Gestión de

Calidad y
Seguridad
ENF 122
 Clase 3
Proceso de Gestión y Herramientas
de la Calidad Asistencial
 Resultado de Aprendizaje

Reconocer la relación entre Calidad Asistencial y

la Seguridad del paciente.
 Contenidos
Claves

• Calidad Asistencial, importancia,

Componentes y Dimensiones

• Seguridad Clínica como

dimensión de la calidad
Asistencial

• Sistema Nacional de
Acreditación de Calidad en
Salud
¿Qué relación existe entre
Calidad Asistencial y la
Seguridad del paciente?
 ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
ASISTENCIAL

Avedis Donabedian (1980)

INSTITUTO DE MEDICINA (1990)
Tipo de cuidados que son esperados R.H PALMER
Grado en el cual los servicios de salud
para mejorar una medida del estado de Provisión de servicios accesibles y
para un individuo o una población son
bienestar del paciente, después que equitativos, con un nivel profesional
capaces de incrementar u obtener los
uno ha realizado balance sobre las óptimo, con los recursos disponibles y
resultados deseados y éstos son
ganancias y pérdidas esperadas que logrando la adhesión y satisfacción del
consistentes con los conocimientos
sucedan tras el proceso de cuidados en cliente externo.
actuales de la ciencia.
todos sus componentes.
Componentes Esenciales

FACTOR CIENTÍFICO FACTOR PERCIBIDO FACTOR INSTITUCIONAL O

TÉCNICO CORPORATIVO
El factor científico-técnico,
consistente en la aplicación
del mejor conocimiento
disponible en función de los
medios y recursos
disponibles.
El factor percibido,
relacionado con la
satisfacción de los pacientes
con la atención, los
resultados y el trato
recibido.

El factor institucional o
corporativo, ligado a la
imagen de un centro
sanitario en la comunidad a
la que debe servir.
Donabedian incorporó tres pilares fundamentales para la
medición y evaluación de la calidad: la estructura, el
proceso y los resultados.

La estructura se refiere a los recursos humanos, materiales,

tecnológicos y organizacionales de los lugares donde se
proporciona la atención. Los indicadores de estructura por
tanto dan cuenta de la presencia o no de determinados
recursos.
El proceso incluye todo lo que el equipo de salud realiza por
los usuarios de los servicios y la habilidad con que lo realiza;
considera también lo que los propios usuarios hacen por su
autocuidado. Los indicadores de proceso evalúan el grado
de adopción de determinadas prácticas relevantes para la
calidad de la atención.  

Los resultados constituyen los cambios en el estado de salud

de los usuarios derivados del servicio otorgado. Incluyen
además la satisfacción del usuario y del personal de salud. Los
indicadores de resultado, evalúan el impacto en la salud de
los usuarios de las prácticas implementadas.
 DIMENSIONES
DE LA CALIDAD
ASISTENCIAL
Varios autores plantean dimensiones para la calidad asistencial:
• R. Heather Palmer
• Avedis Donabedian
• Robert J. Maxwell • JCAHO
• IOM

No todos consideran las mismas dimensiones.

• Distintas miradas desde los distintos participantes.

• Pueden estar presentes o ausentes.
• Algunas directamente relacionadas con otras.
 DIMENSIÓN ACCESIBILIDAD
La facilidad con que el cliente externo obtiene los servicios
que está demandando.

Considerar las barreras entre el cliente y el que otorga el

servicio.

Nivel de satisfacción relacionado con el acceso a la

información.
Tiempo de demora en el ingreso.
 DIMENSIÓN EQUIDAD

Es la distribución justa de las atenciones sanitarias,

teniendo en cuenta los desequilibrios de las necesidades
existentes entre los usuarios del sistema.

Provisión de servicios que no varia , independiente de

otros determinantes otros determinantes (sociales,
geográficos, económicos).

Criterios de selección de demanda de atención.

Criterios de ingreso a unidades de pacientes críticos.
 DIMENSIÓN COMPETENCIA PROFESIONAL

La capacidad de los clientes internos para utilizar los más

avanzados conocimientos y recursos disponibles para resolver la
problemática del cliente externo y producir satisfacción de este.
No se debe desagregar capacidad técnica y trato o relación
interpersonal.

Certificación profesional.
Cumplimiento de normativa.
Información entregada al cliente.
 DIMENSIÓN EFECTIVIDAD

Es la medida en que una determinada atención sanitaria

mejora el estado de salud de la población concreta que la
recibe en condiciones normales de uso de la tecnología.

Lograr mejores resultados con los recursos disponibles

alcanzando cobertura e impacto adecuados.

Solucionar una necesidad del usuario.

Cumplimiento de profilaxis quirúrgica.

Tasa de reingresos.
DIMENSIÓN
EFICACIA

•Es la medida en que una determinada

atención sanitaria mejora el estado de
salud de la población concreta que la
recibe en condiciones ideales de uso de la
tecnología.

•Supone la posibilidad de implementar

nuevos y avanzados recursos tecnológicos.
 DIMENSIÓN EFICIENCIA

Es entregar el más alto nivel de calidad, con los recursos

disponibles y al menor costo razonable.
Eliminar costos innecesarios.

“Hacerlo bien a la primera” (Crosby).

Promedio días de estada por diagnóstico.

Tasa de ocupación de pabellones quirúrgicos.
DIMENSIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

Muy discutida.
Componente ético.
Puede considerarse como elemento
estructural.
Relación entre el cliente interno y el grado de
satisfacción del cliente externo.

TASA DE AUSENTISMO
 DIMENSIÓN OPORTUNIDAD

La prestación de un servicio cuando el cliente lo requiera y no cuando el

equipo quiera o pueda.
Vinculado al tiempo de atención.

LISTAS DE ESPERA
 DIMENSIÓN CONTINUIDAD

No hay acuerdos en su definición.

Atención del paciente como un todo en un sistema
integrado.
Atención permanente y sin interrupciones en un mismo
lugar, mismo sistema de atención.
Considera sistema de información y registros seguros

SISTEMA DE DERIVACIÓN DE PACIENTES

ENTREGA DE TURNO
 DIMENSIÓN SEGURIDAD

Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes, infecciones, efectos

perjudiciales vinculados a la prestación de servicios de salud, tanto para el
cliente externo como para el cliente interno.

Reducción del riesgo de daño innecesario asociado a la atención sanitaria hasta

un mínimo aceptable.

Identificar, resolver y monitorear las soluciones.

Tasas de IAAS.
Cumplimiento de medidas de prevención de eventos adversos o
centinelas.
Lista de verificación de la seguridad de la cirugía.
DIMENSIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

Grado con que la atención prestada satisface las expectativas

del cliente. Influyen muchos factores: trato, ambiente, tiempos
de espera, imagen pública de la organización (calidad
percibida) , experiencias previas, etc.

La satisfacción es el resultante entre lo que espera que ocurra

y lo que dice haber obtenido tras su atención.

TASA DE RECLAMOS
 DIMENSIÓN PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD

Relacionados directamente con la competencia profesional.

Sólo se desagregan cuando se detectan problemas graves.
Considerados dentro de los derechos de los pacientes.

MANEJO DE FICHA CLINICA

SEGURIDAD CLÍNICA – DIMENSIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Si bien todas las dimensiones de la calidad son
relevantes, en los últimos años la seguridad ha
concentrado gran atención, producto del gran impacto
que tiene en el estado de salud de los usuarios los
eventos relacionados a ella y la necesidad de los
sistemas de salud de proveer atenciones más seguras
identificando eventos con efectos negativos para los
usuarios, que pueden ser prevenibles.
La seguridad de la atención del
paciente, puede definirse como; “el proceso que
implica, que tanto el prestador como el usuario conozcan
los riesgos de los eventos adversos, se eliminen los
innecesarios y que los que puedan prevenirse, se prevengan
en base a evidencia científica demostrada”. (Ministerio de
Salud de Chile, 2012) (4)
CONTEXTO DE LA SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN
El proceso de atención implica riesgos para el paciente:
.
•Vulnerabilidad del paciente
•La posibilidad de las fallas del equipo de salud
•La posibilidad de fallas en el sistema de atención.

Ej: administración de medicamento.

•Vulnerabilidad del paciente: alergias.

•La posibilidad de las fallas del equipo de salud: error de

prescripción, error de dosis administrada.

•La posibilidad de fallas en el sistema: administración de un

medicamento equivocado por falla de dispensación.

                                     
¿CUÁNTAS VECES SE EXPONE EL USUARIO A ESTOS RIESGOS
DURANTE SU HOSPITALIZACIÓN O PROCESO DE ATENCIÓN?
CONTEXTO DE LA SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN

¿Es válido el interés creciente por la seguridad de los pacientes?

La población actual demanda y requiere mayores necesidades

asistenciales:
•mayor esperanza de vida que hace algunas décadas.
•acceso a la información: aumento de expectativas y exigencias.
•La sensación de inseguridad por casos de errores publicados en
la prensa en forma habitual.

La complejidad de la tecnología diagnóstica y recursos

terapéuticos disponibles.

Incertidumbre respecto a la adecuación y efectividad de métodos

y actividades formativas sobre este tema.
 ¿Es válido el interés creciente por la
seguridad de los pacientes?

CONTEXT Es lógica la necesidad de disponer

de profesionales con conocimientos
O DE LA y habilidades en aspectos que
SEGURIDA mejoren la calidad asistencial
D DE LA (aplicación de la mejor evidencia
disponible, capacidad de
ATENCIÓN comunicación y diálogo).

SEGURIDAD DEL PACIENTE => SEGURIDAD PARA

LA PRACTICA DE PROFESIONALES DE LA SALUD
CONTEXTO DE LA SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN

“To Err Is Human: Building a Safer Health System”

publicado por el IOM en 1999: los errores médicos
causan entre 44.000 y 98.000 defunciones cada
año en los hospitales de EEUU, lo que representa
más muertes que las producidas por accidentes
automovilísticos, el cáncer de mama o el SIDA.
 ESTUDIO DE LA SEGURIDAD

Considera:
Los incidentes o errores que causan daño al paciente.
Los errores que no lo causan, pero son potenciales generadores de daño.

Daño ocurrido Potencial daño

Incumplimiento de
Paciente con dg. Infección normativa sobre higiene de
de sitio operatorio manos, preparación del sitio
quirúrgico, antibioprofolaxis,
etc.

Aumento del riesgo

 ¿ PORQUÉ OCURREN LOS ERRORES ?

Modelo de Reason:
Alineación de defectos a “agujeros” del sistema en las barreras de estructura y
procedimientos que podrían haberlo evitado.
 ¿ PORQUÉ OCURREN LOS ERRORES ?

Error:
Es un acto de equivocación por comisión un omisión en la práctica de
los profesionales sanitarios que puede contribuir a que ocurra un
suceso adverso:
• Despistes y olvidos: son habituales en actividades rutinarias
• Errores: realizar de forma consiente una acción que no era la
adecuada
 Falta de conocimiento necesario.
 No aplicación de pautas o procedimientos disponibles:
transgresión.

¿Quiénes?:
• Utilizan técnicas complicadas y novedosas.
• Servicios quirúrgicos
• Servicios críticos.
• Servicios de urgencia.
 ¿ PORQUÉ OCURREN LOS ERRORES ?

Factores contribuyentes (taxonomía OMS):

Cualquier circunstancia, acción o influencia que ha desempeñado un papel en
el origen o evolución del incidente, o ha aumentado el riesgo de que se
produzca.
Se clasifican en:

• Errores humanos
• Fallas de sistema
• Características del paciente.
 ESTRATEGIAS PARA LA SEGURIDAD DE LA
ATENCIÓN

Nivel institucional:
Los centros deben estar diseñados y organizados para reducir los
riesgos, tanto para los pacientes, como para los miembros del equipo
de salud.

Nivel cliente interno:

Participar en el diseño y mejora continua de los procesos clínicos
destinados a disminuir la posibilidad de errores de la atención.
Además de facilitar la posibilidad de detectar cualquiera de estos
errores.

Nivel socio-político:
Ha estado en la agenda desde hace varios años, deberá continuar con
todas las estrategias con el fin de promover cambios en el sistema
sanitario para reducir la posibilidad de ocurrencia de errores en la
atención.
 ESTRATEGIAS PARA LA SEGURIDAD DE LA
ATENCIÓN

Alianza Mundial para lla

Seguridad del Paciente:

1. El desafío global por la seguridad del

paciente.
2. Pacientes por la seguridad de los
pacientes.
3. Sistemas de notificación y aprendizaje.
4. Taxonomía.
5. Investigación.
6. Soluciones de seguridad.
7. Seguridad en acción.
8. Tecnología y educación para la seguridad
del paciente.
9. Seguridad del paciente y cuidados de
los pacientes críticos.
10. Hospitales ejemplares
Recientemente la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE), en su informe “La
Economía de la Seguridad del Paciente” señala que un
15% de los gastos hospitalarios de los países OCDE
pueden ser atribuibles al manejo y tratamiento de
fallas de seguridad

El daño al paciente se estima en la actualidad como la

causa de muerte N°14 a nivel mundial.

El camino de nuestro país al apostar por mejorar las

condiciones de seguridad de la atención en salud ha ido en
línea con lo recomendado por el Informe “Errar es Humano”
y que ha sido reafirmado por numerosos organismos
internacionales, entre ellos la OCDE, ha consistido en
levantar Estándares para la mejora en seguridad,
constituyendo la Acreditación una política de salud
pública.
 Sistema Nacional de Acreditación en Salud

Surge en el año 2007 como una política pública orientada a

resguardar la calidad de las atenciones en salud,
contribuyendo así a concretar la Garantía de Calidad GES.

En el proceso de acreditación de un centro se evalúa el

cumplimiento de una serie de requisitos relevantes para la
seguridad de las atenciones, los que se encuentran en los
diversos “Estándares de Acreditación" que han sido
fijados por el MINSAL.

La evaluación es llevada a cabo por una Entidad

Acreditadora, organización que puede provenir del ámbito
público o privado.
Sistema Nacional de Acreditación en Salud

La acreditación tiene una vigencia de tres años, por lo

que el proceso debe repetirse luego de ese período.

Para realizar su proceso de acreditación, el prestador

institucional debe realizar una solicitud formal a la
Superintendencia de Salud, pagar un arancel a la
Entidad Acreditadora, el cual difiere según el tipo y
complejidad de los establecimientos y ser evaluado en
terreno por la Entidad Acreditadora que ha sido
designada al azar para tal efecto.

Si el prestador logra su acreditación, la Superintendencia

de Salud lo integrará al Registro Público de Prestadores
Institucionales de Salud Acreditados y programará en un
tiempo determinado una visita de fiscalización, la cual tiene
por objetivo verificar que la institución sigue cumpliendo con
las exigencias por las cuáles se le otorgó la acreditación.
Sistema Nacional de Acreditación en Salud

La garantía de calidad, exige en una primera fase de entrada

en vigencia (julio 2013), que los profesionales de salud que
otorguen alguna de las prestaciones incluidas en el GES, deben
encontrase inscritos en el
Registro Nacional de Prestadores Individuales
de la Superintendencia de Salud.
Sistema Nacional de Acreditación en Salud

Segunda Fase : Exigencia de Garantía de Calidad a los

Prestadores Institucionales de Salud, es decir, aquellos que
otorgan Prestaciones GES. Esta entrada es Progresiva,
Prestadores Institucionales de Salud de Atención Cerrada de
Alta Complejidad ( Julio 2016)

.
2018: Prestadores atención cerrada mediana complejidad,
atención abierta alta complejidad y centros de diálisis.
2019: Prestadores atención cerrada de baja complejidad,
atención abierta mediana complejidad, laboratorios clínicos y
servicios de imagenología de alta complejidad.
 El Manual del Estándar General de Acreditación para
Prestadores Institucionales de Salud de Atención Cerrada

Un estándar es una declaración explícita, formal y

consensuada que establece el nivel de calidad óptimo que el
medio en el que se desarrolla la actividad permite.

Ejemplos:

- “Todos los profesionales que se desempeñan en la

institución deben encontrase registrados en la
Superintendencia de Salud”
 El Manual del Estándar General de
Acreditación para Prestadores
Institucionales de Salud de Atención Cerrada

Los Estándares de Calidad del modelo chileno se organizan

en “Ámbitos”, los cuáles definen la intención de
determinadas políticas institucionales en relación a la
seguridad del paciente y la calidad de la atención.
Cada Ámbito a su vez va desagregándose hasta llegar a
requisitos más específicos que son las
“Características”. Estas son las exigencias verificables
por la Entidad Acreditadora en terreno. Algunas de estas
características son de obligatorio cumplimiento para lograr el
estado de acreditado.
xxxxxxxx
 Actividad grupal

Escoja 1 estándar de acreditación y describan el

proceso de acreditación asociado al estándar
escogido, y sus plazos
 ¿Qué les
pareció?

Resultados de
Aprendizaje Síntesis puntos
críticos

Cierre
¿Cómo se
puede medir la
Calidad y la Acreditación en
Seguridad en las Salud
Instituciones de
Salud?
 Bibliografía

Guía Práctica Calidad y Seguridad Asistencial en Chile para alumnos de

carreras de la salud http://www.supersalud.gob.cl/observatorio/671/w3-
propertyvalue-6530.html
Manual del Estandar General de Acreditación para Prestadores
Institucionales de Atención Cerrada
http://www.supersalud.gob.cl/observatorio/671/articles-
4530_Manual_AC_pdf.pdf

Manual del Estandar General de Acreditación para Prestadores

Institucionales de Atención Abierta
http://www.supersalud.gob.cl/observatorio/671/articles-
4530_Manual_AA_pdf.pdf
Guía Práctica para el Proceso de Acreditación de Prestadores
Institucionales de Salud
http://www.supersalud.gob.cl/observatorio/671/articles-
9214_guia_practica_acreditacion.pdf
DUDAS O CONSULTAS?