INDICE

1. LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
1.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL
1.1.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL página 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5

1.2 DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8

Reservaciones Valet Parking Concierge Recepción Teléfonos Ama de llaves Seguridad ORGANIGRAMA DE DIVISIÓN CUARTOS

1.3 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1.3.1 Compras 1.3.2 Almacén 1.3.3 Cocina 1.3.4 Stewarding 1.3.5 Restaurantes 1.3.6 Lobby Bar 1.3.7 Banquetes 1.3.8 Room Service 1.3.9 Servibar 1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8 9 9 10

1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA 1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

1.6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INGENIERÍA
1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA

10 11 11 12

1.7. DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES
1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS

3. Comité en el seno del cual se toman las decisiones y se definen los planes de acción. el perfil del puesto (edad. b) Externas: a través de agencias de empleo. idiomas. estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempeñar la labor (equipo. los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad. anuncios en periódicos. las relaciones de trabajo (jefe inmediato. Selección de personal.1 LOS DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL Como se había visto en clases pasadas.1 DIRECCIÓN DE PERSONAL Este departamento tiene el deber de escoger. experiencia). El proceso a seguir es el siguiente: 1. asociaciones. el Comité Ejecutivo de un hotel. bolsas de trabajo en Internet. sistemas). Es un departamento estratégico sobretodo en la hotelería en la que el éxito depende del servicio brindado por el personal. 2. Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son: A. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempeñar. Requisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo. gente a su cargo). escuelas de turismo. sexo. material. servir y perfeccionar el recurso humano. otros hoteles. etc… 2 . Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepción de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. está conformado generalmente por las siguientes direcciones: Director General General Director Director de Personal Human Ressources Director División Cuartos Rooms Division Director Director de Alimentos y Bebidas Food & Beverage Director Director Contralor Chief Accountant Or Controller Director de Ingeniería Chief Engineer Director de Ventas Marketing & Sales Director 1. Existen 2 fuentes de reclutamiento: a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.

Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del personal que ocupa cada cargo. entre otros. el reglamento interno. Verificación de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista. de asistencia. se le entrega su uniforme (en caso de usar). 5. fiestas. Evaluación. Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compañeros. premio económico al empleado del mes) y no económicas (ascensos a otros puestos. Los estudios deben de ser pagados por el hotel. empleado del mes. 9. desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informándole acerca de lo que hace bien y sobre cuáles son sus áreas de oportunidad de mejora. G. Asimismo RH debe de buscar formas de motivación que pueden ser económicas (bono de puntualidad. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Capacitación. Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato. B. en el caso de las mujeres verificar si están embarazadas. comisiones por ventas. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés. Una de las funciones principales es promover la capacitación continua para todos los trabajadores. su credencial de empleado. permisos con goce de sueldo. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos del perfil del puesto. La decisión final se toma en conjunto con el Director de RH. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del hotel con sus empleados. 10. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de planta. las normas de seguridad. se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o vía telefónica. Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas. festejo de cumpleaños) E. capacitación. D. de conocimiento de alimentos y bebidas. Algunas prestaciones son: 3 .4. 6. se le da de alta en el Seguro Social. de contabilidad. verificar si tiene enfermedades contagiosas. obtener indicios de que el trabajador es alcohólico o drogadicto. se le entrega su tarjeta para checar. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisión. Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen médico con el objeto de conocer su estado general de salud. viajes a otros hoteles. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misión y visión de la empresa. los días y lugares de pago. los servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitación. el servicio de cafetería y de casilleros. C. etc… 7. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqué no es apto o porqué si. sobre el organigrama. F. 8. Hacer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.

1. boletos de avión. descuentos o convenios con otras empresas. seguro de vida. hospedaje. Los acuerdos siempre se harán entre RH y los líderes sindicales. cafetería de empleados. vales de despensa.2 1. H.2 DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son: 1. caja de ahorro. tipo de cama. tarjeta de crédito para garantizar la reservación. de personas. 1. transportación. Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes). Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado.vacaciones. excursiones.2. 1. Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief Concierge. restaurantes. estacionamiento. seguro de gastos médicos mayores.3 4 . tele. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una excelente relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo.2.2. se elaboran reservaciones de espectáculos. fumar o no fumar. entre otros. Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación. fecha de llegada y salida. Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes. transporte del hotel. lavandería.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones. no.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL Director de Recursos Humanos Asistente Gerente de Reclutamiento y Selección Gerente de Capacitación Gerente de Nómina 1. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta. caja de seguridad entre otros. A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida.

2. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. servibar o Impresión de reportes o Resolución de conflictos o Check out o cierre de la cuenta del huésped o La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos: o Políticas de entrada y salida de personal y de objetos o Prevención y combate de incendios o Calderas y fogoneros o Alarmas e Iluminación en las áreas o Procedimientos autorizados para el personal o Prevención de robos a huéspedes y empleados o Protección a cajeros 1. Las labores más importantes de este departamento son: o limpieza y mantenimiento de habitaciones.1. elaboración de informes. o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades.2. mantelería). los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. Tiene a su cargo una serie de camaristas. restaurantes y salones públicos.5 1.objetos olvidados Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados. tienda de regalos.6 1. reportes de ingresos de centros de consumo) Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. como de uniformes y de ropa de clientes) o Cortesía nocturna ( cerrar cortinas. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel.(cargo de rentas a habitaciones.7 5 . papelería de habitaciones. Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas.2. oficinas. o Recados telefónicos o En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.2. o Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas o Llamadas de despertador o Servicio de información: horarios de servicios del hotel. hacer un doblez especial en la cama. pasillos y vestíbulos. prender lámpara de noche. chocolate o dulce) o Lost & Found. entre otros. equipos de limpieza. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. a 7 hrs. escaleras y ventanas. En este departamento se realizan las siguientes actividades: o Enlace de llamadas de larga distancia y locales. y de 15 a 23 hrs. clima. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos: o Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller) o Registro de los huéspedes (check in) o Cambio de divisas o Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones o Control de las cuentas de los huéspedes o Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería. ropa de cama. blancos) o Papeleo (reportes) o Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B.4 Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel.

o o o o Seguros Asesor jurídico (en caso de robos. accidentes. incendios) Primeros auxilios – enfermería Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones) 6 .

2.1.8 ORGANIGRAMA DE DIVISÓN CUARTOS Director de División Cuartos Asistente Ama de llaves Gerente de Seguridad Agentes de Seguridad Jefe de Lavandería y Tintorería Jefe de Valets Valets Marcadora de ropa Lavador Planchador de lavandería Lavador y Planchador de Tintorería Gerente de Front office Gerente de Recepción Gerente de Reservaciones Chief Concierge Gerente de Teléfonos Concierge Portero Botones Gerente de Valet Parking Estacionadores Asistente Jefe de áreas públicas Supervisoras Supervisores (Rooms Controller) Agentes de reservaciones Telefonistas Camaristas Mozos de Áreas Públicas Cajeras Recepcionista s Auditor Nocturno 7 .

Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas. A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparación y servicio en barra de las bebidas. Generalmente existe un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercancía. panadería. El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina. servicio que puede ser a la carta o tipo buffet.5 1. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación. cocina caliente. Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas. Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un gerente de bar. persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos. Asimismo.3.3. sugerir los vinos ideales para un buen maridaje así como en catar y servir el vino. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio.4 1.1 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño. A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden. se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.3 1. pastelería. verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros. Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza.2 1.3.3. asignar mesas.3. calidad. Entre los departamentos que la conforman están: 1. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería. Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. se ocupan de la limpieza general de las cocinas. El trabajo en esta área consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo.1. acompañar al cliente a su mesa y entregar la carta o menú.6 8 . Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la 1.3 DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos. Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de propinas. etc… Este departamento está a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los menús. Asimismo existe una posición de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones. En algunos restaurantes existe la figura del sommelier.3. Cocina: es el área de preparación de alimentos. cocina fría. programación de personal entre otras.

1. etc…) A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros. cocteles. 1. en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras áreas de A&B o a personal eventual. seguros. en recepción se le pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a corroborar el consumo. supervisión y cobro de un evento.9 9 .3.7 mesa por lo que también se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor. A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta. Es indispensable que todas las áreas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel. organización.(ver página 11) Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huéspedes. Sin embargo. etc… A cargo de este departamento generalmente está una Directora de Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel. Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda la logística de los eventos. En algunos hoteles además de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio. desayunos. En algunos hoteles.8 1. Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones únicamente con charolas. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la mañana. un cajero al igual que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros). eventos sociales. muchas órdenes siguen siendo transmitidas por teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes. Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión. montadores y encargados del equipo audiovisual. reuniones de trabajo. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la demanda de desayunos. los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas. Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente.3. Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de desayunos. Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del huésped. Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel. cocina que se utiliza específicamente para la producción de banquetes. alimenticia. Entendiendo por evento desde un servicio de café (coffee break) hasta una cena de gala. se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacéutica. En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para banquetes a cargo de un Chef de Banquetes.3. desfiles de modas.

Gerente de Room Service Toma órdenes Cajero Meseros Chief Steward Chef Ejecutivo servibar) Gerente de Banquetes Ejecutivas de cuenta Gerente de Restaurantes Stewards o lava lozas Sous-chef Chef Pastelero Bar tenders Meseros Capitanes Host o Hostess Sommelier Cocineros A. B.3. C Pasteleros Capitanes Meseros Meseros Garroteros Supervisor de montajes Montadores Audiovisual 10 .1.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Director de Alimentos y Bebidas Asistente de A&B F&B Assistant Gerente de Bares (lobby bar.

los animadores comparten los alimentos con los huéspedes. Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento. líder. Con esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. organizada. organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes. sin miedo escénico y con conocimiento de idiomas (mínimo inglés). Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas. 11 . se divide en cuatro categorías: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. este departamento también se encuentra a cargo del gimnasio. aquaerobics. creativa. se busca que el animador sea una persona joven. adultos y personas de la tercera edad. Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo indicando el horario y área en la que de desarrollará la actividad. En algunos hoteles. Su principal función es planificar. Aquí se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito.1. Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar: o Concursos (bingo. hoteles All Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las áreas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes. belly dancing) o Deportes acuáticos (snorkel. salsa. El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General. juegos de mesa. 1. pago de comisiones a agencias de viajes). carismática. carreras) o Deportes (football. o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. castillos de arena) o Clases (aerobics. jóvenes. volleyball) o Actividades para niños (pintura.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. Gran turismo. que todos se sientan integrados: niños. kayak) o Shows nocturnos o Tours a discotecas para los jóvenes o Fogatadas Asimismo en los hoteles all inclusive. spa y club de niños. facilidad de comunicación. Aquí también se registran aquellas cuentas por cobrar.

Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas. Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. plomeros. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD Contralor Asistente Caja General Auditor Nocturno Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar) Cuentas por pagar Encargado de Nómina 1. Existen 3 tipos de mantenimiento: o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes. operadores de calderas.5. o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con la información antes mencionada (ingresos. Por citar algunos pueden existir: jardineros. cheques. alberqueros. el año en curso hasta la fecha con el año anterior hasta la fecha o el trimestre. nómina). La comparación más común es del mes corriente con el mismo mes del año anterior. room service. 12 .6 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERÍA Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. etc…) 1. electricistas. etc… que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. carpinteros.o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios. las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias a los clientes. para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de recursos humanos. se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dólares como en porcentajes. egresos. Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento. vouchers. bares. de restaurantes.

La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año. Pintores. elevadores. A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la calle visitando clientes prospecto así como cerrando contratos.o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que se divide la función de ventas. baja).6. Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. 1. Por reporte cuando algún departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un reporte. Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados. Plomeros.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERÍA Director de Ingeniería o Jefe de Mantenimiento Asistente Supervisores de Mantenimiento Electricistas. 1. Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar: o o Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones). agencias de viajes o banquetes. 13 . calderas. etc. o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona física para hacerlo.7 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones. computadoras. según las temporadas (alta. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato. fumigación. una convención (grupo+eventos). instalaciones y servicios del hotel así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.

1 ORGANIGRAMA DE VENTAS Director de Ventas Asistente Gerente de Relaciones Públicas Gerente de Ventas de Convenciones Gerente de Ventas Grupales Gerente de Mercadotecnia Ejecutivos de ventas Ejecutivos de Ventas 14 . papelería. fiestas de beneficencia. 1. productos promocionales. desfiles de modas. El pago de comisiones. El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable también de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa. flyers. sin embargo su función está orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIP’S así como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel. eventos para los contactos de ventas. Los requisitos como listas de alojamiento. preasignación de habitaciones El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del número de habitaciones reservadas. etc… Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones. En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios. paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia.7. se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algún(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estadía en el hotel.o o o o Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos. A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones Públicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas. Esta persona normalmente no está subordinada al Director de Ventas (razón por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos así como del rol que cada departamento va a jugar durante la estadía del grupo.

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