FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título del estudio de caso:

“Importancia de las herramientas estadísticas para la gestión de
procesos en la empresa Mass Cerro 1 - Surco, 2022”

AUTOR(ES):
Atasi Rojas, Alexandra Thais (orcid.org/0000-0002-0614-6313)
Canales Salinas, Ariana Elena (orcid.org/0000-0002-9165-7328)
Córdova Chanca, Carla Cinthya (orcid.org/0000-0001-7203-9762)
Gamarra Saavedra, Oliver Abelardo (orcid.org/0000-0002-7858-0557)
Muchaypiña Rondon, Lucero del Carmen (orcid.org/0000-0001-8649-0298)

ASESOR(A):
Mg. Mariella Soledad Pineda Albines (orcid.org/0000-0002-4520-1629)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

Desarrollo sostenible, emprendimiento y responsabilidad social

LIMA ESTE – PERÚ

2022 – II
 INDICE

I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 3

I.1. JUSTIFICACIÓN....................................................................................... 5

I.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: ................................................................ 5

I.3. OBJETIVOS.............................................................................................. 5

I.3.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................... 5

I.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO ...................................................................... 5

I.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ........................................... 6

II. DESCRIPCIÓN DE ANÁLISIS Y FENÓMENO ESTUDIADO ..................... 6

III. CONCLUSIONES................................................................................... 18

REFERENCIAS................................................................................................ 19
 I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, existe un alto nivel de competitividad, las empresas deben

enfrentar grandes desafíos para sobrevivir. Este también es un momento en el
que pueden darse enormes oportunidades, aunque requerirán cambios en la
forma en que se gestionan las organizaciones para aprovecharlas.

Existen herramientas estadísticas que se han adoptado y utilizado para mejorar

la calidad y resolver problemas. Toda organización acoge y utiliza herramientas
que ayudan a desarrollar la gestión, cuyo éxito radica en las herramientas
demostradas al aplicarlas en una serie de problemas, desde el control de calidad
hasta las áreas de producción, mercadeo, recursos humanos y administración.

En este trabajo pretendemos mostrar la utilidad de algunas herramientas

estadísticas básicas en el control de la calidad y en la gestión de procesos,
centrando la atención en las empresas del sector comercial.

Las empresas entienden cada vez más que la calidad de sus productos y
servicios es un factor decisivo para sobrevivir en el mercado. Hoy en día, el uso
de herramientas estadísticas es tan importante como el precio, porque este
análisis te permite captar nuevos clientes. Ante esta situación, las empresas no
pueden escatimar esfuerzos para ofrecer nuevas opciones a sus consumidores,
quienes cada vez más se preocupan por la dualidad calidad/precio, por lo que
controlar y mejorar la productividad se ha convertido en un factor decisivo para
dichas empresas de poder competir y permanecer en el mercado actual con
garantías de futuro.

Introducir la gestión por procesos es una tarea ardua y difícil. Por siglos
organizaciones importantes y decisivas en la historia de la humanidad han
presentado una estructura funcional. Más de cien años en el estudio y desarrollo
de la administración científica y el reconocimiento de empresas exitosas,
resultan razones de peso para el rechazo al cambio que se encuentra en la
mayoría de las instituciones para la implementación de la gestión por procesos.

Lo anterior, a pesar de que los procesos han existido siempre, que resultan los
encargados de realizar la transformación y la incorporación de valor y, por tanto,
no resulta la misma historia para la "mejora de procesos" que desde el propio
surgimiento de la ciencia del management, estuvo asociada a la mejora de las
actividades y los procesos; pero nunca con una exigencia de alineación a la
estrategia de las organizaciones como la exigida hoy en día.

Por ello se eligió la empresa Mass quienes manejan un control de sus procesos
muy ambiguo, es por esta razón que analizaremos cual es la mejor herramienta
estadística para el desarrollo de sus actividades y que incremente su nivel de
productividad, calidad, ventas, fidelización, entre otros aspectos, así como
también mantener una buena organización de sus procesos, lo cual ayudará a
lograr los objetivos de la empresa con mejores resultados y llevar así una buena
gestión.

Este análisis teórico y la experiencia práctica acumulada, conllevan a que resulta

imposible abordar, de una sola vez, la mejora y transformación de toda la
organización. Ciertamente, el objetivo será la mejora de todos los procesos de la
empresa, pero es indudable que los recursos, fundamentalmente personal y
tiempo, son finitos, lo que impone un orden para abordar la mejora.

En este sentido, para muchas empresas del sector comercial resulta de vital
importancia encontrar la estrategia necesaria para responder a las necesidades
de los clientes, por otro lado, conocer el control estadístico de sus procesos es
indispensable para controlar los resultados obtenidos del flujo de producción, a
través de indicadores que aseguren la calidad del producto. Muchas de estas
exigencias de gestión, pueden abordarse con sencillas técnicas estadísticas,
cuya utilización supone un salto cualitativo en el análisis de la información,
teniendo en cuenta que la práctica habitual suele ser recoger y archivar datos sin
extraer de ellos las conclusiones pertinentes.
I.1. JUSTIFICACIÓN

Establecer el correcto control con relación al funcionamiento de los procesos

productivos de una empresa requiere desarrollar ciertas técnicas y herramientas
estadísticas que ayudarán a definir, analizar, medir y proponer mejoras en la
toma de decisiones.

De igual modo, cada una de estas herramientas estadísticas tiene un propósito

específico y responde a unas necesidades concretas, de modo que su utilización
conjunta permite resolver la gran mayoría de los problemas relacionados con la
calidad y productividad de la organización.

El propósito de estudiar estas herramientas brindará un mayor control sobre las

decisiones y las propuestas de mejora con respecto a la gestión de procesos con
el único fin de obtener mayor rentabilidad y bienestar laboral en la organización.

En tal sentido el presente informe proporcionará la adecuada selección y

aplicación de estas herramientas, identificando la problemática real de la
empresa Mass, con la finalidad de mejorar el proceso de sus gestiones y el
accionar en la toma de decisiones.

I.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:

Para esta investigación se implementará el diseño de tipo No experimental

cuantitativo - con un nivel descriptivo, en el cual recolectaremos datos mediante
encuestas realizadas a los trabajadores, sin intervenir en la gestión que ellos
realizan. Con la finalidad de analizar las herramientas estadísticas ideales para
la mejora de la productividad y calidad en la empresa Mass Cerro 1 – Surco.

I.3. OBJETIVOS

I.3.1. OBJETIVO GENERAL

• Analizar la importancia de las herramientas estadísticas para la gestión

de procesos en la empresa Mass Cerro 1 - Surco, 2022.

I.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO

 • Identificar las herramientas estadísticas para la gestión de procesos en la
empresa Mass Cerro 1 - Surco, 2022.

I.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para esta recolección de datos, emplearemos la variable cuantitativa, por lo que

la compañera Lucero del Carmen Muchaypiña Rondon realizará una entrevista
con la empresa Hard Discount SAC a la que pertenece, ya que actualmente ella
trabaja en la sucursal Mass Cerro 1 - Surco, lugar en el que se encuentra ubicado
la empresa.

Por ello se concluye, que la recolección de datos es fundamental para realizar

esta investigación, con el fin de obtener una adecuada recopilación respecto a la
gestión de procesos mediante el uso de las herramientas estadísticas.

II. DESCRIPCIÓN DE ANÁLISIS Y FENÓMENO ESTUDIADO

La mayor parte de las decisiones que se toman en función a la calidad, como a

las otras areas del esfuerzo humano, se apoyan en una base estrategica que se
puede definir como el levantamiento, analisis e interpretación de la información,
en el ambito empresarial la estadsitica ayuda encontrar y a resolver problemas.

2.1. Herramientas estadísticas

2.1.1. Hoja de verificación

Según Hernández (2019) La hoja de verificación es un impreso con formato de

tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un metodo
sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia
determinados de sucesos. Quiere decir recopila información de forma fácil, pero
trata de no interferir con la actividad de quien realiza el registro.

2.1.2. Estratificación

Según Alteco (2022) La estratificación es una técnica utilizada en combinación

con otras herramientas de análisis de datos. Cuando los datos de una variedad
de fuentes o categorías, han sido agrupados su significado puede ser imposible
de interpretar.
 2.1.3. Histograma

Según Calidad (2018) es una gráfica de barras que despliega las variables que
pueden existir en un proceso. El histograma es la representación gráfica de un
grupo de datos estadísticos, agrupados en intervalos numéricos o en función de
valores absolutos. Mediante este gráfico permite mostrar cómo se distribuyen los
datos de una muestra estadística o de una población. Estos suelen usar barras,
cuya altura dependerá de la frecuencia de los datos, que corresponde al eje Y.
En tanto, en el eje X podemos observar la variable de estudio.

2.1.4. Diagrama de dispersión

Según Chambers (2017) es la herramienta gráfica más usada, sencilla y potente

para analizar la relación que puede existir entre dos variables El diagrama de
dispersión, o gráfico de dispersión se considera como una de las herramientas
básicas de control de calidad, es un tipo de diagrama estadístico en el que se
representa un conjunto de datos de dos variables en dos ejes de coordenadas
cartesianas. Por lo tanto, sirven para analizar la relación entre dos variables
estadísticas.

2.1.5. Diagrama de Pareto

Según Hernández (2019) El diagrama de Pareto, es una técnica sencilla que

clasifica aspectos en orden mayor a menor frecuencia. Este diagrama permite
asignar orden de prioridad, facilita el estudio de las fallas en las industrias o en
las empresas comerciales.

2.1.6. Diagrama causa-efecto

Según la Cámara de Comercio de Oruro (2021), El diagrama de Causa y efecto

son también conocido como de Ishikawa o de espina de pez, su principal función
es la de identificar los factores principales que contribuyen a un problema, para
desarrollar acciones pares mitigarlos o eliminarlos completamente.

2.2. ANÁLISIS DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

2.2.1. Objetivo del Diagrama causa-efecto

Este procedimiento ayuda a analizar y comprender las causas que originan un
problema. Asimismo, Según Rivero, Rodríguez y Alpizar (2019) indica que su el
objetivo es reconocer las prioridades de los problemas o las causas que ocurre
en el correcto desempeño de un proceso de planificación estratégica.

2.2.2. Elaboración del Diagrama causa-efecto

PASO 1: Identificar el problema

El problema (el efecto generalmente está en la forma de una característica de

calidad) es algo que queremos mejorar o controlar. El problema deberá ser
específico y concreto: incumplimiento con las citas para instalación, cantidades
inexacta en la facturación, errores técnicos en las cuentas de proveedores,
errores de proveedores. Esto causará que el número de elementos en el
Diagrama sea muy alto.

PASO 2: Registrar la frase que resume el problema

Escribir el problema identificado en la parte extrema derecha del papel y dejar

espacio para el resto del Diagrama hacia la izquierda. Dibujar una caja alrededor
de la frase que identifica el problema (algo que se denomina algunas veces como
la cabeza del pescado). En este segundo paso determinaremos las categorías
(espinas mayores) para poder entender en donde debemos enfocarnos en
solucionarlos.

PASO 3: Dibujar y marcar las espinas principales

Vamos a determinar las causas de cada categoría, en cuanto a los aspectos,

como a la información, en función a los métodos, el entorno del trabajo, la
capacidad de servicio y el sistema. No existen reglas sobre qué categorías o
causas se deben utilizar, pero las más comunes utilizadas por los equipos son
los materiales, métodos, máquinas, personas, y/o el medio. Dibujar una caja
alrededor de cada título.

PASO 4: Realizar una lluvia de ideas

Las ideas generadas en este paso guiarán la selección de las causas de raíz. Es
importante que solamente causas, y no soluciones del problema sean
identificadas. Para asegurar que su equipo está al nivel apropiado de
profundidad, se deberá hacer continuamente la pregunta Por Qué para cada una
de las causas iniciales mencionadas. Si surge una idea que se ajuste mejor en
otra categoría, no discuta la categoría, simplemente escriba la idea. El propósito
de la herramienta es estimular ideas, no desarrollar una lista que esté
perfectamente clasificada.

PASO 5: Identificar la “causa más probable”

Las causas seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas
con más datos. Todas las causas en el Diagrama no necesariamente están
relacionadas de cerca con el problema; el equipo deberá reducir su análisis a las
causas más probables. Encerrar en un círculo la causa(s) más probable
seleccionada por el equipo o marcarla con un asterisco.

PASO 6: Análisis y discusión

Identificadas las causas secundarias y principales, se procede entonces a llevar

a cabo un análisis detallado de cada causa, asegurándose de seleccionar
aquellas causas que se puedan corregir de una forma inmediata y asignar
aquellas causas que se encuentran fuera de nuestras manos a una persona que
sea responsable de darles solución.

2.2.3. Ventajas del del Diagrama causa-efecto

• La herramienta establece el análisis de tendencias y la manera en que

están distribuidos los datos, con el objetivo primordial de analizar los
inconvenientes para tomar las acciones necesarias para su solución Tari
(2000) citado por Romero & Camacho (2010).

• De acuerdo a Novillo, Maldonado, Labanda & Salcedo (2017) que citan a

(Fukui, et al.2003) es una herramienta sencilla de interpretar y analizar los
datos dentro del proceso se observan las causas de acuerdo un problema
y los efectos que conlleva y pueden ser controlables. empezando desde
un problema familiar hasta los educativos.
 • Así mismo, Romero& Camacho (2010) afirman que el diagrama de
Ishikawa tiene como fin permitir a la organización trabajar con grandes
cantidades de información, sobre un problema específico y determinar
exactamente las posibles causas lo que, finalmente, aumenta la
probabilidad de identificar las causas principales.

2.3. ANÁLISIS FODA

FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Se tiene capital para inversión. • Mercado en provincias aún sin

• Precios bajos.
• Variedad de productos.
• Puntos de ventas en zonas
estratégicas.
• Buena estrategia de marketing.
• Buena infraestructura.
cubrir.
• Brindar promociones.
• Inversión en la tecnología.
• Nuevos puntos de distribución.
• Alianzas con pequeñas bodegas.
• Convenios con Mypes para
promover nuevos productos.

DEBILIDADES AMENAZAS

• Falta de personal en tienda. • Cadenas de Fast Food y tiendas

• Mal manejo de distribuidores, no se por conveniencia con más
encuentra los mismos productos en reconocimiento.
todas las tiendas. • Supermercados.
• Falta de capacitación. • Personas que no regresan por
• Posibilidad de mala atención por una mala experiencia.
demoras. • Aparición de tiendas virtuales que
• Precios no actualizados en algunos brindan el mismo servicio y con
establecimientos. mayor rapidez.
• Poca información de la ubicación de • Precios bajos por parte de la
sus tiendas. competencia.
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
DIAGRAMA DE PARETO

Comentarios negativos en la página web Frecuencia

Atraso de entrega 23
Paquete dañado 12
Producto errado 19
Producto dañado 43
Precio errado 33
Promoción engañosa 28
Cantidad equivocada del producto 60

Comentarios negativos en la página web

70 120%

60 100% 100%

Porcentaje acumulado
94%
Datos recolectados

50 86%
80%
75%
40
62% 60%
30
47%
40%
20
28%
10 20%

0 0%
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

Datos recolectados Porcentaje acumulado

De acuerdo a nuestro diagrama de Pareto, se verifica que los errores

relacionados es la cantidad equivocada del producto , producto dañado y precio
errado son las principales causas de los errores y representan más del 60% de
ellos. Solucionando estos problemas, se podría lograr el objetivo de reducir en
50% de los problemas de la empresa.
HISTOGRAMA

La empresa Mass que está buscando crear estrategias de marketing más

efectivas es fundamental que conozca cuáles son las características principales
de su público objetivo. Las barras nos muestran que los son mayoría,
principalmente los de 18 a 26 años y de 27 a 35 años. Por el lado de las mujeres,
la mayor cantidad se encuentra en el grupo de 18 a 26 años.

Edad Mujeres Hombres

18 - 26 40 50
27 - 35 38 32
36 - 44 20 28
45 - 53 27 19
Más de 54 25 21

Edad de público objetivo

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
18 - 26 27 - 35 36 - 44 45 - 53 Más de 54

Mujeres Hombres

El histograma también compone una de las siete herramientas de la calidad, y

tiene como objetivo mostrar la distribución de frecuencias de datos obtenidos por
mediciones, para identificar la frecuencia con que algo sucede.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

En la empresa Mass se empezó a notar una disminución marcada de ventas en

los últimos tres meses. Tienes que ver con los cambios en la promoción de
productos.
 Promoción Ventas
273.00 200.00
571.00 300.00
457.00 255.00
297.00 200.00
529.00 250.00
469.00 300.00
124.00 100.00
342.00 210.00
202.00 150.00
497.00 250.00
381.00 210.00
407.00 250.00

Correlación Positiva
350

300

250

200

150

100

50

0
- 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00 600.00

Podemos observar que los puntos están muy cerca unos de los otros, lo que
indica que los valores se correlacionan fuertemente, es decir que la relación entre
un aumento de promoción, impacta directamente en el número de ventas para la
empresa. De hecho, se hace evidente si miramos la tabla, no hay grandes
saltos entre datos si miramos el número de errores.

Evidentemente hay una relación positiva fuerte entre la cantidad de inversión que
para los productos y el número de ventas generados en la empresa. Un paso
siguiente para un problema de este tipo, sería buscar la forma de utilizar
diferentes métodos de promoción en donde reduzcamos los costos, pero a la vez
generemos ventas.
HOJA DE VERFICACIÓN

Plantilla Hoja de verificación

Convención
Proyecto/Proceso/Situación
Defectos de la tienda Mass
Nombre de observador
Localización Tienda Mass
Fecha 30.11.2022
Hoja # 1
Evento/Producto/
Frecuencia Comentarios Total
Defecto/Ítem
Máquinas averiadas II 2
góndolas y piso sin limpiar llll 4
hurto de productos 5
merma mayor al limite 5
productos vencidos llll 3
reclamos l 1
accidentes ll 2
Total 21 21

ESTRATIFICACIÓN

En la empresa MASS, uno de los problemas frecuentes son las fallas que
presentan algunas máquinas registradoras, lo cual evidencian una significativa
baja en la productividad en la empresa, vamos a presentar dos máquinas que
durante un periodo de una semana se encontraban defectuosas. Se quiere
analizar el número de productos que no fueron registrados o contabilizados,
éstos se consideran como una perdida ya que no se pudieron registrar con el
resto de productos.
El supervisor de planta tiene la sospecha que en función del turno se producen
más o menos productos sin registrar. Para ello, contabiliza el número de
productos que fueron detectados a tiempo sin ser registrados, por cada máquina
registradora y por turno del personal en una semana. De esta manera, podremos
considerar si la causa es debido a los grupos de trabajo (turnos del personal) o
bien es debido a que una de las maquinas es el problema por la que empresa
viene lidiando.
Los datos obtenidos se muestran en la siguiente tabla:

TABLA DE DATOS: UNIDADES DE PRODUCTOS QUE NO FUERON

REGISTRADOS EN UNA SEMANA (DEL 22 AL 2 DE AGOSTO DEL 2022)

TURNOS MAQUINA 1 MAQUINA 2 TOTAL

MAÑANA 53 29 82
TARDE 26 36 62
NOCHE 32 31 63
TOTAL DE 111 96 207
PRODUCTOS QUE
NO FUERON
REGISTRADOS

TABLA DE DATOS: PORCENTAJE DE UNIDADES DE PRODUCTOS QUE

NO FUERON REGISTRADOS EN UNA SEMANA (DEL 22 AL 2 DE AGOSTO
DEL 2022)

TURNOS MAQUINA 1 MAQUINA 2 TOTAL

MAÑANA 26% 14% 40%
TARDE 13% 17% 30%
NOCHE 15% 15% 30%
TOTAL DE 54% 46% 100%
PRODUCTOS QUE NO
FUERON
REGISTRADOS

podemos realizar dos tablas, una con los datos unitarios, y la otra con los
porcentajes respecto a la totalidad de defectos.

Solo observando la tabla nos damos cuenta que sobresale un porcentaje

respecto a todos los demás. Y, además, podemos visualizar que las dos
máquinas registradoras evaluadas dan porcentajes del mismo orden de
magnitud en cuanto a productos sin registrar se refiere. Si realizamos un
diagrama de barras simple, obtendremos el siguiente gráfico:
En el gráfico anterior, vemos tal y como habíamos detectado en la tabla de datos
anterior, en el turno de mañana de la línea de producción 1 es donde más
productos no fueron registrados y apartados. Por lo tanto, podemos proceder al
análisis más detallado de las posibles causas que puedan surgir en el turno de
mañana de la máquina registradora 1.

Si no resulta evidente la causa principal para tomar su correspondiente acción

correctora, podemos seguir haciendo otro análisis de estratificación, teniendo en
cuenta las posibles causas que puedan hacer que el personal del turno de
mañana que atienden en esa máquina registradora, obtenga un porcentaje más
elevado que la media de productos sin registrar de los otros turnos y de la otra
máquina registradora 2.

En este caso tan sencillo, podría deberse a la falta de capacitación del personal
en cuanto a la manipulación de las máquinas registradoras, la acción correctora
sería la formación, capacitación y supervisión del trabajo de los empleados.
III. CONCLUSIONES

• El uso de las herramientas estadísticas en el control de proceso es

fundamental ya que muchas de las empresas del sector comercial es
importante saber sobre las necesidades de los clientes y conocer el
control estadístico de sus procesos para así controlar los resultados de
flujo de producción y asegurar la calidad del producto. Por ello debemos
conocer las diferentes herramientas estadísticas para definir, analizar,
medir y proponer un proceso cualquiera haciendo la aclaración que este
te da una idea pero que otros factores pueden influir de alguna manera.
• Mediante las herramientas estadísticas podemos comprobar lo efectuado
en este estudio. Debemos saber que herramientas utilizar para mejorar la
calidad del personal de la empresa. Es recomendable tomar muestreos
constantes para llevar un control de la producción y ver cuándo y en
cuanto tiempo se salen fuera de control al obtener todos los datos y llevar
un historial.
• Según lo estudiado las herramientas brindadas, podemos concluir que la
empresa Mass tiene problemas en el tiempo con el proceso de
almacenamiento; ya sea por productos defectuosos que no generan valor
a la empresa; una alternativa de solución para hacer más eficiente al
personal dentro de la empresa Mass es la implementación del diagrama
causa-efecto para la resolución del problema.
• Podemos concluir que en cuanto a la teoría tradicional donde las
empresas deben potenciar sus esfuerzos con relación al entendimiento
de las necesidades en la actualidad y también las futuras pensando
siempre en los clientes y en satisfacer sus expectativas, la práctica nos
lleva a un escenario en el aparentemente se desencadenan una serie de
errores de las diferentes áreas de la compañía los cuales conllevan a
perjudicar en las decisiones del cliente, es así como se muestra la
importancia de implementar el sistema de gestión de calidad dentro de las
empresas, así como es importante el enfoque en el cliente, en procesos y
la mejora continua, pues en el presente informe hemos mostrado y
analizado cada uno de estos modelos.
REFERENCIAS

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https://aprendiendocalidadyadr.com/diagrama-de-pareto/

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del histograma. https://www.aiteco.com/estratificacion/

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https://aprendiendocalidadyadr.com/hoja-de-verificacion-o-de-chequeo/

Cámara de Comercio de Oruro (agosto 09,2021). ¿Qué es y para qué sirve el

diagrama de Causa y Efecto?
https://camaradecomerciodeoruro.com/2021/08/09/que-es-y-para-que-
sirve-el-diagrama-causa-efecto/

Betancourt, D. F. (26 de julio de 2016). Cómo hacer un diagrama de dispersión:

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Unicam. TEMA 3: Control Estadístico de la Calidad. Recuperado el 13 de agosto

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Universidad Politécnica de Tulancingo. (2016). Control Estadístico de la Calidad.

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