SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
GIRARDOT

PROGRAMA DE FORMACION: TECNÓLOGO EN GESTION DE MERCADOS

COMPETENCIA: NEGOCIAR PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGÚN CONDICIONES DEL MERCADO Y POLÍTICAS DE

LA EMPRESA.

CODIGO: 260101021 CODIGO FICHA: 1834217

APRENDIZ: ________________________________________________________________________________

IDENTIFICACION: ____________________________ FECHA: ________________________________

1. Con el fin de conocer la normatividad vigente que tiene Colombia para proteger a los clientes o consumidores, lea
y analice detenidamente la ley 1480 de 2011, y realice lo siguiente:

a) Desarrolle un mapa conceptual de la norma

b) Desarrolle un video o animación y un plegable que enseñe al grupo sobre la normatividad de una manera
clara y creativa, mínimo de 3 minutos

2. Investigue sobre el caso “United Break Guitars”, responda las siguientes preguntas:
https://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo

a) Describa los hechos transcurridos en el caso “United Break Guitars”

b) Describa los errores cometidos por la aerolínea United Airlines y el acierto que tuvo la marca de guitarras
Taylor

c) Realice una propuesta de anuncio o publicación en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Youtube,
etc) para mejorar la imagen de la aerolínea y una propuesta de mejora de su servicio al cliente.

3. Cree una infografía donde plasme los siguientes conceptos de forma creativa y grafica los siguientes conceptos:

a) Concepto de Servicio al Cliente

b) Por qué es importante el cliente y el buen servicio al cliente

c) Pecados capitales del Servicio al Cliente

d) Beneficios para la empresa de un buen servicio al cliente

e) Perdidas de un mal servicio al cliente

4. Cree un decálogo del buen servicio al cliente en una infografía.

5. Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigue
todo lo referente a los siguientes temas y desarrolle una presentación en EMAZE, PREZI, POWTOON o en la
herramienta de su elección:

a) Los principios de atención al cliente

b) Normas internas y externas de la organización, tipos, características, usos

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
GIRARDOT

c) Que es el portafolio de servicios de la empresa, sus características, usos, estructura

d) Ciclo del servicio de una organización o empresa.

e) Tipos de Clientes

6. Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos, estructura, barreras y
demás temas relacionados con la comunicación.

7. Investigue definición de Triangulo de servicio y aplique en forma grupal el triángulo de servicio de la pyme
trabajada en el proyecto formativo, debe contener 4 estrategias enfocadas al servicio al cliente. Utilice el archivo
en Excel

8. Investigue definición de momentos de verdad (crítico y no critico) realice una infografía utilizando CANVA o
cualquier herramienta que elija.

9. Investigar sobre el ciclo del servicio, sus etapas, requerimientos, planes de acción, priorización y aplique los
conceptos a la pyme trabajada en el proyecto formativo, tenga en cuenta señalar los momentos de verdad, realice
la presentación en PREZI o cualquier herramienta que elija.

10. Realice un mapa conceptual donde se evidencie el concepto, características, plazos de respuesta, requisitos,
ventajas, como se debe tratar con ellas y todos los temas relacionados de los siguientes conceptos:
 Petición
 Queja
 Reclamo
 Sugerencia

11. Diseñe y elabore un formato de petición, quejas, sugerencias y reclamos y expóngalo ante sus compañeros en el
1ambiente presencial para la pyme trabajada en el proyecto formativo.

12. Defina los puntos primordiales a seguir para afrontar una queja o reclamo de un cliente, cree un anuncio en
CANVA o la herramienta que elija, para la empresa trabajada en el proyecto formativo.

13. Investigue cuales son los pecados capitales del servicio al cliente y describa una situación que lo refleje en un
mapa conceptual, infografía, diapositiva, etc.

Tenga en cuenta:
 El cuestionario debe desarrollarse de forma Grupal y la evidencia debe cargarse de manera individual en el link
de la plataforma Territuorium creado por la instructora.
 La fecha límite de entrega del cuestionario es viernes, 18 de septiembre de 2020 a las 23:30 horas.

“La educación ayuda a la persona a aprender a ser lo que es capaz de ser”

 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
GIRARDOT

OBSERVACIONES: ________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________

JUICIO EVALUATIVO: CUMPLE____ NO CUMPLE____

______________________________ _____________________________
FIRMA APRENDIZ FIRMA INSTRUCTOR