FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

INFORME ESTADISTICO

“Satisfacción del Usuario en el Área de Emergencias de los

Establecimientos de Salud”

AUTORES

Céspedes Vigo, Alexandra Gricel

Cueva Martinez, Maricela
Feria Madrid, Gladys Katheryn
Flores Calderón, Alisson
Monsefu Siesquen, Scarlett
Paulot Mantilla, Vivian

ASESOR:

Mg. Erixson Araujo Garcia

PERÚ

2021
INDICE
I. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................3
II. METODO............................................................................................................................5
2.1. Variables....................................................................................................................5
2.3. Población, muestra y muestreo...........................................................................5
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.........................................6
2.5. Métodos de análisis de datos...............................................................................6
ANEXOS.....................................................................................................................................7
I. INTRODUCCIÓN

La presente investigación muestra que cada día, está siendo más

utilizada la calidad de atención en los sectores de salud pública, para
obtener una ventaja satisfactoria, que los diferencie ante los
establecimientos privados. Para lograr dicha calidad es necesario
orientar al personal de salud hacia los usuarios y se necesita que todos
los esfuerzos de la organización busquen la satisfacción de los usuarios
además de superar sus expectativas.
La investigación es un estudio sobre la valoración que hace el usuario
de la calidad en el servicio, es importante que para incrementar la
calidad de atención sea necesario satisfacer completamente al usuario,
se debe conocer la percepción que este tiene en cuanto a la calidad de
atención que recibe por parte de la institución con el fin de tratar de
adelantarnos y ofrecerles lo mejor, la cual está enfocada en cuatro
dimensiones que son consideradas para obtener un resultado veraz y
confiable.
La investigación se torna de vital importancia, porque pretende identificar
cuál es la percepción de la calidad de la atención de los usuarios de
consulta externa del puesto de salud de lima
Esta investigación tiene como objetivo general analizar la percepción de
la calidad que los usuarios tienen respecto al área de emergencia en los
establecimientos de salud y como objetivos específicos analizar la
percepción de calidad tangible, en la atención a los usuarios de los
establecimientos de salud, asimismo, analizar en cuanto a los usuarios
la calidad de respuesta del personal médico de los establecimientos de
salud de su jurisdicción, además, analizar los factores previstos en la
asistencia de la salud en el área de consulta externa e interna, y
finalmente, analizar el compromiso y empatía, del personal de salud con
los usuarios respeto a su estado de salud.
La hipótesis de la investigación será que: La Percepción de la calidad de
atención es regular.
En el capítulo correspondiente, se desarrolla los materiales y métodos
donde se describe la variable de estudio; tipo de estudio; nivel de
estudio; diseño de investigación; universo, población, muestra y
muestreo; técnica e instrumento; método de análisis; aspectos éticos y
operacionalización.
 II. METODO
2.1. Variables
La satisfacción del usuario es el grado de cumplimiento por parte de la
organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del
usuario en relación a los servicios que esta le ofrece, se encuentran
distribuidas en tres criterios o dimensiones de evaluación de la calidad:
fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. (Ministerio de salud,
2012)
2.2. Operacionalización de variables

VARIABLES DE DEFINICIÓN DEFINICION

DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICION
ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL

El paciente fue atendido inmediatamente a su

llegada a emergencia, sin importar su condición
socioeconómica.

La atención en emergencia se realizó

considerando la gravedad del problema de salud
del paciente.

Su atención en emergencia estuvo a cargo del ORDINAL

La satisfacción del usuario es
el grado de cumplimiento por
parte de la organización de
salud, respecto a las
La satisfacción del usuario se
expectativas y percepciones
del usuario en relación a los
Satisfacción del
servicios que esta le ofrece,
Usuario
se encuentran distribuidas en
tres criterios o dimensiones
de evaluación de la calidad:
fiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad.
(Ministerio de salud, 2012)
FIABILIDAD médico. Malo, Pésima, Regular,
Bueno y Muy bueno
El médico mantuvo suficiente comunicación con
usted o su familia para explicarles el seguimiento
de su problema de salud.
La farmacia de emergencia conto con los
va cuantificar mediante la medicamentos que receto el médico.
elaboración de un
cuestionario y el desarrollo
de una encuesta de La atención en caja o modulo fue rápida.
elaboración propia. ORDINAL
Malo, Pésima, Regular,
CAPACIDAD El médico que le atendió le brindo el tiempo
Bueno y Muy bueno
DE necesario para contestar sus dudas o preguntas
RESPUESTA sobre el problema.

El personal de emergencia le trato con amabilidad

y respeto.
Durante su atención en emergencia se respetó su
privacidad.
ORDINAL
Malo, Pésima, Regular,
SEGURIDAD El médico realizó una evaluación completa por el Excelente, Muy Satisfecho
problema de salud por el cual fue atendido.

El problema de salud por el cual fue atendido se

mejoró.

2.3. Población, muestra y muestreo

 Población: La población en estudio son jóvenes y adultos de 19 a 70 años
que residen en diferentes lugares del Perú.
 Criterios de exclusión: personas que no visitaron los establecimientos de
salud durante los dos últimos años.
 Muestra: se tomó 230 encuestas tomando un muestreo por conveniencia.
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

2.5. Métodos de análisis de datos

 ANEXOS

VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE

DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION

El paciente fue atendido

inmediatamente a su llegada a
emergencia, sin importar su condición
La satisfacción del usuario socioeconómica.
es el grado de
La atención en emergencia se realizó
cumplimiento por parte de
La satisfacción del FIABILIDAD considerando la gravedad del
la organización de salud, ORDINAL
usuario se va problema de salud del paciente.
Satisfacción respecto a las expectativas
cuantificar
del usuario y percepciones del usuario Su atención en emergencia estuvo a Malo, Pésima,
mediante la
en relación a los servicios cargo del médico. Regular, Bueno y
elaboración de un
que esta le ofrece, se Muy bueno
cuestionario y el
encuentran distribuidas en El médico mantuvo suficiente
desarrollo de una
tres criterios o comunicación con usted o su familia
encuesta de
dimensiones de evaluación para explicarles el seguimiento de su
elaboración propia.
de la calidad: fiabilidad, problema de salud.
capacidad de respuesta y
seguridad. (Ministerio de La farmacia de emergencia conto con
salud, 2012) los medicamentos que receto el
médico.

La atención en caja o modulo fue

rápida.
. ORDINAL
El médico que le atendió le brindo el
CAPACIDAD tiempo necesario para contestar sus Malo, Pésima,
DE dudas o preguntas sobre el problema. Regular,
RESPUESTA Excelente, Muy
El personal de emergencia le trato Satisfecho
con amabilidad y respeto.

Durante su atención en emergencia

se respetó su privacidad. ORDINAL
SEGURIDAD
El médico realizó una evaluación Malo, Pésima,
completa por el problema de salud por Regular,
el cual fue atendido. Excelente, Muy
Satisfecho
El problema de salud por el cual fue
atendido se mejoró.