Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

Luis Fernando Castro Galaraga

Ficha: 2348815

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de Servicios Financieros

Instructora Técnico
Hemder Trujillo

Barranquilla, 16 de febrero de 2022

Introducción

Dentro de toda compañía u organización, es indispensable conocer lo perfiles de nuestros

clientes y proveedores, ya que nos permite establecer puntos y objetivos claros a favor del

desarrollo de cada una de las actividades que la empresa realice.

Como organización es importante conocer las necesidades de nuestros clientes, con el fin

de determinar esos puntos a favor y valor agregado al momento de ofrecerles, ya sea un servicio

o un producto, esto es importantísimo, pero también es importante conocer las necesidades de

nuestros clientes interno, aquellos que la organización; bajo un proceso de selección integró a sus

filas con el fin de cumplir cada objetivo y actividad dentro de la misma, conociendo esas

necesidades y promoviéndolas dentro de la empresa, se genera un plus participativo y

competitivo aumentando los Rendimientos en cada proceso y aumentando la productividad de la

compañía, los clientes internos son tan importantes como los externos.

De igual manera es importante escoger los proveedores con nos acompañarán día a día en

nuestros procesos aquellos que serán nuestros principales aliados para poder cumplir con todos

nuestros procesos desde la creación o fabricación de un producto o servicio hasta la entrega o de

dicha necesidad adquirida por un cliente externo.

Objetivos

➢ Identificar los clientes externos e internos de la compañía.

➢ Determinar los proveedores necesarios para el proceso especifico de la compañía.

➢ Conocer las necesidades de los clientes internos y externos.

➢ Determinar alternativas para asegurar el flujo de la información.

Evidencia 2: Perfil de Clientes y Proveedores

Información de la empresa:

Nombre de la empresa: BATA

Producto o Servicio: Venta de Calzado.

Tipo de Negocio: Diseño, Fabricación, Distribución, Comercialización, y venta de todo tipo de

calzado.

Identificar el perfil de los clientes de la empresa, Cliente interno, Cliente Externo y

necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes.

Cliente Interno

• Coordinador de Recursos Humanos • Coordinador Financiero

• Coordinador Comercial
• Coordinador Logístico
• Coordinador de Seguridad y salud en
el trabajo
• Líder de almacenamiento
• Líder de Servicio al cliente
• Coordinador de Informática y sistemas
• Líder de Mantenimiento e
infraestructura
• Coordinador Administrativo
• Coordinador de Tecnología de la
información
• Líder de Planificación de producción
y Fabricación
• Líder de Distribución
• Líder de Formación de personal
• Coordinador de Calidad

Necesidades a Satisfacer:
 1. Reconocimiento al buen desempeño.

2. Oportunidad de crecimiento.

3. Clima Organizacional.

4. Salario competitivo a la labor.

5. Herramientas tecnológicas ajustables a la labor.

6. Facilidad comunicativa dentro de la organización.

Cliente Externo

• Distribuidor Minoristas • Tiendas de calzado aliadas

• Tiendas batas • Clientes

Necesidades a Satisfacer:

1. Tiempos de Entregas

2. Calidad del producto

3. Disponibilidad del producto

4. Rapidez en soluciones referente a solicitud de pedidos

5. Herramientas disponibles para la comunicación.

Proponga Una alternativa de flujo de información que le permita asegurar una buena

comunicación con el cliente (Interno y Externo).

Para que el flujo de información dentro de la organización (Cliente interno) sea mucho

más fácil y efectivo, a parte de las ya existentes (Chat, Líneas Corporativas, Correo), se puede

utilizar el uso de plataformas (intranet) donde el cliente interno puede realizar solicitudes, Pqr y
comunicación con áreas dentro de la compañía, como también el uso de software que permita la

realización de solitudes que acorten los tiempos y se consolide la información.

Para el flujo de información de la organización – cliente Externo: Se recomienda el uso

de Plataformas Web, donde el cliente tenga interacción directa con la compañía, para todo las

dudas y preguntas que necesite conocer, uso de líneas directas para el seguimiento de sus

solicitudes, uso de software donde pueda verificar el estado de sus pedidos, donde pueda

evidenciar tiempo tentativo de entrega y estado de los mismos.

Listado de elementos de vital importancia para el funcionamiento de la empresa

1. Materia Prima para Producción.

2. Herramientas y maquinarias para el proceso de Producción

3. Diseños para la fabricación

4. Transporte y entrega

5. Herramientas Tecnológicas.

Escoger un elemento del listado anterior y determinar las posibles empresas o que puedan

ser proveedores:

1. Transporte y entrega

Posibles Empresas:
 • Coordinadora

• Servientrega

• Al Dia Logística

• Inter rapidísimo

• Solistica

Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine la

posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos presentados
en el material de formación. Recuerde que debe establecer los criterios adecuados para cada
uno de los ítems disponibles en el formato

Información Primer Proveedor

Nombre de la Empresa ALDIA Logistica

Direccion Calle 30 # 2b - 130 Via Aereopuerto - Barranquilla
Contacto Lianis Stella Duncan Campo
Cargo Gestor de Negocios
Telefono 6053344616 Ext 112
Celular 3212104156
Correo lianis.duncan@aldialogistica.com
Pagina Web www.aldialogistica.com
Contado
Condiciones de entrega. Contraentrega
Credito
Bogota
Barranquilla
Cali
Oficinas Y centro de Distribuciones Cartagena
Medellin
Pereira
Bucaramanga
 Puntaje Evaluación Acción a Seguir
60 – 70 Muy Confiable Aceptable- Revisar Puntos débiles
40 - 60 Condicional Trabajar en un plan de mejora
Menos de 40 No confiable No aceptable

La evaluación para el proveedor es condicional se puede trabajar con un plan de mejora

Resultados de la evaluación página Siguiente:

Evaluación Proveedor ALDIA Logística

Nombre del Proveedor Producto

Escala
Aspectos

1= Insatisfactorio Puntaje
Precio
2= Muy Satisfactorio
1 2 3 4 5
Experiencia x 4
Disponibilidad x 5
Estratégico

Calidad x 4
Imagen x 4
Mejora x 4
Infraestructura x 5
Personal x 4
Técnico

Equipo x 5
Operación x 4
Servicio al cliente,
Cumplimiento del plazo de x 5
entrega
Comercial

Comunicación con clientes x 5

Planificación x 4
Respuesta Frente a reclamos x 4
Total 57
Información Segundo Proveedor

Nombre de la Empresa Solistica

Direccion Calle 110 # 6 - 361 Parque Internacional del Caribe Barranquilla
Contacto Rocio Rodriguez Escorcia
Cargo Gerente de Ventas
Telefono 6053854991 Ext 5132
Celular 3103544876
Correo rocio.rodirguez@solistica.com
Pagina Web
Contado
Condiciones de entrega. Contraentrega
Credito
Bogota
Barranquilla
Cali
Oficinas Y centro de Distribuciones Cartagena
Medellin
Pereira
Bucaramanga
Terrestre
Aereo
Servicios
Freeze
Servicio a Domicilio

Puntaje Evaluación Acción a Seguir

60 – 70 Muy Confiable Aceptable- Revisar Puntos débiles
40 - 60 Condicional Trabajar en un plan de mejora
Menos de 40 No confiable No aceptable

La evaluación para el proveedor es Aceptable Se requiere fortalecer puntos débiles

Resultados de la evaluación página Siguiente:
 Evaluación Proveedor Solistica

Nombre del Proveedor Producto

Escala
Aspectos

1= Insatisfactorio Puntaje
Precio
2= Muy Satisfactorio
1 2 3 4 5
Experiencia x 5
Disponibilidad x 5
Estratégico

Calidad x 5
Imagen x 5
Mejora x 4
Infraestructura x 5
Personal x 5
Técnico

Equipo x 4
Operación x 5
Servicio al cliente,
Cumplimiento del plazo de x 5
entrega
Comercial

Comunicación con clientes x 5

Planificación x 4
Respuesta Frente a reclamos x 4
Total 61

➢ ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en

cuenta las políticas de la organización?

o La empresa Confiable es Solistica, ya que sus puntos fuertes, en cumplimiento de

entrega, personal, equipo y comunicación, permite rapidez y fluidez en los

tiempos necesarios requeridos para la compañía.

➢ ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

o Los aspectos que considero positivos en ambos es la comunicación, los

cumplimientos de entregas, la disponibilidad de ruta.

 o Puntos negativos Equipos (Vehículos) la planificación debe mejorar, así como el

área frente a los reclamos.

➢ ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten

los procesos al interior de la compañía?

o Para controlar esos puntos negativos, se puede realizar mesas de trabajos y

reuniones periódicas, donde se pueda concertar y dialogar referentes a esos

aspectos negativos, con el fin de mejoras a corto, mediano y largo plazo.

Conclusiones

El conocer e identificar nuestros clientes (Internos y externos) y establecer cuales son sus

necesidades, permite a la compañía fortalecer sus procesos, y garantizar una calidad en el

servicio o el producto generado, a nivel interno se fortalece el ambiente laboral, la motivación

por competencias definidas, la productividad y los tiempos de respuestas, a nivel externo se

fortalece el lazo cliente-organización, se estimula la fidelidad y el compromiso en ambas partes.

El estudiar minuciosamente los proveedores existentes y mediante métodos de evaluación

garantizar cual es el indicado para apoyar nuestro proceso en cada una de las áreas donde lo

requiera la organización, sea en producción, tecnológico o logístico, nos permite establecer lazos

duraderos donde la organización y el cliente se ven beneficiadas a nivel de tiempo de respuestas,

tiempo de entrega y nivel de satisfacción.

 Referencias Bibliográficas

➢ Salinas Karla. (2014). Clientes internos y externos en una organización. Recuperado de

Pagina Web.

https://www.gestiopolis.com/clientes-internos-y-externos-en-una-organizacion/

➢ D. Silva (2021), Blog de Zendesk 9 necesidades del cliente interno: ¿Qué son y como

cumplir?, Articulo Web. Recuperado de:

https://www.zendesk.com.mx/blog/necesidades-cliente-interno/

➢ Sena (2022) Material de Formación, Procesos y Sistemas de Información, Pdf.

Recuperado de:

https://sena.territorio.la/content_secure/1256/institucion/Titulada/institution/SENA/Ve

ntas/822202_1/Contenido/DocArtic/AA7/Material_Procesos_y_sistemas_de_informacio

n.pdf

➢ Sena (2022) Material Complementario, Diferenciación de Clientes, Pdf. Recuperado de:

https://sena.territorio.la/content_secure/1256/institucion/Titulada/institution/SEN

A/Ventas/822202_1/Contenido/DocArtic/AA7/Diferenciacion_de_los_clientes.pd

➢ Sena (2022) Material Complementario, Tiempos de Respuesta, Pdf. Recuperado de:

https://sena.territorio.la/content_secure/1256/institucion/Titulada/institution/SEN

A/Ventas/822202_1/Contenido/DocArtic/AA7/Tiempos_de_respuesta.pdf