GESTION DE TALLERES

DE

REPARACION AUTOMOTRIZ

Unidad 1 : Introducción
Planificación y Control - La
recepción y el recepcionista

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Si quieres emprender en el negocio de talleres de reparación automotriz, debes saber
que es uno de los negocios más resistentes a los cambios económicos. La gente
siempre necesitará reparar sus vehículos, lo que hace que el negocio sea rentable y
sostenible. Pero para tener éxito en este negocio, es importante gestionarlo
adecuadamente y aquí te daremos las claves para lograrlo.
En un taller de reparación automotriz, es crucial que cada miembro del equipo tenga
funciones específicas y esté contratado para realizar esas funciones. Como en
cualquier empresa, cada departamento tiene su rol: el gerente de servicio dirige y
organiza el trabajo, el jefe de taller asigna y asesora al equipo técnico, el técnico
automotriz se encarga de las reparaciones, el recepcionista/asesor de servicio
atiende a los clientes y mantiene contacto con ellos, y el líder de calidad asegura que
la reparación ha sido correcta. Es importante respetar las áreas de trabajo de cada
uno para tener una gestión eficiente y productiva del taller de reparación.

Administra tu taller de reparación con eficiencia usando una plantilla de Excel y brinda
formación continua a tus trabajadores para mejorar la calidad y eficacia en el trabajo.
La gestión eficiente del taller contribuye al éxito del negocio y a ganar reputación por
el trabajo profesional y rápido. Además, es fundamental contar con las mejores
herramientas tanto para la reparación como para la gestión diaria. Evita errores
comunes en la gestión, como tener personal poco cualificado y no ofrecer información
clara al cliente. Mantener la transparencia y la comunicación con los clientes es clave
para el éxito del taller.

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Equipo y herramientas

Para realizar las reparaciones y tareas propias de un taller mecánico, es fundamental

contar con los equipos, herramientas e instalaciones necesarias. Si un taller no
dispone de las herramientas o piezas necesarias para una reparación o modificación
específica, puede perder clientes. En caso de no tener una pieza en particular, el
taller debe tener contactos para conseguir la pieza lo más rápido posible.

Seguridad laboral
Hay que tener en cuenta que en un taller mecánico se trabaja con materiales tóxicos,
piezas metálicas pesadas, herramientas cortantes y sopletes, entre otros elementos
que pueden causar accidentes laborales. Por lo tanto, es esencial contar con los
elementos necesarios que permitan al personal trabajar de manera segura.

Autocrítica
Gestionar un taller implica conocer las fortalezas y debilidades del negocio y
establecer estrategias para potenciar las fortalezas y minimizar las debilidades. Es
importante ser crítico con uno mismo y con el taller para poder mejorar y crecer en el
mercado.
No aprovechar la tecnología puede ser un gran error en la gestión de un taller en la
actualidad. Existen diversas herramientas y programas en línea que pueden ayudar
en la monitorización y gestión de todos los aspectos de un taller, desde la gestión de
pedidos y precios hasta las relaciones con proveedores y clientes. Uno de los
softwares más populares en el sector es GestFuturo, el cual lleva más de 25 años
ayudando en el control de stock, la gestión de vehículos de sustitución y el
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seguimiento del proceso de reparación, generando facturas que incluyen material y
mano de obra. A pesar de ser el mismo software de hace más de un cuarto de siglo,
ha sido adaptado a los nuevos tiempos y se presenta como una herramienta integral
para la gestión diaria del taller.

Para empezar, es importante analizar la competencia existente de Vuestros Talleres,

que se divide en dos tipos de establecimientos principales. Por un lado, están los
talleres de barrio más pequeños, los cuales tienen la ventaja de estar cerca de los
clientes, pero ofrecen únicamente servicios de reparación sin otros beneficios
adicionales. Estos talleres no suelen tener presencia en Internet o en las redes
sociales, por lo que sus precios no suelen ser transparentes, y normalmente no llevan
a cabo acciones de marketing, ni siquiera en medios tradicionales como la publicidad
en la radio o el reparto de publicidad. La lealtad del cliente en estas empresas se basa
en la atención personalizada y el conocimiento individual del cliente por parte del
dueño del taller, es decir, en la confianza establecida entre el dueño y el cliente. Por
otro lado, la competencia directa de Otros Talleres deberían ser los grandes talleres
de mecánica rápida que se encuentran en áreas comerciales y suelen formar parte de
redes multinacionales.

Análisis de la competencia y los proveedores El siguiente paso en el desarrollo del

modelo de las 5 fuerzas competitivas consiste en evaluar la posible aparición de
competidores en el mercado. Es probable que grandes cadenas de franquicias se
establezcan en la zona cercana a los centros comerciales para aprovechar su posición
en el mercado y su solidez financiera.
El siguiente factor a tener en cuenta es la fuerza de los proveedores. Es importante
distinguir entre proveedores de suministros generales, como agua, electricidad,
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servicios de informática y mantenimiento, y proveedores de repuestos. En el caso de
los proveedores de repuestos, hay que diferenciar entre los proveedores oficiales,
que tienen el monopolio de la distribución de ciertos productos y por lo tanto tienen
un gran poder de negociación, y los proveedores de repuestos generales, como
pastillas de freno, aceites, filtros, neumáticos o baterías, que compiten entre sí y
deben ser muy ajustados en precio.
Un gran volumen de compra puede ayudar a Vuestros Talleres a negociar precios más
favorables y aumentar los márgenes de beneficio de la empresa.
Para desarrollar el modelo de las 5 fuerzas competitivas, es importante analizar a los
competidores potenciales, como las grandes cadenas de franquicias que suelen
posicionarse cerca de los centros comerciales, y las grandes cadenas de talleres que
aprovechan su posición en el mercado y solidez financiera para desarrollar planes de
expansión.
En cuanto a los proveedores, es necesario distinguir entre los proveedores de
suministros generales y los proveedores de repuestos. En el caso de estos últimos, los
proveedores oficiales que tienen el monopolio de la distribución de ciertos productos
tienen un gran poder negociador. Además, un gran volumen de compra favorecerá a
los talleres a la hora de negociar precios y será una fuente de margen de beneficio
para la empresa.
En lo que se refiere al poder negociador de los clientes, es importante tener en
cuenta que los consumidores están muy sensibilizados en lo que se refiere a los
precios y la calidad del servicio en el contexto económico actual. Para un taller de
reparación, dirigido al mercado masivo, el poder negociador de los clientes es
relativamente bajo, aunque la gran transparencia que existe en este mercado
contrarresta hasta cierto punto la falta de concentración de los clientes.

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Por otro lado, existen productos sustitutivos, como los talleres irregulares o los
mecánicos freelance que ofrecen precios más competitivos, pero que carecen de
garantía y posibilidad de sellar el libro de mantenimiento para mantener la garantía
del fabricante del vehículo. También existen usuarios que alquilan un box y realizan
ellos mismos las reparaciones, pero esto requiere conocimientos específicos de
mecánica y existe el riesgo de que el fabricante no quiera hacerse cargo de la
garantía. Por último, las empresas que se desplazan al domicilio del cliente para
realizar la reparación tienen un catálogo limitado de productos y no utilizan
maquinaria tan sofisticada como la que se encuentra en un taller.
Para obtener una visión general del taller, es importante realizar un análisis DAFO,
que es una herramienta que recopila los factores más relevantes que ayudan a
establecer objetivos y estrategias. El análisis se divide en Debilidades, Amenazas,
Fortalezas y Oportunidades. Las debilidades y fortalezas reflejan los atributos
internos de la empresa, mientras que las amenazas y oportunidades se centran en los
factores externos.
Las debilidades del taller incluyen el riesgo de tensiones de liquidez debido a la falta
de experiencia y altos requerimientos de inversión, lo que podría generar
necesidades adicionales de financiación. Además, el taller carece de experiencia en
determinadas acciones de gestión en el sector de la mecánica del automóvil.
Por otro lado, las fortalezas del taller se basan en su posición geográfica y en la
aplicación de una metodología de gestión desde el inicio del proyecto, lo que
permitirá un ahorro sustancial en costes y materias primas. Además, las instalaciones
estarán diseñadas para favorecer la fácil implementación del sistema de gestión.
Entre las amenazas del taller se encuentra la situación económica precaria de la zona
de influencia y la competencia en un sector maduro y altamente competitivo, con
grandes cadenas de talleres bien posicionadas y reconocidas por el público.
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Finalmente, una oportunidad que presenta el negocio es la ausencia de talleres del
automóvil en la zona.

Se va a utilizar una técnica para analizar la cadena de valor, en la que se diferencian

las actividades principales o competencias clave y las actividades secundarias o de
soporte. El propósito de este análisis es maximizar la creación de valor dentro de la
compañía y definir la propuesta de valor del proyecto empresarial. Las actividades
secundarias son aquellas que dan soporte a las actividades nucleares de la compañía,
como la gestión administrativa y financiera, recursos humanos y gestión de
infraestructuras. Las actividades principales o competencias clave de la compañía son
aquellas que permiten crear una ventaja competitiva, como las operaciones y calidad
y marketing.
Para fortalecer la posición de la empresa en el mercado, es importante establecer
alianzas estratégicas relacionadas con el marketing y los aprovisionamientos. El
objetivo de la compañía es posicionarse como una empresa que ofrece un servicio de
calidad a un bajo costo. Para esto, se buscará establecer una alianza con proveedores
para acceder a su página web y publicitar las ofertas del taller. Además, se buscará
que la compañía se anuncie en espacios destinados a publicidad dentro de la zona,
como revistas barriales, folletos y periódicos.

El propósito de este punto es describir con detalle el proceso de producción de la

empresa y especificar qué tareas se llevarán a cabo en cada área de las instalaciones.
El proceso comienza con la llegada del cliente al taller y su atención en el mostrador
por parte de un empleado. El empleado utilizará un software especializado para
elaborar un presupuesto sin compromiso que incluirá los servicios requeridos por el
cliente, el precio de las piezas necesarias y el costo total, junto con el IVA
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correspondiente y el precio final que el cliente deberá pagar. Una vez que el cliente
acepte y firme el presupuesto, se le informará del tiempo estimado para la
reparación y se le enviará un mensaje de texto cuando el vehículo esté listo. El
empleado anotará la orden de reparación en un panel y, si es necesario, el jefe de
taller establecerá las prioridades y distribuirá la carga de trabajo entre los operarios.
El operario responsable recogerá las llaves del vehículo, la hoja de operaciones y un
protector de asiento antes de comenzar con la reparación.

El proceso de producción de la empresa se detalla en este punto, especificando

dónde se llevarán a cabo cada una de las tareas. Todo comienza cuando un cliente
llega al taller y es atendido por un empleado que elaborará un presupuesto con los
servicios que el cliente desea. Si durante la reparación del vehículo se detectan
averías ocultas, el operario elaborará un nuevo presupuesto y llamará al cliente para
informarle de la situación. Si el cliente está de acuerdo, se añadirán las operaciones
faltantes al presupuesto y se informará del tiempo estimado de finalización de la
reparación. Al finalizar la reparación, el operario retirará el protector del asiento,
entregará las llaves y la hoja de operaciones al lugar correspondiente y registrará su
trabajo en el ordenador, enviando un mensaje de texto al cliente para que recoja su
vehículo. El cliente podrá abonar su factura en efectivo o con tarjeta. Los procesos de
soporte incluyen la homologación de proveedores, las compras, la gestión de stocks,
el mantenimiento de la maquinaria y la facturación a los clientes.

En un entorno de competencia acelerada y precios bajos, la calidad es una necesidad

vital para cualquier empresa que quiera sobrevivir y destacar en el mercado. Por lo
tanto, es esencial que las empresas desarrollen su actividad de manera eficiente y

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rentable, reduciendo los costos de producción y mejorando el valor añadido que
ofrecen al cliente.
La producción ajustada o de bajo costo es una filosofía de producción que se enfoca
en reducir los desperdicios y enfocar los recursos en las actividades clave que
agregan valor al producto. Es una solución para enfrentar los desafíos de una
economía deprimida y competitiva, ya que permite a las empresas aumentar su
cuota de mercado y sobrevivir en tiempos difíciles.
Las empresas deben aprovechar su experiencia y conocimientos para reducir sus
costos y mejorar sus tiempos de entrega y calidad de servicio. Esto solo es posible a
través del uso eficiente de los recursos humanos, técnicos y económicos disponibles.
En resumen, en un mercado altamente competitivo, las empresas deben centrarse en
la eficiencia y la reducción de costos para mantenerse competitivas y satisfacer las
demandas de los clientes.

En resumen, los objetivos principales se conocen como los 8 ceros y se enfocan en la

eliminación de defectos, averías, papeleo, desperdicios de material, accidentes,
stocks, plazos y desperdicios de las capacidades de las personas. El objetivo de cero
defectos destaca la importancia de los costos de no calidad y cómo estos pueden
afectar negativamente a la empresa. Por lo tanto, es fundamental que los empleados
se involucren en la detección temprana de errores y defectos para evitar estos
efectos perniciosos. Es importante definir claramente lo que se considerará un
defecto para poder tomar medidas efectivas para prevenir su aparición. Un defecto
se produce cuando el producto o servicio entregado al cliente no cumple con las
especificaciones acordadas o con las expectativas del cliente.

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Este punto se refiere a asegurar que los clientes reciban un servicio sin defectos y
que no experimenten problemas o fallas en el equipo o maquinaria utilizada.
Ejemplos de esto pueden ser que un cliente regrese al establecimiento después de
una reparación porque el vehículo aún presenta problemas o que la limpieza del
vehículo no se realizó correctamente después del servicio. Para lograr el objetivo de
cero defectos, se deben utilizar dos herramientas básicas: la participación activa y el
aprendizaje continuo para identificar y analizar errores, y la prevención de la
aparición de los mismos siguiendo procedimientos establecidos y comunicando los
defectos a la organización. El objetivo de cero averías se centra en ahorrar recursos
económicos a la empresa al evitar costosos trabajos de reparación. Aunque es común
pensar que lograr cero averías puede requerir equipos y mantenimiento costosos,
esto no siempre es el caso.
En este ámbito, la técnica más adecuada es la implementación del Mantenimiento
Productivo Total (TPM, por sus siglas en inglés). Este enfoque establece que el
mantenimiento del equipo debe basarse en su diseño, considerando las necesidades
de la maquinaria y su uso previsto antes de su adquisición. Durante la vida útil del
equipo, es importante registrar información para mejorar su uso y adaptabilidad a los
cambios, así como para tomar decisiones de compra en el futuro. Para un taller
mecánico, el mantenimiento es relativamente sencillo, ya que generalmente se
compone de elevadores, compresores y equipos de calibración.
Es importante reducir la dependencia del papel en las organizaciones y adoptar
sistemas de información que registren todos los eventos de la empresa, reduciendo
así los costos. El desperdicio de material es un problema costoso que puede evitarse
mediante el uso eficiente de los recursos y la instalación de iluminación de bajo
consumo. Además, los accidentes interrumpen la actividad de la empresa y pueden
tener consecuencias negativas para la salud de los empleados y la reputación de la
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empresa. La minimización de los tiempos de operación es clave para cumplir con el
objetivo de cero plazos y reducir los tiempos de espera de los clientes en un taller
mecánico.

Para implementar un sistema de producción ajustada, es necesario eliminar las

tareas que no agregan valor al proceso productivo y centrarse en la planificación para
minimizar las interrupciones y problemas. El uso adecuado del panel de planificación
será fundamental para organizar las tareas. Después de que el cliente acepte el
presupuesto, se le informará del tiempo estimado de reparación según la carga de
trabajo y la planificación. Es importante realizar una planificación adecuada para
lograr el objetivo de cero retrasos y cero inventarios mediante una gestión de
inventarios que evite las roturas de stock. La fiabilidad en la entrega a tiempo
depende en gran medida de la previsibilidad del proceso, por lo que se debe analizar
constantemente y agregar procedimientos para situaciones nuevas.
Para lograr cero desperdicios de las capacidades de las personas, se debe enfocar en
las habilidades del capital humano mediante trabajos diseñados para facilitar el
aprendizaje mediante la experiencia y la experimentación. También se deben
promover condiciones de trabajo estables para que los trabajadores se sientan parte
de la empresa y se involucren en su mejora. Se establecerá un sistema en el cual los
trabajadores participarán en las decisiones que afecten a su trabajo y a las relaciones
con otras personas en la organización. La política de recursos humanos y los medios
de comunicación vertical y horizontal dentro de la organización también serán
importantes.
Para implementar el sistema de producción ajustada, se deben analizar las tres
causas principales de despilfarros, que son los excesos, los despilfarros y las

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irregularidades. Se deben desarrollar técnicas para abordar estas causas y lograr una
producción más eficiente y efectiva.

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