UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
Facultad: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Dominio: DESARROLLO LOCAL Y EMPRENDIMIENTO SOCIOECONOMICO SUSTENTABLE.

Carrera: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

PRAXIS
Unidad de organización PROFESIONAL
Asignatura: MERCADOTECNIA RELACIONAL Y EMOCIONAL Código: 323 Básica Campo de formación:
curricular: TEÓRICOS
METODOLÓGICOS
A) MER-S-MA-3-1
A) MIE - VIE 8H30 - 10H30
B) MER-S-VE-3-3
Semestre: III Paralelo: Horario: B) LU -JUE 15H30 - 17H30
C) MER-S-NO-3-4
C) MA 20H30-22H30 JUE 18H30-20H30

Horas componente de Horas componente trabajo

Plan de estudios: N°. Créditos: 3 Horas componente docencia: 24 8 112
práctica y experimentación: autónoma:

Prerrequisitos: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Período académico: 2021-2022 Ciclo: II

A) ING. YUNIOR PATRICIO AJILA RODAS A) MAE & MÁSTER EN DESORROLLO LOCAL E INNOVACIÓN TERRITORIAL
Docente: Título de posgrado:
B) ING. PAUL JARAMILLO JARAMILLO B) MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

B) Justificación del conocimiento del syllabus en el campo de formación

La forma en que las empresas se relacionan con sus mercados ha cambiado de manera importante en los últimos años. Entre las causas de estos cambios se pueden señalar las siguientes: un nuevo ámbito económico
global; profundos cambios en los medios de comunicación; desarrollo de la tecnología; y un marcado protagonismo del consumidor respecto a su relación con las marcas. Como consecuencia de estos cambios, las
empresas deben utilizar nuevas formas de interactuar con sus clientes, basadas en el diálogo y la experiencia. En este nuevo escenario, la disciplina Marketing Relacional y Sensorial cobra un gran protagonismo, al ayudar
a crear, fortalecer y mantener relaciones comerciales estables y duraderas con los clientes, erigiéndose como una filosofía de gestión que supera el ámbito concreto de una transacción de mercado

Aporte a la comprensión de los problemas del campo

Aportes teóricos Aportes metodológicos Contextos de aplicación
profesional

Dotar a los alumnos de los conceptos y procesos

relacionados con la gestión de clientes en empresas
orientadas a la fidelización de los mismos, así como a
labores de captación. Aprender a diseñar, planificar,
gestionar y controlar acciones de marketing basadas en el
conocimiento de los clientes, analizando el valor y el
interés de cada uno de ellos.
El desarrollo de una estrategia de marketing relacional y
sensorial permite llegar de forma personal al consumidor;
desarrollar una oferta a la medida de los intereses y deseos
de los clientes y alcanzar una mayor eficiencia en la
retención y fidelización de los mismos.
Aportar una visión práctica sobre cómo gestionar de manera
profesional estas herramientas proporcionando al alumno una
base sólida de conocimientos acerca de las estrategias y
técnicas indispensables para conquistar clientes, fidelizarlos,
vincularlos a la marca y de esta manera incrementar su valor

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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
C) Propósitos y aportes al perfil de egreso
Aportes al perfil de egreso: Capacidades integrales y/o competencias, logros o resultados de aprendizaje
Propósitos del aprendizaje del syllabus relacionados con el campo
de estudio y objetivos de la carrera:
Genéricas de la Universidad de Guayaquil
Implementa las herramientas de la profesión, maneja
protocolos científicos con capacidad de gestión en su ámbito
profesional, con capacidades cognitivas y meta cognitivas en el
Conocer los fundamentos teóricos para la comprensión de la relación entre fabricantes y canales desarrollo de intervención profesional, investigación ,
de distribución , mediante la correcta ejecución en el piso de venta para el beneficio de los innovación y emprendimientos.Resuelve los problemas o
compradores. De esta manera el estudiante logrará obtener un conocimiento profesional, prevenir los problemas que se relacionen con el ámbito de su
investigativo y humanístico. profesión y los ejes relacionados a su profesión, identificando
los diversos contextos socio-culturales y ambientales que
intervienen, así como los enfoques y valores implicados en
función de los objetivos del PND-BV.
Mantener un compromiso constante en el aprendizaje continuo
"Ante los cambios acelerados de conocimiento y la diversidad de paradigmas, se requiere de en la búsqueda de su auto superación, en función de su
profesionales competentes que den respuesta a los problemas de una realidad compleja y crecimiento profesional y como ciudadano. Expresarse escrita,
dinámica; que adopten una actitud reflexiva y crítica con respecto a la realidad educativa y que oral y digitalmente de manera adecuada, con capacidad de
posean idoneidad técnico-profesional para investigar científicamente esa realidad y transformarla diálogo y comunicación, reconociendo y respetando los
creativamente. Se necesita también de profesionales que asuman la tarea permanente de diversos enfoques y posiciones, presentando habilidades para
estructurar la realidad. " su integración en el proceso de construcción de soluciones en
su ámbito de acción.
Desarrollar la autonomía en su práctica profesional de manera
reflexiva y crítica, de conformidad con los postulados del Buen
La educación es la fuente de los valores donde se aprenden las grandes virtudes. Su importancia
Vivir para la formación de valores, emociones y actitudes, con
consiste en que los estudiantes logren su propia autodeterminación como persona. Es
equidad y conciencia social. Liderar con responsabilidad social
imprescindible trabajar de la mano, acompañando en el proceso de formación integral desde un
a partir de la conciencia y reconocimiento de su rol profesional,
proyecto de vida. Es importante resaltar y aportar los valores desde el quehacer educativo y
propiciando el empoderamiento, la participación ciudadana en
contribuir a la educación para seguir trabajando poniendo en práctica las habilidades y destrezas
el ejercicio de sus derechos humanos y democráticos, el
profesionales, responsabilidad, cambio, social, valorar la creatividad, la autonomía, la
compromiso con el entorno social y ambiental.
cooperación y la comunidad contra el individualismo.
GESPECU - FCA/2019
Específicas de la carrera
• Realiza investigaciones de mercado tanto cualitativas, como
cuantitativas, a partir de conocimientos e interpretación de las
tendencias actuales, predominantes de la economía global.•
Elabora planes de marketing y toma de decisiones estratégicas en
todas las áreas relacionadas con el desarrollo de proyectos de
comunicación integral de marketing: publicidad, promoción,
branding, merchandising, relaciones públicas e imagen corporativa.
campo de la mercadotecnia. • Diseña estrategias para la
construcción de marcas, discierne y evaluar las actividades
relacionadas al desarrollo, innovación y lanzamiento de
productos.• Desarrolla capacidad de reflexión crítica analítica ante
la realidad de los negocios en entorno competitivo global.
Armoniza lo teórico-práctico con habilidades y actitudes éticas,
responsabilidad y sensibilidad social, consciente del derecho
nacional e internacional.• Diseña y ejecuta acciones relativas al
marketing estratégico de negocios y organizaciones con sólidos
fundamentos humanísticos, sociales y éticos ante el consumidor,
cliente interno, y la comunidad en general.
Logros de aprendizaje Ámbito
Conocimientos
Introducir los conceptos básicos relacionados
con la gestión de clientes en empresas
orientadas a la Fidelización de estos y que
para ello aplican técnicas y procesos que
permiten optimizar el valor de esta relación y
gestionarla adecuadamente
Aplica conocimientos adquiridos y relaciona
Habilidades
con la actividad profesional que desarrolla.
Interpretará las técnicas y procedimientos de
comunicación integral de mercadotecnia, que
se aplican como parte de la interacción
comunicativa, afectiva, y social.
Valores y actitudes
Analiza los problemas de la vida cotidiana, y
desde la comunicación integral de
mercadotecnia, propone estrategias de
solución en concordancia con la ley, los
valores, la moral y la ética.
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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
D) Unidades temáticas o de análisis:

UNIDAD # 1: EL CONTEXTO DEL MARKETING DE RELACIONES

OBJETIVO: Entender la importancia de las relaciones con los clientes externos, internos, la relación con otras empresas de la industria, e incluso con proveedores

Métodos, técnicas e instrumentos en función de las actividades de organización del aprendizaje.

Componentes de docencia. Tiempo de Escenarios en función de

Contenidos: Conocimientos
Componentes de practicas de aprendizaje en los ambientes de Recursos didácticos.
a desarrollar. Componentes de
aplicación y experimentación horas. aprendizaje.
Actividades de aprendizaje autónomo.
Actividades de de los aprendizajes.
aprendizaje asistido por
aprendizaje colaborativo.
el profesor.
Talleres, estudio de casos,
LAS RELACIONES , SUS Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
ASPECTOS TEÓRICOS, TIPOS DE de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 7 Aula virtual Plataformas virtuales
RELACIONES refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
LOS ANTECEDENTES Y Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
CONSECUENTES DE LA CALIDAD de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 7 Aula virtual Plataformas virtuales
DE LA RELACIÓN refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
LAS RELACIONES CON LOS Taller: Actividad para
CLIENTES
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 7 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
LAS RELACIONES INTERNAS : Taller: Actividad para
MARKETING INTERNO
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 7 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
LAS RELACIONES VERTICALES Y Taller: Actividad para
HORIZONTALES
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 8 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación

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A) Datos informativos
EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES UNIDAD # 1

Sistema de evaluación de los aprendizajes en función de: Actividades.

a) Trabajo participativo en clase, X

b) Reportes de talleres y equipos colaborativos, X

Gestión formativa
c) Controles de lectura,

X
d) Otros: Exposiciones individuales sobre casos
______________________________________________________________________________________
a) Exposiciones individuales y grupales, X

b) Demostración de uso directo de los acervos bibliotecarios o en red,

c) Trabajo de laboratorio, talleres, seminarios,

60% d) Ejercicios Orales y Escritos de técnica jurídica,

e) Prácticas Diversas, incluyendo la de los laboratorios,

Gestión práctica y autónoma f) Trabajos de Campo,

g) Trabajos individuales de lectura, análisis y aplicación, X

h) Uso creativo y orientado de nuevas Tics y la multimedia,

i) Lectura crítica y análisis comparado de casos, X

j) Asistencia y reporte de Eventos académicos.

k) Otros: (Detallar) ______________________________________________________________________________________

a) Exámenes orales y escritos teóricos, X

b) Exámenes orales y escritos prácticos,

Acreditación y validación 40%
c) Sustentación de proyectos de investigación y casos prácticos.

d) Otros: (Detallar) _____________________________________________________________________________________

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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
UNIDAD # 2: DISEÑO Y GESTIÓN DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

OBJETIVO: Descubrir las estrategias para la fidelización de clientes, así como los procesos de retención y satisfacción de los clientes

Métodos, técnicas e instrumentos en función de las actividades de organización del aprendizaje.

Componentes de docencia. Tiempo de Escenarios en función de

Contenidos: Conocimientos
Componentes de practicas de aprendizaje en los ambientes de Recursos didácticos.
a desarrollar. Componentes de
aplicación y experimentación horas. aprendizaje.
Actividades de aprendizaje autónomo.
Actividades de de los aprendizajes.
aprendizaje asistido por
aprendizaje colaborativo.
el profesor.
Talleres, estudio de casos,
GESTIÓN DEL
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
CONOCIMIENTO DEL Taller: Actividad para
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
CLIENTE Y GENERACIÓN refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
DE LEADS CUALIFICADOS
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
ESTRATEGIA DE Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
ADQUISICIÓN DE CLIENTES de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
RENTABLES problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
PROGRAMAS DE Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
FIDELIZACIÓN Y de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
RETENCIÓN problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
EL VALOR DE VIDA DEL
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
CLIENTE: MAXIMIZACIÓN Taller: Actividad para
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
DEL CLV (CUSTOMER LIVE refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
VALUE)
contextos de aplicación

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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES UNIDAD # 2

Sistema de evaluación de los aprendizajes en función de: Actividades.

a) Trabajo participativo en clase, X

b) Reportes de talleres y equipos colaborativos, X

Gestión formativa
c) Controles de lectura,

X
d) Otros: Exposiciones individuales sobre casos
______________________________________________________________________________________
a) Exposiciones individuales y grupales, X

b) Demostración de uso directo de los acervos bibliotecarios o en red,

c) Trabajo de laboratorio, talleres, seminarios,

60% d) Ejercicios Orales y Escritos de técnica jurídica,

e) Prácticas Diversas, incluyendo la de los laboratorios,

Gestión práctica y autónoma f) Trabajos de Campo,

g) Trabajos individuales de lectura, análisis y aplicación, X

h) Uso creativo y orientado de nuevas Tics y la multimedia,

i) Lectura crítica y análisis comparado de casos, X

j) Asistencia y reporte de Eventos académicos.

k) Otros: (Detallar) ______________________________________________________________________________________

a) Exámenes orales y escritos teóricos, X

b) Exámenes orales y escritos prácticos,

Acreditación y validación 40%
c) Sustentación de proyectos de investigación y casos prácticos.

d) Otros: (Detallar) _____________________________________________________________________________________

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Contenidos: Conocimientos
a desarrollar.
CRM: DEFINICIONES, ELEMENTOS
Y ÁREAS CLAVE EN LA EMPRESA
FACTORES DE ÉXITO Y FRACASO
EN LA IMPLANTACIÓN DE UN CRM
EN LA ORGANIZACIÓN
ETAPAS EN EL PROCESO DE
IMPLANTACIÓN DEL CRM Y
BARRERAS A LA IMPLANTACIÓN.
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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
UNIDAD # 3: CLASIFICACIÓN RELACIONAL DE LOS CLIENTES
OBJETIVO: Comprender los procesos necesarios para la implementación del CRM como metodología y filosofía de la empresa
Métodos, técnicas e instrumentos en función de las actividades de organización del aprendizaje.
Componentes de docencia. Tiempo de Escenarios en función de
Componentes de practicas de aprendizaje en los ambientes de Recursos didácticos.
Componentes de
aplicación y experimentación horas. aprendizaje.
Actividades de aprendizaje autónomo.
Actividades de de los aprendizajes.
aprendizaje asistido por
aprendizaje colaborativo.
el profesor.
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 12 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 12 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 12 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES UNIDAD # 3

Sistema de evaluación de los aprendizajes en función de: Actividades.

a) Trabajo participativo en clase, X

b) Reportes de talleres y equipos colaborativos, X

Gestión formativa
c) Controles de lectura,

X
d) Otros: Exposiciones individuales sobre casos
______________________________________________________________________________________
a) Exposiciones individuales y grupales, X

b) Demostración de uso directo de los acervos bibliotecarios o en red,

c) Trabajo de laboratorio, talleres, seminarios,

60% d) Ejercicios Orales y Escritos de técnica jurídica,

e) Prácticas Diversas, incluyendo la de los laboratorios,

Gestión práctica y autónoma f) Trabajos de Campo,

g) Trabajos individuales de lectura, análisis y aplicación, X

h) Uso creativo y orientado de nuevas Tics y la multimedia,

i) Lectura crítica y análisis comparado de casos, X

j) Asistencia y reporte de Eventos académicos.

k) Otros: (Detallar) ______________________________________________________________________________________

a) Exámenes orales y escritos teóricos, X

b) Exámenes orales y escritos prácticos,

Acreditación y validación 40%
c) Sustentación de proyectos de investigación y casos prácticos.

d) Otros: (Detallar) _____________________________________________________________________________________

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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
UNIDAD # 4: MARKETING DE RELACIONES Y MARKETING TRANSACCIONAL

OBJETIVO: Aprender sobre la importancia de la experiencia del cliente con el objetivo de fidelizarlo, teniendo como centro de la organización al cliente y sus necesidades

Métodos, técnicas e instrumentos en función de las actividades de organización del aprendizaje.

Componentes de docencia. Tiempo de Escenarios en función de

Contenidos: Conocimientos
Componentes de practicas de aprendizaje en los ambientes de Recursos didácticos.
a desarrollar. Componentes de
aplicación y experimentación horas. aprendizaje.
Actividades de aprendizaje autónomo.
Actividades de de los aprendizajes.
aprendizaje asistido por
aprendizaje colaborativo.
el profesor.
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
CUSTOMER EXPERIENCE : Taller: Actividad para
DEFINICIÓN ESTRATÉGICA
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
CENTRALIDAD DEL CLIENTE
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
COMO ESTRATEGIA DE LA Taller: Actividad para
ORGANIZACIÓN : CUSTOMER
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
CENTRIC problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
LOS PILARES DE LA EXPERIENCIA Taller: Actividad para
DEL CLIENTE
de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación
Talleres, estudio de casos,
Modelación de métodos Análisis de casos. Experiencias resolución de problemas,
Taller: Actividad para
CUSTOMER JOURNEY de casos y resolución de reales en el campo profesional. entornos colaborativos, 9 Aula virtual Plataformas virtuales
refuerzo de temas
problemas. Repaso, test y talleres. seminarios e investigación en
contextos de aplicación

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CARRERA: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
A) Datos informativos
EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES UNIDAD # 4

Sistema de evaluación de los aprendizajes en función de: Actividades.

a) Trabajo participativo en clase, X

b) Reportes de talleres y equipos colaborativos, X

Gestión formativa
c) Controles de lectura,

X
d) Otros: Exposiciones individuales sobre casos
______________________________________________________________________________________
a) Exposiciones individuales y grupales, X

b) Demostración de uso directo de los acervos bibliotecarios o en red,

c) Trabajo de laboratorio, talleres, seminarios,

60% d) Ejercicios Orales y Escritos de técnica jurídica,

e) Prácticas Diversas, incluyendo la de los laboratorios,

Gestión práctica y autónoma f) Trabajos de Campo,

g) Trabajos individuales de lectura, análisis y aplicación, X

h) Uso creativo y orientado de nuevas Tics y la multimedia,

i) Lectura crítica y análisis comparado de casos, X

j) Asistencia y reporte de Eventos académicos.

k) Otros: (Detallar) ______________________________________________________________________________________

a) Exámenes orales y escritos teóricos, X

b) Exámenes orales y escritos prácticos,

Acreditación y validación 40%
c) Sustentación de proyectos de investigación y casos prácticos.

d) Otros: (Detallar) _____________________________________________________________________________________

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A) Datos informativos
F) BIBLIOGRAFÍA

No Título de la obra. Existencia en biblioteca. Número de ejemplares.

Sarmiento, Guede, José Ramón. Marketing de relaciones: aproximación a las relaciones virtuales, Dykinson, 2015. ProQuest Ebook Central,
1 SI Virtual
https://ebookcentral.proquest.com/lib/uguayaquilsp/detail.action?docID=4536398.
Básica

2 Alcaide, C. J., Carlos, D. M., & Almarza, C. (2019). Customer experience. Retrieved from https://ebookcentral.proquest.com SI Virtual

3 Chiesa, C. (2009). CRM. Las 5 Pirámides del Marketing Relacional. Editorial Deusto. Barcelona. ISBN: 978-84-234-2721-5 NO 0

Smith, M. (2012). El nuevo marketing relacional: Conseguir el éxito de un negocio empleando las redes sociales. Editorial Anaya Social
4 NO 0
Media. ISBN 9788441531345

1 Chiesa Alcaide, J.C. (2010). La fidelidad de los clientes. Madrid. Editorial ESIC. ISBN, 8473566807 NO
Complementaria

2 Cuesta, F. (2003). Fidelización. Un paso más allá de la retención. Editorial Mc Graw-Hill. ISBN: 9788448139360 NO

No Dirección electrónica / URL

Sitios web

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A) Datos informativos
F) FIRMAS DE RESPONSABILIDAD

Responsabilidad. Nombre del responsable. Firma. Fecha entrega.

Firmado electrónicamente por:

Elaborado por: ING. YUNIOR PATRICIO AJILA RODAS, MAE & MTR. YUNIOR 13 DE NOVIEMBRE 2021
PATRICIO
AJILA RODAS
Firmado electrónicamente por:

Elaborado por: ING. PAUL JARAMILLO JARAMILLO PAUL ROBERTO 13 DE NOVIEMBRE 2021
JARAMILLO
JARAMILLO

VIVIANA Firmado digitalmente

STEFANIA por VIVIANA STEFANIA
Revisado por: ECON. VIVIANA COELLO T., MSC. COELLO TUMBACO 13 DE NOVIEMBRE 2021
COELLO Fecha: 2021.12.07
TUMBACO 11:49:05 -05'00'

Firmado electrónicamente por:

MAURICIO VICENTE
Aprobado por: Ec. Mauricio Villacreses Cobo, MF VILLACRESES COBO 13 DE NOVIEMBRE 2021

Firmado electrónicamente por:

ELIZABETH ORLANDA
Secretaría de la facultad: AB. ELIZABETH CORONEL CASTILLO. CORONEL CASTILLO 13 DE NOVIEMBRE 2021

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