Protocolo virtual

El protocolo de servicio al cliente virtual, debe incluir los siguientes parámetros, esto incluye
atención telefónica o por redes sociales.

Atención telefónica y medios escritos:

Se debe tener en cuenta, contestar en la brevedad, no tener objetos en la boca, no comer durante
la llamada, no hablar con terceros mientras se gestiona.

 Saludo.
Buenos días/tardes, le habla (nombre del colaborador) de Calzado ______, con quien
tengo el gusto de hablar. (nombre del cliente). Señor(a) espero se encuentre bien, ¿Cómo
puedo ayudarle? (La llamada se debe personalizar)

Estructura:

 Proceso de Venta:
(Nombre del cliente), Con gusto le apoyare con el calzado que solicita para su almacén,
para ello ¿podría indicarme la cantidad que solicita, el material y diseño de los mismos?,
(pedir detalles de la venta, ya que anteriormente ingreso con el hecho de saber el calzado
que se maneja para la compra)
Escuchar activamente las especificaciones del cliente.
De acuerdo (nombre del cliente), agradezco la información, permítame por favor 3
minutos en línea para proceder con el registro del pedido. (se utiliza el botón de HOLD,
cuando se haga esperar al cliente).

 Totalizar la venta:
Señor(a) (nombre del cliente), gracias por su amable espera, en este momento he
realizado el registro de su pedido, para ello podría indicarme por favor, los siguientes
datos. ¿Dirección, hora y fecha en que desea que le llegue? Cliente confirma datos.
Muchas gracias por la información, en este momento ha quedado plasmada la venta que
solicita, respecto al pedido.
Se debe explicar detalladamente la venta realizada, siempre manteniendo una sonrisa
telefónica, escuchando activamente al cliente.

 Sondeos
Realizar preguntas de sondeo, para validar si hay duda en lo informado.
Asesor: (nombre del usuario), ¿ha quedado clara la información brindada?, ¿Por el
momento hay algo mas en que pueda ayudarle?
En caso de que si, resolver cualquier duda, en caso de que no, se le agradece su
disponibilidad.
 Entrega de ticket y o número de pedido:
(nombre del cliente), le indico el número de radicado es (xxxxx), sin embargo, esta misma
información se la remito por correo electrónico, para ella podría por favor proporcionarme
uno, CLIENTE (correo electrónico). Muchas gracias le confirmo el correo es (xxxxx), en este
le confirmo que quedo programada la entrega para (fecha y hora), a la dirección de
entrega (xxxxxx). ¿Por último podría confirmarme quien la recibe?, Cliente, (nombre de la
persona y documento).
(A tener en cuenta)
Correo electrónico: Se debe dar estructura, donde se evidencia, - saludo, nombre del
cliente, agradecer la comunicación, mencionar el nombre del colaborador y la empresa a
la que pertenece, en el contenido: Se remite información de la venta, como la cantidad,
especificaciones, detalles del producto y totalidad de valores. Se remite confirmación de
datos de entrega, como fecha y hora, adicional se ofrecen los diferentes medios de
atención y se agradece amablemente, esto debe estar bien estructurado, manteniendo
una redacción correcta, sin errores autográficos.

Ejemplo:

Saludo: (nombre del cliente), cordial saludo, le habla (nombre del colaborador), de la
empresa Calzado Anyela, agradezco el tiempo que se tomo para comunicarse con
nosotros, la presente es para remitirle información de la compra realizada el día (fecha).
Confirmo la entrega de (detalles del pedido y cantidad), todo por un valor de compra por
(xxxxx), el cual se remite el día (fecha de entrega y hora), confirmado por usted quien
recibe el pedido es (nombre de quien recibe), en la fecha y hora (xxxxx), en la dirección
(xxxxx).

Agradezco su interés por nuestros productos, así mismo le comparto nuestros medios de
atención, para ayuda adicional.
Correo electrónico: Calzadoanyela.gmail.com
Línea telefónica: 607 3457
WhatsApp: +57 3012473457
La empresa calzado Anyela agradece su atención y queda dispuesta a cualquier duda
adicional.
Saludos cordiales
(Nombre del gerente)

 Despedida:

Asesor: (Nombre del cliente), agradezco su tiempo y compra de los productos, de

momento le comunicare con una breve encuesta de satisfacción, para mi fue un gusto
atenderle espero pase un excelente día. Cliente, muchas gracias. (pasar con encuesta).