GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 1

CALIDAD, EFICIENCIA Y COMPETITIVIDAD

Calidad, Eficiencia y Competitividad
¿Qué persiguen una organización?
¿Qué persiguen una organización?

GENERAR
UTILIDADES!!
 Por lo tanto ….

• Sea una organización con fines de lucro o sin

fines de lucro …….

DEBE GANAR DINERO PARA

SOBREVIVIR Y TENER UN
AUTOSOSTENIMIENTO EN EL
TIEMPO.
 Entonces …… ¿Porqué fracasan las empresas?

• El 50 % de las empresas nuevas fracasan en

los primeros dos años debido a que:
– No pueden atraer la suficiente cantidad de clientes
para vender el volumen necesario de productos.
– No tienen el Capital suficiente para cubrir la inevitable
inversión inicial.
– Empresas mayores le cierran vías de acceso a
Clientes o suministradores.
 ¿Porqué fracasan las empresas?

• Si una empresas sobrevive a los dos primeros

años, no debería fracasar, sin embargo fracasan
debido a que:
– No reaccionan a los cambios de preferencias de los
clientes
– No asimilan rápidamente las nuevas tecnologías.
– No reaccionan antes las iniciativas de la competencia.
– No reaccionan ante los cambios de regulaciones
gubernamentales
– Los proveedores fracasan y le quitan a la empresa, la
capacidad de producir.
 ¿Porqué fracasan las empresas?

• En muchos casos hay empresas que sobreviven

solamente en los buenos tiempos y fracasan
cuando se deterioran las condiciones
económicas.
• Esto se debe básicamente a:
– La descapitalización y la falta de efectivo para
soportar la crisis.
– La incapacidad de aumentar los niveles de
competencia.
 Competitividad y Ventaja Competitiva

• Competitividad
Capacidad de una organización de obtener, mantener y
desarrollar un segmento de mercado.

•Ventaja competitiva
Es una ventaja que posee una organización respecto a sus
competidores en cuanto al nivel de satisfacción de los
clientes
 Satisfacción de los clientes

Un cliente se sienten satisfecho cuando recibe el

producto o el servicio deseado, al precio justo e incluso
reciben beneficios adicionales derivados de bienes o
servicios complementarios que potencian el valor del
producto o servicio

Para sobrevivir a largo plazo una empresa debe ser capaz

de satisfacer de manera continua a sus clientes
 Dimensiones de la competencia moderna

CALIDAD + PRECIO + CREDIBILIDAD + FLEXIBILIDAD + TIEMPO + SERVICIO

 Dimensiones de la competitividad
CALIDAD
Características tangibles del producto
Características Descripción
Desempeño Características principales del producto
Rasgos distintivos Características complementarias del producto
Confiabilidad Posibilidad de utilizar el producto cuando se requiera
Conformidad Satisfacción de las especificaciones de diseño
Durabilidad Extensión de la vida económica del producto

Características intangibles del producto

Características Descripción
Estética Como se aprecia el producto
Empatía Capacidad de satisfacer necesidades humanas de los clientes
Profesionalismo Capacidad de proporcionar un producto integral de forma estable
 Dimensiones de la competitividad
PRECIO

Antes Costo + Utilidad deseada = Precio de venta

Ahora Precio que dicta el mercado – Costo = Utilidad

El mercado determina la mayor parte de los precios, los clientes

son sensibles al precio, por tanto los costos deben controlarse
y trabajar en función de su continua disminución
 Dimensiones de la competitividad
• CREDIBILIDAD
Capacidad de la organización de
cumplir los compromisos de Ganar la confianza
entrega, legales o morales del cliente en la
establecidos con sus clientes o organización
sus suministradores de una
manera continuada

• TIEMPO La rapidez en la
Capacidad de la organización de colocación de los
lograr diseñar, producir y productos permite
distribuir cada uno de sus lograr una mayor
productos en un tiempo mínimo, participación en
e inferior al de la competencia el mercado
 Dimensiones de la competitividad
FLEXIBILIDAD
• Flexibilidad del producto
• Rapidez en la introducción de nuevos productos
• Capacidad de ajustarse a cambios en los insumos
• Capacidad de modificar los productos
• Flexibilidad del proceso
• Capacidad de variar los volúmenes de producción
• Capacidad de modificar los flujos de producción
• Capacidad de incorporar las modificaciones de diseño
• Flexibilidad en la infraestructura
• Capacidad de una empresa para adaptarse a si misma,
junto a su estructura organizacional a los cambios
 Dimensiones de la competitividad
SERVICIO

• En las organizaciones productoras de bienes el concepto

moderno de producto incluye, además de las características
tangibles del producto, las actividades de servicio al cliente
que permiten la entrega y la utilización del producto por el
cliente de acuerdo a sus expectativas
• En las organizaciones de servicio o en las funciones de
servicio de cualquier organización, la constante satisfacción
del cliente en todas las interacciones o contactos entre el
cliente y la organización constituyen un aspecto esencial de
sus resultados
Competitividad y satisfacción de los clientes

• El nivel de competitividad de una empresa se mide

a través de su capacidad de captar, mantener y
adquirir nuevos clientes
• No es posible competir sin conocer lo que desean
los clientes y sin garantizar esos resultados a
través de las operaciones de la organización
• Aumentar los niveles de competencia significa
alcanzar una conciencia sólida y hacer esfuerzos
intensos para satisfacer a los clientes
 Requerimientos de un enfoque hacia el cliente
Escuchar al cliente
Conocer sus expectativas sobre el producto o servicio que
ofertamos
Establecer un sistema para la retroalimentación contínua sobre el
nivel de satisfacción de los clientes
Diseñar un resultado que satisfaga las expectativas de los clientes
Producto o servicio
Proceso
 Garantizar que las operaciones de la organización logren la
satisfacción del cliente
 Medir el comportamiento
Control de la calidad del proceso
Medición de la satisfacción del cliente
 La satisfacción del cliente a través de la gestión
de la calidad
• La gestión de la calidad es parte importante de la actividad general de
gestión de cualquier organización y puede considerarse como el
conjunto de acciones que desarrolla la organización para lograr la
satisfacción de sus clientes de manera continua
• Para lograr esa satisfacción de manera continuada debe basarse en
sistemas dinámicos que se ajusten a las constantes variaciones de las
preferencias de los clientes
• La gestión de calidad debe ser capaz, de una manera eficiente, de:
– Determinar los requerimientos de los clientes
– Diseñar productos o servicios cuyas características satisfagan esos
requerimientos
– Diseñar operaciones capaces de lograr las características de diseño
de manera estable.
– Comprobar en que medida se logra realmente satisfacer al cliente
Las tareas de una organización moderna respecto a la calidad

• Lograr la confianza del • La necesidad económica

cliente en la capacidad de de alcanzar y mantener los
la organización para objetivos deseados a un
alcanzar y mantener la costo mínimo
calidad deseada.

SATISFACER AL CLIENTE A UN COSTO MÍNIMO

BENEFICIOS
 Eficiencia y Eficacia

Eficiencia
Medida en que se alcanzan los
resultados planificados con la
menor utilización de los
recursos disponibles. Su indicar
es la productividad
Eficacia
La necesidad económica de
alcanzar y mantener la
calidad deseada.

Medida por la Medida por la

productividad Calidad
 La Productividad

Es un indicador de la eficiencia
de la organización
Es la razón entre los resultados y los
recursos utilizados para lograrlos, en un
periodo de tiempo, con la calidad
preestablecida
Evolución en el trabajo de las organizaciones

Eficiencia
+
Eficacia

Solo la
eficiencia
 Resultados en una organización

A CORTO PLAZO
Ingresos por las ventas

A LARGO PLAZO
Satisfacción de los clientes
 Resumiendo ………

• La productividad indica el nivel de eficiencia y la

Capacidad de competir de una organización.
• La Calidad actualmente, es la forma de lograr,
mantener y desarrollar una posición
Competitiva.
• A través de esfuerzos encaminados al
mejoramiento continuo de la Calidad y la
Productividad, la organización, la organización
puede lograr la Competitividad
 Factores que afectan la calidad y la
productividad
• Demoras por:
• Falta de productos o materiales
• Insuficiente capacidad de servicio
• Procedimientos inadecuados
• Defectos en los bienes ofertados
• Falta de información
• Manipulación excesiva de productos
• Recorridos excesivos de los trabajadores o los
productos
• Insuficiente calificación de los trabajadores
• Servicios incompletos
• Mala atención al cliente
 Componentes de las variables para la mejora de la
productividad

Mano de obra
• Variables tradicionales en países no desarrollados
• Educación apropiada para una mano de obra efectiva
• Alimentación de la mano de obra
• Gastos sociales que incrementan su disponibilidad
• Variables actuales en países desarrollados
• Mantener y mejorar las habilidades de los trabajadores
• Lograr el compromiso de los trabajadores con sus tareas
 Componentes de las variables para la mejora de la
productividad

•Capital
− Utilización eficiente del capital disponible
− Inversiones en capital adicional
•Gestión
− Asegurar que la mano de obra y el capital se utilicen
adecuadamente
− Introducción de mejoras mediante el uso de la tecnología y el
conocimiento
− Fortalecer la investigación y el desarrollo
 Acciones fundamentales para mejorar la
calidad

 Mejorar la comunicación con los clientes para

conocer mejor sus requerimientos
 Mejorar continuamente el diseño de los productos o
servicios para lograr la máxima correspondencia
posible entre lo diseñado y lo requerido por los
clientes
 Mejorar continuamente las operaciones de la
organización de manera de garantizar el producto
diseñado.
 Mejorar la gestión de la calidad del servicio al cliente