PLAN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA

DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES
CASO: PANADERÍAS Y PASTELERÍAS

La empresa “La Miel” es una cadena de panaderías y pastelerías en la ciudad de

Arequipa, la empresa está preocupada por conocer y analizar la satisfacción que
tienen sus clientes en base a los productos ofrecidos por la cadena pastelera,
puesto que en el rubro en el que compite “La Miel”, es siempre necesario estar al
pendiente a las opiniones respecto a los niveles de satisfacción que tienen sus
consumidores, puesto que existen fuertes y grandes competidores con cierto
renombre en el mercado panadero y pastelero en la ciudad de Arequipa.
Para la propuesta investigación de mercado que requiere la cadena de
pastelerías y panaderías La Miel, sobre los niveles de satisfacción de los
comensales acerca de diferentes aspectos de la empresa, se han contactado con
la empresa de investigación de mercado “Grupo …..” con ellos, se llegó a
establecer que la información que se va a necesitar para determinar lo
propuesto, es los niveles de satisfacción de los clientes de la cadena respecto a
las dimensiones que quedaron conjuntamente con la pastelería, además, han
encargado que se vaya a establecer un plan de investigación de mercados
utilizando encuestas, puesto que de esta manera, las opiniones y comentarios de
los consumidores, serán determinados de una manera más completa.
De igual manera la investigación de mercado que se realizará, no solamente se
guiará en los niveles de satisfacción que tienen los clientes de La Miel, sino,
también se hará una investigación de mercado de los niveles de satisfacción que
tienen clientes referentes a la competencia de la empresa. La investigación de
mercado, se delimitará a los distritos donde La Miel tiene tienda física, puesto
que es en esos distritos donde la empresa anteriormente ya noto un mayor nivel
de aceptación y fidelidad, los cuales son, Yanahuara y Jose Luis Bustamante.

PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción que han percibido los clientes de pastelerías y
panaderías de los distritos de Yanahuara y Jose Luis Bustamante y Rivero de la
ciudad de Arequipa?

Objetivo general
Analizar el nivel de satisfacción percibido por clientes de pastelerías y
panaderías de los distritos de Yanahuara y José Luis Bustamante y Rivero de la
ciudad de Arequipa.
Objetivos Específicos
Dimensión 1: Distribución Física del Punto de Venta
Dimensión 2: Atención del Personal
Dimensión 3: Estrategias de marketing
Dimensión 4: Evaluación Post Compra

Hipótesis estadística general

Hipótesis Nulas Hipótesis Alternas

Los clientes de la cadena de Los clientes de la cadena de

panaderías y pastelerías La Miel de panaderías y pastelerías La Miel de
los distritos de Yanahuara y José Luis los distritos de Yanahuara y José Luis
Bustamante y Rivero de la ciudad de Bustamante y Rivero de la ciudad de
Arequipa no se encuentran Arequipa se encuentran satisfechos.
satisfechos.

Hipótesis estadísticas específicas

Hipótesis Nulas Hipótesis Alternas

1. Los clientes no se encuentran 1. Los clientes se encuentran

satisfechos con los productos de la satisfechos con los productos de la
distribución física del punto de distribución física del punto de
venta. venta.
2. Los clientes no se encuentran 2. Los clientes se encuentran
satisfechos con los productos de la satisfechos con los productos de la
atención del personal en el punto atención del personal en el punto
de venta. de venta.
3. Los clientes no se encuentran 3. Los clientes se encuentran
satisfechos con los productos de satisfechos con los elementos de
las estrategias comerciales que las estrategias comerciales que se
utiliza la empresa La Miel. utilizan.
4. Los clientes no se encuentran 4. Los clientes se encuentran
satisfechos con los productos de la satisfechos con los productos de la
evaluación post compra. evaluación post compra.
 Tabla 1: Relación entre los objetivos y las dimensiones

Objetivos Dimensiones

Analizar la satisfacción de los clientes de la Dimensión 1: Distribución

panadería “La Miel” respecto a las percepciones o Física del Punto de Venta
apreciaciones de los elementos de la distribución
física del punto de venta.

Analizar la satisfacción de los clientes de la

Dimensión 2: Atención del
panadería “La Miel” respecto a la atención del
Personal
personal que recibe en el punto de venta.

Analizar la satisfacción de los clientes de la

panadería “La Miel” luego de que se haya utilizado Dimensión 3 : Estrategias
diferentes estrategias de marketing para poder de marketing
complacer así sus necesidades.

Analizar la satisfacción de los clientes de la Dimensión 4 : Evaluación

panadería “La Miel” respecto a las diferentes Post Compra
apreciaciones o sensaciones que obtuvo luego que
haber obtenido el producto.

Tabla 2: Dimensiones y variables de la encuesta

Factores, atributos o variables a

Dimensiones
evaluar
 Espacio o tamaño
 Iluminación
 Diseño o decoración
 Letreros
Dimensión 1: Distribución
Física del Punto de Venta  Mobiliario
 Visibilidad
  Rapidez de Atención
 Información
 Cordialidad- Amabilidad
Dimensión 2: Atención del
Personal  Confianza
 Presentación física (vestimenta)

 Precios
 Promociones
 Variedad de Productos
Dimensión 3: Estrategias
 Entrega de Producto
de marketing
 Medios de pago
 Fidelidad del cliente

 Recomendación
 Lealtad
Dimensión 4: Evaluación  Satisfacción general
Post Compra

Tabla 3: Enunciados de las variables de la dimensión Distribución

física en el punto de venta

Dimensión 1: Distribución Física del Punto de Venta

Esta usted cómodo con el tamaño y distribución del espacio en el local.
La iluminación del establecimiento (lámparas, focos, luz solar) es el adecuado
para usted.
La decoración de la tienda le resulta visualmente atractivo.
La tienda utiliza letreros informativos visibles que orientan al cliente.
Se siente cómodo al utilizar el mobiliario del establecimiento, tales como
sillas, mesas, etc.
La visibilidad externa del establecimiento le resulta llamativa y vistosa.

Tabla 4: Enunciados de las variables de la dimensión Atención del

personal

Dimensión 2: Atención del Personal

El personal lo atiende rápidamente apenas lo solicite o apenas ingrese a la
tienda.
El personal le proporciona la información necesaria y adecuada para su
compra.
El personal de la tienda es atento y cordial con los clientes siempre.
Los clientes confían en el personal de la tienda.
Esta usted satisfecho con la atención brinda de parte del personal de atención
al cliente.
¿Volvería usted a nuestros puntos de atención y si así fuera el caso por qué?

Tabla 5: Enunciados de las variables de la dimensión Estrategias de

Marketing

Dimensión 3: Estrategias de Marketing

Los precios van de acuerdo con la calidad del producto ofrecido.

Las promociones que se enfocan en fechas festivos y que estén diseñadas
especialmente para nuestros clientes
Los productos que se ofrecen son variados, existe una amplia variedad de
productos de calidad con insumos de primera
La pastelería realiza la entrega de los productos en tienda y a domicilio
En la tienda se puede pagar por la compra a través de diferentes medios de
pago como yape o plin.
La pastelería se encarga de ofrecer un buen producto que satisfaga
enormemente su necesidad y esta se vuelva de su preferencia.

Tabla 6: Enunciados de las variables de la dimensión Evaluación

post compra

Dimensión 4: Evaluación Post Compra

La pastelería es recomendada sin lugar a dudas a familiares y amigos por su

calidad y distinción de productos.
Existe gran porcentaje de clientes que optan por elegir recurrentemente la
pastelería.
No es común que haya algún disgusto por parte de los comensales, tras sus
compras en la pastelería.
 CUESTIONARIO

Somos una empresa de investigación de mercados que está realizando una

encuesta que tiene como objetivo conocer las opiniones de los clientes de la
pastelería arequipeña La Miel. 
Por favor les pedimos que respondan cada una de las preguntas con
veracidad, la información brindada por ustedes será anónima y se tratará con
sumo cuidado y confidencialidad. Gracias por su tiempo.

(1) Completamente en desacuerdo, (2) En desacuerdo, (3) Ni de acuerdo ni en

desacuerdo, (4) De acuerdo, (5) Completamente de acuerdo.

ENLACE DE LA ENCUESTA – GOOGLE FORM

https://forms.gle/yjLDAQk7XB4iTEtu9