MARKETING

TURÍSTICO
De la propuesta de valor al plan de
comercialización Parte I

Franco Alan 2023

 Marketing Turístico I

De la propuesta de valor al plan de comercialización

Capítulo I Fundamentos del marketing turístico

1.1. Marketing

Muchas personas piensan que el marketing es sólo ventas y/o publicidad, que solo busca vender cosas
a la gente, que consiste en tener iniciativas creativas y de entretenimiento; pero no de generación de
rentabilidad. Sin embargo, la venta y la publicidad son sólo la punta del iceberg del marketing.

Peor aún el marketing es “PALABREAR” o ser un “CHARLATÁN” y el MARKETERO es un vendedor de

ilusiones. es una disciplina poco prestigiosa, es una creación de “MENTIRAS”. Ó “¡Ah! ... eso es Puro
Marketing.”

La American Marketing Association propuso en 1985 la siguiente definición para el termino de

marketing. “El marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio,
promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan tanto
objetivos individuales como de las organizaciones. “

En la actualidad American Marketing Asociation (A.M.A). "el marketing es una función de la

organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para
manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización... “. Del
sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing
Terms, URL del sitio: http://www.marketingpower.com/

Para Grönroos (1994) El marketing consiste en establecer, desarrollar y comercializar relaciones con
los clientes a largo plazo, a fin de conseguir los objetivos de las partes implicadas. Esto se consigue con
intercambios mutuos y el mantenimiento de los compromisos.

Goldmann “Marketing es la acción conjunta de la empresa, dirigida hacia el cliente con el objetivo de
una rentabilidad”

KOTLER Marketing es un proceso por el que las empresas crean valor para los clientes y construyen
fuertes relaciones con ellos con el propósito de obtener, a cambio, valor precedente de dichos clientes

- Marketing como filosofía

- Marketing como técnica

Unidas ambas concepciones, la finalidad de marketing es identificar las necesidades del consumidor
para:

- Diseñar el producto o servicio que las satisfaga

- Establecer los precios más adecuados
- Seleccionar los canales de distribución
- Concretar las técnicas de comunicación que consigan que el producto llegue al consumidor
1.2. Tipos de marketing (Marketing estratégico y operativo)

De acuerdo a (Martinez et al., 2018)

Marketing estratégico refleja la dimensión estratégica del marketing con los objetivos a mediano y
largo plazo.

El marketing estratégico trata de diseñar una oferta que sea capaz de satisfacer los deseos actuales,
así como anticiparse a los deseos futuros de los clientes, Implica una investigación permanente del
mercado, así como el desarrollo de nuevos productos y servicios,

- Dimensión estratégica
- Medio y largo plazo
- Investigación permanente
- Desarrollar productos

El marketing operativo refleja la dimensión táctica del marketing con objetivos a corto plazo.

Por ello, supone la puesta en marcha de las variables del marketing mix para conseguir los objetivos
que la empresa se haya fijado. Su función es planificar, ejecutar y controlar las acciones de marketing

- Dimensión táctica
- Corto plazo
- Marketing mix
- Planificar, ejecutar y controlar

El marketing de acuerdo a (Kotler & Armstrong, 2017) es: “Proceso mediante el cual las empresas
crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de
los clientes”. Y plantean el siguiente proceso.

Marketing: Generación y captación del valor del cliente

Pag.6
Componentes conceptuales fundamentales del marketing.

Necesidaes Valor Intercambio

Deseos y PRODUCTO Satisfacción y Transacciones y MERCADO
Demandas Calidad Relaciones

Concepto de marketing

Filosofía de la dirección de marketing según la cual el logro de las metas de la organización depende
de la determinación de las necesidades y los deseos de los mercados meta y de la entrega de la
satisfacción deseada de modo más eficaz y eficiente que los competidores.(Kotler & Armstrong, 2017)
Pag.11

(Stanton et al., 2007) su definición de marketing se basa en el concepto de intercambio y es aplicable

a cualquier organización; definiéndola cómo: “un sistema total de actividades de negocios ideado para
planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio, promoverlos y distribuirlos a los
mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización”.

Y tiene dos implicaciones significativas: Enfoque. Todo el sistema de actividades de negocios debe
orientarse al cliente. Los deseos de los clientes deben reconocerse y satisfacerse. Y la Duración. El
marketing debe empezar con una idea del producto satisfactor y no debe terminar sino hasta que las
necesidades de los clientes estén completamente satisfechas, lo cual puede darse algún tiempo
después de que se haga el intercambio Pag 6

Philip Kotler. "el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con
sus semejantes. “Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Pág. 7.

Jerome McCarthy "el marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir
las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al
encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al
consumidor o cliente".

John A. Howard (Universidad de Columbia). "el marketing es el proceso de: 1 Identificar las
necesidades del consumidor, 2 conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la
empresa para producir, 3 comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma
de decisiones en la empresa, 4 conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades
previamente identificadas del consumidor y 5 comunicar dicha conceptualización al consumidor “

Al Ries y Jack Trout. "el término marketing significa "guerra". Ambos consultores, consideran que una
empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho más tiempo al análisis de cada
"participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, así como un
plan de acción para explotarlas y defenderse de ellas”. La guerra de la mercadotecnia de Al Ries y Jack
Trout, Págs. 4 y 5.

Jerome McCarthy y William Perrault. El concepto de marketing "implica que una empresa dirige
todas sus actividades a satisfacer a sus clientes y al hacerlo obtiene un beneficio”. Marketing
Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica, 1er. Tomo, de McCarthy y Perrault, McGraw Hill,
Pág. 36.
Figura 1 Importancia del marketing en las empresas

1.3. Evolución del marketing

Satisfacer las necesidades del consumidor

Marketing 1.0
Marketing Racional Funcionalidad del producto 1.0; orientado al producto y enfocado en
satisfacer las necesidades funcionales de la demanda. 4p (Asca Barrueta, 2020)
Marketing 2.0
Marketing Emocional Experiencial Enfoca sus estrategias en el consumidor, en conocerlos y
satisfacer sus necesidades más allá de la funcionalidad, con la finalidad de ganar
posicionamiento y diferenciación. -amor, amistad, alegría. Lo que recordamos y valoramos más
es la experiencia sobre las marcas- 2.0 (90) 4c(Asca Barrueta, 2020)
Marketing 3.0
Marketing Espiritual.
Los clientes buscan no solo satisfacción funcional y emocional, sino también
satisfacción espiritual de las marcas que eligen. Así, las empresas construyen la diferenciación
con sus valores. Sus productos y operaciones tienen como objetivo no solo generar ganancias,
sino también brindar soluciones a los problemas sociales y ambientales más difíciles del
mundo.(Kotler et al., 2021)
No se remplazan van sumando. Marketing de la felicidad
Calidad de vida bienestar felicidad. Simplicity Mark Volver a los orígenes
Cuando se logra conectar con tu interior y desde el sentir comienza a identificar el verdadero
propósito para el cual estas aquí. Aparecen dos estados que van a conducir inevitablemente
hacia el logro de tus objetivos y sueños
➢ La inspiración En espíritu Latin inspiratio
➢ Entusiasmo. Dios Dentro griego En + theos
Lo que significa, es que comienzas a actuar desde tu esencia y de manera consecuente con lo
que te ha traído a la vida.
Marketing 4.0
Marketing Digital. Las nuevas tendencias en el estilo de vida de los consumidores han hecho que
el marketing se enfoque cada vez más en lo digital. Marketing 4.0 (2017)
 El marketing en el mundo digital no se basa únicamente en los medios y canales digitales. La
brecha digital aún existe; por tanto, el marketing requiere un enfoque omnicanal, tanto online
como offline. (Kotler et al., 2021)
las aplicaciones de la tecnología de marketing (martech) son mucho más que
distribuir contenido en las redes sociales o construir una presencia omnicanal. La inteligencia
artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la tecnología de sensores y el Internet
de las cosas (IoT) tienen un gran potencial para cambiar el juego de las prácticas de marketing.
Marketing 5.0
Tecnología para la humanidad
Es hora de que las empresas liberen todo el poder de las tecnologías avanzadas
en sus estrategias, tácticas y operaciones de marketing. parcialmente inspirado en Society 5.0,
una iniciativa de alto nivel de Japón, que contiene una hoja de ruta para crear una sociedad
sostenible respaldada por tecnologías inteligentes.
Marketing 5.0, por definición, es la aplicación de tecnologías que imitan a los humanos
para crear, comunicar, entregar y mejorar el valor, a lo largo del recorrido del cliente. Uno de los
temas críticos del marketing 5.0 es lo que llamamos la próxima tecnología, que es un grupo de
tecnologías que tienen como objetivo emular las capacidades de los especialistas en marketing
humanos. Incluye IA, PNL, sensores, robótica, realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), IoT
y blockchain. Una combinación de estas tecnologías es el habilitador de Marketing 5.0.(Kotler et
al., 2021)
Figura 4

La evolución del marketing

Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0 Marketing 4.0 Marketing 5.0

• Foco en el • Posicionamiento • Nuevas • Medios digitales • aplicación de

producto y diferenciación tecnologias de • Omicanalidad tecnologías que
• Satisfacer la para satisfacer y globalización e • Capacidad de imitan a los
demanda fidelizar al interes de las predicción a humanos
cliente personas por trvés del • Incluye IA, PNL,
expresarse. bigdata. sensores,
• Conectar con el robótica,
cliente realidad
aumentada (AR),
realidad virtual
(VR), IoT

Elaboración propia en base a: Asca Barrueta Sandra (2020)

1.4. Marketing Turístico

Marketing de servicios

El marketing de servicios surge debido a las características diferenciales de los servicios respecto a los
bienes y la forma en que estos son percibidos por los usuarios por lo que el marketing de productos
no puede aplicarse de igual manera a los servicios. Las características diferenciales de los servicios
son:

Intangibilidad. Un servicio no se puede tocar, no se puede transmitir su propiedad ni se puede

almacenar

Inseparabilidad. La producción y el consumo se producen normalmente de forma simultánea en el

tiempo por lo que no hay posibilidad de separarlos.

Heterogeneidad. Es difícil conseguir la estandarización del servicio

Caducidad. Si el servicio no es consumido cuando se oferta, se pierde

Características de los servicios

Hacer tangible lo intangible. Se trata de conseguir que el servicio sea aceptable por los sentidos
creando una representación física del mismo.

Identificar el servicio. Hay que asociar el servicio con una imagen que permita diferenciarlo de la
competencia.

Diferenciar por calidad. Consiste en ofrecer un valor añadido al servicio para que se diferencie de la
competencia por el nivel de calidad ofrecido.

Estandarizar el servicio. Se trata que el servicio ofrecido sea el mismo para todos los clientes y se
garantice un nivel de estándar de calidad (Martinez et al., 2018).

Características propias del marketing turístico

➢ Marcada dificultad para establecer las estrategias de precios, ya que la existencia de factores
exógenos con gran capacidad de influencia, ajenos al propio proceso de producción, dificulta
extraordinariamente su fijación.

➢ En tanto que son personas las que participan de forma muy directa en su proceso de
prestación, se plantean mayores dificultades a la hora de fijar en forma precisa y continuada
los estándares de servicios.

➢ Es muy difícil atribuir atributos y valores del producto claramente diferenciables respecto a la
competencia, no siendo, además, susceptibles de protección por los medios jurídicos
habituales.

➢ El producto turístico es un compendio indisoluble de bienes y servicios, en el que interactúan

elementos materiales, con personas y donde factores como la ubicación, imagen, etc. Juegan
un papel, en ocasiones determínate en la election.

➢ Efectivamente, en la mayor parte de las ocasiones, el producto turístico no está

exclusivamente configurado por el establecimiento donde se lleva la prestación, sino que el
entorno forma parte del propio producto, que normalmente gira entorno a uno o varios
recursos.

➢ Es el consumidor el que tiene que desplazarse siempre al lugar donde está el producto a
consumir/utilizar.

Actuaciones propias del marketing turístico

➢ Hacer tangible lo intangible, es decir proporcionar soporte físico a las ofertas turísticas, que
por su propia naturaleza son abstractas.

➢ Encontrar los medios adecuados para influir en la demanda y conseguir una mejor relación
entre esta y la producción del turismo, dejando de lado el obstáculo consistente en la
imposibilidad de almacenar el producto turístico

➢ Dado que el cliente está presente mientras el servicio turístico se está produciendo, la
interacción prestación del servicio/cliente es muy importante por lo que la gestión del
marketing turístico no solo se basa en una actuación externa (influenciar la demanda), sino
que también tiene una vertiente interna muy importante que engloba al marketing interno,
 centrado en la formación, entrenamiento y motivación de los colaboradores para conseguir
la satisfacción de los turistas marketing interactivo. Que se centra en la creación y fomento de
nuevas habilidades de la forma de prestar el servicio, ya que supone un factor determinante
para ofrecer una calidad total en la experiencia turística.

En resumen:

➢ Se tiene que crear una diferenciación competitiva de sus servicios, ofrecer una alta calidad
y fomentar el aumento de la productividad de los servicios turísticos ofrecidos.

Es la adaptación sistemática y coordinada de las políticas de los que emprenden negocios turísticos,
privados o estatales, sobre el plano local, regional, nacional o internacional, para la satisfacción óptima
de las necesidades de ciertos grupos de consumidores y lograr de esta forma un beneficio apropiado.
Krippendorf (1971, p 46).

La definición más corta de marketing

“encontrar nuevas necesidades y satisfacerlas”

✓ Se trata de triunfar, pero NO haciendo lo que todos los demás hacen…

✓ Hay que encontrar algo que tú puedas vender, que las personas quieran y que NADIE MÁS LO
OFREZCA

En otras palabras

1) Ser capaz de desarrollar algo que tú PUEDES VENDER (KNOW-HOW)

2) Ofrecer algo que el consumidor quiere (VALOR NOTABLE E IRRESISTIBLE)

3) Y… muy importante… debe ser algo que nadie más ofrece!! (DIFERENCIACIÓN ÚNICA)

Debes tener las 3 de 3.

¡Tener solo 1 ó 2 de 3, NO ES MARKETING!

➢ Satisfacer al cliente

➢ Superar a la competencia

➢ Generar UTILIDADES

El marketing es una función de las organizaciones y un conjunto de procesos, para: crear, comunicar
y entregar valor a los clientes -gestionar las relaciones con los clientes- para obtener una relación
beneficiosa -para ellos, la organización y todos los interesados alrededor de esta relación- ESIC
(2018) Desafío Junior Empresarial – Plan de Marketing

https://www.youtube.com/watch?v=8NkKJKx5mLM

1.5. Marketing centrado en el cliente

¿En quién se focaliza el marketing? ¿a quién debe enamorar/seducir el marketing?

EN EL CLIENTE EL CONSUMIDOR

El marketing tiene éxito cuando es capaz de descubrir y de ofrecer “valor” al consumidor o al

cliente industrial (empresa).
De ser ese el caso, obtendremos…AMOR EN VES DE GUERRA

✓ Customer Share (share of wallet) en vez de tan solo Market Share.

✓ Concepto de Customer Equity.

✓ El cliente debe ser esa novia(o) con la que quieres casarte: tu rey, tu reina…

✓ ¡Hay que portarse bien con él/ella para que te quiera siempre! ¡Nunca un amor a medias!

Existe un solo jefe: el CLIENTE, y él puede despedir a todo el mundo, desde el presidente del Directorio
para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte. Sam Walton, 1990

La única estabilidad laboral de esta empresa proviene de la calidad, productividad y satisfacción de

los clientes. Lee lacocca, 1989

Tal vez la razón por la cual tanta gente está satisfecha con nuestros automóviles, es porque nosotros
NO lo estamos. Nuestro propósito es hacer productos con placer, poder venderlos con placer y que
nuestros clientes puedan usarlos con placer. Presidente de Honda, 2009

El éxito de los negocios no lo determina el fabricante, sino el cliente. Peter F. Drucker, 2004

Figura 7 El nuevo marco de Marketing en la economía digital: el camino del cliente (las 5A´s)

Este enfoque se centra en convertir a los clientes potenciales en embajadores de la marca. No es un

proceso lineal, crea una espiral, el cliente puede saltarse fases o empezar desde una consulta. Cada
sector y empresa puede tener procesos espirales diferentes adaptándose a sus necesidades concretas.

Philip Kotler, explica que el camino del cliente como la zona “O” (O3) formada por tres influencias:
Own, Other y Outer. Este camino del cliente no es lineal, formando una espiral que abarca a las 5 A’s
y al O3. El Own es la “influencia personal” basada en experiencias propias, juicios personales y la
interacción con otras marcas. Por su lado Other hace referencia a la “influencia de otros” dentro de
los círculos familiares y de amigos, de reviewers online y redes sociales. Por último, Outer es la
“influencia externa” con la publicidad, las RRPP, el CRM operacional y el Marketing de contenidos.
Figura 8 La zona O (O3) cruzada con el camino del cliente (5A´s)

Figura 9 Los cambios en el comportamiento del consumidor durante y tras el COVID-19

Kotler, en su artículo sobre el nuevo consumidor en la era del coronavirus predice que: «Este período
de privación y ansiedad marcará el comienzo de nuevas actitudes y comportamientos de los
consumidores. Los ciudadanos volverán a examinar lo que consumen, cuánto consumen y cómo
todo esto está influenciado por los problemas de clase y la desigualdad.»

Desde la Revolución Industrial del siglo XIX el consumo ha aumentado exponencialmente

convirtiéndose en el estilo de vida imperante. Sin embargo, hoy en día el anticonsumismo está
creciendo a través de 5 tipos de perfil principalmente:

1. Simplificadores de vida: Sienten que compran más de lo que necesitan. Prefieren alquilar que
poseer.
 2. Activistas del decrecimiento: Exigen la conservación y la reducción de nuestras necesidades
materiales porque les preocupa que el crecimiento de población supere la capacidad de la
tierra para alimentarnos a todos.

3. Activistas climáticos: Se preocupan por la huella de carbono que contaminan nuestro aire y
agua. Respetan la naturaleza y la ciencia.

4. Vegetarianos, veganos y otros defensores de la comida sana: No están de acuerdo con la

forma en que matamos animales para alimentarnos. Apuestan por las proteínas vegetales
para evitar la sobreexplotación de la fauna animal.

5. Activistas de la conservación: Apuestan por no destruir los bienes existentes, sino

reutilizarlos, repararlos, redecorarlos o dárselos a personas necesitadas. Consumen menos y
mejores productos, que duren. Y están en contra de la obsolescencia programada.

Y mientras tanto… «Las empresas usan la publicidad para crear un mundo hiperreal de productos
imprescindibles que dicen brindar felicidad y bienestar. Transforman los productos básicos en
marcas atractivas que pueden aportar significado a la vida del consumidor.»

Kotler, apuesta por agregar nuevas medidas del impacto del crecimiento económico más allá del PIB,
como por ejemplo la medida anual de Felicidad Doméstica Bruta (GDH) o Bienestar Doméstico
Bruto (GDW). Y nos plantea la pregunta: ¿Nuestra adicción al consumo nos está consumiendo a
nosotros? Además, coincide con Bill Gates y Warren Buffet en que parte del problema es un reparto
desigual de las ganancias.

El nuevo consumidor y el nuevo Capitalismo

Las marcas que no permitan un consumo reflexivo estarán abocadas a desaparecer pues serán
sustituidas por otras más confiables, honestas y trasparentes. «Los consumidores serán más
reflexivos sobre lo que consumen y cuánto necesitan consumir.»

Kotler, La salud será un nuevo foco de preocupación del consumidor, lo que le llevará a limitar el
contacto físico entre personas, mejorar la alimentación, y establecer nuevos hábitos saludables.
Además, la pérdida de poder adquisitivo y empleos aumentarán el ahorro y reducirán el gasto.

El nuevo estilo de vida más “casero” ha llevado a retomar la cocina, jardinería, los huertos en casa,
reuniones familiares y, en definitiva, a eliminar de nuestra rutina hábitos muy establecidos como los
de comer fuera de casa. Las redes sociales pasan a ser el eje central de nuestras relaciones sociales. El
equilibrio entre trabajo y familia y la búsqueda de nuevos caminos para dejar atrás la adicción al
materialismo serán dos de los grandes problemas del nuevo consumidor.

En cuanto a la relación con las marcas, como consumidores pediremos que nos expliquen
su propósito y cómo sirven para el bien común. Seremos más sensibles y conscientes de la fragilidad
del planeta, la contaminación, la escasez y otros problemas.
Figura 10 CX. El cliente en el centro

Por que estudiar marketing

✓ Busca SATISFACER LAS NECESIDADES de las personas/clientes.

✓ Sin clientes satisfechos… no hay consumo; sin consumo… no hay producción; y sin producción…
no hay trabajo.

✓ Un cliente INSATISFECHO no compra más. Marketing se ocupa de encontrar esa satisfacción y

busca establecer relaciones a largo plazo.

✓ El “buen” marketing crea RIQUEZA Y BIENESTAR SOCIAL a través de las marcas (caso Apple
Green Day).

✓ Marketing se aplica también a ideas, partidos políticos, instituciones sin fines de lucro, personas,
etc.

1.6. Inteligencia Artificial estrategia y experiencia de cliente

De acuerdo a Reason Way (https://www.reasonwhy.es/reportajes/informe-tendencias-
marketing-conversacion-expertos-samy-alliance-2023) ) “Este año ha sido una gran década para
la inteligencia artificial”, comentó Roberto Fara, Director General Creativo de la agencia Ogilvy en
el último encuentro de Hablar de C, el programa de eventos mensuales del Club de Creativos. Una
frase que pone de manifiesto los notables avances -especialmente en los relacionado con la
democratización de su acceso- que han acontecido en el terreno de esta tecnología en los últimos
meses, en los que han destacado herramientas como Dall-E, Midjourney, Stable Duffusion y
ChatGPT.

Todas ellas soluciones vinculadas a la creación de imágenes o textos mediante instrucciones de

lenguaje natural, y por tanto, que suman la creatividad a las múltiples capacidades de la
inteligencia artificial. La generación de contenido se une al análisis de datos o la experiencia de
cliente como principales áreas de aplicación de esta tecnología, que se sitúa por tercer año
 consecutivo como la más importante para las marcas según los profesionales del marketing a nivel
mundial, tal y como concluyó Warc en su estudio 'The Marketer's Toolkit 2023: Global Trends
Report'.

Figura 11 TOP 10 TECNOLOGÍAS CONSIDERADAS IMPORTANTES DE CARA A 2023 _Data Presented

by Reason Why from Warc

“La inteligencia artificial ya lleva tiempo. Lo que están haciendo herramientas como ChatGPT o
Dall-E es acercar al público general las implicaciones de la inteligencia artificial”, comentó Nathalie
Picquot durante la conversación, entendiendo el impacto de esta tecnología como un game
changer en el ecosistema empresarial.

Con todo, el debate en torno al impacto de la inteligencia artificial en la automatización de tareas

y, por tanto, en el mercado laboral están rodeando el avance de las soluciones. Alrededor de estas
herramientas están floreciendo nuevas profesiones y perfiles, como el de “prompt engineer" o
“ingeniero de descripciones”, así como nuevos modelos de negocio y, especialmente, una nueva
economía relacionada con el aún incipiente mercado de compraventa de descripciones para los
sistemas de inteligencia artificial.

A este respecto, Alex Pallete defendió la visión de la inteligencia artificial como un colaborador
sofisticado, más que como un competidor, y lo vinculó al concepto de “humanidad
aumentada”, es decir, al entendimiento de este tipo de desarrollos como complementos que van
a elevar las capacidades y el trabajo humano.

1.7. ChatGPT: 5 casos de uso para ayudar a un destino turístico

De acuerdo a Hosteltur (https://www.hosteltur.com/156608_chatgpt-cinco-casos-de-uso-para-
ayudar-a-un-destino-turistico.html?code=home-page%7B2023-03-
22%7D&utm_source=newsletter-es&utm_medium=email&utm_campaign=chatgpt-5-casos-de-
uso-para-ayudar-a-un-destino-turistico-hosteltur-22-03-
2023&utm_term=20230322&utm_content=noticia-destacada-2). ChatGPT puede plantear
muchas utilidades para el sector turístico, especialmente para los destinos, según ha
destacado Rafael de Jorge, fundador de Growtur, “ya que puede proporcionar información rápida
y precisa sobre los lugares de interés, la cultura y las tradiciones de un destino en particular”. Pero
además “puede ayudar a responder preguntas comunes de los turistas, como las opciones de
alojamiento y transporte disponibles”; o “proporcionar recomendaciones personalizadas a los
viajeros en función de sus intereses y preferencias”, mejorando su satisfacción y fidelización.
1.- Información turística al instante
En su versión chatbot, ChatGPT puede proporcionar información turística al instante y de manera
personalizada para cada usuario. Puede responder preguntas sobre qué hacer en Benidorm,
dónde alojarse, dónde comer, cómo moverse por la ciudad, horarios de transporte o eventos,
entre otras cosas.
ChatGPT, como ha añadido De Jorge, “puede enviar también recomendaciones personalizadas
basadas en las preferencias del usuario; por ejemplo, si dice que le gusta la naturaleza”
2.- Asistencia las 24 horas del día
Un chatbot como ChatGPT está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, por
lo que los usuarios pueden obtener información turística y resolver sus dudas en cualquier
momento. El problema es que, según ha detallado el experto, “no tiene la información
actualizada porque no está conectado a internet”, pero sí “Bing (Microsoft), que tambie´n ha
implementado ChatGPT”.
or tanto, como ha explicado el fundador de Growtur, “los buscadores están cambiando y están
adaptándose a un nuevo modelo que muy pronto será el predominante”. Por ello recomienda
que “los hoteles, alojamientos y atracciones turísticas de los destinos se posicionen a tal fin
en Bing”, aunque “no cabe duda de que, muy pronto, Google apostará también por lanzar su
buscador alimentado con inteligencia artificial”.
3.- Atención al cliente más rápida y eficiente
Como chatbot, ChatGPT puede responder preguntas y resolver dudas de manera rápida y
eficiente. Esto ayuda a los usuarios a obtener la información que necesitan fácilmente, sin tener
que esperar a hablar con un agente de atención al cliente. Pero, según sugiere De Jorge, “para
poder aportar toda esta información el destino tendrá que entrenarlo antes”.
“La gran ventaja de ChatGPT, sobre todo desde que abrieron su API, es que se puede integrar en
diferentes plataformas de las que extraer la información, como páginas web, redes sociales,
aplicaciones de mensajería, etc.”, como ha incidido Rafael de Jorge
4.- Uso de inteligencia artificial
Como chatbot, ChatGPT puede usar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del
usuario. Por ejemplo, según ha concretado el experto, “puede aprender de las interacciones de
los viajeros para ofrecer respuestas más precisas y personalizadas en el futuro. Además, puede
integrarse con otras herramientas de inteligencia artificial, como el reconocimiento de voz y el
procesamiento del lenguaje natural, para hacer la interacción más natural y humana”.
Uno de los factores que ayudan a este aprendizaje es el hecho de que “el histórico de búsquedas
del mismo usuario se guarda en la propia herramienta de ChatGPT, lo que sirve para que
la tecnología vaya aprendiendo y aportando respuestas cada vez más ajustadas a los parámetros
de búsqueda del usuario”.
Sin embargo, como ha advertido Rafael de Jorge, “en Bing cambia, pues sólo permite realizar 15
preguntas por tema y obliga a abrir uno nuevo cuando se llega a ese límite, por lo que no se puede
acumular conocimiento, al menos a priori”
5.- ¿Y una visita guiada?
La inteligencia artificial que modela ChatGPT puede crear chatbots personalizados para
promocionar atracciones y servicios turísticos de una empresa u oficina turística de diversas
maneras. Una posible forma sería mediante la utilización de técnicas de procesamiento de
lenguaje natural para diseñar una conversación interactiva que imite a la de un agente de viajes.
A modo de ejemplo, De Jorge ha preguntado a ChatGPT y al chatbot de Bing qué podría ver en
Benidorm en un día, con respuestas bastante completas. “La diferencia radica en que Bing ofrece
enlaces en cada una de sus propuestas para poder acceder al sitio web de la actividad y conocer
sus horarios o reservarla directamente”.
Más información del ChatGPT, en:
- Cómo puede ayudar la tecnología a responder a las expectativas del cliente
- ChatGPT: un poco de calma, porque su impacto en el turismo aún está lejos
- Así mejorará la inteligencia artificial el sector turístico
- ¿Qué puede hacer ChatGPT por las empresas y profesionales de turismo?
- ChatGPT y gaming, nuevas aplicaciones de inteligencia artificial en turismo