INDICE

1. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
1.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL
1.1.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL página 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5

1.2 DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8

Reservaciones Valet Parking Concierge Recepción Teléfonos Ama de llaves Seguridad ORGANIGRAMA DE DIVISIÓN CUARTOS

1.3 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1.3.1 Compras 1.3.2 Almacén 1.3.3 Cocina 1.3.4 Stewarding 1.3.5 Restaurantes 1.3.6 Lobby Bar 1.3.7 Banquetes 1.3.8 Room Service 1.3.9 Servibar 1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8 9 9 10

1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA 1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

1.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INGENIERÍA
1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA

10 11 11 12

1.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES
1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS

gente a su cargo). etc… 2 . bolsas de trabajo en Internet. Requisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo. Selección de personal. experiencia). otros hoteles. Comité en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de acción.1 LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Como se había visto en clases pasadas. 3. está conformado generalmente por las siguientes direcciones: Director General General Director Director de Personal Human Ressources Director División Cuartos Rooms Division Director Director de Alimentos y Bebidas Food & Beverage Director Director Contralor Chief Accountant Or Controller Director de Ingeniería Chief Engineer Director de Ventas Marketing & Sales Director 1. anuncios en periódicos. Es un departamento estratégico sobretodo en la hotelería en la que el éxito depende del servicio brindado por el personal. b) Externas: a través de agencias de empleo. idiomas. material. sexo. las relaciones de trabajo (jefe inmediato. el Comité Ejecutivo de un hotel. 2. Existen 2 fuentes de reclutamiento: a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel. asociaciones. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepción de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. sistemas). el perfil del puesto (edad.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL Este departamento tiene el deber de escoger. los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempeñar. servir y perfeccionar el recurso humano. El proceso a seguir es el siguiente: 1. Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son: A. estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempeñar la labor (equipo. escuelas de turismo.

los días y lugares de pago. C. Los estudios deben de ser pagados por el hotel. fiestas. F. de conocimiento de alimentos y bebidas. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del personal que ocupa cada cargo. Capacitación. viajes a otros hoteles. Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen médico con el objeto de conocer su estado general de salud. D. Una de las funciones principales es promover la capacitación continua para todos los trabajadores. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés. G. La decisión final se toma en conjunto con el Director de RH. se le da de alta en el Seguro Social. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misión y visión de la empresa. las normas de seguridad. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo. etc… 7. Hacer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados y viceversa. B. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisión. Verificación de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista. verificar si tiene enfermedades contagiosas. 9. se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o vía telefónica. entre otros. los servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel. desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informándole acerca de lo que hace bien y sobre cuáles son sus áreas de oportunidad de mejora. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de planta. en el caso de las mujeres verificar si están embarazadas. Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas. comisiones por ventas. premio económico al empleado del mes) y no económicas (ascensos a otros puestos. 6. festejo de cumpleaños) E. permisos con goce de sueldo. Algunas prestaciones son: 3 . sobre el organigrama. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqué no es apto o porqué si. 8. Asimismo RH debe de buscar formas de motivación que pueden ser económicas (bono de puntualidad. Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato. 10.4. se le entrega su tarjeta para checar. capacitación. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos del perfil del puesto. 5. se le entrega su uniforme (en caso de usar). En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitación. obtener indicios de que el trabajador es alcohólico o drogadicto. Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compañeros. el servicio de cafetería y de casilleros. de contabilidad. el reglamento interno. empleado del mes. su credencial de empleado. Evaluación. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del hotel con sus empleados. de asistencia. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario.

restaurantes.2. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una excelente relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. hospedaje.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL Director de Recursos Humanos Asistente Gerente de Reclutamiento y Selección Gerente de Capacitación Gerente de Nómina 1. vales de despensa. Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes). transportación. 1. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta.2. estacionamiento. descuentos o convenios con otras empresas. caja de seguridad entre otros. fumar o no fumar. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado. lavandería. Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación. boletos de avión.2 DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son: 1.vacaciones. entre otros.2. seguro de gastos médicos mayores. caja de ahorro. tarjeta de crédito para garantizar la reservación.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Los acuerdos siempre se harán entre RH y los líderes sindicales. 1. tele. cafetería de empleados. transporte del hotel. de personas. excursiones. no. se elaboran reservaciones de espectáculos.1.3 4 . tipo de cama. son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes. fecha de llegada y salida. A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida. seguro de vida. Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief Concierge. H.2 1.

escaleras y ventanas. elaboración de informes. mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas. o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades. o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas o Llamadas de despertador o Servicio de información: horarios de servicios del hotel. Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.2.2. mantelería). y de 15 a 23 hrs. restaurantes y salones públicos.6 1. los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos: o Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller) o Registro de los huéspedes (check in) o Cambio de divisas o Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones o Control de las cuentas de los huéspedes o Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería. clima. entre otros. ropa de cama.(cargo de rentas a habitaciones.objetos olvidados Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. reportes de ingresos de centros de consumo) Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. papelería de habitaciones. servibar o Impresión de reportes o Resolución de conflictos o Check out o cierre de la cuenta del huésped o La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. chocolate o dulce) o Lost & Found. oficinas. a 7 hrs.5 1. pasillos y vestíbulos. un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos: o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos o Prevención y combate de incendios o Calderas y fogoneros o Alarmas e Iluminación en las áreas o Procedimientos autorizados para el personal o Prevención de robos a huéspedes y empleados o Protección a cajeros 1. Las labores más importantes de este departamento son: o limpieza y mantenimiento de habitaciones. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel. prender lámpara de noche. como de uniformes y de ropa de clientes) o Cortesía nocturna ( cerrar cortinas.2. o Recados telefónicos o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.4 Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel.7 5 . blancos) o Papeleo (reportes) o Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B.2. tienda de regalos. equipos de limpieza. Tiene a su cargo una serie de camaristas. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs.1. hacer un doblez especial en la cama. En este departamento se realizan las siguientes actividades: o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.

o o o o Seguros Asesor jurídico (en caso de robos. incendios) Primeros auxilios – enfermería Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones) 6 . accidentes.

2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISÓN CUARTOS Director de División Cuartos Asistente Ama de llaves Gerente de Seguridad Agentes de Seguridad Jefe de Lavandería y Tintorería Jefe de Valets Valets Marcadora de ropa Lavador Planchador de lavandería Lavador y Planchador de Tintorería Gerente de Front office Gerente de Recepción Gerente de Reservaciones Chief Concierge Gerente de Teléfonos Concierge Portero Botones Gerente de Valet Parking Estacionadores Asistente Jefe de áreas públicas Supervisoras Supervisores (Rooms Controller) Agentes de reservaciones Telefonistas Camaristas Mozos de Áreas Públicas Cajeras Recepcionista s Auditor Nocturno 7 .1.

Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un gerente de bar.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño.3. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio.3 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos. Cocina: es el área de preparación de alimentos. acompañar al cliente a su mesa y entregar la carta o menú. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación.2 1. Generalmente existe un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercancía. panadería. ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería.1.5 1. verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. En algunos restaurantes existe la figura del sommelier.3. A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden. Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas. calidad. se ocupan de la limpieza general de las cocinas.3 1. Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza. Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes.3. asignar mesas. etc… Este departamento está a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los menús. sugerir los vinos ideales para un buen maridaje así como en catar y servir el vino. El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina. servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. cocina caliente. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la 1.6 8 .3. persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos. A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparación y servicio en barra de las bebidas.4 1.3. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de propinas. El trabajo en esta área consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. programación de personal entre otras. se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Asimismo. pastelería. cocina fría. color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo.3. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes. Entre los departamentos que la conforman están: 1. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. Asimismo existe una posición de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones.

eventos sociales.(ver página 11) Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huéspedes. En algunos hoteles además de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio. etc… A cargo de este departamento generalmente está una Directora de Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel.3. montadores y encargados del equipo audiovisual. los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas.3. etc…) A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros. reuniones de trabajo. supervisión y cobro de un evento. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la demanda de desayunos.9 9 . Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la mañana. Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente. Es indispensable que todas las áreas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel. Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de desayunos. 1. desfiles de modas. Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda la logística de los eventos. organización.7 mesa por lo que también se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor. muchas órdenes siguen siendo transmitidas por teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes.3. Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones únicamente con charolas. en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras áreas de A&B o a personal eventual.8 1. un cajero al igual que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros).1. desayunos. Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel. Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del huésped. seguros. A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta. se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacéutica. cocteles. cocina que se utiliza específicamente para la producción de banquetes. en recepción se le pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a corroborar el consumo. Sin embargo. En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para banquetes a cargo de un Chef de Banquetes. En algunos hoteles. alimenticia. Entendiendo por evento desde un servicio de café (coffee break) hasta una cena de gala.

B.3. Gerente de Room Service Toma órdenes Cajero Meseros Chief Steward Chef Ejecutivo servibar) Gerente de Banquetes Ejecutivas de cuenta Gerente de Restaurantes Stewards o lava lozas Sous-chef Chef Pastelero Bar tenders Meseros Capitanes Host o Hostess Sommelier Cocineros A. C Pasteleros Capitanes Meseros Meseros Garroteros Supervisor de montajes Montadores Audiovisual 10 .1.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Director de Alimentos y Bebidas Asistente de A&B F&B Assistant Gerente de Bares (lobby bar.

El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General. creativa. Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo indicando el horario y área en la que de desarrollará la actividad. carismática. se divide en cuatro categorías: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas. hoteles All Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa. Con esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. facilidad de comunicación. organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes.1. adultos y personas de la tercera edad. castillos de arena) o Clases (aerobics. sin miedo escénico y con conocimiento de idiomas (mínimo inglés). 11 . aquaerobics. En algunos hoteles. pago de comisiones a agencias de viajes). o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. que todos se sientan integrados: niños. los animadores comparten los alimentos con los huéspedes. se busca que el animador sea una persona joven. este departamento también se encuentra a cargo del gimnasio. 1. El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia. Aquí también se registran aquellas cuentas por cobrar. kayak) o Shows nocturnos o Tours a discotecas para los jóvenes o Fogatadas Asimismo en los hoteles all inclusive. Aquí se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito. Su principal función es planificar. salsa. jóvenes. Gran turismo. líder. belly dancing) o Deportes acuáticos (snorkel. carreras) o Deportes (football. spa y club de niños.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las áreas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes. organizada. volleyball) o Actividades para niños (pintura. Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar: o Concursos (bingo. Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. juegos de mesa.

o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios. las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias a los clientes. Por citar algunos pueden existir: jardineros. electricistas. alberqueros. room service.6 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. etc… que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. carpinteros. operadores de calderas. Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo. vouchers.5. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas. se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dólares como en porcentajes. cheques. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo. plomeros. el año en curso hasta la fecha con el año anterior hasta la fecha o el trimestre. nómina). bares. Existen 3 tipos de mantenimiento: o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes. 12 . para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de recursos humanos. de restaurantes. Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD Contralor Asistente Caja General Auditor Nocturno Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar) Cuentas por pagar Encargado de Nómina 1. etc…) 1. Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento. La comparación más común es del mes corriente con el mismo mes del año anterior. egresos. o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con la información antes mencionada (ingresos.

Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año. una convención (grupo+eventos). baja). fumigación.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA Director de Ingeniería o Jefe de Mantenimiento Asistente Supervisores de Mantenimiento Electricistas. A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la calle visitando clientes prospecto así como cerrando contratos. agencias de viajes o banquetes.6. Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que se divide la función de ventas.7 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones. calderas. Pintores. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato. instalaciones y servicios del hotel así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. 1. etc. Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado. 1. Por reporte cuando algún departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un reporte. Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar: o o Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones). o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona física para hacerlo. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados. Plomeros. 13 . computadoras. según las temporadas (alta. elevadores.

paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia. papelería. Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas. eventos para los contactos de ventas. A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones Públicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. flyers.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS Director de Ventas Asistente Gerente de Relaciones Públicas Gerente de Ventas de Convenciones Gerente de Ventas Grupales Gerente de Mercadotecnia Ejecutivos de ventas Ejecutivos de Ventas 14 . sin embargo su función está orientada en mayor medida a las ventas. El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable también de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa. desfiles de modas. preasignación de habitaciones El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del número de habitaciones reservadas. etc… Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones. 1. El pago de comisiones. productos promocionales. se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algún(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estadía en el hotel. En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. fiestas de beneficencia.o o o o Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos. Los requisitos como listas de alojamiento. Esta persona normalmente no está subordinada al Director de Ventas (razón por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos así como del rol que cada departamento va a jugar durante la estadía del grupo. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIP’S así como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel.

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