato directo con el cliente, lo que mejora la fidelización;
 Las visitas garantizarán ventas, ya que, al desplazarse, el cliente
muestra su voluntad de compra;
 Reducción de costes de la distribución, puesto que esta se lleva a cabo
sin intermediarios.

Canales Indirectos: Estos intermediarios van a abarcar un espacio de

consumo mayor, especializándose en las nuevas estrategias de márketing y
canales de comercializacion surgidos a la luz de las nuevas tecnologías de
la información e internet.

 Mejor conocimiento del mercado por parte de los intermediarios;

 El riesgo de la distribución se asume, en parte, por estos mediadores;
 Las estrategias de márketing ofrecidas por el distribuidor pueden ser
aplicadas al producto.
 Mayor amplitud de la distribución;
 Aumento de ventas;
 Popularización de la marca.

Actualmente son varios los medios que los restaurantes pueden utilizar para
alcanzar a sus consumidores y potenciales consumidores, mejorando las
ventas y el posicionamiento de mercado. Los restaurantes pueden utilizar más
de un canal de distribución para atender las diferentes fases de necesidades de
los clientes.
4. Elaboración de propuesta de mejora para los procesos empresariales