PAUTAS REALIZACIÓN TFE LÍNEA SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001

Este documento recoge unas pautas para que el alumno pueda abordar la realización del TFE
en la Línea Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001. Las mismas pretenden servir de
complemento a lo establecido en la Guía del TFE y en la Guía del Director y aumentar las
garantías de éxito en el proceso de dirección.

IMPORTANTE: Se debe buscar un hilo conductor en el trabajo, de manera que exista una
conexión entre los distintos apartados. Se intenta plasmar a continuación con un ejemplo:

1. Se empieza justificando el porqué del desarrollo del TFE. En este punto es interesante
identificar los principales problemas de la empresa que busquen ser subsanados con el
desarrollo e implantación del SGC. Por ejemplo “se ha observado un aumento de las quejas de
los clientes en el último año y una disminución de su satisfacción con el producto/servicio
ofertado”.

2. A continuación se desarrolla el marco teórico que va a dar sustento al TFE (introducción). Se

trata de hacer una pequeña revisión bibliográfica que incluya estudios previos que pongan de
manifiesto que la implantación de un SGC en base a la norma ISO 9001 se relaciona con los
problemas que he identificado en la justificación. Por ejemplo estudios que relacionen la ISO
9001 con el aumento de la satisfacción de los clientes.

Y así sucesivamente. Tal y como se observa tendríamos el aumento de la satisfacción de los

clientes como “hilo conductor” del TFE.

A continuación se incluyen algunas puntualizaciones para cada uno de los apartados que ha de
contener el TFE.

1. RESUMEN

Atendiendo a la definición de la RAE un resumen es una exposición resumida de un asunto o

materia. En el caso que nos ocupa se debe explicar brevemente el trabajo realizado,
incluyendo el objetivo o propósito del mismo, la metodología, los resultados y las
conclusiones.

ATENCIÓN: en el resumen no se explicarán las razones por las que se ha hecho este trabajo y
no otro.

2. JUSTIFICACIÓN

En este apartado se deben justificar los motivos y los antecedentes que justifiquen la
realización del estudio, así como la pertinencia y relevancia del asunto en el campo de los
sistemas de gestión. Se trata de describir brevemente la situación de partida y comentar por
qué el desarrollo del SGC es importante para la empresa.
3. INTRODUCCIÓN

Introducir o fundamentar un trabajo implica buscar, revisar, analizar e interpretar las

principales aportaciones bibliográficas existentes sobre la temática del TFE, mostrando de
manera razonable y académica las bases teóricas que sustentan el diseño y elaboración del
trabajo, estableciendo relaciones sustantivas y significativas entre los hallazgos previos y el
presente TFE.
En este apartado se ha de realizar un planteamiento que será el hilo conductor en el que un
potencial lector del mismo, como puede ser el Tribunal del TFE, se basará para no perderse y
no desviarse la atención de las partes más importantes del TFE.

¿Qué considerar en la introducción?

Sea cual fuere el tipo de trabajo académico que se va a realizar, la estructura suele ser similar.
No obstante, de forma previa se tienen que considerar ciertos detalles antes de plantear la
introducción, que será la base sobre el desarrollo del contenido:

• No perder de vista el porqué del TFE.

• Conocer en profundidad los problemas planteados en el trabajo.

4. OBJETIVOS

Los objetivos deben contestar a la pregunta ¿para qué o por qué se desarrolla el TFE? Ese será
el objetivo principal. Por ejemplo: Desarrollar e implantar el SGC en la empresa XXX para
mejorar la satisfacción de los clientes.
Con los objetivos específicos, se debe concretar qué se conseguirá. Se formulan con un verbo
en infinitivo más el contenido del objeto de estudio. Se pueden utilizar fórmulas verbales,
como las siguientes:
• Analizar
• Comparar
• Conocer
• Desarrollar
• Describir
• Descubrir
• Determinar
• Establecer
• Explorar
• Identificar
• Indagar
• Medir
• Verificar

RECOMENDACIÓN: Tener en cuenta el contenido mínimo del TFE a la hora de definir los
objetivos específicos.
5. ANÁLISIS DE CONTEXTO

Realizar un análisis del contexto, identificando los riesgos y oportunidades de la organización

mediante el uso de la herramienta DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades).
Para poder llevar a cabo este análisis habrá que tener en cuenta aspectos como:
• Tamaño de la organización.
• Actividad.
• Mejores prácticas disponibles.
• Número de trabajadores.
• Gestión estratégica.
• Condiciones de trabajo.
• Procesos existentes.
• Competencia de los trabajadores.
• Clientes y otras partes interesadas.

NOTA: Para entender algo hay que comprender el contexto de la situación. Puede que yo no
entienda el comportamiento de alguien hasta que me explica las razones que le han llevado a
comportarse de esa forma. Igual ocurre con la gestión de las empresas, si se entiende el
contexto se podrá comprender por qué están gestionadas de una u otra forma.

En el siguiente enlace se puede encontrar información interesante a la hora de desarrollar el

análisis DAFO: https://dafo.ipyme.org/Home

6. PARTES INTERESADAS

Identificar todas las partes interesadas de la organización, tanto a nivel interno como externo.
Se debe tener en cuenta que una parte interesada puede ser cualquiera persona o institución
que de alguna forma pueda verse afectada por la actividad de la empresa o cuyas decisiones
puedan afectar al SGC de la empresa.

De igual forma se tienen que identificar las necesidades y expectativas de cada una de las
partes interesadas y distinguir entre:

• Necesidades: aquello que nuestro cliente necesita que le demos de manera imperiosa.
• Expectativas: es, además de las necesidades, lo que sería bueno que consiguiéramos
para él.

Ejemplo: Necesito que mi hijo apruebe, pero espero que saque un 10

7. MANUAL DEL SISTEMA

Este manual ha de recoger como mínimo:

• Ubicación de la empresa.

• Actividad de la misma.
• Número de trabajadores.

• Mapa de procesos.

• Organigrama.
 • Alcance del Sistema de Gestión.
• Descripción del Sistema de Gestión: cómo la empresa da cumplimiento a todos los
requisitos de la norma.
Para realizar el manual se debe tener en cuenta:

• Se han de explicar todos los puntos de la norma. No se puede decir que dado que se
ha realizado un procedimiento este apartado queda explicado en el mismo. Si este
fuera el caso se debe resumir en media página el procedimiento realizado.
Los detalles que se den han de ser los justos y necesarios que permitan saber lo que se
gestiona y cómo se gestiona, de tal forma que si se precisan más detalles se tendrá
como soporte el procedimiento.
• Es importante que se vea lo que hace la empresa, no lo que va a hacer o debería hacer.
Esto demostrará el trabajo es único y específico para la empresa.

Recomendación: No es apropiado incluir referencias a puntos de la norma. Si se publica una

actualización de la misma y cambia el punto, aunque éste diga lo mismo, el manual o los
procedimientos estarán desactualizados.

Otros aspectos a considerar en la elaboración del Manual se recogen a continuación:

Política

La política desarrollada para la empresa ha de ser específica y tiene que tener, al menos, los
compromisos de:

• Cumplir con los requisitos aplicables.

• Mejora continua del SGC.

Recomendaciones: comenzar la política con una pequeña descripción de la empresa para

asegurar que la misma es específica. Tener en cuenta el propósito y el contexto de la
organización en su definición. Fechar y firmar la política para evidenciar el tratamiento como
información documentada del SGC.

Organigrama

Es importante reflejar las funciones y responsabilidades existentes dentro del SGC en el

organigrama.

Mapa de Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas

para proporcionar un resultado previsto.

Un buen mapa de procesos tiene que permitir saber qué se hace en la empresa y quién lo
hace. Se deben evitar generalidades y hacer algo específico para la empresa.

Es necesario considerar:

• Procesos estratégicos.
• Procesos operacionales.
• Procesos de apoyo.
8. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Cuando se realice un procedimiento, siempre se debe responder a las 5 W:

• What: Qué hago

• Why: Por qué lo hago
• Where: Dónde lo hago
• Who: Quién lo hace
• How: Cómo se hace

8.1. PROGRAMA DE OBJETIVOS.

No es necesario desarrollar un procedimiento que explique cómo se han de definir los

objetivos, lo que se debe elaborar es el programa de objetivos.

Para plantear los objetivos del SGC se debe considerar que:

• El objetivo ha de ser SMART (específico, medible, alcanzable, realista, limitado en

el tiempo).
• Puede resultar interesante definir metas, considerando que las mismas son
pequeños hitos a alcanzar para conseguir el objetivo. En estas metas es donde más
fácilmente se podrán marcar ratios y valores numéricos, siempre son más
objetivos y perseguibles.
• NUNCA cumplir la ley o los requisitos de la norma ISO 9001 será un objetivo.

Tanto el análisis de contexto como de las partes interesadas podrán dar una buena base para
posteriormente programar los objetivos.

8.2. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA.

El procedimiento para el control de la información documentada se debe establecer a nivel

general y respondiendo siempre a las 5 W antes mencionadas. Ha de describir cómo se va
a:

• Elaborar la información documentada.

• Gestionar la información documentada.
• Controlar la información documentada.
• Archivar la información documentada.
• Codificar la información documentada.

Por otra parte se debe tener en cuenta que no se controlan solo documentos de origen
interno sino que también hay que controlar los externos ajenos al sistema y posiblemente
a la empresa.

En este procedimiento se deberá establecer con detalle el formato de la información

documentada del SGC incluyendo:

• Encabezados, en los que constará toda aquella información de relevancia para la

identificación y control del documento.
• Estructura del manual, procedimientos, formatos.
Lo que aquí se defina se debe trasladar a todo el TFE en donde sea oportuno, entre otros,
Procedimientos y Formatos.

Nota: facilita en gran medida el manejo de un SGC el hecho de que tras cada
Procedimiento se anexen los Formatos de aplicación por él dispuestos.

8.3. CONTROL OPERACIONAL.

Es adecuado plantearlo como un procedimiento que dé cobertura a todos los posibles

procedimientos de control que se precisen, de tal forma que nos permita saber cómo
gestionar la totalidad de procedimientos operacionales que a futuro necesitará la
empresa.

IMPORTANTE: No se trata de hacer 20 procedimientos específicos sino uno general que dé

cobertura a esos 20, que pueden ser referenciados en el procedimiento general, teniendo
en cuenta lo que solicita la norma ISO 9001 en su punto 8 Operación.

8.4. AUDITORÍA INTERNA.

El procedimiento de auditoría interna no ha de ser solo para la fase de auditoría del centro
de trabajo, sino que ha de reflejar cómo se va a hacer:

• Programa de auditorías. Qué se va a auditar a lo largo del año, quién va a auditar y

cuándo (periodicidad).
• Cualificación de los auditores. Es preciso definir qué cualificación han de tener los
auditores. Perfil de puesto.
• Plan de auditoría. Cuando se envía y a quién se envía.
• Gestión de los resultados de auditoría. Informe de auditoría.
• Gestión y cierre de NC de la auditoría.

8.5. SATIFACCIÓN DEL CLIENTE.

El procedimiento de satisfacción del cliente debe definir la metodología que permita a la

organización evaluar la satisfacción de sus clientes, determinando:

• Cómo se evaluará la satisfacción.

• Quién la evaluará.
• Cada cuánto tiempo.
• Dónde se evaluará: todos los clientes, una muestra.

8.6. NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS, CONTROL PRODUCTO NO

CONFORME

En este apartado se debe explicar:

NO CONFORMIDAD Y PRODUCTO NO CONFORME

• Qué es y cuándo se puede abrir una No Conformidad.

• Qué es un producto no conforme.
• Quién puede identificar una NC o un producto no conforme.
 • Cómo se tratan las NC y los productos no conformes. Es importante tener en
cuenta el análisis de la causa raíz de la No Conformidad para evitar su repetición.

ACCIÓN CORRECTIVA

• Qué es y cuándo se puede abrir una Acción Correctiva

• Tratamiento que se le da a la misma.

Es necesario planificar la trazabilidad entre el hecho desencadenante de la No

Conformidad, ésta y la Acción Correctiva.

9. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA

El objetivo de este apartado es la planificación de todo el trabajo realizado hasta este

momento en el TFE. Se debe describir como se implantaría en la empresa y desarrollar las
fases en un cronograma. Como ejemplo de las fases a considerar:

• Diagnóstico de las necesidades.

• Presentación del proyecto al personal implicado.
• Identificación del contexto y de las necesidades de la empresa.
• Diseño del SGC.
• Formación del SGC a todo el personal implicado.
• Implantación del SGC.
• Auditoría interna del SGC.
• Revisión por la dirección.

10. PASOS A SEGUIR PARA LA INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS

En este apartado se debe describir cómo llevar a cabo la integración del SGC desarrollado con
alguno de los otros sistemas de gestión estudiados en el Máster. Es necesario aplicar la
metodología propuesta por la norma UNE 66177 de integración, analizando los distintos
parámetros propuestos por la misma para determinar el método de integración más apropiado
para la empresa.

11. RESULTADOS OBTENIDOS E INTERPRETACIÓN DE LOS MISMOS

En este apartado se debe dar respuesta a la siguiente pregunta:

¿Qué se ha desarrollado?

Recomendación: tener en cuenta el contenido del TFE para plasmar en este punto todo lo que
se ha ido consiguiendo durante su realización.

12. CONCLUSIONES

Las conclusiones deben suponer un conjunto de reflexiones sobre el TFE, no solo sobre lo
aprendido, sino también sobre su aportación a la organización de referencia. Dónde están las
mayores deficiencias, si es posible su implementación, si hay que posponerlo, la viabilidad de
las medidas propuestas, etc.
Por otro lado, se deben comentar las limitaciones que tiene el propio estudio (principales
inconvenientes encontrados) y las futuras direcciones que podrían ayudar a mejorar y
perfeccionar el TFE. En síntesis, unas conclusiones pertinentes exceden los meros resultados
obtenidos e implican una reflexión crítica del alumno respecto del trabajo realizado,
incluyendo una discusión del cumplimiento de los objetivos propuestos.

13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Según la normativa APA (http://www.apastyle.com/), deben ponerse con sangría francesa y

estar ordenadas por orden alfabético según el apellido del primer autor.

Todas las citas que aparezcan en el texto deben referenciarse en este apartado. La mayor
parte de las citas es común que aparezcan en el apartado de introducción, que es donde se
realiza el estudio del estado del arte. Además, se recomienda evitar citas que hagan referencia
a Wikipedia y que no todas las referencias sean solo enlaces de internet, es decir, que se vea
alguna variabilidad entre libros, congresos, artículos y enlaces puntuales de internet.