Optimización

económica
del taller
multimarca.
Optimización económica del taller multimarca.

Índice

Rentabilidad
• Mano de obra .................................................................................................................... 4
• Mantenerse independiente o afiliarse a cadenas o grupos de talleres ...... 5
• Software integrados ........................................................................................................ 5
• Cálculos de operaciones y tiempos programados .............................................. 5
• Financiación, capital circulante ................................................................................. 6
• ¿Qué ocurre cuando el cliente nos trae su propio recambio? ....................... 7

Operación
• Accesibilidad bases de datos vehículos .................................................................. 9
• Software cloud (diagnosis) .......................................................................................... 10
• Citas - Gestión de horarios .......................................................................................... 10
• Herramientas, orden y limpieza ................................................................................ 11

Gestión comercial
• Equipo .................................................................................................................................. 13
• Proveedor ........................................................................................................................... 13
• Imagen ................................................................................................................................. 14
• Servicio ................................................................................................................................ 14

Atención al cliente
• Previsibilidad y presupuestos online ...................................................................... 17
• Recepción activa ............................................................................................................. 18
• Reparación ........................................................................................................................ 18

Comunicación
• Guías de imagen .............................................................................................................. 20
• Rotulación ......................................................................................................................... 20
• El taller como punto de venta .................................................................................... 21
• Exposición del producto y publicidad de captación .......................................... 21
• Fidelización ....................................................................................................................... 22

2
Optimización económica
del taller multimarca.

Rentabilidad
Optimización económica del taller multimarca.

Rentabilidad

¿Dónde debes buscar la rentabilidad y dónde nunca debes intentarlo?

Esta es la pregunta clave a la que se enfrenta el propietario o responsable
de un taller. A la hora de buscar respuesta conviene tener presentes dos
máximas importantes:
1 - Buscar la rentabilidad sin descuidar la calidad.
2 - Pensar en que la rentabilidad se mejora desde que el vehículo entra al
taller hasta más allá de cuando sale reparado.

Mano de obra
Cuando realices tus análisis de rentabilidad es muy importante ser
consciente de que la mano de obra es el principal componente del
presupuesto de reparación de un vehículo y uno de los costes más
importantes del taller.
La mano de obra es uno de los primeros conceptos en el que algunos
talleres intentan ahorrar, incurriendo en un un grave error. Reducir en los
márgenes de mano de obra solo lleva a abaratar las labores que realizan
los profesionales del taller.
Hay que establecer un equilibrio honesto y sincero cobrando la mano de
obra en su justa medida, pero siendo consciente de que tiene un coste y
que NUNCA se debe regalar.
Por eso es fundamental ser transparente con tus clientes, ya que se trata
de un tema muy sensible para ellos. En este sentido, disponer de una lista
de tarifas con los precios por hora de los servicios y bien a la vista del
cliente puede ayudar enormemente.
Entonces, ¿dónde buscar la rentabilidad en la gestión de la mano de obra?
En la mejora de los tiempos invertidos en cada servicio, optimizando el
desempeño del trabajo (siendo más eficiente contendrás los costes y
sacarás más trabajo adelante) y en la organización de los procesos en el
taller.

La mano de obra es la partida principal del presupuesto de

reparación de un vehículo y uno de los costes más importantes del
taller. Es imprescindible saber manejar este parámetro.

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Optimización económica del taller multimarca

Mantenerse independiente o afiliarse a

cadenas o grupos de talleres
Hoy en día es cada vez más difícil sobrevivir como taller independiente.
Pertenecer a un grupo de talleres afiliados a proveedores te da una ventaja
competitiva para sacar adelante tu taller: mejora tu imagen corporativa, te
da acceso a amplias bases de datos, te forman técnica y comercialmente, Para el taller
cuentan con software para diagnosis en actualización permanente y
ofrecen una constante consultoría técnica. independiente
Para el taller independiente es imposible por sí solo el tener acceso a es imposible
la calidad y cantidad de información que ofrecen los grupos a través de
sus cadenas de afiliación. Y también es inviable acceder a las ventajosas
el acceso a la
condiciones de compra que se manejan en estos grupos, perdiendo así calidad y cantidad
valiosas oportunidades.
de información
OLIPES, como fabricante, está detrás de muchos de estos grupos que
comercializan sus propias marcas de distribución. Su red de partners
que ofrecen los
ofrece a los talleres asociados formaciones, material promocional y grupos a través
muchas otras ventajas que debes valorar.
de sus cadenas de
afiliación.
Software integrados
Para gestionar tu taller a todos los niveles puedes encontar en el mercado
multitud de programas, algunos en forma de software que necesitan ser
instalados en tus equipos y otros que funcionan como aplicaciones en la
nube.
Los hay desde 20€ al mes con opciones simples, hasta programas con
precios mayores y opciones más completas. Suelen ofrecerte demos
gratuitas para que puedas probar fácilmente si son adecuadas para tu
establecimiento.
Cuentan con un amplio abanico de opciones en: compras y ventas, órdenes
de reparaciones y trabajos, facturación y contabilidad, cita previa, gestión
de stock, informes y análisis.
Gracias a la automatización y la integración de estos software evitarás
errores y optimizarás tiempos. Por ejemplo, una orden de pedido irá
acorde a la reparación que se realiza, evitando así retrasos de piezas,
tiempos muertos o pérdidas excesivas en trabajo administrativo.
Aquí tienes varios ejemplos para que puedas averiguar si alguno se ajusta
a tus necesidades: GD Taller, Assistec, Galdon, Solinsur, Talleres QBS

Cálculos de operaciones y tiempos

programados
Para realizar convenientemente los cálculos de las operaciones que
realizas en tu taller y conocer tu margen de beneficio debes tener en
cuenta los siguientes indicadores:
Coste por hora: concepto que recoge todos los gastos del taller (gestión,
personal administrativo, seguros, limpieza, mantenimiento, gastos
generales, amortizaciones,, etc.) dividido entre el número de horas
operativas.

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Optimización económica del taller multimarca

Mano de obra / Precio por hora: se calcula por hora de trabajo invertida
en cada reparación u operación. Cada taller fija la suya. En un lugar visible
del taller y a la vista del público debe existir un listado de tarifas que
incluyan los precios por hora de cada servicio.
Coste de recambios: concepto que se suma a la mano de obra para calcular
el presupuesto, incluyendo un margen bien calculado y coherente.
En ocasiones puedes tener sobrecostes en las operaciones, caso de
entregas urgentes o de máxima prioridad. Si así fuera, el cliente debe estar
informado de cuál es el precio extra, teniendo en cuenta que si el taller
no cumple con los plazos y términos acordados no podrá aplicarse este
suplemento.
En caso de que un cliente no recoja su vehículo el día indicado el taller
puede aplicar un sobrecoste, pero siempre hay que informar con
antelación al cliente.
Con todos estos indicadores puedes fijar un coste/hora previsto del taller,
que es necesario comparar con el coste/hora real. De la relación entre
el coste/hora real con el previsto se pueden derivar estas situaciones:
si el coste/hora real es mayor, el margen de beneficio será menor; si es
similar, los costes y precios se pueden mantener y si es menor, el margen
de beneficio será mayor.
Otro parámetro importante a tener en cuenta es llevar una buena
organización en la programación del taller con el fin de evitar tiempos
muertos. Así mejoras en productividad además de optimizar el margen de
beneficio. Para ello basta con que sepas el tiempo que vas a invertir en cada
reparación. Planificar una programación adecuada y flexible te ayudará a
que todo encaje como un reloj y te evitará tiempos improductivos, incluso
aunque aparezcan averías adicionales. Del mismo modo, cuando renuevas
tu maquinaria y tus equipos consigues desarrollar un trabajo más eficiente
ya que te garantiza un ahorro de tiempo, algo que también influirá a futuro
en el la mejora de tus márgenes.
En resumen, una buena gestión del trabajo, donde elimines
improductividades, analices en detalle los costes y hagas una buena
programación de tus operaciones, te permitirá mejorar la eficiencia y la Es importante
productividad aumentando a su vez tus márgenes de beneficios.
llevar una buena
organización en
Financiación, capital circulante la programación
Un concepto clave para tu negocio. Para entenderlo adecuadamente lo del taller para
primero es saber qué son el activo y el pasivo circulante: evitar tiempos
El activo circulante es todo aquello de lo que puedas obtener liquidez muertos. De
y todo “lo que te deben”: stock que tengas en el almacén, deudores y
cuentas pendientes de cobro, inversiones a corto plazo y tesorería (dinero
este modo
efectivo en bancos o en caja) mejoraremos en
Pasivo circulante es lo contrario, es decir, lo que tú debes al resto: créditos productividad y
con proveedores, deudas a corto plazo y otros tipos de financiación optimizaremos
pendientes de amortizar.
el margen de
Entonces ¿qué es el capital circulante? El capital circulante, lo constituyen
los recursos financieros necesarios para llevar a cabo las actividades de beneficio.
tu negocio, es decir todas tus operaciones diarias. Esta es la fórmula para
calcularlo:

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Optimización económica del taller multimarca

Capital Circulante = Stock + Tesorería + Cuentas a cobrar - Cuentas por pagar

La gestión que hagas del capital circulante es fundamental para evitar
desperdiciar efectivo. No obstante, hay situaciones donde el nivel de
capital circulante es insuficiente, y te puedes ver obligado a buscar
financiación para poder continuar con tus operaciones diarias.
En los siguientes links puedes ampliar la información:
Líneas de apoyo de ENISA, CERSA, ICO y CDTI
Líneas de avales ICO
Líneas de financiación CERSA
La negociación financiera con tus proveedores es otro punto importante a
considerar. La relación que tengas es vital, solo si piensas en ellos como tus
socios podrás llevar esa negociación a buen término. Tener un proveedor
de confianza es mejor que trabajar con varios proveedores sin una
relación estrecha. Asociarse con un proveedor que comparta los valores
de tu taller te permitirá aumentar los niveles de servicio y tener acceso a
beneficios. Si además es un proveedor que está inmerso en procesos de
renovación e innovación dará un valor añadido a tu negocio.

¿Qué ocurre cuando el cliente te trae su

propio recambio?
En ocasiones el cliente te pide que uses el recambio comprado por él
mismo: ¿por qué no aceptarlo? Tu margen de beneficio está en tu mano
de obra y no en el margen que le cobras en la pieza. Eso sí, siempre debes
dejar por escrito que no ofreces garantía en ese recambio que él te ha
traído y tú solo has puesto.
Para que no existan malentendidos
tendrás que dejarle claro que:
• El taller no asume ninguna
responsabilidad en cuanto a la Si el cliente nos pide que usemos el
calidad o posibles defectos del recambio comprado por él mismo,
recambio que no suministre.
¿por qué no aceptarlo?
• Sólo te responsabilizas de la
mano de obra. Nuestro beneficio principal debe
• La garantía de la pieza, si sale estár en la mano de obra.
defectuosa, la solicitará el
cliente a la persona o entidad
donde la adquirió y serán ellas
las responsables de repararla o
sustituirla por una nueva.
• En caso de que la pieza
defectuosa hubiera causado
daños, el taller no se hará cargo
de los mismos.
Si el cliente tiene claro y acepta esto como su responsabilidad, podremos
utilizar la pieza que nos traiga sin problema.

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Optimización económica
del taller multimarca.

Operación
Optimización económica del taller multimarca

Operación

Todas las operaciones que realices en tu taller deben perseguir dos

objetivos: eficacia y eficiencia. Para alcanzarlos hay una serie de
herramientas, software y procedimientos que necesitas conocer y tener.

Accesibilidad a las bases de datos del vehículo

Como taller debes tener cubierto el despiece de los vehículos para operar
con garantías sabiendo las piezas que necesitas utilizar. Por eso es vital
disponer de esta información convenientemente actualizada.
Existen empresas que mantienen y suministran esta información a los
talleres.
Por ejemplo, TecAlliance pone a tu disposición los
datos técnicos de todos los fabricantes de vehículos
del mercado y ofrece su TecDoc Catalogue; en
AUTODOC puedes pedir a través de su tienda online
cualquier pieza de recambio para coches de manera
sencilla e intuitiva. Existen otros proveedores de
información que igual te interesa analizar, te será
fácil encontrarlos en internet.
Por otro lado, los vehículos actuales procesan y
almacenan constantemente toda la información de
su vida, una información tremendamente relevante
y útil para los talleres. El libro de mantenimiento ya
no existe y todo se graba en el propio vehículo. Esta
información le llega al fabricante y desde este a sus
concesionarios. Al taller independiente por ley se le
debería facilitar esta información, pero no siempre
es así, pudiendo acceder a los datos si paga por el
acceso.
Con respecto a quién debe acceder a todos estos El taller independiente
datos y quién sería el titular de ellos existe una juega con desventaja en
gran controversia. A finales del pasado año la CEPE el acceso a los datos de
estaba trabajando en un reglamento donde se
planteaban las amenazas de ciberseguridad de los un vehículo, los grupos de
datos de los vehículos. Este reglamento considera talleres pueden ser una gran
como una “ciberamenaza” cualquier tipo de acceso
y comunicación con el vehículo, incluyendo el ayuda para este fin.
puerto OBD y cualquier conexión inalámbrica.
Esta normativa podría complicar los derechos
de reparación y mantenimiento en los talleres
independientes. Por eso, ANCERA participa en un estudio de
ciberseguridad para demostrar que el nivel de protección no tiene que
estar reñido con la comunicación independiente con el vehículo y sus
datos.
En conclusión, el taller independiente juega con desventaja en este
sentido y los grupos de talleres, en cambio, pueden ser una gran ayuda
para este fin, siéndoles más fácil el acceso a los datos gracias a su peso y
fuerza corporativos.

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Optimización económica del taller multimarca

En el caso de los lubricantes en la web olipes.com puedes acceder a

su selector de lubricantes para más de 100.000 vehículos, encontrando
de forma rápida, sencilla y fiable el fluido que necesitas para cualquier
modelo de vehículo o maquinaria rodante, pudiendo además descargar
el cuadro de lubricación completo e incluso imprimirlo o enviarlo por
email. Todo ello gratis y con asesoramiento 24/7 si no encuentras lo que
estás buscando.

Software cloud (diagnosis)

Un buen equipo de diagnosis debe ofrecerte la mejor solución para
permitirte localizar y reparar una avería en el menor tiempo y de la
forma más segura y fiable posible. Hoy en día el taller que no disponga
de la máquina de diagnosis adecuada no podrá realizar ni siquiera las
reparaciones más sencillas. Hoy en día el taller
Los equipos de diagnosis multimarca completos y profesionales tienen que no disponga
precios elevados y es difícil mantenerlos actualizados. Puedes encontrar de la máquina
equipos más económicos, pero en muchos casos solo permiten leer
la información, pero no grabar y operar con ella. Es necesario poder de diagnosis
interactuar y reprogramar desde ellas y que muestren las señales de adecuada no
averías existentes.
podrá realizar
Aquí tienes algunos ejemplos de software de diagnosis: TOAD, OBD Auto
Doctor, ScanTool de AutoEnginuity, PCMSCAN.
ni siquiera las
reparaciones más
Existen grupos que ofertan herramientas online, es el caso de Autodata que
te ofrece información técnica para el servicio posventa, mantenimiento, sencillas.
diagnóstico y procedimientos de reparación de vehículos.
La tendencia actual es el acceso en forma de pago por click, una posibilidad
que te proporciona una garantía para poder operar con cualquier vehículo
moderno y tener controlado el coste de reparación en todo momento.
Recuerda, el secreto de una buena y rentable reparación es una buena
diagnosis.

Citas - Gestión de horarios

Una solución eficaz para organizar el flujo de trabajo y de visitas a tu taller
es poner en marcha un servicio de cita previa. Así puedes dedicar a cada
cliente el tiempo preciso y que todo funcione sin retrasos. Evitarás esperas
al cliente y paradas improductivas en tu taller.
Puedes crear servicios de cita previa por teléfono, a través de la web del
taller, en un perfil de redes sociales, por WhatsApp, o incluso a través de
Apps especializadas, pero es esencial conocer la capacidad de tu taller en
relación con los recursos de los que dispones, por eso contar con alguna
herramienta que te lo centralice todo te puede ayudar mucho.
Existen muchos sistemas disponibles de reservas en línea que se ajustan
a las necesidades de cada taller y que permiten conocer más a los clientes
teniendo acceso al resumen de revisiones, contactando con ellos para
posibles recordatorios o promociones y que controlan el inventario del
taller. Puedes encontrarlos independientes o como parte de software
integrados.

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Optimización económica del taller multimarca

Te dejamos tres ejemplos de softwares de gestión de citas, Shore, Bookitit,

SoftMecanicos, Carapp. Puedes encontrar muchos otros, la oferta es
amplísima, lo importante es que te sientas cómodo y elijas el software que
mejor se adapte a lo que tú necesitas.

Herramientas, orden y limpieza

Tener herramientas y maquinarias duraderas y actuales te garantiza el
buen funcionamiento del taller. Es aconsejable tenerlas repetidas por
equipos, siempre que sea posible, para que no se solapen sus tiempos
de uso y poder atender al mayor número de clientes en el menor tiempo
posible.
La eficiencia dependerá de la maquinaria que se tenga, si un taller no
tiene el equipo o el software necesarios para arreglar una avería estará
perdiendo clientes.
El orden, la limpieza y la organización son también aspectos claves para
ayudar a la organización de tu equipo y transmitir seguridad y confianza
al cliente que te visita. La limpieza y el orden deben ser hábitos diarios de
todos en el taller.
Lo mismo ocurre con las herramientas: su orden y su limpieza son básicos
para mantenerlas en plenas condiciones de uso. No puedes tenerlas en
un permanente caos que provoque que tus mecánicos no encuentren lo
que necesitan y tengan que estar buscando delante del cliente, eso te hará
perder tiempo y darás una imagen de desorganización absoluta.
Toyota en los años 60 desarrollo el Método japonés de las 5S. Esta
técnica tenía el objetivo de conseguir un lugar de trabajo organizado,
ordenado y limpio de forma permanente. El método de las 5S ha sido
adoptado por una gran multitud de industrias en todo el mundo y, ¿por
qué no?, tambien puedes implementarlo en tu taller.

En gran medida, la eficiencia de tu

taller dependerá de la maquinaria
que se tenga, si no tienes el equipo o
el software necesarios para arreglar
una avería estarás perdiendo dinero y
clientes.

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Optimización económica
del taller multimarca.

Gestión comercial
Optimización económica del taller multimarca

Gestión comercial

Utilizar las mejores técnicas y recursos a tu alcance para promover los

servicios y productos que ofreces hará que tu taller crezca y consigas los
resultados esperados aumentando tus ventas y mejorando la rentabilidad.

Equipo
Todo tu personal debe tener un enfoque y formación en ventas. En talleres
grandes existen comerciales que hacen este trabajo, pero en pequeños
talleres todos los que están a bordo deben realizar esta función. Si todo Todo el taller debe
el equipo tiene esta formación comercial será más fácil llegar a conocer,
identificar y trabajar con las expectativas de los clientes. estar posicionado
Todo el taller debe estar posicionado en “modo ventas” y no hay que en “modo ventas”
olvidar nunca que un taller es un centro de actividad comercial. y no hay que
Además de esta formación, tu equipo debe mantenerse al día respecto a las olvidar nunca que
últimas tendencias de la industria automovilística. Cada día se introducen un taller es un
nuevas tecnologías en los vehículos y esto supone un gran desafío para el
taller multimarca. Ésta formación continua es la única manera de que los centro de actividad
talleres se mantengan actualizados y competitivos. comercial.
Una formación sólida de los profesionales hará que sepan no solo cómo
resolver los problemas si no el porqué se produjeron. Los clientes valoran
que evites problemas en sus vehículos antes de que ocurran, algo que
contribuirá a la buena reputación de tu taller.

Proveedor
Ya hemos visto que trabajar con buenos proveedores puede reducir los
costes y aumentar los beneficios. Conceptos que son estratégicos para el
negocio y cuya gestión repercutirá en tus clientes y en ti mismo.
Para elegirlos adecuadamente debes buscar compañeros de viaje, socios
que aporten valor, persiguiendo la calidad del producto y la excelencia en
el servicio (garantía, rapidez, etc.).
Un buen proveedor debe, además de ofrecer precios competitivos, facilitar
descuentos en los productos con los que trabaje con mayor frecuencia el
taller, formación e información interesante y útil.
Por eso, busca siempre una relación comercial más productiva y una
colaboración estrecha a largo plazo, os beneficiará a ambos.
En Olipes, buscando esta colaboración a largo plazo, hemos creado el
programa de apoyo al taller multimarca en el que desarrollamos diferentes
iniciativas encaminadas a facilitar al taller su labor profesional. Dentro de
este programa, una parte de nuestro esfuerzo se dirige a apoyarle en la
promoción y comercialización de su negocio, puedes consultar aquí las
características del programa partner de Olipes.

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Optimización económica del taller multimarca

Imagen
La imagen que ofrezca tu taller es tu carta de presentación, cuídala y hazla
atractiva. Todo hace que el cliente se forme una imagen de ti en la mente,
desde el color de las paredes hasta la organización y limpieza que se vea
en el taller.
Darte a conocer es fundamental para proyectar la imagen que quieres.
Para que tus clientes sepan dónde estás y qué servicios ofreces, hoy en día
hay que pensar en un entorno digital tanto como en el físico.

• Presencia online
Es el escaparate que permite estar siempre disponible para los clientes.
Los usuarios son cada vez más digitales y esto es una buena oportunidad
para conectar con ellos de esta forma tan sencilla. La pequeña inversión
que hagas para lograr esta presencia hay que entenderla como la que • Web del taller
realizas para comprar una herramienta.
• Preséntate a
Qué puedes hacer
través del video
1. Web del taller: describe los servicios que ofreces, incluye fotos de tus • Crea una ficha
instalaciones. Te recomendamos que cuentes con un profesional para del taller en
realizarla, te evitará quebraderos de cabeza y optimizará la inversión
realizada. Google My
2. Preséntate a través del video: transmitirás confianza. Es una buena Bussiness
manera de diferenciarte, hay pocos talleres que lo hagan.
• Date de alta en
3. Crea una ficha del taller en Google My Bussiness: mejora el
posicionamiento SEO y permite que el taller aparezca en Google
plataformas
Maps gratuitamente. digitales de
4. Date de alta en plataformas digitales de gestión de citas. Estos gestión de citas.
intermediarios te envían clientes que de otra forma no acudirían a tu
taller. Lo harán en las franjas horarias y días que tú les marques como • Ten presencia
disponibles. en redes
5. Ten presencia en redes sociales: promociónate para que tus contenidos sociales
lleguen a los clientes, haz campañas eligiendo el perfil del usuario y el
radio de acción que quieres abarcar y poner en marcha.

• Presencia física
Aprovecha tu entorno, date a conocer entre los que tienes cerca de tu
radio de acción. No te limites a buscar colaboración en la difusión de tu
marca, los negocios de tus alrededores pueden ser tus mejores clientes.
Piensa cómo puedes ofrecerles un servicio diferencial y habla con ellos.

Servicio
El servicio que ofrezcas a tus clientes hará que repitan o que no quieran
volver al taller. Los clientes satisfechos se traducen en buenas referencias,
lo que generará más ganancias.

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Optimización económica del taller multimarca

Escucha activamente a tus clientes, dales confianza, completa el trabajo

de reparación a tiempo y ofréceles una garantía.
Sé honesto, transparente y nunca hables mal de la competencia. La
honestidad es clave cuando se trata de ganar clientes recurrentes. Un
cliente que sabe que eres honesto podría quedarse contigo de por vida, lo
que te ayuda a generar rentabilidad a largo plazo en el taller.
Cuando el cliente haya dejado el vehículo y evalúes qué tienes que hacer,
llámalo para explicarle el trabajo a realizar y vuelve a verificarlo con él.
Es una excelente manera de asegurarle que tu principal preocupación es
ofrecerle un buen servicio.
Y no te quedes solo en eso, busca continuamente soluciones novedosas.

Recuerda: “El coste de perder clientes por un mal servicio

es siempre mayor que el coste de tratarles bien” y “el coste
de adquirir uno nuevo es muchísimo mayor que lo que
cuesta retener a un cliente ya existente”.

Una buena oportunidad para dar a tus clientes un servicio extra es

ofrecerles métodos o soluciones de financiación: a veces los clientes
posponen reparaciones por razones económicas o porque se encuentran
con averías inesperadas que se hacen impagables. Esta facilidad puede
aportarles un gran beneficio a ellos y aumentará tus ventas y tu imagen de
profesionalidad.
Infórmate y busca financieras, hay multitud de ellas. Haz una buena
negociación y ofrece un valor añadido en tu servicio para facilitar el pago
cómodamente a tus clientes, te lo agradecerán.
Además, si lo negocias correctamente, también podrás obtener ingresos o
beneficios de las propias financieras, por cada operación que cierres con
ellas para tus clientes.

Los clientes satisfechos

se traducen en buenas
referencias, lo que generará
más ganancias que cualquier
otra acción comercial.

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Optimización económica
del taller multimarca.

Atención al cliente
Optimización económica del taller multimarca

Atención al cliente

Cuidar y cautivar a tus clientes es esencial ya que sin ellos no existirías.

Debes conocerlos y aportarles valor más allá de lo que vengan a solicitarte.
Escucharles con atención, empatizar, establecer un vínculo con ellos y
hacer un buen seguimiento son claves para lograr una excelente atención.

Previsibilidad y presupuestos online

El presupuesto de reparación sirve para cumplir con la legislación vigente,
pero además proyecta una imagen de confianza en los clientes. Hacer
presupuestos en detalle y rápidamente es fundamental para generar esta
imagen de profesionalidad de tu taller.
Si además puedes enviar los presupuestos al cliente vía online te aportará Hay que tener en
agilidad en la aceptación y al cliente le beneficiará en no tener que acudir cuenta:
al taller a recogerlo. Cualquier duda puede ser rápidamente solventada a
través de la misma vía o mediante una llamada telefónica.
• Tiempo de
Una vez que el cliente acepta un presupuesto no debe sufrir cambios, salvo
reparación
excepciones justificadas, por eso es tan importante medir los tiempos y los
costes de las piezas a reparar de manera precisa. • Tipo de
Para ello hay que tener en cuenta: reparación
El tiempo de reparación: pensar qué volumen de trabajo tienes en el • Coste de las
momento actual y la duración de la propia reparación. Un taller que se piezas
precie debe saber el tiempo medio que invierte en cada tipo de reparación.
• Coste de la mano
Qué tipo de reparación necesita el vehículo.
de obra
Coste de las piezas que vas a necesitar en la reparación.
Coste de la mano de obra. Debería estar siempre visible en el taller para
que el cliente sepa cuál es el precio estipulado. Su cálculo va en directa
relación con el tiempo de reparación.
Otras cuestiones también a tener en cuenta:
• Modelos de coche o marca que por sus especificaciones no admitan
determinadas piezas: pueden llevar a un coste mayor o a demoras en
la recepción de la pieza.
• Si hay que dar prioridad a un vehículo frente a otros: por existir mucha
urgencia nos incrementará el presupuesto.
• Que el taller tenga promociones en vigor o descuentos especiales con
un cliente habitual.
Valorando estos factores tendrás todos los elementos para dar al cliente
un presupuesto de reparación cerrado en el que no quepan las sorpresas.
Y si mientras se realiza una reparación aparecen nuevos problemas
(una buena recepción activa los evitaría), estos se le comunicarán al
cliente previamente para que decida qué prefiere hacer, siempre con
transparencia y honestidad y correctamente presupuestados.

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Optimización económica del taller multimarca

Recepción activa
La recepción activa es una herramienta que permite ofrecer una
atención personalizada, incrementa las ventas y genera una imagen de
transparencia, profesionalidad y confianza en el cliente.
Cuando el vehículo llega al taller, el profesional inspecciona de manera
exhaustiva el estado del coche con el cliente al lado. Dedicar diez minutos
a escuchar al cliente y observar el estado del vehículo con él servirá para
comprobar si puede requerir alguna operación adicional a la que motivó
la visita.
La recepción activa da protagonismo al cliente y sus necesidades, el
diagnóstico es más preciso, rápido y transparente y esto conlleva a
aumentar la satisfacción del cliente y a que establezca una relación más
sólida con nuestro taller. Debemos aprovechar para resolver dudas que le
surjan y para evitar futuros imprevistos.
El taller ofrece de manera inmediata, un presupuesto general de reparación
detallado y con recomendaciones de las operaciones a realizar, su coste y
el tiempo necesario. Puedes realizar fotos o incluso un vídeo, según vas
revisando el vehículo con el cliente y luego adjuntarlos al presupuesto
detallado, para que todo esté más claro y pormenorizado.
Es recomendable tener un área de trabajo con unas dimensiones mínimas,
ya que la revisión del vehículo será efectuada conjuntamente con el cliente
y disponer de un elevador para acceder fácilmente a los bajos del vehículo
garantizando la seguridad del cliente en todo momento.

Reparación
Siempre es un gran inconveniente quedarnos sin movilidad por dejar
el coche en el taller y todos queremos que la reparación se haga lo más
rápido posible. Existen una serie de servicios que nos distinguirán de la
competencia y siempre deberíamos ofrecer al cliente:
• Coche de sustitución o cortesía
• Facilitar la recogida y entrega a domicilio del vehículo
• Recogida entrega vehículos – llaves
• Transporte a un punto cercano o llamar un taxi
• Garantía
• Limpieza del vehículo
Además, siempre debes mostrar al cliente todas las piezas que hayas
cambiado de su vehículo. Hay veces que el cliente puede pedirnos
llevárselas, en ese caso no es recomendable ya que los talleres están
obligados por ley a reciclarlas. Explicárselo para que él pueda entender
esta situación y enseñárselas siempre hará que tu cliente quede satisfecho.
En caso de que aun así quiera la pieza podemos dársela, pero recordándole
que es necesario que luego la recicle convenientemente.

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Optimización económica
del taller multimarca.

Comunicación
Optimización económica del taller multimarca

Comunicación

Todo lo que comuniques, a través de tu imagen, tu comportamiento o

tu lenguaje hará que tu cliente se forme una imagen en su cabeza que le
llevará a distinguirte del resto de talleres existentes en el mercado.
Tu manera de trabajarlo te hará diferenciarte del resto o ser simplemente
uno más.

Guías de imagen
Tu marca es el denominador común de todas tus transacciones
comerciales:
• Te posiciona de una manera única y exclusiva
• Ayuda a los clientes a situarte y reconocerte
• Ayuda a todos los miembros del taller a identificarse como equipo y
muestra una personalidad común al exterior
• Te diferencia del resto de competidores
Cuando hablamos de ella no nos referimos solo a un nombre, símbolo
o diseño, sino a la imagen mental que tienen o queremos que tengan
nuestros clientes, es decir, lo que piensan de nosotros y las expectativas
que tienen cuando visitan nuestro taller o tienen algún tipo de contacto
con alguien de nuestro equipo.
El componente visual nos ayuda a definir el marco mental que buscamos,
pero cuando hablamos de construir marca hablamos de nuestras
relaciones diarias con nuestros clientes.
Hay que tener claro cuáles son tus valores y tu personalidad para conectar
con nuestros clientes de una manera coherente y realista.

Rotulación
• Fachada: es lo primero que ven los clientes, es tu carta de presentación.
Es importante atraer la atención, comunicar a través de ella y facilitar
el acceso. Las grandes fachadas pueden funcionar como una valla
publicitaria.
Tu nombre y actividad deben aparecer bien legibles a distancia por si
nos buscan y para facilitar el recuerdo de compra.
• Rótulos: deben proporcionar información de lo que se vende, cuanto
más detalle mucho mejor. Incitar a entrar y comprar.
En Olipes, dentro de nuestro programa de apoyo al taller multimarca
tenemos una “campaña de rotulación de talleres” de la que puedes
beneficiarte de una forma cómoda y sencilla. No dudes en contactar con
nosotros si necesitas asesoramiento o ves interesante participar en esta
campaña.

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Optimización económica del taller multimarca

El taller como punto de venta

La gestión del taller como punto de venta ayuda a aumentar la rentabilidad
del mismo. Muchos talleres aún no tienen este enfoque en cuenta. Las
reparaciones son un servicio, pero el taller puede ser además un punto de
venta para determinados productos y servicios. Las reparaciones
La venta de servicios. son un servicio,
Vender un servicio es algo muy diferente a vender productos. Los servicios pero el taller
se crean en el momento de ser prestados, la percepción del cliente es puede ser
inmediata. Debes tener esto en cuenta: cada vez que un cliente entra en tu
establecimiento es como un examen que hay que pasar satisfactoriamente.
además un punto
Una mala actuación arruina todo tu trabajo previo y tu reputación servirá de venta para
de poco desde ese momento. determinados
La venta de productos complementarios. productos. No
Hay dos premisas fundamentales que debes tener en cuenta: el producto renuncies a ello.
que no se expone, no se vende; y cuanta mayor visualización haya del
producto conseguiremos mayores ventas.
Existe una gama muy variada de productos que podemos vender en un
taller, las posibilidades aumentan mucho si somos un establecimiento
especializado: repuestos, complementos, accesorios, etc.
Debes vender además de lo que te hayan venido a pedir, elegantemente.
Tienes que ser hábil para ofrecer tus productos y servicios sin resultar
molesto ni pesado.
La orientación a resultados, la atención comercial de todo el equipo y el
mejor conocimiento de necesidades de los clientes, permitirán detectar
nuevas posibilidades comerciales con nuevos clientes y aumentar la
rentabilidad con los que ya tenemos. El ámbito de actuación de tu taller es
mucho más amplio cuando miras a los clientes que tienes y a los potenciales
con una visión comercial.

Exposición del producto y publicidad de

captación
Al pensar en el taller como una tienda, los mostradores o la recepción
pasan a ser una oportunidad única para exponer productos que quieras
promocionar y productos de compra por impulso: de bajo precio (sin
necesidad de pensar si es caro o barato, necesario o no), productos de
temporada o novedades.
La cartelería debes hacerla atractiva y visible. Es tu soporte para exponer
promociones o descuentos que inciten al cliente a comprar.
Con respecto a la publicidad de captación ya hemos hablado de ello
en puntos anteriores: es importante hacer publicidad de nuestro
establecimiento. Son dos las premisas básicas para hacerlo con eficacia:
Encuentra tu posicionamiento. Qué te hace diferente. Debes encontrar
respuesta a una pregunta fundamental: ¿por qué deben traer el coche a mi
taller en lugar de a otro de la zona?

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Optimización económica del taller multimarca

Si no tienes respuesta a esta pregunta ya tienes algo sobre lo que meditar

junto con tu equipo, es clave.
Delimita tu ámbito de influencia y céntrate en ese público. Define el
alcance geográfico, de servicio, del tipo de público que quieres abordar
y busca los argumentos para hacer tu negocio atractivo a ese público. A
partir de ahí, comunica en los canales donde puedas encontrarlo.

Fidelización
El cliente es tu mejor embajador, cuidarle bien logra que te recomiende y
que hable de ti.
Los clientes quieren sentir que te preocupas por su vehículo, que lo cuidas:
haz una recepción activa, ofrece opciones de reemplazo y se empático.
Harás que esta visita al taller sea cómoda y tranquilizadora para el cliente.
Sé honesto y transparente en todo lo que hagas: avísale si encuentras
mayores averías que las presupuestadas en origen, infórmale del precio de
la mano de obra, del coste por hora del taller y de todo lo que consideres
necesario para que exista total transparencia. En definitiva, actúa con él y
trátale como te gustaría que lo hicieran contigo.
Apórtale valor, ofrécele servicios que se salgan de lo habitual y
proporciónale algo añadido: recordatorios para próximos servicios,
contenidos interesantes, programas con ofertas y descuentos,
seguimientos online de reparaciones, etc.
Todo suma para ofrecerle una experiencia en tu taller que solo asocie a ti.
Un detalle de las promociones de fidelización que es importante: si
realizas campañas con ofertas y descuentos, limítalas a las horas o
días en que tengas baja productividad: así, al margen de conseguir esa
fidelización, conseguirás optimizar los tiempos productivos de tu taller y
la rentabilidad.

Fuentes: Creación propia, Ruta 401, Infotaller TV, Repxpert, la Comunidad

del taller, el Blog del Taller Mecánico, Ancera.

Consulta nuestro programa

partner, el impulso que
necesita tu negocio.

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 Sobre Olipes
Olipes es un fabricante de lubricantes que ofrece asesoramiento y
una gama integral de productos y servicios a los profesionales que los
comercializan, distribuyen y utilizan. Nuestros productos y servicios
son sostenibles a medio y largo plazo y cuentan con la máxima garantía
de calidad.
En Olipes apostamos por la investigación y el desarrollo de nuevos
productos, más avanzados, más eficientes y más ecológicos, ofreciendo
siempre tecnología de vanguardia y calidades de primer nivel. Con
nosotros siempre contará con un equipo comprometido, flexible,
motivado, en constante formación y altamente cualificado, para estar a
su servicio y al servicio de sus clientes de forma permanente.
Siendo prescriptor de Olipes siempre tendrá asesoramiento integral en
el uso y comercialización de lubricantes. Nuestra meta es brindarle un
apoyo constante en su labor profesional.
Olipes pone a su disposición los medios científicos, técnicos y humanos
necesarios para proporcionarle soluciones a medida.
Queremos relaciones sólidas a largo plazo basadas en la confianza. Si
esta es su forma de ver los negocios, cuente con nosotros como partner
tecnológico en lubricación.

Llámenos y disfrute de las ventajas de pertenecer a la red de talleres

partners de Olipes.

(+34) 91 876 52 44 clientes@olipes.com

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