FASE 2-ANALISIS

SERVICIO AL CLIENTE

CURSO

PRESENTADO POR:

JAIRO ANGEL SIMBAQUEBA GAVIDIA

COD. 1055312972

PRESENTADO A:

HOOVER FERNANDO BERNAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIA BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA ECBTI
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SOGAMOSO – BOYACÁ

MARZO 2023
 INTRODUCCION

El presente trabajo se desarrolla

con el fin de contextualizar y
enfocar un poco más la
importancia del
servicio al cliente en cada uno de
las empresas, siempre buscando
la satisfacción total de este y
lograr su
permanencia dentro de la misma,
es así que se en este documento
se presenta la explicación
ajustada a un
escenario propuesto teniéndose
en cuenta la caracterización del
servicio, el desarrollo de unos
cuestionamientos y una historieta
realizada en la herramienta
Pixton
El siguiente informe contiene las evidencias de la realización del paso N° 3, del curso Servicio al
cliente. la cual comprende el desarrollo de un mapa conceptual con las principales ideas de las
lecturas de la unidad 2 (Comunicación, CMR, Big Data, IA inteligencia artificial) y por último
plantear un esquema adecuado de comunicación o protocolo de atención al cliente, el cual evite que
se repita la mala experiencia para la cliente expuesta en la actividad anterior del curso.
 OBJETIVOS
Objetivo general
Desarrollar comunicaciones con el cliente, partiendo de los tipos de comunicación que la
conforman: comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA, chatbot, lo principios de
atención y servicio al cliente, Big Data (almacenamiento y control de la información) y PNL.
Objetivos específicos
• Diseñar un mapa conceptual con las principales ideas de las lecturas de la unidad 2.
• Plantear un esquema adecuado de comunicación o protocolo de atención al cliente, el cual
evite que se repita la mala experiencia para el cliente.
 DESARROLLO DE TRABAJO.

a) ¿Cómo y porqué se dio el

mal servicio? Enuncie su
argumento y comente
adicional si está de
acuerdo con la respuesta de su
compañero.
- El mal servicio se generó a
partir de la falta de información
entre los mismos integrantes de
la
organización, iniciando desde el
área gerencia y de promociones,
pues no informaron
adecuadamente de las mismas, a
que aplicaban y sus condiciones
- En el momento en que el
cliente se acerca al terminal para
solicitar su boleto, en ese
instante le
informan que deberá esperar
cerca de 3 horas para abordar el
bus por problemas con los
mismos,
esta pequeña falencia se debió
mitigar informando previamente
al cliente sobre las fallas para
evitar sus disgusto y tiempo
muerto en la estación de bus
a) MAPA CONCEPTUAL JAIRO ANGEL SIMBAQUEBA GAVIDIA
ESQUEMA ADECUADO DE COMUNICACIÓN O PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE.
CONCLUSIONES
 Al diseñar el mapa conceptual se logró obtener las ideas principales de la unidad N° 2,
conociendo así los aspectos básicos sobre los temas de Comunicación, CMR, Big Data,
inteligencia artificial.

BIBLIOGRAFÍA.
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. (pp. 7-26) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/
unad/105977?page=7
 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso
comercial. UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 9-39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/126744?page=9
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el
servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 11-37) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=11
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el
servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 67-86) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=67