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La atención telefónica
El reparto a domicilio
2017
La atención telefónica

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La atención telefónica............................................................................................................................ 5

1.1 Grados en el nivel de escucha .................................................................................................. 6

1.1.1 Escucha superficial ...................................................................................................... 6

1.1.2 Escucha participativa ................................................................................................... 6

1.1.3 Escucha emocional ...................................................................................................... 7

1.1.4 Escucha atenta............................................................................................................. 7

1.1.5 Escucha completa ........................................................................................................ 7

1.2 La atención telefónica ............................................................................................................... 8

1.2.1 Características de la comunicación telefónica .......................................................... 8

1.2.2 Modulación de la voz ................................................................................................... 9

1.2.3 Sonrisa telefónica ........................................................................................................ 9

1.2.4 El silencio al teléfono ................................................................................................... 9

1.2.5 ¿Qué espera nuestro interlocutor? ........................................................................... 10

1.2.6 ¿Qué puede molestar a nuestro interlocutor? ......................................................... 10

1.2.7 ¿Cómo atender una reclamación telefónica? .......................................................... 10

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La atención telefónica

1.1 Grados en el nivel de escucha

Existen diferentes grados de escucha que se ordenan según su profundidad:

Superficial

Participativa

Emocional

Atenta

Completa

Veamos a continuación cada uno de ellos.

1.1.1 Escucha superficial

En este nivel de escucha, el receptor da la impresión de escuchar. Asiente, y es capaz de repetir


las palabras que se le comunican, esto es, de imitar el contenido. Para ello, es necesario que
haya prestado atención, pero no haber realizado ningún tipo de análisis sobre lo escuchado.

1.1.2 Escucha participativa

En un grado de escucha un poco más profundo, el receptor participa del mensaje que está
recibiendo al parafrasear su contenido. No solo repite palabras que acaba de escuchar, sino que
puede reformular el mensaje con sus propias palabras. Esta participación del mensaje es
racional y lógica, solo incluye los conceptos que han sido utilizados.

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Un ejemplo de parafrasear puede ser: «Entonces, según veo, lo que pasaba era que...», «Entiendo
que lo que dices es que...»

1.1.3 Escucha emocional

En un grado de escucha emocional, se focaliza la atención en los sentimientos del otro y, de la


misma forma, se reflejan estos sentimientos, tanto en el uso de palabras como en el lenguaje no
verbal. El receptor presta más atención a qué emocionalidad está detrás de las palabras y
lenguaje corporal de su interlocutor, que a las palabras que utiliza. Hace una escucha de
elementos diferentes al lenguaje, como el tono de la voz, su ritmo o inflexiones.

1.1.4 Escucha atenta

Consiste en parafrasear el contenido reflejando sentimientos, lo cual unifica la escucha


participativa con la escucha emocional. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y
sintiendo, verificando si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Una escucha atenta permite que caiga la barrera entre lo que nuestro interlocutor está
intentando decir y lo que realmente pone en palabras, a la luz de nuestra actitud de acogida
hacia su mensaje.

El tipo de preguntas que pueden hacerse en una escucha activa son: «¿Quieres decir que te
sentiste...?», «Percibo que eso te hace sentir frustrada, ¿es así?»

1.1.5 Escucha completa

Realizar una escucha completa no es algo fácil, ni que siempre se pueda lograr. Podemos decir
que consiste en desaparecer ante la total expresión del otro. Solo existe la otra persona
hablando, comunicando, mientras que nosotros, como su interlocutor, permanecemos en un
estado de total aceptación y comprensión de su universo, de su mapa mental, de quién es.

Una vez que somos receptores de un mensaje desde esta perspectiva, logramos una escucha en
la que ni siquiera son necesarias las palabras. A veces, el silencio comunica más, y permite a
nuestro interlocutor abrirse poco a poco, capa tras capa.

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1.2 La atención telefónica


¿Cómo convertir a un hombre iracundo en un cliente satisfecho?

 Escuchar todo lo que tiene que decir, sin interrumpirle.


 Discutir el tema desde su punto de vista, no desde el nuestro.
 Resolver su queja haciendo lo que el cliente diga.

El crítico más violento, la persona que protesta por principio, se suaviza y apacigua en presencia
de un oyente que muestra paciencia y simpatía. Se puede establecer un símil con el oleaje de
una playa: una ola viene con mucha fuerza y, si encuentra rocas a su paso, se choca y estalla. En
cambio, la misma ola llega a la playa y pierde su fuerza cuando la playa la recoge y la devuelve
con suavidad.

Para lograr todo esto en la escucha presencial, podemos hacer uso de nuestro lenguaje no
verbal, así como tomar nota del lenguaje no verbal de nuestro interlocutor. Sin embargo, cuando
se trata de una escucha no presencial, perdemos información clave para atender a la otra
persona desde los fundamentos de la escucha activa.

1.2.1 Características de la comunicación telefónica

La comunicación telefónica tiene una serie de ventajas e inconvenientes que habrá que tener en
cuenta a la hora de realizar una escucha activa.

Podemos enumerar entre sus ventajas:

 La rapidez.
 La instantaneidad (es una comunicación síncrona).
 La facilidad de contacto.

Como inconvenientes, podemos mencionar:

 Es un medio limitado.
 Puede resultar frío.
 Caben errores de interpretación.

En una buena comunicación telefónica influyen los siguientes factores:

1. Personales: actitud de los interlocutores.


2. Contextuales: tipo de conversación que se está llevando a cabo.
3. Del canal: mal sonido, saturación de las líneas.

El profesional de la atención telefónica solo puede influir en los factores personales y en parte de
los contextuales, por lo que ha de ser experto/a en cómo modificar la percepción de su
interlocutor.

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En efecto, el mensaje se modifica exclusivamente a través de la voz, con todos los elementos
que acabamos de analizar, a través del lenguaje que se utiliza, por medio de la sonrisa, y por
medio del silencio.

1.2.2 Modulación de la voz

Se utilizan diferentes modulaciones de la voz según el mensaje que se quiere transmitir:

 Cuando se recibe una llamada, se utiliza un tono de voz cálido y que invita a hablar al
interlocutor.
 Al preguntar qué necesita, se utiliza un tono seguro.
 En la venta, el tono que se utiliza es sugestivo y persuasivo.
 En el cierre de la conversación, se usa un tono seguro. Si el cierre de la conversación es
también el cierre de la venta, el tono será además persuasivo.
 Al atender incidencias, el tono de voz debe ser tranquilo.
 En casos relacionados con muerte o enfermedad, se adopta un tono monocorde,
inexpresivo, aséptico.

1.2.3 Sonrisa telefónica

En cuanto a la sonrisa, existe la llamada «sonrisa telefónica», que forma parte de todos los
programas de entrenamiento de operadores de atención al cliente. También la podemos apreciar
en los locutores de radio.

 La sonrisa acoge y da la bienvenida.


 Desarma la agresividad.
 Relaja al que sonríe.
 Al sonreír, cambia el tono de la voz, y esto se percibe a través del teléfono.

1.2.4 El silencio al teléfono

El silencio en este medio de comunicación puede ser un elemento que juegue bien a favor, bien
en contra de quien escucha.

 Un silencio puede ser negativo porque supone una pérdida de contacto con el
interlocutor, ya que solo se recibe información del otro por medio de la vía auditiva.
 Sin embargo, el silencio también puede ser positivo si está bien utilizado, ya que puede
subrayar la importancia de determinadas palabras, fuerza a hablar al interlocutor,
despierta el interés y sirve como prueba de que se está escuchando.

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1.2.5 ¿Qué espera nuestro interlocutor?

Tanto si hablamos de una conversación telefónica informal como de atención a un cliente,


nuestro interlocutor espera que se le escuche de forma activa, que se le reconozca su
importancia a través de:

 Una atención personalizada.


 Una solución a su problema.
 Ser tranquilizado o informado.
 Una respuesta rápida y completa.

1.2.6 ¿Qué puede molestar a nuestro interlocutor?

Por otro lado, existe una serie de elementos que pueden molestar a nuestro interlocutor, cuando
no reconocemos su importancia:

 Que se tarde en contestar.


 Que se le pase de un interlocutor a otro y tenga que esperar en cada ocasión.
 Que se le conteste con negativas.
 Una forma de hablar brusca y descortés.
 Pasividad ante su petición.
 Que se le pase a una persona o departamento equivocado.

1.2.7 ¿Cómo atender una reclamación telefónica?

Se trata de una situación clave para mostrar una escucha efectiva y basada en la empatía. Por
tanto, lo recomendable es seguir los siguientes pasos:

1. Escuchar atentamente todo lo que nos dice nuestro interlocutor.


2. Adoptar una actitud neutral, evitar juicios a priori que reducirían nuestro nivel de
escucha.
3. Evitar expresiones agresivas o impulsivas. Recordemos que el único elemento que
percibe de nosotros/as es la voz.
4. No minimizar su problema: esto atentaría contra su necesidad de importancia.
5. Preguntar sobre los puntos más importantes que ha expuesto.
6. Calmarle, ofreciéndole la solución.

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