UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

“PROYECTO INTEGRADOR INTERMEDIO III”

“CASO AEROLÍNEA SOUTHWEST”

Estudiantes:

Nayeli Apaza Capa

Osvaldo Husbert Ramos Zapana

Docente:

Lic. Carlos Sergio Rodriguez Bautista

Semestre:

Séptimo semestre

La Paz – Bolivia

2024
Contextualización de la empresa.

El Hospital Shouldice, fundado por el Dr. Earle Shouldice, tiene una historia rica en

innovación quirúrgica y enfoque centrado en el paciente. Todo comenzó en la década de

1930, cuando el Dr. Shouldice, inspirado por el rápido proceso de recuperación de una

niña después de una cirugía de apéndice, comenzó a investigar la posibilidad de promover

la deambulación precoz postoperatoria. Esta observación lo llevó a desarrollar un método

quirúrgico único para la reparación de hernias abdominales externas.

El método de Shouldice implica la división de los músculos de la pared abdominal en tres

capas y la reparación de la apertura herniaria capa por capa, reforzando la pared muscular

con múltiples hileras de suturas. Este enfoque meticuloso y detallado ha demostrado

proporcionar resultados sobresalientes con una baja tasa de recidivas, convirtiendo al

Hospital Shouldice en un referente mundial en la reparación de hernias.

El proceso para los pacientes en el Hospital Shouldice comienza con una evaluación

exhaustiva de su historial médico para determinar su idoneidad para la cirugía. Una vez

aprobados, los pacientes reciben una orientación detallada sobre el procedimiento

quirúrgico, los cuidados postoperatorios y la importancia de la movilización temprana.

Se destaca el uso de sedación preoperatoria y anestesia local, lo que permite a los

pacientes estar despiertos durante la cirugía y caminar poco después del procedimiento.

El ambiente en el Hospital Shouldice se caracteriza por su calidez y atención

personalizada. Las habitaciones son semiprivadas y se asignan considerando las

preferencias y similitudes entre los pacientes, lo que fomenta la interacción y el apoyo

mutuo durante la estadía en el hospital. Además, se promueve la participación en

actividades recreativas y la exploración de la finca del hospital para mejorar la experiencia

del paciente.
El personal de enfermería en Shouldice desempeña un papel crucial en la atención al

paciente, brindando apoyo emocional, educación y cuidado personalizado. Aunque el

hospital opera con una proporción más baja de enfermeras por paciente en comparación

con otros hospitales, el equipo se esfuerza por garantizar una atención de alta calidad y

una experiencia cómoda para los pacientes.

En cuanto al equipo médico, los cirujanos en Shouldice son altamente especializados en

la técnica de Shouldice y realizan un alto volumen de operaciones de hernia cada año.

Esto les proporciona una experiencia significativa en el procedimiento y contribuye a los

excelentes resultados obtenidos en el hospital. Además, el liderazgo médico en Shouldice

se centra en el desarrollo profesional y la colaboración entre los cirujanos para garantizar

la excelencia en la atención al paciente.

El Hospital Shouldice ha alcanzado un éxito notable gracias a una combinación de

factores que abarcan desde su innovador enfoque quirúrgico hasta su sólida gestión

administrativa y su compromiso con la calidad en la atención médica. Aquí se detalla más

a fondo cómo estos elementos han contribuido al prestigio y eficacia del hospital:

Enfoque quirúrgico innovador y especializado: El método de reparación de hernias de

Shouldice, desarrollado por el Dr. Earle Shouldice, se destaca por su efectividad y baja

tasa de recidivas. Este enfoque quirúrgico, que implica la división cuidadosa de los

músculos abdominales y una sutura meticulosa, ha sido perfeccionado a lo largo de los

años y se ha convertido en un estándar de oro en el tratamiento de hernias abdominales

externas. La capacitación especializada y supervisada de los cirujanos en esta técnica es

fundamental para mantener la excelencia en los resultados quirúrgicos.

Atención centrada en el paciente: El hospital se enorgullece de su atención centrada en el

paciente, donde cada aspecto de la experiencia del paciente se considera cuidadosamente

para garantizar su comodidad y satisfacción. Desde la elección de instalaciones diseñadas

para crear un ambiente acogedor hasta el énfasis en el acompañamiento y la orientación

personalizada, Shouldice se esfuerza por brindar un entorno hospitalario que fomente la

confianza y el bienestar de los pacientes.

Instalaciones diseñadas para la comodidad y la eficiencia: El diseño del hospital refleja

su compromiso con la comodidad y la eficiencia. Las instalaciones están diseñadas para

promover la movilidad y la interacción social entre los pacientes, con características como

escaleras especialmente diseñadas y áreas recreativas. Además, la eficiencia operativa se

refleja en la optimización de los recursos, como la cocina compartida para pacientes y

personal, lo que permite una mayor interacción y eficiencia en la prestación de servicios.

Gestión administrativa centrada en el bienestar del personal: La administración de

Shouldice se caracteriza por su enfoque humano y su compromiso con el bienestar y la

satisfacción del personal. Se promueve un ambiente de trabajo colaborativo y de apoyo,

donde cada empleado se siente valorado y tiene la oportunidad de crecer

profesionalmente. La baja rotación de personal y los programas de incentivos demuestran

el compromiso del hospital con su equipo y su reconocimiento del papel crucial que

desempeñan en el éxito continuo de la institución.

El Hospital Shouldice opera con un presupuesto anual de 8.55 millones de dólares para

el hospital y 3.5 millones de dólares para la clínica. En cuanto al mercado, las operaciones

de hernia son comunes, con alrededor de 1 millón realizadas solo en los Estados Unidos

en el año 2000. El hospital depende en gran medida de la publicidad boca a boca, ya que

ofrece precios razonables en comparación con otros hospitales. Los pacientes son atraídos

también por servicios adicionales como chequeos anuales gratuitos.

El hospital enfrenta desafíos para aumentar su capacidad manteniendo la calidad del

servicio. Considera opciones como operar los sábados para aumentar la capacidad en un

20%, expandirse con una inversión en nuevos espacios para aumentar la cantidad de

camas en un 50%, o incluso establecer otro hospital similar en los Estados Unidos. Sin

embargo, surgen preocupaciones sobre cómo mantener la calidad del servicio y la relación

laboral en medio de la expansión y los cambios propuestos.

El Dr. Shouldice también se preocupa por la posibilidad de competidores que intenten

emular su éxito y el uso indebido de su técnica. Además, el hospital está en proceso de

seleccionar un sucesor para un médico mayor que se está preparando para retirarse. Alan

O'Dell, por su parte, se preocupa por cómo comercializar los servicios del hospital y cómo

manejar la posible expansión, especialmente en relación con las operaciones los sábados,

que genera tensiones entre el personal del hospital.

5 fuerzas de Porter

Baja rivalidad: El Hospital Shouldice tiene una ventaja competitiva significativa debido

a su enfoque quirúrgico especializado y altamente efectivo en la reparación de hernias.

Su técnica única, desarrollada por el Dr. Shouldice, ha establecido un estándar de oro en

el tratamiento de hernias abdominales externas. Esta especialización reduce la rivalidad

directa con otros hospitales, ya que pocos pueden igualar su experiencia en este campo

específico.

Amenaza de nuevos competidores:

Baja amenaza: La amenaza de nuevos competidores es mitigada por las barreras de

entrada inherentes a la especialización y reputación del Hospital Shouldice en la

reparación de hernias. La técnica de Shouldice es difícil de replicar sin una capacitación

especializada y supervisada, lo que disuade a nuevos competidores de ingresar al

mercado. Además, el alto volumen de operaciones y la lealtad de los pacientes al hospital

establecido reducen aún más la amenaza de nuevos participantes.

Amenaza de productos o servicios sustitutos:

Moderada amenaza: Si bien existen otras técnicas para la reparación de hernias, como la

hernioplastia con malla, el método de Shouldice se destaca por su efectividad y baja tasa

de recidivas. Sin embargo, algunos pacientes pueden optar por otras formas de

tratamiento si no son adecuados para la técnica de Shouldice o prefieren alternativas más

rápidas. A pesar de esto, la reputación y los resultados demostrados del Hospital

Shouldice actúan como un fuerte amortiguador contra la amenaza de sustitución.

Poder de negociación de los compradores:

Bajo poder de negociación: Los pacientes que requieren reparación de hernias a menudo

confían en la recomendación de sus médicos y buscan centros especializados con altas

tasas de éxito. Dado el prestigio y la reputación del Hospital Shouldice en este campo, los

pacientes están dispuestos a pagar precios razonables y seguir los protocolos específicos

del hospital para recibir tratamiento. Además, el enfoque centrado en el paciente y las

comodidades ofrecidas por el hospital aumentan la satisfacción del cliente y reducen la

presión sobre los precios.

Poder de negociación de los proveedores:

Bajo poder de negociación: El Hospital Shouldice depende de proveedores de suministros

médicos y equipo quirúrgico, pero su poder de negociación es limitado debido a la

disponibilidad generalizada de estos productos en el mercado. Además, el hospital ha

establecido relaciones a largo plazo con proveedores confiables, lo que les brinda

estabilidad y acceso a los recursos necesarios para operar de manera efectiva. La

dependencia de Shouldice de un suministro especializado de talento médico también es

mitigada por su programa de capacitación interna y la reputación del hospital, lo que atrae

a cirujanos altamente calificados y especializados en su técnica única.

Aplicación práctica de la Matriz Ansoff en el Hospital Shouldice:

Penetración de mercado: El Hospital Shouldice podría aplicar esta estrategia aumentando

su participación de mercado en el segmento de reparación de hernias abdominales

externas. Podría intensificar sus esfuerzos de marketing para atraer a más pacientes dentro

de su mercado existente, ofreciendo programas de fidelización o expandiendo su

publicidad boca a boca para llegar a más personas en la comunidad médica y entre los

pacientes existentes.

Desarrollo de productos: Aunque el Hospital Shouldice es reconocido por su enfoque

quirúrgico innovador en la reparación de hernias, podría explorar el desarrollo de nuevos

servicios o tratamientos relacionados con la cirugía de hernia para ampliar su oferta. Por

ejemplo, podría considerar la introducción de programas de rehabilitación postoperatoria

o servicios de seguimiento a largo plazo para mejorar aún más la experiencia del paciente

y diferenciarse de la competencia.

Desarrollo de mercado: El Hospital Shouldice podría explorar oportunidades para

expandirse a nuevos mercados geográficos, tanto a nivel nacional como internacional.

Podría considerar establecer sucursales en otras ciudades o países donde exista una

demanda significativa de servicios de reparación de hernias, adaptando su modelo

operativo exitoso a estas nuevas ubicaciones para llegar a más pacientes y aumentar su

alcance global.

Diversificación: Aunque el Hospital Shouldice se ha especializado históricamente en la

reparación de hernias abdominales externas, podría explorar la posibilidad de diversificar

su oferta de servicios médicos. Por ejemplo, podría considerar la introducción de servicios

relacionados con la cirugía general o la atención quirúrgica para otras condiciones

médicas, aprovechando su reputación establecida y su experiencia en cirugía para

expandirse a nuevos campos dentro de la atención médica.

FODA del Hospital Shouldice:

Fortalezas:

Enfoque quirúrgico especializado: El Hospital Shouldice cuenta con un método

quirúrgico único y altamente efectivo para la reparación de hernias abdominales externas,

lo que le otorga una ventaja competitiva en el mercado de la salud.

Atención centrada en el paciente: Se destaca por brindar una atención médica

personalizada y centrada en el paciente, lo que contribuye a altos niveles de satisfacción

entre los pacientes y a una mayor fidelidad a la marca.

Reputación y prestigio: Gracias a sus excelentes resultados quirúrgicos y a su larga

historia de éxito, el Hospital Shouldice ha ganado una sólida reputación a nivel mundial

como líder en el tratamiento de hernias.

Equipo médico altamente especializado: Cuenta con un equipo de cirujanos altamente

capacitados y especializados en la técnica de Shouldice, lo que garantiza la calidad y la

precisión en cada procedimiento quirúrgico.

Oportunidades:

Expansión de servicios: Existe la oportunidad de expandir la oferta de servicios del

hospital hacia otras áreas de la salud, como la cirugía ocular o el tratamiento de venas

varicosas, aprovechando su experiencia y reputación en el campo médico.

Diversificación geográfica: Considerando la alta demanda de servicios médicos

especializados, el hospital podría explorar la posibilidad de establecer sucursales en otras

ubicaciones geográficas, tanto a nivel nacional como internacional.

Debilidades:

Dependencia de la publicidad boca a boca: Aunque la publicidad verbal ha sido efectiva

para atraer pacientes, la dependencia exclusiva de este método podría limitar el alcance

del hospital en mercados más amplios.

Limitaciones de capacidad: El hospital enfrenta desafíos para aumentar su capacidad y

satisfacer la creciente demanda de servicios, lo que podría afectar la calidad de la atención

y la experiencia del paciente.

Amenazas:

Competencia emergente: Existe la posibilidad de que otros hospitales o centros médicos

intenten replicar el éxito y la técnica de Shouldice, lo que podría representar una amenaza

para su posición en el mercado.

Regulaciones gubernamentales: Cambios en las regulaciones gubernamentales

relacionadas con la atención médica podrían impactar negativamente en las operaciones

y la rentabilidad del hospital.

Análisis PESTEL del Hospital Shouldice:

Político:

Regulaciones gubernamentales: El hospital está sujeto a regulaciones gubernamentales

en el sector de la salud, que incluyen normativas sobre prácticas médicas, estándares de

seguridad y calidad de atención. Cambios en estas regulaciones podrían afectar las

operaciones y los costos del hospital.

Económico:

Presupuesto de salud pública: Fluctuaciones en el presupuesto destinado a la salud pública

pueden afectar el financiamiento y la viabilidad económica del hospital, especialmente si

hay recortes en el gasto público en atención médica.

Costos operativos: El Hospital Shouldice opera con un presupuesto anual, y cualquier

aumento significativo en los costos operativos, como los salarios del personal o los costos

de suministros médicos, podría afectar su rentabilidad.

Social:

Tendencias demográficas: Cambios en la demografía de la población, como el

envejecimiento de la población o el aumento de la prevalencia de ciertas enfermedades,

pueden influir en la demanda de servicios médicos ofrecidos por el hospital.

Expectativas del paciente: Las expectativas de los pacientes en cuanto a la calidad de la

atención médica, la comodidad y la personalización de los servicios están en constante

evolución, lo que requiere que el hospital se adapte continuamente para satisfacer estas

demandas.

Tecnológico:

Avances médicos: Los avances tecnológicos en el campo médico, como nuevas técnicas

quirúrgicas o equipos médicos innovadores, pueden influir en las prácticas y los

estándares de atención en el Hospital Shouldice.

Sistemas de información médica: La implementación de sistemas de información médica

avanzados puede mejorar la eficiencia operativa y la gestión de datos del hospital, lo que

podría beneficiar tanto a pacientes como a personal médico.

Medioambiental:
Sostenibilidad: El hospital puede verse afectado por regulaciones ambientales

relacionadas con el manejo de residuos médicos y prácticas de sostenibilidad en sus

operaciones diarias.

Legal:

Litigios y responsabilidad: El Hospital Shouldice está sujeto a leyes y regulaciones

relacionadas con la responsabilidad médica y los litigios por mala praxis, lo que podría

afectar su reputación y sus finanzas si enfrenta demandas legales.

Matriz BCG (Boston Consulting Group) del Hospital Shouldice:

La matriz BCG es una herramienta de análisis estratégico que clasifica las unidades de

negocio en función de su participación en el mercado y el crecimiento del mercado. En el

caso del Hospital Shouldice, podemos aplicar esta matriz para evaluar sus diferentes áreas

de servicio en términos de su contribución relativa al éxito general del hospital.

Estrellas (Alta Participación en el Mercado, Alto Crecimiento del Mercado):

Reparación de Hernias con Método Shouldice: Esta área de servicio representa la

principal fuente de ingresos del hospital y tiene una alta participación en el mercado

debido a su reputación mundial. Además, el método Shouldice es un estándar de oro en

la reparación de hernias, lo que garantiza una alta demanda y crecimiento continuo.

Interrogantes (Baja Participación en el Mercado, Alto Crecimiento del Mercado):

Expansión de Servicios Especializados: El hospital podría estar explorando la posibilidad

de expandir su oferta de servicios para incluir otras especialidades médicas, como cirugía

ocular o tratamiento de venas varicosas. Aunque estas áreas tienen un potencial de

crecimiento significativo, el Hospital Shouldice aún está en las etapas iniciales de

desarrollo, lo que significa que su participación en el mercado es baja pero puede

aumentar con el tiempo.

Vacas Lecheras (Alta Participación en el Mercado, Bajo Crecimiento del Mercado):

Reparación de Hernias con Método Shouldice (Mercado Local): Aunque el método

Shouldice es altamente rentable y tiene una participación dominante en el mercado local,

el crecimiento en este segmento puede ser limitado debido a la saturación del mercado y

la naturaleza estable de la demanda.

Perros (Baja Participación en el Mercado, Bajo Crecimiento del Mercado):

Otros Servicios de Atención Médica General: Esta categoría podría incluir servicios

médicos generales que no están directamente relacionados con la reparación de hernias,

como consultas de atención primaria o análisis de laboratorio. Si bien estos servicios son

importantes para la atención integral del paciente, es probable que tengan una baja

participación en el mercado y un crecimiento limitado.

Objetivo SMART 1: Reducir el tiempo de espera para la cirugía de hernia en un 15%

dentro de los próximos 12 meses.

Específico: Centrado en reducir el tiempo que los pacientes deben esperar para su cirugía.

Medible: Se puede medir el tiempo promedio de espera antes y después de implementar

cambios.

Alcanzable: Mediante la optimización de los procesos de programación y la asignación

de recursos adecuados.

Relevante: Mejoraría la experiencia del paciente y la eficiencia operativa del hospital.

Con plazo: Dentro de los próximos 12 meses.

Objetivo SMART 2: Incrementar la satisfacción del paciente en un 20% para finales del

próximo año, según las encuestas de satisfacción del paciente trimestrales.

Específico: Se centra en mejorar la satisfacción del paciente, medida a través de

encuestas.

Medible: Utilizando los resultados de las encuestas de satisfacción del paciente.

Alcanzable: Implementando programas de capacitación para el personal en atención al

paciente y mejorando la comodidad y las instalaciones del hospital.

Relevante: Una mayor satisfacción del paciente puede mejorar la reputación del hospital

y aumentar la lealtad del paciente.

Con plazo: Para finales del próximo año.

Objetivo SMART 3: Expandir el alcance de la publicidad en línea del hospital para llegar

a un público más amplio, aumentando el tráfico del sitio web en un 30% en los próximos

seis meses.

Específico: Se enfoca en aumentar el tráfico del sitio web del hospital a través de

publicidad en línea.

Medible: Utilizando herramientas de análisis web para rastrear el aumento en el tráfico

del sitio.

Alcanzable: Implementando campañas de publicidad digital dirigidas y utilizando

estrategias de SEO (optimización de motores de búsqueda).

Relevante: Aumentaría la visibilidad del hospital y potencialmente conduciría a un

aumento en las consultas y reservas de citas.

Con plazo: En los próximos seis meses.

Para identificar la estrategia comercial genérica y la propuesta de valor de la empresa

utilizando el modelo Canvas, podemos analizar los siguientes elementos:

Segmentos de Clientes:

Identificar los diferentes segmentos de clientes a los que se dirige el Hospital Shouldice.

Por ejemplo, pacientes con hernias abdominales externas que buscan una cirugía efectiva

y de calidad.

Propuesta de Valor:

¿Qué ofrece el Hospital Shouldice que lo hace único y valioso para sus pacientes? Podría

incluir:

• Método quirúrgico innovador con baja tasa de recidivas.

• Atención centrada en el paciente y ambiente acogedor.

• Personal médico y de enfermería altamente especializado.

• Proceso de atención integral desde la evaluación hasta los cuidados

postoperatorios.

Canales:

¿Cómo llega el Hospital Shouldice a sus clientes potenciales? Esto puede incluir

publicidad boca a boca, recomendaciones médicas, presencia en línea, entre otros.

Relaciones con Clientes:

¿Cómo interactúa el Hospital Shouldice con sus pacientes para mantener y fortalecer la

relación? Esto puede incluir el apoyo emocional y educativo del personal médico y de

enfermería, así como la orientación personalizada durante todo el proceso.

Fuentes de Ingresos:
¿Cuáles son las principales fuentes de ingresos del Hospital Shouldice? Podrían incluir

los honorarios por cirugía, servicios adicionales como chequeos anuales gratuitos, entre

otros.

Recursos Clave:

Identificar los recursos clave que sustentan la propuesta de valor del Hospital Shouldice,

como el equipo médico altamente especializado, las instalaciones diseñadas para la

comodidad del paciente y la gestión administrativa centrada en el bienestar del personal.

Actividades Clave:

¿Qué actividades son fundamentales para ofrecer la propuesta de valor del Hospital

Shouldice? Esto puede incluir la realización de cirugías, la atención personalizada al

paciente, la capacitación del personal médico, entre otros.

Asociaciones Clave:

Identificar las asociaciones clave que contribuyen al éxito del Hospital Shouldice, como

colaboraciones con proveedores de equipos médicos, instituciones académicas para

investigación y desarrollo, entre otros.

Estructura de Costos:

Analizar la estructura de costos del Hospital Shouldice, que incluirá gastos en personal,

equipos médicos, mantenimiento de instalaciones, marketing, entre otros.

Enlace diapositivas

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