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MONOGRAFÍA
Presentado por:
Empresas
Lima, Perú
2021
ii
MONOGRAFÍA
Dedicatoria
de mi corazón.
iv
Agradecimiento
Índice de contenidos
Portada………………………………………………………………………………………….... i
Agradecimientos ....................................................................................................................... iv
Índice de contenidos…………………………………………………………………………........v
Introducción .....................................................................................................................……ix
1.2.3 Importancia………………………………………………………………..17
2.9.2 Rappi………………………..………………...………………………44
2.9.3 Glovo………………………………………..………….……………..45
2.9.5 Domicilios.com……………………………………….………..……..47
2.9.6 Chaski…………………………………………………………….…...47
Síntesis……………………………………………………………………………………………71
Referencias ............................................................................................................................... 73
Apéndices………………………………………………………………………………………...76
vii
Lista de figuras
Figura 13. Listado de las empresas más conocidas del rubro delivery……………43
Introducción
empresarial y administrativa que está relacionado con las actividades con el objetivo
mundial de las acciones competitivas, lo que hace necesario en la era moderna poseer
las exigencias y los requisitos de los clientes y usuarios para lograr aumentar la
puede manifestarse como: Compromiso con las características del producto o servicio,
producto acabado; satisfacción de las expectativas del cliente, como las percepciones
relacionados con el coste y el precio al consumidor del producto o servicio. Del mismo
modo, entender que el producto o servicio debe ser lo más bueno posible requiere el
los consumidores finales, en ese sentido, se puede definir como un servicio o producto
x
disponibles o al que se acerca más a la exigencia del cliente porque se realiza la mejor
pagará; la calidad sólo puede definirse en los términos del agente. En consecuencia,
o clientes.
11
Capítulo I
los siguientes:
investigación de mercado, continuado de otro ciclo que inicia con el rediseño basado
elaboradores deben siempre estar atentos a los requisitos de los consumidores y que
deben tener en cuenta sus opiniones al momento de fijar sus metas en la fabricación; en
problema descubierto y, por tanto, facilita el análisis del problema y sus soluciones,
los siguientes:
ideas que tiene en cuenta las categorías descubiertas e identifica las causas del
en la causa primaria.
Drummond (2015) indica que la calidad es una evolución del tiempo y es la que
garantiza el nivel continuo del servicio o producto brindado. Por lo que un sistema de
gestión empresarial que tiene relación continua e involucra a su personal presentará una
Por otro lado, para Gonzáles y Ganaza (2016), la gestión es la acción que se
toma para logra un fin deseado; asimismo, la gestión de empresas permite la toma de
acciones según sean los objetivos y lo que se quiere alcanzar en una empresa. Las
democracia.
largo plazo a través de la satisfacción del cliente, con beneficios para los miembros de la
calidad, al igual que la responsabilidad y objetivos que se logren por medio del control,
planificación, así como asegurar y mejorar la calidad, todo esto determinado por la
manera eficaz y lograr los objetivos concretos con los procedimientos y tiempos
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y los recursos que se utilizarán para alcanzar los objetivos de calidad y satisfacer
los requisitos de los clientes, con la mejora continua como eje central. Este sistema
(ICONTEC, 2018).
calidad; evalúa cómo se hacen las cosas y por qué se hacen, documenta cómo se
hacen las cosas y registra los resultados para la verificación del hecho.
procesos organizacionales, así como a todos los colaboradores con el fin de lograr
una mejora continua para llegar a satisfacer al cliente, por lo que en la actualidad
accionistas.
económicas viables.
empresa.
plazo.
de la empresa.
1.2.3 Importancia.
confianza de los clientes en satisfacer sus expectativas, sin embargo, existen otros
finales.
La certificación de calidad.
una organización.
cuenta lo siguiente:
su operación y control,
el funcionamiento y la supervisión,
objetivos.
calidad especificados.
Cada agencia miembros tiene interés en un tema cubierto por una comisión técnica y
Internacional Electrotécnica (CIE) en todos los asuntos relacionados con las normas
(ISO, 2015).
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internas como a las externas. El punto crítico es que esta regla no supone la necesidad
de:
calidad.
internacional.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 complementan los
basado en el riesgo.
el enfoque de proceso. El ciclo PHVA permite a una organización garantizar que sus
procesos estén bien dosificados y gestionados, así como identificar y abordar las
oportunidades de mejora.
factores que podrían hacer que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad no
cumplan con los objetivos previstos, aplicar controles preventivos para mitigar las
Figura 3. Relación entre Ciclo Deming e ISO 9001:2015 (PHVA). Fuente: https://acortar.link/JUarkd
están representados por amenazas y oportunidades, así como por puntos fuertes
y débiles.
deseados en los procesos y acciones que deben realizarse para alcanzar los
sean apropiadas.
concebidas.
la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una
razón por la que el principio es crítico para la organización, varios ejemplos de los
Enfoque al cliente,
liderazgo,
enfoque a procesos,
mejora,
de gestión de la calidad para definir su alcance y sus logros. Al definir este alcance, la
la sección, b) los requisitos de la sección para las partes interesadas y c) los productos y
La empresa debe cumplir todos los requisitos de este estándar para fomentar el
cubiertos y justifica cualquier requisito de la norma ISO 9001 que la empresa determina
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de este estándar sólo puede declararse si los requisitos que se encuentran inaplicables no
de gestión de la calidad de forma cíclica de acuerdo con los requisitos de este estándar
garantizar su disponibilidad,
evaluar estos procesos y hacer los ajustes necesarios para asegurarse de que
que incluye un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables; y que incluye un
sistema de gestión de la calidad. Además, debe garantizar que los procesos generen
gestor de la calidad.
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permite a una organización ser más eficaz y eficiente para alcanzar sus objetivos. Este
interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el
procesos y sus interacciones con el fin de producir los resultados deseados, al tiempo
ciclo PHVA puede utilizarse para gestionar los procesos y el sistema en su conjunto,
componentes. Los puntos de control de la vigilancia y la medición son únicos para cada
El ciclo PHVA puede utilizarse para evaluar todos los procesos y el sistema
satisfacción del cliente, que fomenta la confianza y la lealtad. Los productos y servicios
sido implícito en las ediciones anteriores de este estándar internacional, que incluye
iniciativas para aprovechar las oportunidades también pueden tener en cuenta los
puede presentar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo lo
hacen.
el riesgo. La relación de estas dos normas es como sigue: Los sistemas de gestión de
para varios sectores productivos, basadas en los requisitos generales del estándar.
para ofrecer productos y servicios con coherencia que cumplan tanto los requisitos
del cliente como los legales o reglamentarios. Todos estos requisitos de las normas
son genéricos, con la intención de ser fácilmente aplicables a todas las empresas,
Capítulo II
entrega que proporciona una empresa para la entrega de productos a la casa del
comprador.
producto.
clientes, como el flujo de trabajo, así como los procedimientos y definiciones de las
acciones relacionadas con el servicio, que garanticen tanto la calidad como una ventaja
competitiva.
Minimiza costos
Reconocimiento de la empresa
promocionales y publicitarios.
las empresas prestan para garantizar que el producto o servicio que los clientes o
entregas se les conoce también como de “última milla”. Es un término que se refiere
final. En otras palabras, es el proceso por el que un paquete viaja del punto de
distribución final (tienda, almacén, etc.) al destino final, en manos del consumidor o
del cliente.
domicilio:
entrega.
garantizar que todas las entregas pendientes de casa se realicen de forma segura
y a tiempo.
Ríos (2018) refiere que son más conocidas como las TIC, utilizados para
etc.
similares en la industria del automóvil, un jaguar podría compararse con uno que viaja a
la velocidad del sonido, viaja 600 kilómetros en un solo tanque de gas y cuesta sólo dos
dólares.
Las mypes son empresas comercialmente inestables que carecen de los recursos
necesarios para invertir en las TIC, ya que no comprenden los beneficios a largo plazo,
y por lo tanto basan su inversión en los costes actuales en lugar de en los beneficios
futuros. Por lo que el uso de las tecnologías basadas en internet y redes sociales incide
en América Latina, estos servicios y pagos se utilizan cada vez más en las empresas,
entre ellas:
Mercado Pago y PayPal, que le permiten llevar a cabo negocios con clientes en
LinkedIn, Facebook, Google Ads y blogs basados en notas para educar a los
tareas.
electrónico o teléfono.
vídeos corporativos.
El principal objetivo de una app es ofrecer facilidades para desarrollar una tarea
específica o para ayudar en la gestión y las operaciones diarias. Con el ingreso del
negocios, realizando algo más lucrativo para las aplicaciones, tanto para los individuos
Samsung Store
Por otro lado, Lázaro (2013) determina que, como la entrega es un concepto
lugar a que esta cumpla su obligación de pagar un precio determinado por el producto
El sistema financiero,
gestión de pedidos,
perecible como los alimentos no es comparable con una sustancia con un ciclo de vida
más largo, como los productos fabricados; una entrega en condiciones termo
compararse productos peligrosos como los productos químicos, las grandes máquinas o
empresas o negocios en general para ganar clientes y así generar más ventas y nuevos
mercados. Delivery tiene como significado entrega, y son más reconocidos en el mundo
clientes.
otros.
Bodegas: dado que estas empresas suelen pasar desapercibidas en los centros
Servicios en general.
siguientes detalles:
Una línea telefónica, que es una especie central que atiende los pedidos
Recepcionistas con cualquiera idea del producto, que cuente con una buena
necesaria.
clientes.
datos.
la entrega a tiempo.
de los productos sea más eficiente. Calcular el tiempo necesario para que
Tener en cuenta que en los primeros meses no es fácil contratar gente para
no será sustentable.
pandemia de coronavirus.
En ese sentido se puede decir que los entregadores o repartidores son la cara de
la empresa, ya que entregan el pedido, que requiere una gestión masiva y un crecimiento
exponencial. Hoy en día, este es un punto débil que requiere la reparación de varias
empresas del sector, que han delegado esta responsabilidad a los entregadores, que
Este es un punto muy importante en el cual la empresa debe invertir desde el principio
con un control escrito para el empleado, indicando que se brindará premios o incentivos
nuestro país, pueden considerarse los siguientes: Uber Eats, Glovo, Chazky, entre
otras.
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Figura 13. Listado de las empresas más conocidas del rubro delivery. Fuente: Correa (2019).
Uber Eats conecta a los usuarios con una variada gama de restaurantes locales
para realizar pedidos de casi todo tipo de comida. Es una línea estadounidense
2.9.2 Rappi.
Colombia, fue fundada en el año 2015 en México. Una de las características principales
para su entrega.
efectivo.
Para el buen uso de esta aplicación, el potencial cliente tiene que crear un
y teléfono, así como el medio de pago, el cual será con tarjeta de crédito o débito
2.9.3 Glovo.
Esta empresa ingresó a operar en Lima a finales delaño 2017 y en Arequipa en el 2018.
formalmente.
2.9.5 Domicilios.com.
2.9.6 Chaski.
despachan todos los pedidos desde una aplicación específica. Se le denomina también
tiempo real.
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(casa u oficina), así como pagar con efectivo o una tarjeta de crédito o débito. La
Aplicación práctica
S.A.C.
Contenidos
Presentación
1. Marco conceptual
Presentación
en el ISO 9001 y que puede servir de guía con información precisa sobre como las
proporcionar una comprensión de los factores que afectan a la calidad del servicio en el
sector de la telefonía móvil, así como nuevas pruebas sobre la relación entre la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente. El valor práctico de este trabajo es que se
pueden derivar posibles estrategias para mejorar la calidad del servicio prestado por las
En este sentido, para esta etapa del trabajo se establece un marco conceptual en
1. Marco conceptual
usada como plan de acción que ayuda en la toma de decisiones y permite alcanzar los
objetivos propuestos.
buscan conseguir una posición única y valiosa, esta debe ser distintiva y sustentable,
debe estar basada en actividades únicas y de ser posibles muy creativas, de forma
emprende una organización para crear y sostener sus ventajas competitivas, por lo que
se puede definir a las estrategias como lineamientos de propuesta orientadas para lograr
producción de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente, en este
caso los clientes son el público arequipeño que ha utilizado los servicios y productos de
Telbel S.A.C.
generan valor a través de las acciones de grupos de interés como los clientes,
competitivas.
Telbel S.A.C. es una empresa que tiene como misión aumentar la calidad de vida
ambiente de trabajo agradable y con una retribución al esfuerzo justo y con orientación
a la meritocracia.
Figura 24. Logo de la empresa Telbel S.A.C. Fuente: Fuente: Telbel S.A.C.
RUC: 20454789475
CIIU: 64207
Correo: Telbelventas@telbelweb.net
Telbel S.A.C. fue creada y fundada el 27 de marzo del 2008 y registrada como
comercialización de los productos del grupo Telefónica, tales como telefonía fija: Fibra
óptica, internet, televisión por cable, DUOS y TRIOS y telefonía móvil: pre pago, post
teléfonos VoIP, tecnología digital, atención y servicio, teléfono móvil Telbel S.A.C.,
2.5.4 Agencias.
MOVISTAR.
que distinguen sus productos. También tiene que ver con el grado en que una
innovación y cambio.
suficiente que una empresa cubra las pocas zonas en las que destaca para obtener
Por lo tanto, el consejo es que se pueda completar con nuevas estrategias nuevos
significa una oportunidad para varios tipos de establecimientos, y Telbel S.A.C. no puede
embargo, sus servicios se han ampliado para incluir el envío y la entrega de una variedad
de productos, así como la capacidad de realizar compras y pedidos específicos para sus
clientes. Entonces, nuestra empresa no puede quedarse al margen, por lo que tenemos que
facilitar la vida a las personas que necesitan de productos y servicio como los que ofrece
Telbel S.A.C. El resultado debe verse reflejado en mejoras económicas y mejor atención al
3.3 Objetivos
3.1.3 Estrategias
ejemplo la entrega adomicilio de productos genera ventajas tanto para el cliente como para
costes adicionales que deben gestionarse con cuidado para garantizar que todo funcione sin
estrategias:
porcentaje suficiente para cubrir los costes asociados a la implantación del servicio y
Debe recordarse que el servicio debe tener como objetivo ahorrar tiempo al cliente
cliente valorará este servicio aún más si le ahorra tiempo, dinero y molestias. Un detalle
para ello es indicar vía telefónica al cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo
Para cumplir con este criterio, la estrategia debe garantizar que los tiempos de entrega
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sean realistas, comenzando por la cercanía inmediata y ampliando gradualmente las zonas
Entrevista al señor Jorge Delgado Elías Yery, gerente general de la empresa Telbel S.A.C.
empresa?
Los objetivos de Telbel S.A.C. desde su creación fue colocar vender todos los productos
del grupo telefónica, somos un diler de ventas del grupo Telefónica, ese es nuestro
objetivo principal. Los específicos son colocar los productos y servicios dando una
productividad y la competitividad.
Nuestra misión es que la tecnología este más presente que nunca en nuestra vida
cotidiana, y no olvidarnos que las conexiones son más importantes son las conexiones
humanas, ya que en esta sociedad de hoy en día todo depende mucho de esa conexión.
Porque en la sociedad actual, una gran parte de la calidad de vida de las personas
Ser una empresa que inspira confianza entre los clientes, los empleados, los
del grupo Telefónica de tal forma que los clientes se conviertan en clientes exclusivo de
Telbel S.A.C.
Fortalezas:
Las Fortalezas que tiene Telbel S.A.C. básicamente es su personal tenemos ungrupo
Manejamos todo por sistemas mecanizamos, nos gusta mucho mecanizar los
procesos.
Oportunidades:
buen producto dentro de los operadores telefonía Movistar está dentro los
Debilidades:
Telbel S.AC. era la mala competencia que teníamos, la deslealtad por parte
del personal que era rotativo, y eso con lleva que al contratar nuevo
comisiones por parte del personal, querían se les pague más del 100%.
Amenazas:
estado, como cuando suspendieron las ventas puerta al menos por parte de
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producto
venta.
Actualmente entre todos los rubros, como telefonía, fija, telefonía móvil,
dúo, tríos, Tuenti que es un producto del grupo de telefónica, tanto en las
positivos.
parareinventarnos
Sí, utilizamos las redes sociales, ahora son básicas, si no hay eso no
publican las novedades de los equipos, planes de telefonía fija, móvil etc.
sus servicios?
ll) ¿Utiliza sistemas electrónicos para el pago o sigue con pago efectivo?
meses (es decir enla facturación mensual le viene el costo del equipo y
fuerza deventa ello preparamos siempre servicios para que estén enterados
servicios, hay meses que la telefonía móvil no rinde bien, pero la telefonía
Figura 26. Gerente General de la empresa Telbel S.A.C, Sr. Jorge Delgado Elías Yery /
Fuente http://www.telbelweb.net
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Síntesis
elemento clave del éxito de una empresa; así como todos los esfuerzos y recursos
organización.
implementar con un centro de llamadas, donde los clientes puedan transmitirnos cualquier
fin de compartir la inversión y reducir los costos de cobertura, de esta forma mejoramos la
vida de las personas dando un mejor servicio y generaremos mayor empleo a través de
Telbel S.A.C.
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Referencias
Correa, R. (2019). Plan de negocio; servicio delivery por convivencia 2Go. Lima.
Peruanas.
Deusto.
documentación. España.
ISO 9000. Internacional (2015). ISO 9001 Norma Internacional. Ginebra, Suiza: Quinta
edición.
Lázaro, M. (2013). El delivery como mejor opción para mejorar la producción. Piura.
Miranda, F., Chamorro, A., & Rubio, S. (2017). Introducción a la gestión de la calidad.
lavandería. Lima.
Lima.
Chimbote.
Obtenido de http://seisst.blogspot.com/
Apéndices
Fuente: http://www.telbelweb.net
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Fuente: http://www.telbelweb.net
78
Fuente: http://www.telbelweb.net
79
Fuente: http://www.telbelweb.net
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Fuente: http://www.telbelweb.net
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Fuente: http://www.telbelweb.net
Apéndice G: Puerta de ingreso de Telbel S.A.C.
Fuente: http://www.telbelweb.net
Apéndice H. Reunión de coordinación de Telbel S.A.C.
Fuente: http://www.telbelweb.net