NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES QUE SE HOSPEDAN EN EL

HOTEL CUMBAZA

Introducción
Sobrevivir en un mercado tan competitivo como el hotelero depende en gran
porcentaje de que tan satisfechos estén los clientes con el servicio que
recibieron, de allí la importancia no solo de satisfacer sus necesidades sino
también de superar sus expectativas con el fin de buscar su fidelización,
obteniéndose una apreciación positiva de la empresa y que al mismo tiempo los
huéspedes hagan una comunicación boca – oído haciendo buena referencia de
sus experiencias y percepciones a otros.

La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado esta el

cliente con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar
problemas habituales y potenciales de la organización y prevenir que se
conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un
gran componente intangible y para los cuales la primera impresión que se cause
en el cliente es vital para la satisfacción del mismo.

Por esta razón, los hoteles deben estar constantemente actualizados a cerca del
grado de satisfacción y las nuevas necesidades de sus huéspedes para
fidelizarlos y mejorar los índices de ocupación hotelera; de allí radica el origen
del presente trabajo.

Los Hoteles en la actualidad prestan varios servicios, pero el que reviste mayor
importancia es el servicio de alojamiento, debido a que ésta es la razón de ser
de la hotelería y por ello debe prestarse mucha atención a todo lo concerniente
a este producto ya que el huésped debe sentirse como en su hogar y además
como un huésped de honor contando con todas la comodidades para una
adecuada estadía y un apropiado descanso.
Por todo lo anterior este trabajo que a continuación se presenta busca medir el
grado de satisfacción del cliente del Hotel Cumbaza de la ciudad de Tarapoto
para realizar recomendaciones que quedaran a consideración de la gerencia
para una futura implementación.

Problemática
En los últimos años el mejoramiento de la calidad en el sector turístico ha sido
una prioridad para el logro de las ventajas competitivas, se debe en gran medida
a la globalización y el incremento de las exigencias de los consumidores que
demandan servicios con calidad.

Lo anterior estimula a los empresarios a estar constantemente informados y

realizar mediciones periódicas acerca de los requerimientos de los clientes con
el fin de diagnosticar, hacer seguimientos y mejoras a los procesos que inciden
en la satisfacción del cliente, de esta manera, contribuir con la cultura de la
calidad en la organización.

El Programa de Investigación de Asistencia Técnica (TARP) realizo para la

Oficina de Asuntos de Consumidores de la Casa Blanca una serie de estudios
sobre el comportamientos de las quejas de los consumidores y entre los
hallazgos encontró el siguiente: De los clientes que presentan una queja, entre
el 54 y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió.

Esta cifra llega hasta un asombroso 95% si el cliente cree que el problema se
resolvió rápidamente (Albretch, 2000) , de ahí la importancia de la medición de
la satisfacción del cliente en una industria tan vulnerable ante cualquier
acontecimiento como lo es el turismo.

Los requerimientos del cliente son el insumo más importante para prestar un
servicio efectivo, dicha información genera el inicio del ciclo de la prestación del
servicio por parte de la organización quien debe prestar una especial atención a
los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarla con el fin de disminuir
la brecha entre la calidad esperada (nivel de calidad que el cliente espera recibir)
y la calidad real (nivel de calidad recibida por el cliente).
El Hotel Cumbaza de la ciudad de Tarapoto, es una empresa dedicada a prestar
servicios de alojamiento, alimentación (restaurante) y realización de eventos; es
de carácter privado y está vinculada a la industria del turismo y la hotelería.

El objeto del trabajo está enfocado a la determinación del nivel de satisfacción

de los clientes del servicio de alojamiento, esto permitirá realizar la medición y
análisis para llegar a la mejora del servicio del Hotel Cumbaza.

En el diagnostico realizado al hotel se encontraron las siguientes falencias que

demuestran que el hotel no ha establecido un proceso para la medición de la
satisfacción de los huéspedes:

 No se determina la satisfacción de los clientes con respecto a la política.

 No existen acciones correctivas para las no conformidades.
 Las encuestas no son realizadas de forma conveniente. Es decir, no se
realizan encuestas a los usuarios a la salida, lo cual no nos permite medir
su grado de satisfacción
 El hotel posee una incipiente base de datos de sus clientes.
 Toma de decisiones no basadas en hechos (Forma empírica).

Si el hotel determina el nivel de satisfacción de sus clientes conoce las

necesidades cambiantes del mercado y:
 Brinda capacidad de respuesta a los empleados ante una situación dada
porque tendrán conocimientos de fallas ocurridos con anterioridad.
 Atrae nuevos clientes.
 Toma decisiones basadas en hechos reales.
 Prioriza los requerimientos y los problemas.
 Tienen buenas relaciones con los clientes.
 Fidelizan clientes.
 Conocen que servicios impactan más.
 No determinar el nivel satisfacción del consumidor restringe la capacidad de
ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de calidad superior
que sirve de referencia para realizar la medición, análisis y mejora del
servicio; además, imposibilita captar nuevos clientes, fidelizar los que se
tienen y estampar el sello de calidad en la organización.

Además, crea limitantes para el éxito de la industria del turismo (y en el caso

especifico el éxito del hotel), debido a que no se conocerían sus falencias ni
los requerimientos del cliente generando discrepancias entre ellos y la
organización, ocasionando así que los esfuerzos de la empresa tanto
económicos como humanos sean poco efectivos.

Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes que utilizan el servicio del
Hotel Cumbaza de la ciudad de Tarapoto?

Objetivos
Objetivo General
Determinar la satisfacción de los clientes (huéspedes), del Hotel Cumbaza de la
ciudad de Tarapoto, con relación al servicio utilizando

Objetivos específicos
 Establecer el grado de satisfacción de los huéspedes con relación a los
elementos tangibles del servicio.
 Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a la
fiabilidad del servicio.
 Conocer el grado de satisfacción con respecto a la empatía de los
colaboradores del hotel en el servicio.
 Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a la
seguridad que brinda el hotel.
 Reconocer el grado de satisfacción con relación a la capacidad de
respuesta que brindan los colaboradores del hotel.
Metodología
Tipo de investigación
Con el fin de poder alcanzar el objetivo de la investigación, el tipo de
estudio será el Descriptivo, porque se describirán las características que
identifican la satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza; por tanto
se establecerá lo siguiente:
 Características demográficas de unidades investigadas: Se tendrá en
cuenta la población, edades, sexo, ciudad de origen y tipo de servicio.
 Identificación de las formas de conducta y actitudes de los clientes: Se
estudiará las preferencias, aceptación del servicio de Hospedaje.
 Comportamientos concretos: se conocerá que parte de las personas
tienen un comportamiento específico.

FASES DE LA INVESTIGACION
 Determinar los criterios de satisfacción de los huéspedes del hotel
 Definir el tamaño muestral con respecto a la población.
 Realizar las encuestas en el hotel al momento del Check out.
 Realizar el análisis de la información obtenida de las encuestas para
establecer conclusiones y dar recomendaciones.

Métodos de recolección de datos

Técnica De Recolección De Datos.
Se utilizara como técnica para la recolección de datos, encuestas dirigidas a
los usuarios así como también la observación.
Encuestas: Utilizada para obtener información real y precisa de la población
en estudio.
Observación: Se utilizó esta técnica para poder ver el comportamiento de los
huéspedes al momento de dar sus opiniones
Análisis documentado: Técnica utilizada a través de la revisión de material
bibliográfico que permitió la elaboración del presente trabajo
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Ficha de análisis e interpretación de datos y diagramas
Formulario de Encuestas realizadas a los pobladores y turistas
 Método de análisis de datos:
Método
- Se sistematizo la información obtenida para procesarlos en cuadros,
gráficos y fichas de resumen, de análisis e interpretación.
-Se sistematizo los datos obtenidos de las encuestas, gráficos.

Análisis de datos
Análisis descriptivo:
Se procedió a analizar la información sistematizada y los gráficos que
sometida a los métodos analíticos–sintético e inductivo– deductivo,
aplicando términos descriptivos cuyos datos serán interpretados mediante
modelos conceptuales también recopilados de libros, periódicos e internet.

Técnicas de muestreo
La muestra se determinará utilizando la fórmula siguiente:

z 2 . p.q.N
n
( N  1) E 2  z 2 . p.q
Dónde:
z = 1.65 (Valor de Z al 90% de confianza).
p = 0.8 (Probabilidad de obtener éxito).
q = 0.2 (Probabilidad de obtener fracaso).
N = 73,015 (Tamaño de la población).
E = 0.05 (Error de muestreo).