Sabemos que un sistema de información es un conjunto de datos y componentes que

están interrelacionados entre si con el fin de recopilar, procesar, almacenar y difundir

información para la toma de decisiones.
Ubicándonos en la ley 100 el principio en el que se basa el sistema de información en
salud es la EFICIENCIA, ya que la eficiencia permite mediante el uso adecuado de los
recursos, alcanzar los objetivos propuestos por medio de las tomas de decisiones de la
manera más oportuna.
En ese sentido dentro de una entidad de salud el sistema de información comprende una
estructura de procesos (en la cual interactúan personas, hardware, software, datos y
redes) que busca mediante la eficiencia, la mejor utilización de los datos brindados por los
pacientes, para tomar decisiones en bienestar de estos.
En el caso practico dentro de una EPS el sistema de información se aplica de la siguiente
manera, los datos que en este caso es la información de los pacientes son recibidos por el
personal de la entidad quienes la registran en el hardware y son procesador por el
software para posteriormente ser almacenados y finalmente tomar las decisiones por la
gerencia de la entidad de salud encaminada a promover el bienestar general de los
pacientes, mediante jornadas de salud, charlas de prevención, etc. Esto de la mano de una
serie de indicadores que nos permiten saber si las acciones tomadas respondieron a los
objetivos establecidos.
Ahora bien los sistemas de información dentro de las entidades de salud se integra un
proceso administrativo que como bien sabemos consta de la planeación, la organización,
dirección y control; se aplica de la siguiente manera, primero el proceso de planeación, el
cual permite registrar información esencial de los pacientes que permita tomar decisiones
encaminadas al bienestar general de estos, se organiza la información de acuerdo a lo
requerido posteriormente se controla con el fin de que la información suministrada
cumpla con la necesidad o exigencias de los objetivos establecidos establecidos por la
empresa, y finalmente se busca direccionar las tomas de decisiones de acuerdo a la
información que se recopilo.
Quien

Nivel estratégico----Dirección general----planeación para toda la organización, toman las

decisiones que afectaran la estructura

Nivel táctico- Gerentes de área— Llevar planificar detalladamente el rol que cumplirá cada
departamento, en función de alcanzar el objetivo general propuesto por el nivel estratégico.

Nivel operativo—Trabajadores, enfermeros, médicos---es posible materializar el objetivo principal

de la organización.
Problemática

Área de atención al cliente

En el área de atención al cliente la tasa de respuesta a las quejas de los pacientes es bastante
demorado y algunas veces no se dan respuestas claras, de modo que las solicitudes se aglutinan, y
estas no se encuentran clasificadas, el área de atención al cliente presento las siguientes quejas
por área durante el mes de febrero

Área de medicamentos=50

Área de autorización =20

Área de consulta=10

Área de certificación=20

Objetivo

Identificar las quejas de acuerdo al área que son remitidas para darle a una pronta respuesta a los
usuarios mediante el uso de un software de datos.

Estándar

La clasificación de la información según ISO 27001 (La norma describe las mejores prácticas para
crear y mantener un sistema de gestión de seguridad de la información, y la clasificación de la
información según ISO 27001 es un elemento determinante dentro de ese sistema.)

Indicador

Número de quejas por ticket = Ticket de área/Total de ticket por día

#reclamo Solicitud de medicamento/total=50/100=50%

#Reclamo por autorización/total=20/100=20%

#reclamo por consulta/total=10/100=10%

#Reclamo por certificación=20/100=20%

Solución del problema

Implementar un software de clasificación de información (las quejas o reclamos) de acuerdo a

cada de una de las áreas, las cuales serán distribuidas al personal de atención de las mismas, con el
fin de dar respuesta de manera oportuna, de modo que se filtre las quejas o reclamos para que
sean más eficientes en los tiempos de respuesta.