CALIDAD

Alfredo Sarmiento
Alejandro Cantú
2020
Alfredo SARMIENTO
• Ingeniero Civil, U. Nacional de Cuyo, Argentina.
• Magister en Ciencias de la Ingeniería; Pontifica Universidad Católica de Chile.
Especialización en Administración de Proyectos de Construcción
• Ex Director Maestría en Calidad y Gestión de Empresas- Facultad de
Ingeniería- U. Nacional de Cuyo, Argentina.
• CERTIFIED PROCESS PROFESSIONAL ® CPP® Excelencia Operacional y
Mejoramiento de Procesos- PEX Network, Orlando; USA
• Socio Gerente de ASP Ltda; Asesor en Gestión de Calidad y Sistemas
Integrados de Gestión
• Ex-Gerente de Gestión, Calidad y Medio Ambiente en empresas de
construcción de obras civiles, energía y mineras.
• Auditor Líder ISO 9001
• Docente en varios postítulos en Argentina y Chile
• Ex Vicepresidente de Programas en PMI Santiago Chile Chapter
• Contacto: assarmie@ing.puc.cl
Alejandro D. CANTÚ
•Ingeniero Civil, Magíster en Calidad y Gestión de Empresas, UNCuyo.
•Diplomado en “Gestión y aseguramiento de la calidad en obras
de construcción y montaje industrial”, Pontificia Universidad Católica de Chile, PUC.
•Director de la Carrera de Ingeniería Civil, Facultad de Ingeniería, UNCuyo.
•Director de la Especialización en gestión de obras civiles, UNCuyo.
•Especializado en temas de calidad y productividad en proyectos de construcción.
•Experiencia en capacitación, asesoramiento y consultoría en sistemas de calidad y
mejoramiento organizacional a las empresas y organizaciones.
•Elaboración y presentación de trabajos de docencia, investigación y desarrollo sobre
temas específicos en sistemas de Calidad, Productividad y Gestión Organizacional.
•Contacto: acantu@uncu.edu.ar cantu.moreno@gmail.com
PRESENTACION DE LA ASIGNATURA

PROGRAMA A DESARROLLAR EJECUTIVO

Módulos comunes (Ing. Alfredo Sarmiento e Ing. Alejandro Cantú)
- Jueves 30 de julio de 17.30 a 21.30 hs
- Jueves 13 de agosto de 17.30 a 21.30 hs
- Jueves 27 de agosto de 17.30 a 21.30 hs .
Módulos naturales
- Viernes 25 de setiembre de 9.00 a 13.30 hs.
- Sábado 26 de setiembre de 15.00 a 19.30 hs.
- Viernes 23 de octubre de 15.00 a 19.30 hs.

METODOLOGIA UTILIZADA: Clases expositivas y talleres de aplicación

BIBLIOGRAFIA: junto al programa

EVALUACION
a) Actividades grupales 55%
b) Controles y tareas individuales 45%
(*) se aplicarán descuentos por entregas fuera de plazo
PRESENTACION DE LA ASIGNATURA

PROGRAMA A DESARROLLAR TRADICIONAL

Módulos comunes (Ing. Alfredo Sarmiento e Ing. Alejandro Cantú)
- Jueves 30 de julio de 17.30 a 21.30 hs
- Jueves 13 de agosto de 17.30 a 21.30 hs
- Jueves 27 de agosto de 17.30 a 21.30 hs .
Módulos naturales
- Viernes 28 de agosto de 17.30 a 21.30 hs.
- Sábado 29 de agosto 9.00 a 13.30 hs.
- Viernes 25 de setiembre de 17.00 a 21.30 hs.

METODOLOGIA UTILIZADA: Clases expositivas y talleres de aplicación

BIBLIOGRAFIA: junto al programa

EVALUACION
a) Actividades grupales 55%
b) Controles y tareas individuales 45%
(*) se aplicarán descuentos por entregas fuera de plazo
 Reglas del juego
• Participación activa
• Conformación de equipos
• Elección de una organización para el desarrollo de las
actividades prácticas (se sugiere que al menos uno de
los integrantes del equipo tenga acceso a información)
• Invitación a reuniones grupales para desarrollo en
clase a cargo del equipo: Apoyo profesores
• Entrega de avance y/o tareas en tiempo definido en
Econet
• A partir de la segunda clase, se inicia con evaluaciones
individuales (controles, cuestionarios) de lo visto en la
clase anterior. Tiempos fijados en Econet
 Formación de equipos
GRUPOS COHORTE 2019 EJECUTIVO

Orden e Control 4 + Libero

Navarro, Agustina agustinanavarro89@gmail.com Santa, Sebastian spsanta@gmail.com
Colombo, German gercolombo@gmail.com Agüero, Diego diego.agueronavas@gmail.com
Frias, Carlos friascm@yahoo.com.ar
Brizuela, Victoria brizuelamvictoria@gmail.com G225
Sosa, Laura sosa.laura@inta.gob.ar Suzzara, Paula paulasuzzara@hotmail.com
Alfonso, Pamela pamelaalfonso80@hotmail.com Salas, Carlos carlosalbertosala@hotmail.com
Gatica, Maria Marta mmartagatica@yahoo.com.ar
ANDINO Herrera, Marcelo marcebarcelona@gmail.com
Massiero, Veronica masieroveronica@hotmail.com
mariano.gurrito@ypf.com;
Gurrito, Mariano NOMADAS
marianogurritto@gmail.com
Bucema, Federico federicobuscema@hotmail.com Aguirre, Liliana l i l i a ni .a gui rre@gmai l .com
Lettry, Fra nci s co Jul i án l ettryfra nj@gma i l .com Lopez, Marisel da_marisel@hotmail.com
Gil Galdeano, Ariel amgilg1983@gmail.com
Landaeta, Luis luisomarlandaeta@gmail.com
 Formación de equipos
GRUPOS COHORTE 2019 TRADICIONAL

HORMIGAS CAFEINA
Cando, Martin martincandos@gmail.com Hidalgo, Veronica VHidalgo@koandina.com
Cervan, Mauricio mcervan@tmimza.com Rodriguez, Santiago santir9763@gmail.com
Gonzalez Ortiz, Maria Belen beleng27@gmail.com Sette, Carla carla_sette@hotmail.com
Puntons, Emiliano guillepuntons@hotmail.com Toncovic, Claudio estudiotoncovich@hotmail.com
Saez, Sebastian sebaz_1@hotmail.com Pereyra, Alida alidavernapereyra@gmail.com

ESTRUCTURALES LA USINA
Costa, Gustavo gustavojaviercosta@hotmail.com Meregalli, Fabio fmeregalli@icloud.com
Cruceño, Matias matiascruceno@gmail.com Gregorio, Andrea andreagregorio179@gmail.com
Panella, Leandro lean_panella@hotmail.com Madrid, Lucia disegnomadrid@gmail.com
Peralta, Elina elinacperalta@gmail.com Rios, Sebastian sebastinr@gmail.com
Rios, Ana Laura ana.riosjurin@gmail.com Sanchez, Ariel ariel-sanchezz@hotmail.com

THE FRATELLI GROUP 4L1P

Bajuk, Agustin
Carrizo, Daniela
Giordano, Ornella
Serrano, Juan Manuel
agustin.bajuk@gmail.com
danielacarrizo3@gmail.com
ornella.giordano@yahoo.com.ar
serrano.juanma@hotmail.com
jorgeignaciochacon@hotmail.com;
Chacon, Jorge
jorge.chacon@ypf.com
Najjar, Natalia nativn@yahoo.com.ar
Prato, Fernando ferprato89123@gmail.com
Urmeneta, Miguel mayko_mza@yahoo.com.ar
Arellano, Erica ericaarellano@yahoo.com.ar
Cordoba, Pablo pcordoba11@gmail.com
Objetivos del Módulo
Conocer y distinguir los distintos conceptos
básicos y enfoques de la Gestión de Calidad
Manejar sus principios fundamentales
Reconocer la importancia de los elementos
necesarios para una implementación efectiva
dentro de la organización
Visualizar las actividades con el enfoque de
procesos como base para el mejoramiento
continuo
Definir las relaciones cliente-proveedor y sus
interacciones, tanto internas como externas.
Objetivos del módulo
Reconocer los enfoques planteados por los
distintos gurús de la calidad, verificando
coincidencias y diferencias entre los mismos.
Reconocer la importancia de establecer
instancias de medición y seguimiento del
desempeño de los procesos, para verificar la
orientación hacia el mejoramiento continuo.
Conocer la relación general con los requisitos de
la norma ISO 9001:2015 que regula la
implementación de los sistemas de gestión de
calidad
Integrar los conceptos básicos desde una visión
general para el desarrollo en detalle en las
siguientes clases del módulo
Contenido general Eje I
1. Conceptos Básicos de Calidad
2. Control, Aseguramiento y Gestión de
Calidad
3. Principios de la Gestión de Calidad
4. Concepto de procesos.
5. Relación Cliente-Proveedor.
6. Mapa de procesos
1- CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
Calidad
Calidad es el conjunto de características de una
entidad que le confiere al producto o servicio la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implícitas.

El cliente no solo mide la calidad de un producto o

servicio por la ausencia de defectos sino también por
la presencia de valor agregado a su aptitud de uso.
¿Qué entendemos por Calidad?

Q = D/E
donde, Q = Calidad
D = Desempeño
E = Expectativas Q
Apreciamos muy sinceramente su esfuerzo personal
para brindar una mejor atención al cliente,...¡¡Pero hay
niveles, Señor Rossi, hay niveles!!!!!
La prehistoria de la gestión de la calidad

Egipto faraónico
En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre
trabajos de construcción, aparece una clara
diferenciación de los operarios en dos tipos:
Los que realizan las diferentes tareas
Los que se dedican a medir y comprobar lo que
han hecho los anteriores
(¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos
en la historia?)
Código de Hammurabi
(Rey babilónico entre los años
1700-1800 antes de Jesucristo)
Ley del Talión. Define
características de los trabajos y
a los castigos que recibían los
ejecutantes si no cumplían lo
dispuesto.
La calidad de la construcción
de las casas se describe en el
código de Hammurabi, donde
se condena a muerte al albañil
cuya construcción se derrumbe
con sus ocupantes dentro.
 Definiciones de Calidad
“Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades expresas e implícitas”.
(ISO 9000:1994)

La calidad es también la aptitud de un producto o

servicio, de satisfacer las necesidades requeridas por los
clientes y usuarios a quienes está destinado, al menor
costo de producción.

“Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”
(ISO 9000:2005)

“Es la capacidad de hacer volver a los clientes.”

(Deming)
 Sistemas de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad de una organización se
caracteriza por su red de procesos. No sólo importa su
estructura, sino también las responsabilidades,
procedimientos y recursos que se relacionan con estos
procesos.
La efectividad de un Sistema de Gestión de Calidad
requiere que sus procesos y las responsabilidades,
procedimientos y recursos asociados, estén documentados
(ahora más flexible), distribuidos en una forma consistente y
validados.
El Sistema de Gestión de Calidad debe ser adecuado al
producto y/o servicio ofrecido, es decir a su estructura, su
organización, su cultura, sus recursos, etc.(no un enlatado).
Conceptos Especificación

Necesidad

LOGRO DE LA
CALIDAD
Necesidad: lo que debe
satisfacer el uso del
producto. La noción de
necesidad es más amplia
de lo que normalmente se Realización del
producto
expresa.
Especificación: exigencias a las que un producto o
servicio debe conformar

Realización del producto: proveer una prestación que

incluye una parte material (producto construido) y una
parte inmaterial (servicio asociado al producto)
 LOS BIENES INCLUYEN UN SERVICIO Y
LOS SERVICIOS UN BIEN

Construcción
Automóvil SERVICIO
Fast Food
Atención
BIEN Restaurante Hospitalaria

Reparación auto

Asesoría
100 % 100 %
Confusión frecuente: Calidad vs. Grado
Grado: es una categoría o ranking dado a
entidades que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requerimientos de calidad
Dimensiones de la calidad
Desempeño: características primarias de un producto o
servicio.
Características: secundarias o agregadas.
Conformidad: cumplimiento de especificaciones.
Confiabilidad: consistencia del desempeño en el tiempo.
Durabilidad: vida útil.
Servicio: solución de problemas y reclamos, facilidad de
reparación.
Respuesta: interfaz con cliente.
Estética: características sensoriales.
Reputación: desempeño pasado y otros intangibles.
 Actividad 1: Calidad básica
1. Describa cuál la principal actividad de la
organización, defina si es producto o servicio.
2. Defina quién es su(s) cliente(s)
3. Busque una variable o dimensión para definir la
calidad del mismo.
4. Cómo se mide el cumplimiento? (o piense cómo la
mediría o evaluaría, si es que no se está haciendo)

Coordinación de equipos, discusión grupal (20 minutos)

Preparar la información para que un integrante del equipo

presente los resultados (3 minutos por equipo)

No olvidar subir registro a Econet

Conclusiones y comentarios
Algunos mitos y dificultades de los sistemas de
calidad sobre los que hay que trabajar

Sólo funciona en las grandes empresas

Es una carga más de trabajo para las personas
Crea más burocracia y papelerío
La gente no sabe bien para qué sirve
Se describen los procesos sin tener en cuenta a
las personas
El personal no está involucrado en el sistema.
…….
Metodología Estándar
Elaboración de
Probetas de Hº
2- EVOLUCIÓN DE LOS
CONCEPTOS DE CALIDAD:
CONTROL, ASEGURAMIENTO Y
GESTIÓN DE CALIDAD
Prácticas y criterios de Calidad

GESTIÓN
DE CALIDAD
TOTAL

ISO 9004 GESTIÓN DE

ISO 9000

CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA
ISO 9001 CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

INSPECCIÓN
Etapas en la gestión de la calidad “moderna”

Como el concepto de calidad es tan amplio y variado, las

respuestas han sido múltiples y evolutivas

FECHAS ETAPA
20's Inspección
30's a 40’s Control Estadístico
50's a 60’s Aseguramiento de la Calidad
70´s Calidad de Diseño (Prevención)
70's a 80's Calidad Total
90's Modelos de Excelencia
Inspección tradicional
Enfoque reactivo: detección de fallas y
posterior corrección
Responsabilidad por la calidad del producto
es del inspector?
100% inspección para estar tranquilo?
Agilidad de ejecución para el contratista?
Costos de inspección?
Fundamental “experiencia” del inspector
Control de Calidad
"Es un sistema de actividades designadas
para evaluar la calidad de un producto o
servicio (¿el trabajo ha sido hecho de acuerdo
a los requerimientos?)”.
Inspecciones y ensayos
También es reactivo
Detectar fallas y reparar o rehacer trabajos
Mayor formalización y orden de las actividades de
inspección
Mantenimiento de registros y certificados de
calidad
 Control Estadístico
Control estadístico de procesos de producción.
Si no pasa inspección, se analizan causas y se
mejora el proceso sin cambiarlo (“proceso bajo
control”)
Walter A.Shewhart y W.Edwards Deming
Todo proceso debe tener control estadístico,
todos deben saber las técnicas.
Control Estadístico
Inicio del pensamiento sistémico y herramientas
de solución de problemas (PDCA).
Fallas fuera de límites de control, se suponen
por “causas especiales”, deben investigarse y
corregir su causa raíz. Se usan técnicas de
solución de problemas (siete herramientas).
Variaciones dentro de límites de control, se
supone por “causas comunes”, no debieran ser
investigadas. Es la “capacidad del proceso”.
Desarrollo actual: Seis Sigma
 Aseguramiento de Calidad
"Es un sistema de gestión designado para controlar las
actividades en todas las etapas de materialización de
un producto o servicio, para prevenir problemas de
calidad y asegurar que sólo los productos que cumplen
llegan al cliente".
Sistema de calidad
Enfoque de procesos
Uso de Procedimientos formales
Énfasis proactivo (detección de necesidades y
prevención de fallas)
Confianza y responsabilidad del productor
Auditoria del sistema para asegurar su efectividad
Revisiones periódicas del sistema para asegurar que
satisface los requerimientos existentes
 Gestión de Calidad Total
Equipos de trabajo con técnicas de
solución de problemas. Autocontrol.
Extensión a toda la organización
Cadena cliente - proveedor
Aplanamiento de estructuras
Cultura de procesos (mejoramiento continuo
basado en datos)
Técnicas y herramientas de análisis y
corrección de problemas. Ciclo PDCA.
Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi,
Feigenbaum
Modelos de Excelencia
Premio Nacional a la Calidad
Participación de empresarios,
CEO’s, y ejecutivos de marketing,
gestión de calidad, recursos
humanos y planificación estratégica.
Alineamiento e integración de todos
los elementos de gestión de manera
sistémica.
 Etapa del movimiento de la calidad
Identificación Inspección Control estadístico Aseguramiento Calidad
de las de la calidad de la calidad Total
características
Concepto de La calidad es La calidad es un La calidad es un La calidad es
calidad un problema problema problema que debe una oportunidad
ser enfrentado de mejoramiento
positivamente

Objetivo Obtener la Obtener la conformidad Obtener la calidad Atender las

principal conformidad del producto por medio del producto necesidades del
del producto del control estadístico actuando mercado y del
por medio de de procesos y por la preventivamente consumidor
la inspección inspección final por desde el proyecto
final muestreo hasta el mercado

Responsabilidad Departament Departamentos de Todos los Todas las

por la calidad o de inspección e departamentos de personas en la
inspección ingeniería la empresa empresa,
incluyendo los
proveedores
externos

Énfasis En el En el producto En el producto En el cliente

producto interno y externo
 Actividad 2: Madurez
1. Evalúe el nivel de madurez de su organización en los
etapas mencionadas
2. Fundamente o justifique su consideración (qué
elementos o visiones predominan actualmente en la
cultura organizacional)

Coordinación de equipos, discusión grupal (20 minutos)

Preparar la información para que un integrante del equipo

presente los resultados (3 minutos por equipo)

No olvidar subir registro a Econet

Conclusiones y comentarios
COMPONENTES CLAVES Y
RELACIONES DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
 GESTIÓN
Hacer diligencias conducentes al logro de
un negocio o de un deseo cualquiera.

Actuar sobre las variables que puedan

producir un mejoramiento en la actividad
principal de la organización.
 VARIABLES ORGANIZACIONALES
GESTIÓN ESTRATÉGICA
F
F
A
A
C
C COMUNICACIÓN
T T
O O
R RECURSOS R
PROCESOS
E HUMANOS E
S S
I
N CLIENTE E
T X
E ECONÓMICO- T
R SUMINISTROS
FINANCIERAS E
N
R
O
N
S CONOCIMIENTO O
S

CALIDAD ORGANIZACIONAL
LOS CINCO PROCESOS DE UNA
GESTIÓN EFICIENTE
PLANIFICAR
Escrutar el porvenir y trazar programas de acción
ORGANIZAR
Doble organismo material y social
DIRIGIR
Hacer funcionar la organización
COORDINAR
Armonizar actos y esfuerzos
CONTROLAR
Velar para que todo funcione de acuerdo a lo establecido
PRINCIPIOS, VALORES Y CARACTERÍSTICAS
QUE RIGEN A TODA ORGANIZACIÓN

VISIÓN

MISIÓN

VALORES ESTRATÉGICOS

CULTURA ORGANIZACIONAL

VALORES ÉTICOS o PRINCIPIOS RECTORES

 Valores estratégicos
Objetivos, Estrategias y Metas
Convicciones que guían la organización hacia el éxito y
sirven de base para la definición de la misión y visión
(“establecen prioridades”)
Objetivos: Lo que se requiere para desarrollar la misión y
alcanzar la visión. Lo que queremos ser o tener.
Estrategias: Cursos o caminos de acción para alcanzar los
objetivos
Indicadores de desempeño: modo de cuantificar y medir
el cumplimiento de los objetivos
Metas: Fines específicos que, alcanzados, permitirán llegar
a los objetivos. Implican una definición cuantitativa (vender
X unidades) y la definición del lapso para cumplirlos (en 6
meses)
Tres Conceptos importantes
Eficacia: logro de los objetivos propuestos
(P= producción de los resultados deseados)

Eficiencia: optimización en el uso de los

recursos utilizados
(CP= capacidad de producción, aptitud)

Efectividad: obtención de un resultado

integral superior sustentable en el largo
plazo (Equilibrio P/CP)
 Competitividad y Gestión de Calidad
Enfoque por medio del cual es posible lograr todos los
aspectos asociados a una alta competitividad de una
empresas, en base a ciertos aspectos esenciales:
Enfoque de proceso en todos los ámbitos de la empresa
y organismos relacionados
Centralización en el cliente, sus requerimientos y
necesidades, con especial énfasis en el agregado de
valor
Centralización en el desarrollo del recurso humano de
la empresa y en el aprovechamiento de sus capacidades
Preocupación por la reducción de costos a través de la
reducción y/o eliminación de pérdidas
Sistematización y formalización para el logro de
consistencia y confiabilidad
Visión de largo plazo y continua
Una visión aún más moderna

58
Se genera una tarea extra para las empresas

Fuente: http://www.bico.com.mx/empresa/sustentabilidad/

59
¿Cómo contribuye
la calidad
al desarrollo y logro
de los objetivos de
la organización?
La trilogía de la gestión de la calidad
RENTABILIDAD

EFICIENCIA

MEJORAMIENTO AGREGAR
DE PROCESOS VALOR

CLIENTE

PRODUCTIVIDAD CALIDAD

EFICACIA CAPITAL HUMANO

PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
PLANIFICACION ESTRATEGICA
PLANIFICACION
COMUNICACIÓN
CONTROL
INFORMACIÓN

PLANIFICACION TACTICA
PLANIFICACION
COMUNICACIÓN
CONTROL
INFORMACIÓN

PLANIFICACION OPERACIONAL
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS Y DEBILIDADES

OBJETIVOS

METAS

ACCIONES

INDICADORES
Etapas en el desarrollo e implantación de un SGC
EVALUACIÓN - TOMA DE CONCIENCIA - COMPROMISO

OBJETIVOS Y METAS DE CALIDAD

ORGANIZACION

RECURSOS

DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS

CENTRALES - RELEVAMIENTO DE PROCESOS

CAPACITACION TALLERES INDUCCIÓN

VALIDACIÓN Y ESTABILIZACIÓN DE PROCESOS

SEGUIMIENTO Y CONTROL

MEJORAMIENTO CONTINUO
 Cómo funciona un sistema de calidad
1. Definición de las políticas, objetivos y visión de la organización.
Revisión periódica.
2. Análisis del contexto y partes interesadas.
3. Gestión de Riesgos
4. Análisis de la estructura organizacional
5. Designación del comité o responsables de calidad por parte de la
dirección
6. Definición y análisis de los procesos centrales de la institución
7. Capacitación en el sistema y talleres de coordinación entre áreas
8. Tratamiento de No Conformidades y acciones correctivas con
adecuado análisis de causas
9. Recopilación y análisis de la documentación existente
10. Análisis y estabilización de los procesos
11. Selección de procesos críticos
12. Definición de la estructura documental del sistema para la calidad
13. Definición de los proveedores críticos
 Cómo funciona un sistema de calidad
14. Recopilación de información y datos necesarios
15. Propuesta de nuevos estándares de calidad
16. Determinación de la necesidad de recursos
17. Análisis de los indicadores de procesos y de calidad
18. Auditorías internas del sistema
19. Propuestas de mejoras
20. Inclusión en los planes de acción
21. Reuniones del equipo de calidad
22. Reuniones de revisión (equipo de calidad, gerencias)
23. Reuniones de revisión por la Dirección
24. Implantación de las mejoras propuestas
25. Análisis de los nuevos resultados
26. Retroalimentación y mejora continua
 Beneficios Potenciales
1. Provee un mecanismo fundado en un sistema de
gestión basado en procesos y enfocado en los clientes
(stakeholders)
2. Facilita el cumplimiento de normas internacionales
requeridos para compañías exportadoras
3. Puede potenciar la imagen de la organización como un
Líder de Calidad en el mercado
4. Produce mejoramientos en la eficiencia y efectividad de
los procesos
5. Provee fundamentos para el mejoramiento continuo
Efectos negativos más comunes

• Burocracia innecesaria
• Controles largos y complicados
• Enfoque centrado en los “papeles”
• Sistema de evaluación no se centra en efectividad
• Sistemas de gestión erróneos que no agregan
valor al producto final, no eliminan pérdidas, no
disminuyen el trabajo rehecho, etc.
 Implementación
CALIDAD Especificaciones
definirla Criterios prestacionales o de
desempeño

obtenerla Manual de procedimientos

Normas de control de
comprobarla
producción

Normas de control
demostrarla
de recepción

documentarla Registros
 Gestión estratégica de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
Planificar - Establecer
Controlar - Cumplir
Asegurar – Proporcionar confianza
Mejorar – Aumentar la capacidad de cumplir

Base en la prevención

Ing. Hugo Lobato

¿QUÉ? PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA - Objetivos e indicadores
Factor clave Responsable Resultado % Mejora
Objetivo Objetivo 2º nivel Estrategia Indicador Meta Cálculo
de éxito cálculo 09-10 respecto 09-10

Cantidad de tareas realizadas /

Avance del plan general 100% Equipo MyP
Cantidad total de tareas

Cantidad de AC efectivas
Cantidad de defectos priorizados
Creación del Equipo aplicadas sobre defectos 14 con AC efectivas
Equipo MyP
de Monitoreo y priorizados
priorización Cant. de reclamos/Producción Disminución del
Reclamos de clientes 0.92 rpm Equipo EyM 1,16 rpm
alimentado por Equipo total * millón de botellas elaboradas 20% respecto 2009
de estadísticas y Cant. de botellas
Disminución del
métricas Cantidad de PO internamente total 1200 bpm observadas/botellas producidas * Equipo EyM 1845
Atacar la causa raíz de 35% respecto 2009
Disminuir la Atacar la causa millón de botellas
los principales defectos Costos de no calidad asociado al
generación de raíz de los Costo de no calidad en $
Disminución del
que impacten en los defecto (PO+reclamos externos) $ 98.420 involucrado en PO+reclamos Equipo EyM $ 196.841 50% respecto 2009
producto con defectos para
reclamos de clientes y total externos total
defectos en la evitar su
en producto observado
fabricación recurrencia Reclamos de clientes externos Cant. de reclamos por causa de
en planta ↓ 20% Equipo EyM
por causa de defecto específico defecto priorizado

Cantidad de eventos de PO inter. Cantidad de eventos observados

↓ 35% Equipo EyM
por causa del defecto priorizado
Creación de Equipos por los defectos priorizados
de mejoras Costo asociado a los defectos Costo de no calidad en $
específicas específicos (PO+reclamos ↓ 50% involucrado en PO+reclamos Equipo EyM
externos) externos del defecto

Cantidad de tareas realizadas en

Cumplimiento en término de los Equipos
80 término / Cantidad total de tareas /
gantts particulares gantt particulares
¿QUÉ? PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA - Objetivos e indicadores

Factor clave Responsable Resultado % Mejora

Objetivo Objetivo 2º nivel Estrategia Indicador Meta Cálculo
de éxito cálculo 09-10 respecto 09-10

Involucrar activamente
Sustentar la
al personal en
implementación del Participación del personal
actividades de MC, Cantidad de personal involucrado /
programa en una durante el desarrollo del 35% Personal total * 100
Equipo EyM
fomentando el
dirección programa
compromiso con la
comprometida
Personal calidad
Fomentar una
cultura de
prevención, Contar con personal Creación del Equipo Cumplimiento del plan del equipo Cantidad de tareas realizadas / Equipo Capital
100 Cantidad total de tareas
buenas capacitado y motivado Capital humano de capacitación y fomento humano
prácticas y
mantenimiento de
las mejoras Creación del Equipo Cumplimiento plan del equipo de Cantidad de tareas realizadas /
Efectuar actividades 100 Cantidad total de tareas
Equipo 5S
logradas 5S 5S
preventivas y de
Prevención y estandarización para
Desarrollo de acciones Cantidad de AP desarrolladas a Equipo
estandarización evitar la ocurrencia de 2
Creación del Equipo preventivas interplanta nivel Grupo Peñaflor interplanta
no conformidades
potenciales Interplanta
Estandarización de buenas Cantidad de BP estandarizadas a Equipo
2
prácticas interplanta nivel Grupo Peñaflor interplanta
¿Por qué implantar la gestión de
calidad total en la empresa?
Mantener a los clientes
Mejorar calidad de productos y servicios
Ganar nuevos clientes
Ahorrar dinero
Mejorar la empresa, incorporando en los
empleados la actitud de mejoramiento continuo
de su trabajo y procesos
Generar espíritu de cuerpo en la organización
Ser mejor que la competencia
Influir sobre los proveedores
La ecuación fundamental de la calidad

NTS = NRC = NAC

NTS nivel de tolerancia superior, constituye la
especificación que la empresa define para el
producto/servicio.
NRC nivel de requerimientos del consumidor,
refleja las necesidades que el cliente espera
recibir.
NAC nivel aceptable de calidad, conjunto de
características reales del producto/servicio.
 CONCLUSIONES
NO PODEMOS reducir el costo sin afectar la calidad.

PODEMOS MEJORAR la calidad sin incrementar el costo.

PODEMOS REDUCIR el costo mejorando la calidad.

PODEMOS REDUCIR el costo reduciendo la variación.

Cuando así lo hacemos, el comportamiento y la calidad
mejoran automáticamente.

Genichi Taguchi (Uno de los “padres” de la Calidad)

 CALIDAD
“Grado de adaptación a las
especificaciones, las cuales son definidas
por la propia organización que produce”

La organización “se mira el ombligo”

 Actividad 3:

DIAGNÓSTICO
PRELIMINAR
SOBRE LA GESTIÓN
ESTRATÉGICA DE
CALIDAD
Actividad 3
Completar la encuesta en función de la
discusión del equipo (30 minutos)
Preparar la información para que un
integrante del equipo presente los
resultados (3 minutos por equipo)

No olvidar subir registro a Econet

Conclusiones y comentarios
Fin Clase 1
Resumen de actividades
1. Calidad básica
2. Madurez
3. Diagnóstico calidad estratégica