ROLE PLAYING

CASO : Empresa Zara en la que un cliente realizó un pedido online y recibió

el producto en mal estado (zapatos) y se acerca a una tienda física al
departamento de atención al cliente donde gestionan los pedidos hechos por
su pagina web.

Yo :-Hola buenos días, soy Henry Alexis. ¿ en que puedo ayudarle.?

Johan: Hola, me llamo Johan Acebedo y me gustaría hacer una devolución

de un pedido.

Yo: si, mire, es en el mostrador numero 2.

Johan: gracias. Buenas tardes, para devolver un pedido?

Yo: Buenas tardes, un momento, por favor, mientras accedo al sistema para
identificar su pedido. ¿Tiene el comprobante de compra, ticket o factura?

Johan: No, la compra la hice por internet la semana pasada y no me llegó

nada a mi correo electrónico. Me puse en contacto con vosotros por vuestro
portal de ayuda y no recibí ninguna respuesta.

Yo: Si, disculpe, hemos tenido la pagina saturada y no hemos podido

gestionar todos los pedidos y las reclamaciones a tiempo. Dígame, ¿Qué
quiere devolver y cuál es el motivo de la devolución?

Johan: Esta bien, no pasa nada, mire, compré unas zapatillas y me han
llegado en mal estado y el modelo tampoco coincidía con el que había
pedido.
Yo: La política de la empresa no permite devolver los pedidos sin un
comprobante o ticket, pero como el error fue nuestro veré que podemos
hacer. Dígame su nombre y correo electrónico para identificar su pedido.

Johan: si, mi nombre es Johan Acevedo y mi correo es

johanacevedo@hotmail.es

Yo: un momento que lo consulto con el encargado.

Yo: Si, mire acabo de hablar con el encargado y hemos podido localizar su
pedido. Me comenta que le podemos devolver el importe total para que lo
pueda volver a comprar y por las molestias ocasionadas le daremos un 20%
de descuento.

Johan : si , me parece bien, muchas gracias.

  ¿Qué habilidades sociales crees que serán necesarias para una
buena atención al cliente en esta situación?

-La escucha activa: es importante para captar con atención todo lo que nos está
diciendo el cliente, en este caso con la devolución del producto, para así poder
ofrecerle la mejor solución.

-La empatía: Fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente y

así establecer una buena comunicación, en este caso empatizar con el cliente, entender
sus necesidades que son devolver el producto y obtener el que desea.

La asertividad:  habilidad que permite a las personas expresar de manera

adecuada, sin hostilidad ni agresividad, sus emociones frente a otra persona.
En este caso no podemos dejarnos llevar por nuestras emociones si el cliente
viene alterado y debemos de manejar la situación para calmarlo.

La credibilidad: Mostrarse como una persona creíble ya que es necesaria para

ganar confianza con los demás para persuadir a una audiencia. En este caso
podemos mostrar con hechos las soluciones o compensaciones que le vamos
a dar al cliente (ej : cupón de descuento del 20%)

 Teniendo en cuenta lo estudiado durante el curso en relación a la

comunicación verbal, identificad en vuestra simulación los
diferentes elementos del proceso de comunicación.

1- Contexto: Empresa Zara en la que un cliente realizó un pedido online y recibió el

producto en mal estado (zapatos) y se acerca a una tienda física al departamento
de atención al cliente donde gestionan los pedidos hechos por su pagina web.
2- Emisor: cliente
3- Receptor: dependiente de Zara
4- Mensaje: La información que se transmite (cliente llega y expone su caso)
5- Feetback: Respuesta del dependiente ante el cliente.
6- Código: idioma castellano
7- Canal : ondas acústicas