EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DURANTE LA PANDEMIA EN PERÚ (Tesis Lunes) (4

INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO
PRIVADO
“FUTURO DEL SUR – CARMEN”
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TRABAJO FINAL
CICLO I Y II
PROYECTO DE TESIS
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PERUANO

DURANTE Y DESPUES DE LA PANDEMIA
ALUMNO(A)S
Arian calachua Siguas
Katherine Cjuro Marquez
Paolo Juárez Villalba
Darwin Centeno Meneses
ASESOR
José Fernando Figueroa Goyzueta
PARA CULMINAR LA INFORMACION E INVESTIGACION
PARA EL CURSO DE DIRECCION Y CONTROL ADMINISTRATIVO Y

MARKETING
AREQUIPA – PERU
2023
INDICE
INTRODUCCION………………………………………………………………..1
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVEZTIGACION……………………...............................2
1.1. Descripción de la realidad problemática…………………………………..2

1.2. Definición del problema…………………………………………………...4
1.3. Objetivo de la investigación………………………………….....................4
1.4. Justificación e importancia de la investigación…………………………....4
CAPITULO II
MARCO TEORICO……………………………………………………………….6
2.1. Antecedentes de la investigación…………………………….......................6
2.2. Bases teóricas……………………………………………….......................27
Diferencia entre cliente y consumidor…………………………………………34
1 Compra y consumo……………………………………………….....................34
2 La relación de la empresa con el cliente y el consumidor……………………...34
Importancia del cliente y del consumidor para la empresa……..…......................36
Características del comportamiento del consumidor…………………………... 42
Tipo de consumidores………………………………………………………........42
Papeles y roles del consumidor…………………………………………………..43
El comportamiento del consumidor: su importancia en la estrategia de

marketing…………………………………………………………………………45
Las necesidades……………………………………………………………..…....45
La pirámide de Maslow: las necesidades sociales……………………....……….45
Beneficios para el consumidor……………….…………………………………..48
Beneficios para la empresa………………………………..……………………...48

Factores que influyen el comportamiento del consumidor………………………49
Psicología del consumidor…………...…………………………………………..49
Hábitos de compra…………………………………………………………….…50
Los grupos de referencia ………………………………………………………...51
La familia………………………………………………………………………...51
La cultura ………………………………………………………………………..51
El posicionamiento………………………………………………….....................51
Referencias individuales…………………………………………………….…...52
La personalidad ………………………………………………………………….52
Las creencias……………………………………………………………………..52
La demografía………………………………………………………....................53
Estilos de vida………………………………………………………....................53
Nuevos estilos de vida………………………………………………....................54
Cambios de hábitos durante el COVID_19………………………………………55
Tendencias del consumidor peruano en la era COVID_19………………………64
¿Cómo será el nuevo consumidor peruano?...........................................................65
2.3. Marco conceptual………………………………………………………….68
Consumidor………………………………………………………………………68
Cliente……………………………………………………………........................68
CAPITULO III
METODO………………………………………………………………………...70
3.1. Tipo de investigación……………………………………………………...70
3.2. Diseño de investigación…………………………………………………...71
CAPITULO IV
ASPECTOS ASMINISTRATIVOS…………………………………………….72
4.1. Recursos humanos………………………………………………………...72
4.2. Bienes y servicios………………………………………………………….73
4.3. Fuentes de financiamientos y presupuesto………………………………...73
4.4. Cronograma de actividades………………………………….......................74
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………...75
INTRODUCCION
En el año 2020 llego al Perú el virus de Covid-19. Desde aquel 15 de marzo del
año 2020-hace aproximadamente casi tres año-, cuando el Gobierno anunció el
inicio de la cuarentena ante la amenaza del recién llegado COVID-19, la
‘normalidad’ como la conocíamos cambió totalmente. El confinamiento estricto
obligó a trasladar todas las actividades al hogar, a salir solo lo necesario para
abastecerse y, con ello, nuestros hábitos de consumo dieron giros que aún
permanecen, la pandemia cambió nuestra ‘normalidad’ y con ellos nuestros hábitos de
consumo. La compra online, la búsqueda de precios económicos, el cambio de marca,
preocupaciones nuevas, mirar a los negocios locales y la digitalización son algunos de
los cambios más resaltantes que hemos vivido, tendencias que se mantendrían más allá
de la pandemia.
CAPITULO I:
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática
En el año 2020 llego al Perú el virus de Covid-19. “El 6 de marzo del 2020, el
Gobierno anuncia el primer caso de COVID -19 en el Perú y días después, se
dictan medidas urgentes y excepcionales destinadas a reforzar el sistema de
vigilancia y respuesta sanitaria frente al COVID -19 en el territorio nacional
mediante el Decreto Supremo N° 008-2020- SA, por un plazo de noventa (90)
días calendario y dicta medidas de prevención y control de la COVID-19,
disponiendo el aislamiento social obligatorio (cuarentena), por las graves
circunstancias que afectan la vida a consecuencia de la COVID-19” según afirmo
el Ministerio de Salud. El Perú ha registrado 14, 689,572 personas muestreadas; 2,
080,077 casos sintomáticos; 12, 608,795 con resultados negativos; 14.2% de
positividad; con alta de 2, 042,675 personas y con 194,387 defunciones
confirmadas por Covid-19 hasta el año 2021. A pesar de las noticias que advertían
de la magnitud del problema, la pandemia tomo desprevenidos, descuidados y
confiados a la población peruana. Siguiendo con la línea de tiempo, después de
haber confirmado el primer caso de COVID-19, el 7 de marzo del 2020 se
prorroga por ciento ochenta (180) días calendario la emergencia sanitaria,
declarada en marzo del 2020 (DS N° 008-2020-SA), prorrogada por los Decretos
Supremos N° 020-2020-SA; Nº 027-2020-SA y N° 031-2020-SA (MINSA, 2021).

Por lo cual, los negocios han sido fuertemente afectados en su economía por la
pandemia. Los ingresos de las personas también se han visto afectados en gran
medida dado que no podían salir a trabajar y generar ingresos, con algunas
excepciones como los negociantes de productos de primera necesidad,
trabajadores de servicios básicos, empleados públicos y fuerzas del orden por el
hecho de ser elementos de necesidad básica y atención de primera línea frente al
Covid-19. La preocupación por evitar el contagio y la propagación del mortal
virus ha forzado la necesidad de adaptar los negocios a los protocolos de
seguridad también han tenido que transformarse adoptando nuevas formas de
vender, desarrollando páginas web, tiendas virtuales y otros, como es el caso de
los restaurantes, tuvieron que adoptar un modelo E-Commerce, mientras que otros
negocios más pequeños como las pymes o los emprendedores, se afiliaron a
comercios reconocidos como Mercado Ripley, Lumingo y Linio; lo necesario para
enfocarse en la nueva modalidad de atención y las entregas a domicilio o delivery.
Por otro lado, la prohibición de actividades sociales, las bajas de locales de
diversión nocturna y los horarios de toque de queda han limitado la gamma de
ofertas de gastos que se traducen en una mayor disponibilidad de recursos a las

personas para que puedan elegir otras opciones como las comidas rápidas y la
necesidad de atención rápida. Ante esto, es muy posible que los intereses de los
compradores hayan variado durante la crisis. Puede ser que unos hayan elegido
cambiar a un hábito de consumo sostenible o responsable (por cuestiones de
salud, recomendaciones médicas, disposiciones gubernamentales, estética, ahorro,
etc.), y otros que han elegido llevar con tranquilidad el confinamiento disponiendo
libremente de su cartera (pero con el riesgo de quedase con poca liquidez o tal vez
porque percibían ingresos fijos a pesar de la crisis). Es por ello que ahora
deberemos dimensionar y tener en cuenta cuáles son los factores que influyen en
el consumo de las comidas rápidas después del confinamiento por la pandemia,
con el objeto de entenderlo a profundidad y que el análisis generado sirva a los
establecimientos como referencia para la toma de decisiones y que sean capaces
de seguir ofreciendo los mejores productos y servicios a los clientes.
1.2. Definición Del Problema
Problema general: ¿Cómo afecto la pandemia al comportamiento del consumidor
peruano durante y después de esta?
1.3. Objetivo de la investigación
1.3.1. Objetivo general: Analizar el comportamiento del consumidor peruano
durante y después de la pandemia.
1.3.2. Objetivos específicos:
 Describir las consecuencias que causo la pandemia sobre el
comportamiento del consumidor.

 Conocer los factores sociales, culturales, personales y psicológicos
que influyeron el comportamiento del consumidor peruano durante
y después de la pandemia.
 Evaluar el comportamiento del consumidor peruano durante y
después de la pandemia.
1.4. Justificación e importancia
El actual trabajo expone acerca del efecto que causo la pandemia en la población
peruana, pero sobre todo al comportamiento del consumidor y como ha
repercutido hasta la actualidad. Esta investigación encuentra su fin en tres ámbitos
que desea abarcar los cuales son:
En el ámbito social, esta investigación no solo tiene como fin informar, si no
también darles la oportunidad a los negocios peruanos de conocer cómo pueden
abrirse nuevas puertas pese a la coyuntura de la pandemia y poder captar como es
que actúa el consumidor frente a estas y puedan innovar las formas en cómo llegar
a este.
En el ámbito empresarial servirá de fuente de información para la toma de
decisiones de inversores, empresarios, emprendedores, entre otros interesados,
que deseen o necesiten conocer las características, tendencias y factores que
influyen en el comportamiento de los consumidores. Los beneficiarios finales de
estas decisiones son los estos mismos, quienes tendrán la oportunidad de verificar
las soluciones y ofertas mejoradas de los productos y servicios.
En el ámbito científico: Servirá como referencia bibliográfica y metodológica con
valor científico para futuras investigaciones.

CAPITULO II:
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes
En los últimos años se han dado un sinfín de investigaciones teniendo como base
la pandemia y el comportamiento del consumidor; con respecto a la pandemia se
conoce que ha sido una coyuntura de alto riego no solo para la población peruana
sino también para el mundo, y son consecuencias que han sido fatales para todo
tipo de sectores como en el que nos basaremos ahora que el cómo afecto
grandemente a los consumidores frecuentes de muchas cadena de empresa y no
solo a ellos sino también a actuaron y actúan para con ellas.
María del Cisne Bustos Paz, Vladimir Alexander Ávila Rivas y Samantha Brisseth
Guerrero Palacios (2020), dieron a conocer en su estudio “Comportamiento del
consumidor de bares y/o restaurantes durante la pandemia en la ciudad de
Machala en el año 2020” En el cual se determinó que la población de estudio son
las personas que tienen poder adquisitivo para efectuar la compra o recibir los
servicios de los restaurantes y bares. Crearon un cuestionario donde va dirigido a
la población de estudio. Las encuestas se llevaron a cabo de forma online y redes
sociales. De acuerdo con los resultados de la investigación realizada a los
consumidores de bares y restaurantes durante el periodo de pandemia,
concluyeron que, debido a la situación vivida, la mayoría de los consumidores
prefirieron preparar comida en casa principalmente por salud, bioseguridad y
economía, evitando de esta manera el contagio y adquirir la enfermedad. También
hubo consumidores que realizaron pedidos tanto de bebidas como comida a

domicilio, especialmente almuerzos y por lo general los fines de semana, cuyo
tiempo de espera sea el más rápido para evitar aglomeraciones, ya que de esta
manera exponen su vida y la de sus familiares. Pero también existió un bajo
porcentaje de consumidores que acuden de manera quincenal a los bares o
restaurantes, de tipo familiares, comida rápida o temática, de preferencia en la
noche.
Los consumidores acudieron a buscar información en Facebook y estados de
WhatsApp con la finalidad de poder obtener un producto, con la influencia por
parte de su familia y su propia decisión. En cuanto a la forma de pago, los
consumidores prefirieron que sea en efectivo y que no existan errores al realizar
los pedidos, debido a que esto resulta desagradable por parte del consumidor.
Por último, se obtuvo que hay consumidores que no acuden a bares/restaurantes
por las razones de salud y por bioseguridad tratando de mantener las normas y el
cuidado con el fin de proteger su hogar.
Es decir, que el comportamiento del consumidor, con respecto a esta
investigación, ha dado un giro por completo, ya que ahora no tiene una
experiencia completa que en tal caso sería ir a comer a un restaurante, salir de
fiesta o sobretodo, comprar productos directamente de una tienda, ya que, debido
al confinamiento, el marketing también ha tenido que adecuarse a este, es decir,
hacer más accesible y rápido los métodos publicitarios. Ahora el comportamiento
del consumidor está basado en su bienestar, ya que prefirió no salir, quedarse en
casa, pero sin dejar de consumir, o en alguno y otros casos dejar de hacerlo por
completo por el miedo a un contagio. Evalúan exhaustivamente el producto para

luego usarlo o descartarlo de acuerdo a que tan satisfecho se haya encontrado con
este.
Carlos David Chumbe Huanaquiri (2020) en su tesis titulada como “Factores que
influyen en el comportamiento del consumidor de comidas rápidas post pandemia
en Iquitos, 2020” demostró que los factores que incidieron en el comportamiento
de los consumidores de comida rápida después de la pandemia de Iquitos
estuvieron determinados por factores psicológicos, en los que la motivación fue
mayor, como compartir con familiares o amigos, cercanía al establecimiento, bajo
precio y calidad del producto.
Quiere decir que el comportamiento del consumidor post pandemia se pudo
normalizar en la región de la selva, y que normalmente estos se sentían muchos
más satisfechos con el producto que consumían y la experiencia, estando
acompañados de sus familiares, amigos, etc., claro está directamente relacionado
con los costos del establecimiento ofrecida.
Alex Rigoberto Casco (2020) en el artículo científico “Efectos de la pandemia de
COVID-19 en el comportamiento del consumidor” se responden a las siguientes
interrogantes: “¿Cómo ha afectado la pandemia de COVID-19 el comportamiento
del consumidor? ¿Qué cambios se han producido? ¿Cómo se han adaptado los
consumidores? ¿Cuánto durarán estos efectos?”
El desarrollo de este artículo muestra que la cuarentena y el distanciamiento social
han provocado cambios significativos en el comportamiento del
consumidor, ya que los niveles de consumo varían en el tiempo y el lugar. Los
consumidores han aprendido a utilizar sus recursos de forma más consciente. Uno

de los cambios es que la casa se ha convertido en un lugar para trabajar, estudiar y
jugar. Los servicios de entrega dan muchas facilidades, si el consumidor no desea
ir a la tienda, devolver los bienes y evitar el contacto con las
personas. Además, explica que introdujeron nuevas tecnologías para facilitar el
trabajo, el estudio y el consumo de forma más eficiente.
Rigoberto concluye finalmente, que, en cuanto a la duración de estos efectos, es
importante prolongar el período de aislamiento, mientras que el período pos
pandemia abre la puerta a más estudios en el futuro.
Camila Escobar Escobar y Camila Gómez Maya (2020) en su artículo
“Comportamiento del Consumidor durante la Pandemia COVID-19: ¿Qué tan
importante es la posición de una marca frente a un problema social?” en el cual
tienen como objetivo determinar el impacto del posicionamiento de marca ante
el COVID-19 en el comportamiento del consumidor colombiano.
Este proceso se llevó a cabo en base a cuatro variables. En primer lugar, la ética
de la marca la que representa el estatus frente a la crisis, y otras variables
para medir comportamiento del consumidor: satisfacción, lealtad y voz a voz.
Midiendo y encontrando la relación, respondiendo a la pregunta: ¿cuál es el
impacto del posicionamiento de la marca en comportamiento del consumidor en
Colombia relacionado con el COVID-19? A través del análisis cuantitativo y
modelo PLS, que permite determinar la relación entre variables, encontró que
existe una fuerte relación e influencia entre la ética de la marca y
comportamiento del consumidor colombiano frente a la crisis, y más allá de estas
relaciones, varía según la categoría de producto de las marcas, el nivel de ingresos

del consumidor y su profesión. Es decir, comprendiendo lo anterior, es
indispensable para una compañía tener en cuenta su ética de marca como uno de
los principales motores en el manejo de la relación con sus clientes. Puesto que es
un factor que influencia en gran medida el comportamiento de sus clientes con su
marca y es indispensable en momentos de crisis como la del COVID-19.
Marita Juliana Alburqueque López (2021) en su tesis titulada “Cambios en los
patrones de consumo de los peruanos en el contexto de la pandemia del
coronavirus” Examino los cambios en los patrones de consumo de alimentos,
detergentes, computadoras, televisores y refrigeradores peruanos en medio de la
pandemia de coronavirus en 2020. El análisis se dividió en períodos
según el desarrollo de la pandemia, desde el momento en que se
produce la primera persona infectada hasta el final del período de aislamiento
social obligatorio.
Los datos muestran que los peruanos se han enfocado en comprar alimentos, así
como artículos de higiene y limpieza. Además, ha llamado la atención sobre un
aumento en las ventas de productos informáticos relacionados con el trabajo y el
aprendizaje remoto introducidos en relación con la pandemia. La incertidumbre y
el miedo a lo desconocido son las principales motivaciones en la mente de los
peruanos a la hora de comprar, lo que se refleja en las compras
compulsivas realizadas al inicio de la cuarentena, con el descubrimiento
del papel higiénico, un producto de higiene del hogar imprescindible. De igual
forma, las ventas de laptops e impresoras aumentaron debido a las nuevas formas
de trabajar y estudiar desde casa. Sin embargo, con la recuperación de la

economía por parte del gobierno peruano, los consumidores tienden
a comprar artículos no alimentarios como televisores.
Ali et al. (2021); indicaron que el estudio ofrece una visión del uso de los medios
sociales por parte de los consumidores italianos y eslovacos durante la primera
oleada de la pandemia COVID-19, sociales por parte de los consumidores
italianos y eslovacos durante la primera oleada de la pandemia COVID-19 y sobre
el mecanismo de influencia de los medios sociales en el comportamiento de los
consumidores. Uno de los principales objetivos de este estudio es utilizar los
conocimientos adquiridos para crear una especie de "perfil del consumidor"
durante la pandemia de COVID-19, el resultado aporta algunas implicaciones
teóricas preliminares. En cuanto a las implicaciones para la gestión, podemos
decir que el estudio sugiere que los directivos de las empresas deberían utilizar las
redes sociales para optimizar la experiencia del cliente en todas las etapas del
ciclo de compra, empezando por la fase de análisis del problema, pasando por la
búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la compra y la fase
posterior a la compra de análisis del problema, pasando por la búsqueda de
información, la evaluación de alternativas, la compra y la post compra.
Busse et al. (2021); el presente estudio proporciona los primeros resultados sobre
el impacto de la pandemia de COVID-19 en el bienestar de los estudiantes
universitarios alemanes. El consumo de alcohol y la inactividad física siguen
siendo habituales entre los estudiantes universitarios. Mientras que sólo se
registraron unos pocos cambios con respecto al de fumar y consumir cannabis, se
produjeron cambios en lo que respecta al consumo excesivo de alcohol. Las
características sociodemográficas y psicológicas, como los síntomas depresivos,

se relacionaron con los cambios en el compromiso. En conclusión, en tiempos de
la pandemia de COVID-19, sigue siendo importante vigilar la salud de los
estudiantes y de salud pública preventivas, dirigida a comportamientos de riesgo
para la salud, tanto individuales como múltiples y a sus determinantes en los
estudiantes universitarios.
Chenarides et al. (2021); indica en lo que respecta a la compra de alimentos,
comprobamos que aproximadamente tres cuartas partes de los encuestados
compraban los alimentos que podían conseguir debido a situaciones de
desabastecimiento, y aproximadamente la mitad de los participantes compraban
más alimentos de lo habitual, aunque la mayoría iba a la tienda de alimentación
con menos frecuencia. Los consumidores también tienden a comprar más
alimentos de lo normal durante sus viajes de compras, mientras que compran lo
que está disponible debido a de los artículos más utilizados y populares. No es de
extrañar que los consumidores de las zonas estudiadas intentaran evitar hacer la
compra durante el comienzo de la pandemia, cuando no había normas claras,
como llevar mascarillas tener escudos de plástico para los cajeros, y pegatinas en
el suelo que indiquen una distancia de dos metros, aún no estaban en vigor. Solo
se estudió a la población estadounidense, es probable que el comportamiento en
otros países sea diferente.
Chirumbolo et al. (2021); según la investigación el brote de la pandemia de
COVID-19 tuvo graves consecuencias a nivel mundial, no sólo en términos de
emergencia sanitaria, sino también desde el punto de vista social, psicológico y
económico. Muchos analistas observaron un aumento generalizado del estado de
ánimo de incertidumbre y precariedad muchos analistas. Dentro de este complejo

escenario, demostramos que la inseguridad laboral cuantitativa y cualitativa la
inseguridad laboral (es decir, la percepción y el miedo a la pérdida del empleo y a
la pérdida de condiciones laborales importantes) y la incertidumbre vital (es decir,
la percepción de que la propia vida es precaria, inestable e incertidumbre), se
asociaron significativamente con una mayor propensión a sacrificar la compra de
bienes de uso cotidiano (por ejemplo, alimentos, bebidas, ropa, entretenimientos)
y con la percepción de inviabilidad de proyectos vitales más amplios a largo
plazo.
Fanelli, (2021); la investigación puso de manifiesto varias tendencias de consumo
clave que están dando forma a los hábitos alimentarios y la salud en Italia. En
primer lugar, los resultados indican un cambio hacia la compra de alimentos en
pequeñas tiendas minoristas y una mayor frecuencia de compra de alimentos
durante la pandemia de COVID-19. Los resultados del estudio piloto indican que
esto se debe probablemente al hecho de que, durante la pandemia, los
supermercados e hipermercados se consideraban demasiado concurridos y menos
seguros que las tiendas más pequeñas. El objetivo principal de este estudio es
explorar los efectos del primer cierre de la pandemia de la Enfermedad por
Coronavirus 2019 (COVID-19) sobre los cambios en el consumo de alimentos y
el comportamiento alimentario.
He et al (2021); este estudio construye un modelo de investigación para analizar la
influencia de los rumores en el comportamiento irracional de compra de los
consumidores en un contexto de crisis pública, los estudios anteriores mediante el
método de investigación bibliográfica. Los rumores causan pánico social y
provocan una oleada de emociones negativas, lo que hace que la gente pierda el
juicio racional y adopte un comportamiento de compra irracional. Estos
comportamientos irracionales se deben, en gran medida, al pánico de algunos
rumores, la urgencia y lo repentino de los acontecimientos de crisis pública, lo que
hace que la gente de los acontecimientos de crisis pública, se encuentren más
dispuesta a creer en la información incierta y a adoptar algunos comportamientos
de consumo irracionales. La investigación solo se centró en China, excluyendo a
los demás países donde posiblemente el comportamiento sea distinto.
Hwang et al (2021); la investigación recopiló datos mediante un sistema de
encuesta en línea de la empresa tras el brote de COVID-19 en Corea del Sur. Los
servicios de entrega de alimentos con drones no se comercializan en Corea del
Sur, por lo que los encuestados tienen un escaso conocimiento de los servicios. El
COVID-19 puede transmitirse por contacto de persona a persona, por lo que
existe un fenómeno que socialmente intenta reducir el contacto humano al
mínimo, ha tenido un gran impacto en todos los sectores económicos y ha
provocado muchos cambios a nivel social y cultural. En cuanto a los aspectos
sociales y culturales, la gente suele pedir comida a domicilio en lugar de salir a los
restaurantes. Esto demuestra la importancia de los servicios sin contacto en el
sector de la restauración, en esta situación, los servicios de entrega de comida con
drones están en el punto de mira del sector de la restauración. Un dron es un
vehículo aéreo no tripulado que no requiere que los humanos lo aborden, fue
desarrollado originalmente con fines militares. Los drones se han utilizado en
muchos sectores, como la agricultura, la radiodifusión, la distribución y la lucha
contra los incendios.

Jo & Shin (2021); el estudio examinó los cambios en el comportamiento de los
consumidores en Seúl tras el brote de COVID-19 e investigó las correlaciones
entre el importe de las transacciones con tarjetas de crédito y débito de crédito, y
el número de casos confirmados de COVID-19, el comercio y la distribución de
bienes disminuyeron al igual que el consumo general, mientras que los importes
en las transacciones con tarjetas de crédito y débito para las compras en línea
aumentaron gradualmente desde la aparición de COVID-19 en Corea y en todo el
mundo. Esto se entiende como una transición de la compra de comestibles fuera
de línea a la compra en línea de comestibles y suministros diarios. A medida que
las tendencias de las compras en línea continúan expandiéndose, se espera que las
compras sin contacto continúen en el futuro, en los sectores de la educación, la
alimentación y el ocio, el gasto global disminuyó tras la aparición de COVID-19.
Sin embargo, cada uno de estos sectores demostró una tendencia a recuperarse a
medida que el número de casos confirmados disminuía. Este hallazgo implica que
la caída temporal del consumo en las primeras fases de la pandemia de COVID-19
puede haberse debido a la ansiedad y el temor a las incertidumbres en torno al
virus, así como a la aplicación de políticas intensamente restrictivas.
Memon et al. (2021); esta investigación examinó el impacto de la pandemia, así
como las estrategias y políticas para hacer frente a estos impactos en la industria
de la alimentación y las bebidas en China y la India. Nuestra investigación reveló
que la COVID-19 durante 2019-2020 y actualmente en curso ha afectado a varios
factores en la industria de alimentos y bebidas en China e India, por ejemplo, la
pérdida de empresas, el crecimiento de los ingresos, el beneficio total, el valor
añadido bruto y el crecimiento del valor de las exportaciones. Además, el

consenso sobre el impacto negativo y positivo extrajo de la investigación, donde
los impactos negativos representaban varios factores. Estos impactos continuarán
sin duda durante un período de medio a largo plazo en China e India. Es probable
que estas consecuencias incluyan reestructuración de la cadena de suministro
basada en el comercio en línea, así como una caída en la contribución de la
industria de la industria al PIB en ambos países. Por ultimo este estudio tiene un
gran potencial para ofrecerle comprender mejor las repercusiones del COVID-19
en la industria de alimentos y bebidas de China e India.
Moon et al. (2021); el estudio analizó las características de los consumidores que
han utilizado los canales de compra offline durante la pandemia. Además, se
preguntó a los participantes con qué frecuencia utilizarían los canales de compra
online y offline una vez que la sociedad se estabilice a partir de la COVID-19, con
el fin de analizar qué factores determinantes se utilizarán para seleccionar los
canales de compra online u offline después de la pandemia como limitación el
estudio se realizó durante abril y mayo de cuando el COVID-19 todavía estaba
extendido en la sociedad, dado que los casos confirmados de COVID-19 siguen
produciéndose, este periodo de tiempo podría ser una limitación para este estudio.
Por lo tanto, es necesario realizar otro estudio después de que el COVID-19 haya
desaparecido de la sociedad para determinar si cambios se han producido en los
procesos de decisión de los consumidores.
Przybylowski et al. (2021); La investigación tiene como objetivo de este trabajo
es investigar los efectos de la pandemia de COVID-19 sobre los comportamientos
de movilidad, con especial atención a los usuarios del transporte público, en
cuanto a su disposición a viajar y su percepción de los criterios de seguridad,

como consecuencia ha influido gravemente en numerosas actividades humanas de
carácter social y económico. La movilidad es una de ellas; la gente se queda
mayoritariamente en casa y, por tanto, se ha producido una importante
disminución del tráfico y una gran influencia en el reparto modal. Las autoridades
y los operadores de todo el mundo han tenido que responder rápidamente a la
pandemia y encontrar soluciones rápidas y eficaces para garantizar una movilidad
segura. Por desgracia, el uso de formas de desplazamiento sostenibles, como el
transporte público y los servicios de movilidad compartida disminuyó
drásticamente. La gente ha preferido los vehículos privados, como los coches y las
bicicletas, caminar durante el encierro. Se realizó una muestra aleatoria, no
limitada por el género, la situación laboral u otros factores.
Siewe et al. (2021); la investigación tiene como objetivo dar a conocer las
medidas preventivas de COVID-19 en Camerún, puesto que fue inicialmente alta,
pero parece haber disminuido con el tiempo. Es fundamental que la población se
mantenga en guardia, ya que la incidencia de COVID-19 aumentó durante las
últimas semanas del estudio, se recomienda seguir cumpliendo con las medidas
preventivas mientras la transmisión comunitaria esté en curso, ya que los
propagadores de COVID-19 pueden parecer perfectamente sanos en
aproximadamente la mitad de los casos, la limitación del estudio es que solo
participaron los que tienen acceso a Internet por lo que nuestro estudio puede
haber reclutado a la minoría de cameruneses con un posible estatus
socioeconómico más alto y estos resultados podrían no reflejar la adherencia real
a las medidas preventivas entre los cameruneses. El hecho de que los encuestados
masculinos estuvieran sobrerrepresentados puede haber sesgado algunas de las
conclusiones.
Shamim et al. (2021); este estudio tiene como objetivo proporcionar información
sobre las prácticas de seguridad sanitaria de los consumidores y sus hábitos de
compra en el supermercado como resultado del brote de COVID-19 con la ayuda
de datos de encuestas primarias. Este estudio indica claramente que los
encuestados adoptan importantes medidas de seguridad sanitaria al hacer la
compra en el supermercado, pero la frecuencia de distanciamiento físico en la
tienda de comestibles no estaba a la altura de la marca; por lo tanto, es necesario
concientizar a la gente sobre el riesgo de infectarse por no seguir el
distanciamiento físico, el estudio se basa en datos auto declarados, en que los
encuestados pueden tender a comportarse irreal en lugar de ser realistas al
responder a las preguntas del cuestionario. Por lo tanto, no se pueden hacer
generalizaciones.
Skalkos et al. (2021); el presente estudio tiene como objetivo ofrecer una primera
visión de la actitud y la percepción del comportamiento de los consumidores hacia
los TF (traditional foods), en una situación de pandemia, un acontecimiento que
no se ha producido con esta intensidad en los últimos 100 años. La presente
contribución esboza el significado de los TF en la mente de los consumidores
griegos, e identificó las variables que predijeron la preferencia por la compra de
TF durante la pandemia y después. Los resultados muestran que los consumidores
que participaron en este estudio no han modificado su actitud positiva ni su
comportamiento respecto a los alimentos, no han alterado su actitud y percepción

positivas hacia los TF de la región noroeste de Grecia (Epiro) debido a la
pandemia.
Teare et al. (2021); la investigación tiene como objetivo el estudio de las
preferencias y tendencias del deporte y la actividad física de los jóvenes cambian
constantemente, la página web tendencias contemporáneas demostradas por los
participantes jóvenes antes de la pandemia de COVID-19 incluyen un cambio
gradual en las preferencias de los entornos organizados (por ejemplo, clubes o
equipos) a los no organizados (por ejemplo la participación informal de los que
recogen o el juego espontáneo), una de las limitaciones de la investigaciones
recopiladas solo se enfoca en los jóvenes y en las nuevas tendencias que puede
generar el deporte.
Yuan et al. (2021); este trabajo tiene como objetivo recopilar datos basados en un
cuestionario sobre las de vida de los encuestados en China en el momento álgido
del brote de COVID-19 y en un período relativamente estable en el que la
pandemia nacional había terminado y la política de bloqueo se había detenido,
comparando la situación durante y después de la pandemia, este estudio propone
dos marcos analíticos para explorar cómo los patrones de vida de los residentes
chinos se alteran en respuesta a un catástrofe y las políticas de salud pública
asociadas. El análisis descriptivo inicial revela que los estilos de vida de los
encuestados no cambiaron significativamente, como los métodos de compra, los
patrones de consumo y la educación, mientras que los encuestados tenían más
probabilidades de tener una "actitud" diferencial hacia el precio y la calidad. La
sensibilidad de los consumidores ante el precio y la calidad de los alimentos
proporcionan información útil para ayudar a los reguladores locales en sus

esfuerzos de recuperación tras la aplicación de la política de cierre de la política
de bloqueo. Entre las diversas opciones políticas, se concluyó centrarse en el
control de los precios y la calidad parece ser de importancia primordial,
especialmente en el caso de que muchos consumidores chinos no tengan de los
consumidores chinos no tienen más remedio que comprar en tiendas físicas, los
proveedores de bienes y servicios de alta calidad necesitan mejorar o revelar la
calidad como señal de seguridad para los consumidores.
Zhong et al. (2021); el objetivo principal de la investigación es averiguar los
principales impulsores de las intenciones de los consumidores de salir a cenar y
sus relaciones internas, como limitación se enfocó
solo en ciertas ciudades de Corea del Sur, excluyendo los demás países del
continente, debido a los limitados estudios anteriores que habían investigado
sistemáticamente, puede ser difícil identificar una base teórica muy sólida para
todos los resultados. Utilizo un método de modelación de ecuaciones estructurales
y encuestas a ciudadanos coreanos que viven en las ciudades de Daejeon, Sejong
y Seúl. Como recomendación los restaurantes podrían trabajar con el gobierno
para crear una aplicación que ofrezca una lista de recomendaciones de
restaurantes que siguen las directrices sanitarias y de distanciamiento.
Aji et al. (2020); el objetivo de este estudio es examinar la intención de los
clientes de utilizar los monederos electrónicos durante la pandemia de COVID-19
comparando Indonesia y Malasia mediante un análisis multigrupo. Los efectos
directos e indirectos de riesgo percibido, el apoyo del gobierno y la utilidad
percibida también se prueban en la intención de utilizar los monederos

electrónicos. El estudio de la investigación fue cualitativo mediante cuestionarios,
se concluye que el riesgo percibido y la utilidad percibida afectan directamente a
la intención de utilizar los monederos electrónicos durante la crisis la intención de
utilizar los monederos electrónicos durante el brote de COVID-19, además que el
efecto del apoyo gubernamental sobre la intención de utilizar los monederos
electrónicos está totalmente mediado por la utilidad percibida.
Baicu et al. (2020); la investigación tiene como objetivo demostrar el grado de
consumo de servicios bancarios por móvil/internet de los encuestados, dar a
conocer si existe un aumento durante la pandemia en comparación con el periodo
anterior a la pandemia. El método de investigación fue la encuesta de campo
basada en un cuestionario se distribuyeron mediante una plataforma en línea a
clientes de servicios bancarios minoristas del área metropolitana urbana, la
mayoría de los encuestados tienen entre 26 y 45 años. Se concluyó que el grado de
consumo de servicios bancarios por móvil/internet de los encuestados ha
aumentado durante la pandemia en comparación con el periodo anterior a la
pandemia. Los resultados de la encuesta indican la necesidad de intensificar los
esfuerzos de los bancos rumanos para ofrecer cursos de educación financiera a
todas las categorías de clientes, ya sean jóvenes, de mediana edad o incluso en la
tercera edad, similar a la situación en otros países, ha llevado a las autoridades
imponer medidas de distanciamiento, provocando restricciones que afectaron a la
población y a la economía.
Butu et al. (2020); el objetivo es lograr mantener las cadenas de suministro de
alimentos para evitar una gran escasez de alimentos. El tipo de investigación es
cualitativo, se utilizó una encuesta, solo se limitó a la ciudad de Suceava, ciudad

de Rumania. Los resultados confirman que la pandemia de COVID-19 indujo
cambios significativos en comportamiento de compra de los consumidores están
más decididos a realizar pedidos en línea de hortalizas frescas entregadas
directamente por los productores. Para finalizar es recomendable que los
productores agrícolas adapten los métodos de pago a las demandas de los
consumidores mediante la adquisición de sistemas móviles, así como desarrollar
sus propias marcas y productos con una promoción integrada (en sistema
analógico y digital). Al mismo tiempo, y de igual importancia, eses imperativo
que los productores implementen tecnologías actualizadas para realizar pedidos en
línea mediante el desarrollo de sus propios sitios web especializados y los medios
sociales. Además, el marketing innovador y la planificación de la distribución
deben realizarse de acuerdo con las demandas de los clientes y las cortas cadenas
de suministro de alimentos. Por último, pero no menos importante, los
productores locales podrían asociarse en organizaciones cooperativas para un
mejor acceso al mercado.
Głąbska et al. (2020); el objetivo del estudio era evaluar las conductas de higiene
de manos durante la pandemia de COVID-19 en una muestra nacional polaca
adolescentes de secundaria y verificar la influencia de la pandemia de COVID-19
en esos comportamientos. Se puede concluir que durante la pandemia de COVID-
19, todas las conductas de higiene de manos evaluadas de los adolescentes polacos
mejoraron, en comparación con los anteriores, pero la educación sobre la higiene
de las manos sigue siendo necesaria, Debería incluir las recomendaciones básicas,
como lavarse las manos antes de las comidas o después de volver a casa, así como
después de sonarse la nariz, estornudar y toser, ya que estos comportamientos de

higiene de las manos aún no son satisfactorias. Además, debería incluir la
recomendación de no dar la mano, ya que muchos adolescentes siguen haciéndolo
y no se lavan las manos después. Sin embargo, teniendo en cuenta la mejora que
se observa en comparación con el periodo anterior, la pandemia de COVID-19
puede ser una oportunidad para formar hábitos de higiene de manos para toda la
vida en esta generación.
Grashuis et al. (2020); la investigación tiene como objetivo informar sobre la
variabilidad del comportamiento de los compradores de comestibles bajo varios
escenarios de la pandemia de COVID-19, llevamos a cabo un experimento de
elección enmarcada en línea para obtener las preferencias de los compradores de
comestibles. de elección enmarcada para obtener las preferencias de los métodos
de compra, las ventanas de tiempo, los requisitos de pedido mínimo y las tarifas
de compra, plazos. El factor de manipulación está relacionado con la tendencia de
la pandemia COVID-19, donde consideramos tres escenarios: un número
creciente, decreciente o constante de nuevos casos en el último periodo de dos
semanas, el tipo de investigación es cualitativo y se diseñó un cuestionario. Como
conclusión la tendencia de la pandemia de COVID-19 provoca diferencias
significativas en las preferencias de compra de comestibles. En situaciones en las
que la COVID-19 se está extendiendo a un ritmo creciente, los consumidores
suelen estar menos dispuestos a comprar en el supermercado. Cuando COVID-19
se propaga a un ritmo decreciente, la importancia relativa del método de compra
es menor en su totalidad. Como resultado sirven de base para las recomendaciones
de los profesionales y los responsables políticos.

Han et al. (2020); el objetivo de este estudio es desarrollar un marco conceptual
que explique claramente los comportamientos de viaje de los turistas
internacionales estadounidenses tras la pandemia de los turistas internacionales
estadounidenses tras la pandemia, ampliando la teoría del comportamiento
planificado (TPB). Utilizando un proceso cuantitativo, la TPB se amplió con éxito
al incorporar el conocimiento percibido por los viajeros de COVID-19, y se ha
profundizado integrando el riesgo psicológico. Se concluye suficientemente las
intenciones de los turistas estadounidenses de viajar a destinos internacionales
más seguros después de la pandemia destinos internacionales más seguros., los
resultados de este estudio mejoran considerablemente la comprensión de los
procesos de toma de decisiones de los turistas estadounidenses en el extranjero y
su comportamiento en los viajes pos pandémicos.
Janković et al. (2020); el objetivo del estudio es determinar la percepción del
público en general sobre el comportamiento de la policía serbia en la lucha contra
la pandemia COVID-19, así como la percepción de los ciudadanos sobre el éxito
de las unidades policiales en el cumplimiento de sus tareas, el tipo de
investigación es cualitativa se utilizó un cuestionario. La investigación demostró
que la policía desempeña un papel importante en la lucha contra la pandemia de
COVID-19; los ciudadanos confían en la policía, pero los agentes no están
suficientemente formados para trabajar en una emergencia de este tipo. En el
próximo período, se debe prestar más atención a la formación de los agentes de
policía para que puedan realizar sus tareas durante diversas catástrofes como
epidemias y pandemias. Es necesario implementar la formación de los agentes de
policía, empezando por desde el uso del equipo de protección

(ponérselo/quitárselo), hasta el reconocimiento de los síntomas de la enfermedad y
el tratamiento de los ciudadanos infectados por un determinado virus. Además de
la formación, las unidades policiales deben disponer de recursos materiales
suficientes (máscaras, guantes, gafas de seguridad, etc.) desde el primer momento
de la epidemia. El estudio se limita al territorio de Serbia y no cuenta con una
amplia muestra de encuestados.
Kuna et al (2020); la investigación tiene como objetivo conocer en qué medida
que aumentaba la preocupación por la seguridad, la salud y los problemas
financieros. Mientras el mundo luchaba contrala propagación de la pandemia de
Covid-19, se realiza una encuesta en línea para comprender su impacto en la
compra de alimentos, los comportamientos alimentarios y la percepción de la
seguridad alimentaria. Los resultados indican que la actual Covid-19 se trata de un
cambio muy rápido. El comportamiento de los consumidores cambió rápidamente
a lo largo por la crisis. El consumo de alimentos, y los hábitos alimenticios se han
visto significativamente afectados debido a la preocupación sobre la higiene, la
seguridad personal, la compra de alimentos y el consumo. La limitación de la
investigación solo estudio las ciudades de Telangana y Andhra Pradesh del país
India, excluyendo a varios países.
Leonardo et al (2020); el objetivo de la investigación es analizar los efectos de un
conjunto de variables explicativas sobre el nivel de satisfacción de la experiencia
de compra online de alimentos en Italia durante el cierre por emergencia COVID-
19 brote. El tipo de investigación es cualitativa, se realizó una encuesta de 248
consumidores italianos. En conclusión, Todos los países se enfrentan a grandes
problemas multisectoriales problemas centrándose en el sector alimentario, el

objetivo actual de las empresas y los países según la OMS. La limitación es por el
tamaño de la muestra, no permite hacer generalizaciones. Una comparación con
otro país de la UE o de EE.UU. podría ser realmente significativa para comprobar
las diferencias en las características y comportamientos de compra.
Loxton et al (2020); el objetivo de estudio es entender cómo las condiciones
creadas por la pandemia hasta la fecha se comparan con los mencionados eventos
de choque de pánico y de mentalidad de rebaño, los cambios en el
comportamiento del pánico y la mentalidad de rebaño, los cambios en el gasto
discrecional de los consumidores según la de Maslow, y el impacto de los medios
de comunicación mundiales en estos comportamientos. La metodología utilizada
para analizar las compras de pánico, la mentalidad de rebaño y los cambios en el
gasto discrecional de los consumidores (según la teoría de Maslow), se analizaron
los datos de gasto de los consumidores, centrados en gran medida en los mercados
australiano y estadounidense en los mercados australiano y estadounidense. En
este caso, analizamos el volumen y el calendario de los consumidores, los
volúmenes de gasto en bienes de consumo específicos y muy demandados durante
el periodo de investigación; y la distribución del gasto en bienes de lujo y no
duraderos para identificar de bienes de lujo y no duraderos para identificar la
aparición de estos comportamientos de consumo. Además, para identificar la
presencia de los medios de comunicación en el comportamiento de los
consumidores, nos centramos en el tráfico web de los sitios de los medios de
comunicación, junto con la búsqueda de datos de palabras y frases clave. La
conclusión es que, hasta la fecha, el comportamiento de los consumidores durante

la crisis del COVID-19 parece coincidir con los comportamientos exhibidos
durante eventos históricos de choque.
2.2. Bases teóricas
En la presente investigación, se da a conocer cómo es que se ha cambiado y que
consecuencias ha traído el COVID-19 sobre el comportamiento del consumidor.
Los efectos del Covid-19 están alterando las economías del mundo. La pandemia
ha perturbado el turismo, las cadenas globales de valor y la oferta de trabajo,
afectando al comercio, la inversión y la producción total de los países llevando a
un daño generalizado del crecimiento económico.
El confinamiento, como una de las medidas emergentes tomadas por los gobiernos
ha ocasionado, que los consumos cotidianos de productos, servicios y actividades
que usualmente realizaba la población hayan sido alterados. Conocer esos efectos
e impactos es importante, debido a que han tenido que enfrentarse a cambios
sociales, psicológicos, tecnológicos y culturales, que podrían impactar en nuevos
hábitos de comportamiento y consumo.
El análisis del comportamiento del consumidor, está conectado con la
sostenibilidad y la biodiversidad. Una variedad de estudios analizan las relaciones
entre el medio ambiente y las decisiones de consumo de los individuos (Weigel &
Weigel, 1978; Berger & Corbin, 1992; Bansal, 2003; Haytko & Matulich,
2010; Kotler, 2011).
La evidencia empírica de Muniady et al. (2014) aplicada a estudiantes
universitarios en Malasya, resaltan la “personalidad” como principal influyente en
la compra del grupo investigado.
Para analizar el comportamiento del consumidor, este estudio reconoce que no
todos los consumidores son iguales; pues, las diferencias existentes en su estilo de
vida estarán sujetas a factores internos como la percepción, aprendizaje,
emociones, motivaciones, necesidades e impulsos; y a factores externos como la
cultura, estratos sociales, aspectos demográficos, grupos de referencia o
convivencia que determinarán el modelo a desarrollarse en esta investigación.
Entonces existen conductas y comportamientos diferentes, pero, como es posible
que este pueda ser manipulado mediante diferentes factores presentados sobre
todos los relacionados al marketing. Para entender esto, es necesario remontarnos
a lo que implica comportamiento. Este es un tema amplio que se ha abarcado
durante mucho tiempo en este caso, desde diferentes enfoques y teorías; el
comportamiento es entendido como un conjunto de actos exhibidos por el ser
humano y determinados por la cultura, las actitudes, las emociones, los valores de
la persona y los valores culturales, la ética, el ejercicio de la autoridad, la relación,
la hipnosis, la persuasión, la coerción y/o la genética. El comportamiento humano
desde los inicios de su historia se ha tratado de estudiar y comprender, esto para
tratar de aprovechar sus características en el desarrollo de actividades o mejorarlo
para permitirle al mismo vivir de una mejor manera, ya sea observando sus
fortalezas, mejorando esos aspectos y tratar de disminuir las debilidades
aumentando la atención en los puntos en los que generalmente el ser humano

suele fallar. Muchos consideran el comportamiento humano algo muy
complicado, sin embargo no lo es, puesto que desde sus inicios el ser humano ha
demostrado su interés de aprender sobre lo que lo rodea y aprovecharlo para su
beneficio y comodidad, si bien el ser humano es curioso, también es creativo, al
inventar toda una serie de formas para comunicarse, desde el lenguaje por señas,
el escrito, incluso el oral, entre otras muchas más cosas que ayudaron a facilitar la
vida del ser humano, así como su supervivencia. Otro aspecto importante sobre la
forma de ser de las personas es el hecho de la manera en la que éstas aprenden;
siendo esto la imitación, este recurso es muy utilizado por el ser humano desde la
antigüedad, evidentes ejemplos de esto es el hecho de que mediante la copia o
imitación se aprende a hablar o caminar. Algunos de los inventos se basan en la
imitación de la naturaleza como lo es el caso de los aviones, imitando la anatomía
de las aves o el del helicóptero, siendo muy parecido a las libélulas. El aspecto del
comportamiento, en el cual las personas deben poner atención, es el hecho que la
imitación está presente y posee mucha relevancia ya que desde la infancia se
fomenta el imitar como una manera de aprender, así se aprende a hablar, caminar
entre otras cosas; de esta manera muchos prácticamente adoptan la personalidad
de otra persona, por lo cual las personas deben tener cuidado en su forma de
actuar, ya que aquellos quienes tienden a copiar lo que ven son los infantes que
siempre tienen en mente ser como su “héroe” es decir a quien admiran. En
primera instancia, se tiene a los padres o tutores encargados de los infantes como
figura, de los cuales, en sus primeros pasos tendrán como ejemplo durante esta
etapa. El comportamiento humano de los infantes, es en su mayoría, el reflejo de
lo que observa y oye en su entorno, como su hogar, la escuela o los lugares a los
que normalmente concurre, así como de las personas de las que se rodea, padres,
hermanos, familia en general, maestros, compañeros, etc. Cuando el infante
empieza a dejar la infancia para convertirse en preadolescente, empezaran
cambios físicos y psicológicos, que drásticamente irán en torno a su
comportamiento humano, ya que la etapa de cambio, genera la entrada a un nuevo
modo de pensar, se viven situaciones muy diferentes que en los primeros años de
vida. El comportamiento de la persona (así como de otros organismos e incluso
mecanismos), cae dentro del rango de lo que es visto como lo común, lo inusual,
lo aceptable y por fuera de los límites aceptables. En sociología el
comportamiento es considerado como vacío de significado, no dirigido a otro
sujeto y por lo tanto una acción esencialmente humana. El comportamiento
humano no puede confundirse con el comportamiento social que es una acción
más desarrollada y que está dirigido a otro sujeto. La aceptación del
comportamiento es relativamente evaluada por la norma social y regulada por
diferentes medios de control social.
Una de las ramas más grandes que abarca el comportamiento es la psicología
conocida también como ciencia del comportamiento. Los conductistas fueron,
desde principios del siglo XX, los primeros en situar el comportamiento en el
centro de la psicología científica. Antes de ellos lo había hecho Aristóteles,
aunque en un contexto epistemológico muy distinto. Para Aristóteles la
indagación psicológica trata sobre los actos de los seres vivos. Lo que
precisamente han estudiado siempre los zoólogos y biólogos interesados en la
vida de los animales. Los primeros intentos de la psicología experimental
introspeccioncita, influidos por la tradición cartesiana, escindieron, en dos actos

incomunicables: el movimiento y la conciencia. De un lado, los movimientos
físicos y orgánicos de la estimulación, las respuestas externas, cuantitativas,
empírica, públicamente observables y físicamente manipulables. De otro, los
contenidos y procesos de conciencia, internos, inextensos, cualitativos, accesibles
tan sólo a la introspección del propio sujeto. Todo comportamiento es, sin duda,
un proceso físico. Pero no todo proceso físico es comportamiento. Lo son aquellos
que significan una respuesta del ser vivo al ambiente en que vive. El
comportamiento no es una serie de movimientos sin sentido regido por la
legalidad física, ni unos contenidos de conciencia de los que la ciencia
experimental tenga que prescindir, ni ambas cosas conjuntamente o por separado.
El comportamiento es un proceso estrictamente físico, registrable y verificable,
que consiste, precisamente, en ser la actividad por la que un ser vivo mantiene y
desarrolla su vida en relación con su ambiente, respondiendo a él y
modificándolo. El comportamiento rabioso, por ejemplo, no es sin más un deseo
de venganza o de ataque. Como detalla Aristóteles, no es el fenómeno psicológico
de la ira, sino su significación. El comportamiento rabioso real, que efectivamente
significa eso, es un proceso físicamente registrable consistente en ciertos cambios
orgánicos y ciertas relaciones con una situación ambiental que la ciencia ha de ir
determinando empírica y experimentalmente. Ese proceso consistía para
Aristóteles en el comportamiento de la sangre en torno al corazón. Y como todo
comportamiento real no es sólo un puro movimiento físico, ni una pura
significación comprensible, sino un movimiento físico significativo. En el
comportamiento se dan, a la vez, y en muy distinta proporción según las especies,
la comprensibilidad de la acción y la legalidad de los procesos psicorgánicos por

los que se realiza (Chauchard, 1961). El desarrollo y evolución del
comportamiento animal lo vemos representado en el hombre con su grandiosa
corteza prefrontal que lo posibilita de todo acto, elección, planificación y le
permite hacer frente a situaciones nuevas de manera adaptada e inteligente a partir
de la evocación de experiencias pasadas. La corteza prefrontal está involucrada en
la planificación de los comportamientos cognitivamente complejos, en la
expresión de la personalidad, en los procesos de toma de decisiones y en la
adecuación del comportamiento social en cada momento. Se considera que la
actividad fundamental de esta región cerebral es la coordinación de pensamientos
y acciones de acuerdo con metas internas. El término psicológico más utilizado
para referirse a las funciones desempeñadas por la corteza frontal es función
ejecutiva. Este término hace referencia a la capacidad para establecer distinciones
entre pensamientos conflictivos, realizar juicios acerca del bien y del mal, predecir
las consecuencias futuras de actividades actuales, trabajar conforme a metas
determinadas de antemano, realizar predicciones de resultados, creación de
expectativas y control social. Además, otorga la capacidad para inhibir
comportamientos instintivos que, de no ser suprimidos, podrían desembocar en
resultados socialmente inaceptables (Kandel, 1996). La corteza prefrontal está
fuertemente interconectada con gran parte del cerebro. Se encuentran abundantes
conexiones con otras regiones corticales y subcorticales. La corteza prefrontal
dorsal está especialmente interconectada con regiones cerebrales implicadas en
procesos como la atención, la cognición y la acción, mientras que la corteza
prefrontal ventral se interconecta con regiones implicadas en la emoción. La
corteza prefrontal también recibe información de los sistemas de arousal del

tronco del encéfalo, y su función es particularmente dependiente del ambiente
neuroquímico. Así, existe una coordinación entre el grado de arousal o activación
general, y el estado mental (Miller, Freedman, Wallis, 2002).
Entonces con respecto a las teorías descritas, concerniente a la actual
investigación se utilizará la teoría completa que el comportamiento es un proceso
estrictamente físico, registrable y verificable, que consiste, precisamente, en ser la
actividad por la que un ser vivo mantiene y desarrolla su vida en relación con su
ambiente, respondiendo a él y modificándolo, pero, ¿Qué relación guarda con el
marketing o con el término de consumidor? ¿Por qué consumidor y no cliente? El
término consumidor hace referencia a la persona que satisface sus necesidades o
deseos al adquirir un producto que puede ser tangible (producto) o intangible
(servicios). Este concepto no debe confundirse con el de un cliente, que es un
comprador que ya tiene una relación con un proveedor (Ángeles et al., 2018)
Según Solomon (2008) “Un consumidor es una persona que identifica una
necesidad o un deseo, realiza una compra y luego desecha el producto” Es una
persona que demanda un producto o servicio, ya sea a causa de una necesidad o
un deseo, y luego desecha lo adquirido por que su necesidad ya fue satisfecha, o
por que el producto cumplió su objetivo o por un cambio en sus gustos y
preferencias. Es importante destacar que la persona que compra un bien o
servicio, no siempre es el consumidor, sino que muchas veces los padres tienden a
satisfacer las necesidades de sus hijos y se realiza una división, el padre se
convierte en comprador y el hijo en el consumidor. Esta diferencia suele ser de
gran relevancia, puesto que las organizaciones que comercializan bienes o
servicios deben enfocarse en ambas partes, en que sus esfuerzos capten la atención
del hijo y de igual manera esto influya en la decisión de compra del padre, ya que
es este el que le proporciona a la organización la venta de un producto o servicios.
Según Quiroa, 2020, un cliente es la persona o institución que frecuentemente
compra los bienes y servicios que vende una empresa. También se considera como
un cliente el que cotidianamente hace compras en un establecimiento comercial.
De todos modos, el cliente es el que realiza la transacción de compra, dado que es
el que paga un precio o una cantidad de dinero para poder tomar propiedad de
los productos que se venden en el mercado.
Mientras que el consumidor es el que utiliza o consume un producto, puede que él
lo compre directamente o que otro lo compre por él. De manera que, el
consumidor es el que directamente satisface sus necesidades con el uso o consumo
de los bienes y servicios que se venden en el mercado. En consecuencia, un
producto se diseña en base a las necesidades del consumidor, puesto que el
consumidor es el que lo usa o lo utiliza.
Diferencias entre cliente y consumidor
Las principales diferencias que podemos establecer entre un cliente y consumidor
son las siguientes:
1. Compra y consumo
 Un cliente compra un producto, pero no siempre lo consume.
 El consumidor siempre consume o usa el producto
2. La relación de la empresa con el cliente y el consumidor
 Las empresas manejan datos de los clientes, porque realizan sus
transacciones de compra de forma regular y cotidiana.

 Mientras que los datos del consumidor quedan en el anonimato.
Es necesario diferenciar entre el consumidor y el cliente. En épocas anteriores, las
empresas buscaban mayor número de consumidores, los productos eran
entregados sin un control de calidad exigente por muchos compradores. Sin
embargo, en estos últimos años las empresas perciben que los consumidores no
determinan necesariamente la supervivencia, son los clientes los causantes del
éxito o fracaso de las mismas. Los beneficios que las empresas brindan, de
acuerdo a planeaciones, establecen un programa de retención y fidelización de los
consumidores quienes dejan esa nominación y cambian a ser los clientes, es decir,
aquellos que regresan por un producto o servicio brindado efectivamente. Son los
clientes nuestra mejor publicidad, muchos estudios de marketing determinan que
la publicidad boca a boca son las primeras fuentes que predisponen nuevos
clientes. El público posee características y rasgos diferentes que llevan a
conformarlos en un grupo de individuos heterogéneos, por ese motivo se requiere
una segmentación en grupos homogéneos según particulares específicas que
determinen las estrategias de marketing en las empresas. La segmentación del
público permite desarrollar y emitir mensajes correctos a través de canales
específicos con el objetivo de atraer al grupo meta. Las empresas con públicos
extremadamente híbridos encuentran útil realizar estrategias de comunicaciones
basados en un mensaje general para todos los públicos, pero que al mismo tiempo
contemple mensajes conectados, enfocados a los intereses específicos de los
individuos. El consumidor es afectado por varios tipos de variables como las
variables internas de fondo sicológicas y variables externas de rasgos
sociológicas. Las variables sicológicas del consumidor nos facultan conocer las
necesidades, emociones, experiencias y reacciones de nuestro público objetivo
con el objetivo de conocer los lineamientos para su motivación y presentar un
mensaje asertivo. En cuanto a las variables externas que influyen las opiniones del
consumidor se encuentran los grupos de convivencia del cliente lo cual permitirá
identificarse con el contexto social concluyente en las estrategias de marketing de
las organizaciones. Identificando estas variables, las empresas se encuentran en
capacidad de estructurar estrategias de marketing asertivos donde las necesidades
y demandas del consumidor devendrá en un proceso económico activo. Pero si las
empresas no definen ni conozcan con exactitud los mercados metas, su
planificación será confusa y las estrategias pocas concretas. La planificación de
los mercados no es un tema renuente en las pequeñas y medianas empresas;
descubrir los valores, estilos de vida y de compra del público objetivo local a
pesar de sus constantes cambios es un factor determinante al momento de brindar
los beneficios. En un mundo donde productos circulan libremente, el consumidor
adquiere nuevas características que implican un desafío para las empresas. El
perfil del consumidor busca calidad y soluciones prácticas y rápidas dentro de la
constante innovación comercial. Actualmente el cliente potencial requiere
encontrar más que el producto en un establecimiento, es quiere decir, si el
consumidor requiere de un grifo también desea que el establecimiento ofrezca la
instalación en cuyo caso no invertirá tiempo en la búsqueda del servicio.
Importancia del cliente y del consumidor para la empresa
Igualmente, para la empresa los clientes y los consumidores son muy importantes.
Porque si no mantiene la fidelidad del cliente no vende sus productos. Sin

embargo, si el producto no reúne las condiciones de calidad no logra satisfacer la
necesidad del consumidor y de igual forma el producto se deja de vender.
Todas las teorías que abarcan la diferencia entre consumidor y cliente coinciden
en lo mismo. El consumidor consume mientras que el cliente es el que compra, al
tener este concepto se puede ampliar con respecto al comportamiento del
consumidor.
Como introducción, el comportamiento del consumidor al cumplimiento de las
necesidades que el o los individuos requieren (Cisne, Ávila & Guerreros, 2021);
es decir, a la satisfacción de sus necesidades.
Sin embargo, el dominio o campo de la teoría del marketing, constituye el estudio
del comportamiento del mercado que incluye el de los compradores, vendedores,
intermediarios y reguladores de las relaciones de intercambio. (Sheth et al., 1988)
Esta amplia visión de la teoría del marketing implica que es posible distinguir
varias subdivisiones (marketing de servicios, industrial, internacional, etc.) y
varias perspectivas de análisis de ese mercado (de consumo, funcional,
institucional, del comportamiento del consumidor, etc.). Diversos autores (Laudon
y Della Bitta, 1996; Mowen, 1993; Solomon, 1996, Wilkie, 1990) las han incluido
en sus manuales de estudio del consumidor, y como introducción a dichos
manuales. El indica que el concepto de comportamiento del consumidor
comprende el estudio de los procesos implicados de compra y consumo (ya sean
individuos o grupos de individuos) seleccionan, compran, usan o disponen de
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos.

Con un análisis preciso de los elementos de esta definición, se aprecian las
siguientes características:
 Implica un proceso, es decir, una sucesión de etapas relacionadas cuya
descomposición y estudio pormenorizado permite conocer las causas,
variaciones y resultados de las acciones de consumo. Estos procesos que
caracterizan al comportamiento del consumidor son. en realidad, procesos
de intercambio entre el consumidor y una organización productora de
bienes y servicios
 Puesto que este proceso comprende el antes, durante y después del acto de
compra, las etapas en las que se divide se refieren a esta secuencia
temporal.
El hecho de que el marketing se haya extendido a todo tipo de
organizaciones, tanto en el sector público, como en el privado (Kotler,
1995), ha provocado que el estudio del consumidor se haya tenido que
ocupar no sólo del consumo de productos y servicios, sino también de las
actividades del individuo relacionadas con intercambios no onerosos de
ideas o experiencias (Ruiz de Maya, 2001).
Esta definición del comportamiento del consumidor como proceso ha sido vista
por varios autores tales como Hernández y Velazco (2021) indican que El
comportamiento del consumidor es un proceso que:
 Estudia los procesos que se dan cuando una persona o grupo selecciona,
obtiene, utiliza o excluye productos o servicios para satisfacer una
necesidad, gusto, preferencia o aprovechar una oportunidad. Los

consumidores asumen variadas posiciones en el momento de decidir a
comprar o acceder a un servicio, depende de los gustos de las personas y
su poder adquisitivo.
 Es un proceso continuo que va posterior al momento en el que el
consumidor paga por recibir un producto o servicio.
 Para que este intercambio se lleve cabo, se deben dar las siguientes
condiciones:
1. Intervenir mínimo dos partes.
2. Cada parte aporta voluntariamente algo de valor que la otra desea
tener
3. Cada uno debe estar en disposición de aportar “algo de valor” con el
fin de recibir la “cosa de valor” que posee la otra persona o empresa
y estar convencidas de que se beneficiaran con el intercambio.
4. Las partes que intervienen deben comunicarse entre sí. Al alcanzar
un acuerdo entre las partes, se genera una transacción: canje de
valores entre las dos partes. Una parte entrega X a la otra y recibe Y
a cambio.
El carácter esquemático de esta definición ha sido oportunamente compactado por
Wilkie (1990) añadiendo siete características que ciertamente permiten
configuraría mejor:
1. Es un comportamiento motivado.
2. Incluye muchas actividades.
3. Es un proceso
4. Varia en cuanto al momento en que tiene lugar, su duración y su
complejidad
5. Implica roles diferentes (de uno o más individuos),
6. Está afectado por variable externa y varía en función del individuo. (Ruiz
de Maya, 2001).
Este concepto ha sido apoyado por Hernández y Velazco (2021) ya que indican
que el comportamiento del consumidor estudia los procesos que se dan cuando
una persona o grupo selecciona, obtiene, utiliza o excluye productos o servicios
para satisfacer una necesidad, gusto, preferencia o aprovechar una oportunidad.
Los consumidores asumen variadas posiciones en el momento de decidir a
comprar o acceder a un servicio, depende de los gustos de las personas y su poder
adquisitivo. También es un proceso continuo que va posterior al momento en el
que el consumidor paga por recibir un producto o servicio. Para que este
intercambio se lleve cabo, se deben dar las siguientes condiciones:
1. Intervenir mínimo dos partes.
2. Cada parte aporta voluntariamente algo de valor que la otra desea tener.
3. Cada uno debe estar en disposición de aportar “algo de valor” con el fin de
recibir la “cosa de valor” que posee la otra persona o empresa y estar
convencidas de que se beneficiaran con el intercambio.
4. Las partes que intervienen deben comunicarse entre sí. Al alcanzar un
acuerdo entre las partes, se genera una transacción: canje de valores entre
las dos partes. Una parte entrega X a la otra y recibe Y a cambio.

Generalmente, el consumidor identifica una necesidad o deseo, realiza una
compra y posteriormente hace uso de lo que adquiere pasando por una serie de
etapas dadas durante su proceso de compra. La respuesta del consumidor está
dada por las estrategias de marketing que podamos diseñar e implementar como
empresa para que él siga acudiendo a adquirir nuevamente sus productos una vez
se le hayan terminado, de ahí la importancia de tener en cuenta lo que realmente
necesita partiendo de sus gustos, deseos.
Grupos de fenómenos relacionados que conduce la definición del comportamiento
del consumidor:
 Actividades: actos, procesos y relaciones sociales.
 Personas: individuos, grupos y organizaciones.
 Experiencias: obtención, uso y consecuencia.
Schiffman y Wisenblit (2015) nos dicen que “el comportamiento del consumidor
es el estudio de las acciones de los consumidores durante la búsqueda, la
adquisición, el uso, la evaluación y el desecho de los productos y servicios que,
según sus expectativas, satisfarán sus necesidades”. El comportamiento está

orientado en la forma en que los consumidores deciden invertir sus recursos
llámense dinero, tiempo y esfuerzo en productos o servicios satisfactores de sus
necesidades y deseos. La complejidad del comportamiento del consumidor ha
llevado a varios autores a desarrollar teorías con el objetivo de guiar a las
empresas en la utilización de las variables de consumo de las personas. (Rivera
Camino et. al, 2009, pp.45-50). Entre estas teorías podemos mencionar:
• Teoría Racional-Económica de Alfred Marshall. El consumidor conoce
sus necesidades y los medios como satisfacerlas, además busca máxima
satisfacción. Se enfoca mucho en la relación costo-beneficio en las
decisiones que tome.
• Teoría de Aprendizaje de Iván Petróvich Pávlov. El aprendizaje se da a
través de la respuesta a estímulos que modifican o condicionan el
comportamiento del consumidor. Aprendemos a comprar un producto de
una determinada marca por hábito o costumbre.
• Teoría Psicoanalítica de Sigmund Freud. Al tomar la decisión de compra,
ésta no solo es influenciada por criterios económicos, sino también por
aspectos simbólicos del producto. El comportamiento es guiado por
fuerzas internas o poco conscientes.
• Teoría Socio psicológica de orstein Bunde Veblen. El comportamiento
del consumidor es determinado por la influencia de un grupo social como
la familia, amistades etc.
Los consumidores son influenciados por el comportamiento de grupos de
referencia que los llevan adoptar dicho comportamiento para sentirse que
pertenecen al mismo. Estas teorías orientan a las empresas a conocer el

comportamiento del consumidor y los diversos factores que influyen en su
decisión de compra. Ayudan a conocer las actividades que el consumidor realiza a
la hora de buscar la información sobre el producto o servicio, tomar la decisión de
comprar, usar y evaluar un producto.
Características del comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor hace referencia a las actividades que lleva a
cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el
momento que efectúa la compra y usa el producto, en este estudio también se tiene
en cuenta el análisis de todos los factores que influyen en las acciones realizadas.
En otras palabras, los actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por
individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencias con
productos y/o servicios.
Tipo de consumidores
En la actualidad los mercadologos han realizado una clasificación o división en la
palabra consumidores, ya que en el mercado se presenta dos tipos de
consumidores que son: El consumidor Personal y el consumidor Organizacional.
Según Schiffman y Lazar (2005) “El Consumidor personal: Compra bienes y
servicios para su consumo propio, para uso de su familia o como obsequio para un
amigo” (p. 8). El Consumidor organizacional Incluye empresas con propósitos de
lucro o sin ello, ya sean estas gubernamentales (locales, estatales y nacionales) e
instituciones (escuelas, hospitales, etc.) Los cuales deben comprar productos,
equipo y servicios para mantener en marcha sus organizaciones. (Schiffman,

2005, p. 8). Esta clasificación se debe a que uno de los consumidores realiza la
acción de compra sin fines de lucro, en cambio el comprador organizacional
realiza una compra o adquisición de un bien o servicio con el objetivo de obtener
ganancia o un beneficio. Un ejemplo de ello sería la compra de una vajilla de
porcelana, el consumidor personal lo adquiere para uso personal, en cambio el
comprador organizacional lo compra para premiar a un vendedor por sus ventas,
esto se convierte en un lucro para la organización ya que al mantener motivado al
vendedor recibirá una remuneración en el incremento de sus ventas.
Papeles y roles del consumidor
Es importante remarcar que pueden existir consumidores que solo compran y no
consumen (clientes), y los consumidores que no compran, pero consumen lo que
otro compro (usuario o consumidor). Por esto el consumidor puede jugar tres
papeles o roles diferenciados en una transición o compra.
1. Comprador de bienes y servicios.
2. Pagador de los bienes y servicios comprados.
3. Utilizador o consumidor.
Según Molla (2006) “El comprador es la persona que participa en la obtención del
producto, y el pagador es la persona que financia la compra, mientras el usuario es
la persona que consume el bien y recibe el beneficio” (p. 21). Esto demuestra que
las tres partes se convierten en consumidor, aunque solo uno disfrute del beneficio
del producto, pero para la organización que comercializa, todos deben de ser
tomados en cuenta, ya que es un proceso, que podemos identificar en una familia,
el padre se convierte en el proveedor o el que financia, la madre es la que se

encarga de comprar todo lo que se necesite y el hijo es el que goza de los
beneficios de la inversión y la compra.
Es de vital importancia conocer el papel que juega cada individuo ya que de ello
dependerá el éxito de una venta, porque el usuario es de gran importancia puesto
que para él se diseñan los productos, de modo que se satisfagan sus necesidades o
deseos. El pagador juega un papel crítico, ya que a este debe de satisfacerle el
precio. El comprador es de gran relevancia debido a que se encarga de buscar el
producto que compense al usuario y al pagador y si no se le facilita su obtención
este podría renuncia a realizar la compra.
El comportamiento del consumidor: su importancia en la estrategia de
marketing
El marketing investiga las motivaciones y necesidades de los clientes para intentar
conocer sus deseos, y así detectar mejor lo que buscan.
Se utiliza la siguiente formula:
Individuo ➞ Necesidad ➞ Producto* o servicio* ➞ Satisfacción
El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto actual del
marketing que se centra en las necesidades del consumidor. Difícilmente podrán
satisfacerse de forma efectiva las necesidades del cliente, tanto actual como
potencial, sin un conocimiento previo de los bienes y servicios que desea y de las
actividades que realiza para adquirirlos.

Las necesidades
Para determinar cómo las medidas de confinamiento ocasionadas por el Covid-19
impactan en el comportamiento del consumidor, a través de la medición de
variables relacionadas con los factores personales, sociales, psicológicos y
culturales y construir el modelo de comportamiento del consumidor, que explique
los elementos relevantes en la conducta de los consumidores en tiempo de crisis,
se considerará los modelos de necesidades de Abraham Maslow.
Diferentes autores estudian las necesidades del ser humano y sus prioridades para
satisfacerlas. Abraham H. Maslow es uno de los más conocidos y, su pirámide de
necesidades, una de las herramientas más empleadas para establecer el orden de
satisfacción de dichas necesidades.
 La pirámide de Maslow: las necesidades sociales
Según Maslow, las necesidades del ser humano están jerarquizadas en
diferentes niveles, de forma que cuando quedan cubiertas las necesidades
de un nivel, se empiezan a sentir las necesidades del siguiente. Es decir,
hay que satisfacer las necesidades del primer nivel para poder sentir las del
segundo, y así sucesivamente. Por ello, mientras que parte de la población
mundial apenas puede satisfacer las necesidades básicas o del primer nivel,
otra parte de esta se dedica a cubrir las necesidades sociales (a partir del
tercer nivel). Las fuerzas productivas se concentran en la población que
tiene capacidad para cubrir las necesidades sociales, porque tienen mayor
poder adquisitivo y, por tanto, pueden aportar beneficios a las empresas.
Las necesidades sociales tienen dos características básicas:

 Pueden ser satisfechas por varios y distintos productos y servicios.
Ejemplo. Alguien que quiere aceptación social puede elegir entre
un coche de gama alta o un reloj caro, o bien ambas cosas.
 Es imposible satisfacerlas todas, ya que hay muchas, y
constantemente aparecen otras nuevas. Ejemplo. El uso del móvil
es un buen ejemplo: hace unos años no era necesario y hoy se ha
convertido en un objeto de primera necesidad.
Un cliente satisfecho volverá a la farmacia y además llevará a cabo publicidad
gratuita y positiva con el «boca a boca». Por el contrario, un cliente insatisfecho
hará todo lo contrario, es decir, transmitirá a sus familiares y amigos su
descontento y no volverá al establecimiento. La nueva gestión en el sector
farmacéutico apuesta por la atención personalizada como una de las bases para la
obtención de beneficios a corto y a largo plazo:
 A corto plazo: para la satisfacción de los clientes.
 A largo plazo: para la mejora del servicio y la fidelización
Por tanto, la tarea del marketing es comprender, explicar y predecir las acciones
relacionadas con el consumo. El comportamiento del consumidor se refiere al
conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde
que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa,
posteriormente el producto. El estudio de tal comportamiento incluye también el
análisis de todos los factores que influyen en las acciones realizadas.

Las actividades de buscar, comprar, usar y disponer de los bienes para satisfacer
las necesidades y deseos, comprenden tanto procesos mentales y emocionales
como acciones físicas.
El estudio del comportamiento del consumidor final incluye los siguientes
aspectos:
1. El comportamiento de compra o adquisición. Abarca todas las actividades
desarrolladas para obtener un bien o servicio, incluido el pago del mismo.
2. El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y servicios
adquiridos por uno mismo o por terceras personas.
Los factores internos y externos al individuo que influyen en el proceso de
compra y en el uso o consumo del producto adquirido. Aceptando que el
consumidor es el centro de toda actividad de marketing, no cabe ninguna duda de
la importancia que tiene llegar a comprender cómo se motiva al consumidor,
cómo compra y cómo utiliza los productos adquiridos. Se trata de dar respuesta a
las siguientes cuestiones: ¿Qué compra?, ¿por qué lo compra?, ¿cómo lo compra?,
¿dónde lo compra?, ¿cuánto compra?, ¿con qué frecuencia?, ¿cómo lo utiliza?,
etc.
Este conocimiento permitirá:
 Identificar de modo más efectivo las necesidades actuales y futuras.
 Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.
 Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
 Planificar de modo más efectivo la acción comercial.

El conocimiento de las necesidades del consumidor, del proceso de decisión y de
los factores que lo condicionan, beneficia a ambas partes de la relación de
intercambio:
 Beneficios para el consumidor: Facilita, orienta y hace más satisfactoria
la compra y consumo de los productos. Si los productos se adaptan a sus
necesidades y los precios fijados son los que está dispuesto a pagar, el
consumidor se sentirá más satisfecho. Si además se conoce el proceso de
decisión de compra y los factores que lo influyen se podrán distribuir y
promocionar los productos de forma que la decisión sea más fácil y
agradable para el comprador.
 Beneficios para la empresa: El desarrollo de una estrategia comercial
más adaptada al consumidor hará incrementar la demanda de los productos
ofrecidos, aumentando la participación en el mercado y los beneficios de
la empresa. El conocimiento de las necesidades del consumidor o usuario
es el punto de partida para el diseño de la estrategia comercial. Una vez
determinadas las necesidades, deben identificarse en qué medida se dan las
mismas en los distintos segmentos del mercado a los que se van a atender.
A continuación, deben posicionarse los productos para satisfacer tales
necesidades y desarrollar estrategias comerciales que comuniquen y
suministren los beneficios del producto.
En este sentido Morales (2016) menciona que el comportamiento del consumidor
es una disciplina de marketing que se remite al análisis de diversos factores que
inciden en este comportamiento de los cuales se derivan algunos más complejos.
Así mismo, trata de entender las razones por las cuales estos eligen un servicio,
bien o lugar de destino. Este comportamiento permite la búsqueda e indagación de
soluciones y estrategias para alcanzar los objetivos planteados en un principio. De
la misma forma otros autores sostienen que la búsqueda de información y
alternativas con la finalidad de satisfacer deseos y necesidades de los clientes es
parte del estudio del comportamiento del consumidor (Jordán-Vaca et. al, 2018).
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
 Psicología del consumidor: El cliente debe sentirse favorecido y
satisfecho al momento de adquirir algún servicio ya sea de baja o alta
gama ya que en muchos de los casos el trato sirve como estrategia para la
prestación de un servicio. El comportamiento del cliente depende de cómo
se sienta, de su percepción del ambiente y quienes lo rodean ya que todo
esto influye en su contexto hedonista tal como lo refiere Araña et. al
(2017) quienes en su investigación establecen que las expectativas de los
clientes se dan en sentido de una recuperación mental y física fuera de sus
rutinas diarias; es decir, buscan la satisfacción y el cumplimiento de sus
necesidades.
El comportamiento del consumidor también se determina por el momento
emocional que este tenga, como por ejemplo si un empresario desea
tomarse unas vacaciones y salir de sus rutinas diarias escogerá un lugar
que para él sea agradable y cumpla con sus requerimientos. Indicadores
del comportamiento del consumidor El dar cumplimiento a un deseo o
necesidad, ir en la búsqueda de aquello que se requiere se determina como
un proceso difícil para catalogar como comportamiento del consumidor
(Vaca et. al, 2018). Para este consumidor existen factores muy importantes
y en ciertos casos prioridades al momento de elegir ya sea un producto,
bien o lugar ya que estos determinan el grado de cumplimiento de sus
necesidades entre los que se destacan:
 La influencia de los medios publicitarios
 Percepción que el consumidor tenga del producto o lugar
 Valor percibido por el cliente
 Preferencias de los consumidores y, A continuación, se dará
argumentos de cada indicador requieren (Cisne, Ávila &
Guerreros, 2021).
La influencia de los medios publicitarios o digitales. Los medios digitales
tienen influencia a la hora de realizar una compra, persuaden por medio de
estrategias de marketing que plantean para hacer que el consumidor
interactúe o partícipe en las publicaciones que el negocio publique en sus
páginas o redes sociales a la que esta pertenezca. Entre los fines de los
medios publicitarios se destacan el ser un medio de fortalecimiento de
venta, es decir, colabora en el incremento de las ventas según los objetivos
de mercado que la empresa se proponga. (Vayas et. al.,2018).
 Hábitos de compra. Se conoce como la acción o ejecución de realizar una
compra. Es el comportamiento del consumidor en los lugares que visita, la
frecuencia, el momento y los productos que él adquiera al efectuar dicha
compra. (Cisne, Ávila & Guerreros, 2021)
 Los grupos de referencia: Son aquellos en los que un individuo se basa
para dar forma a sus propios valores y actitudes, y que también sirven de
guía para su comportamiento. Estos grupos de referencia tienen influencia,
sobre todo, en productos de lujo.
Existen tres clases de grupos de referencia: —
o Los grupos de pertenencia, en los que está incluida la persona
(familia y trabajo, por ejemplo).
o Los grupos de aspiración, que son aquellos con los que la persona
se identifica y a los que quiere pertenecer.
o Los grupos disociativos, que son aquellos con los que la persona no
está de acuerdo, como un determinado partido político.
 La familia: El individuo adquiere hábitos y costumbres en el hogar, en el
seno de la familia, que determinan su actuación futura. Una de las
cuestiones más relevantes para el marketing es determinar la influencia
que el seno familiar tiene en la decisión de la elección de marcas, con el
fin de controlar el traspaso generacional, de padres a hijos, de la lealtad a
la marca.
 La cultura: es el conjunto de valores, ideas y conocimientos que se
aprenden y se tienen en común con los miembros de un grupo. Estos
grupos, al tener patrones específicos de comportamiento social, influyen
en la decisión de compra. Por ejemplo, un español que vive en Madrid va a
comprar en el supermercado productos diferentes a un francés que vive en
París.
 El posicionamiento: es el lugar que ocupa un producto, un servicio o una
idea en la mente del consumidor. Se consigue a través de un conjunto de
estrategias (marketing) diseñadas para proyectar la imagen específica de

ese producto, servicio o idea. Por ejemplo, ¿has pensado alguna vez cuál
es el posicionamiento que tienen en tu mente las bebidas de cola? ¿Cuál es
la marca concreta en la que piensas de forma inmediata? El
posicionamiento se basa en la percepción. Esta es el significado que cada
persona atribuye a los estímulos (información que le llega del exterior) que
recibe, en función de sus experiencias. La percepción también es selectiva,
pues todo individuo procesa solo la información que le interesa.
Diferencias Individuales
Las influencias individuales que afectan a la decisión de compra son:
 La personalidad que condiciona los patrones de conducta de una persona.
Es de naturaleza compleja y afecta al comportamiento. El marketing
maneja el hecho de que el consumidor tiene un concepto de sí mismo real
y otro ideal, y es al segundo al que se intenta llegar a través de la
asignación de atributos a los productos.
 Las creencias son los juicios de valor que un individuo realiza acerca de
una marca o producto (por ejemplo, Ferrari se asocia a lujo, estatus y
éxito). La actitud es la predisposición, sea favorable o desfavorable, hacia
un producto y se basa en los valores que posea la persona (ambición,
honestidad, humildad, etcétera). • El aprendizaje es un proceso de cambio
en el comportamiento personal. El marketing valora mucho el aprendizaje
y basa en él sus actividades, dado que está íntimamente unido a la

formación de hábitos, los cuales (entre ellos, las compras que realiza una
persona habitualmente) crean la fidelidad a la marca.
 La demografía es una ciencia que, entre otras cosas, establece
clasificaciones de la población, atendiendo a variables tales como la edad,
el género, el nivel de estudios, los ingresos, la ocupación, etc.
Una clasificación demográfica muy habitual es la que se establece en
función de los grupos generacionales como, por ejemplo, los siguientes:
 Se suele llamar babyboomers a las personas nacidas entre 1946- 1965,
época en la que se produjo una alta tasa de nacimientos. En general, los
miembros de estas generaciones son prudentes, ahorradores y fieles a
las marcas tradicionales.
 Se han dado en llamar miembros de la generación X a los nacidos entre
1966-1976. En general, se les considera materialistas y no
excesivamente solidarios.
 Pertenecen a la generación Y los nacidos entre 1978-1994. Suelen
considerarse, siempre en general, «marquitas» y poco proclives a
valores como el sacrificio y el esfuerzo. — Se suelen llamar milenios a
los nacidos a partir de 1994 y se les etiqueta de buscadores del placer
inmediato.
 Estilos de vida. Son los modos como las personas desarrollan sus
actividades, ocupan su tiempo, expresan sus creencias y valores, y
emplean sus recursos. Suelen citarse dos grupos de personas en función de
este criterio:
 Los innovadores disponen de un buen nivel de renta. Tienen éxito, alta
autoestima y cuidan su imagen. Son los primeros en probar los nuevos
productos.
 Los supervivientes disponen de menos recursos que los anteriores, por
lo que satisfacen, prioritariamente, sus necesidades básicas.
Nuevos estilos de vida. El marketing ha desarrollado una clasificación en grupos
de los consumidores, en función de sus estilos de vida. Pero, en la última década,
la transformación de la sociedad ha propiciado que muchas de estas divisiones
quedasen obsoletas. Por ejemplo, en España, más de la mitad de la población vive
en hogares que no se corresponden con el modelo de familia estable con hijos.
Así, han surgido nuevos grupos demográficos, como son los descritos a
continuación (siguiendo la clasificación y denominaciones de la investigadora
Pilar Alcázar):
 Los dinkis, que son los matrimonios sin hijos. Gustan del bienestar y son
grandes consumidores de cine, teatro, restaurantes y viajes.
 Los singles, es decir, personas solteras y sin pareja, aunque pueden ser
separadas o divorciadas con hijos. Asumen, paralelamente, los papeles de
padres y de singles. Consumen cosméticos, viajes y productos en pequeñas
cantidades.
 Los «adolescentes», que son personas con edades comprendidas entre los
20 y los 40 años. Consumen productos correspondientes a la edad que les
gustaría tener, y no a la que realmente tienen, como consolas, videojuegos,
etcétera.
 Los seniors, que conforman la población de alrededor de 50 años, con un
poder adquisitivo medio-alto, y están interesados en productos que
preserven el buen estado físico y la salud.
Cambios de hábitos durante el COVID-19
La gente suele cambiar sus comportamientos cuando se ven afectados por nuevos
eventos, y este es un aspecto esencial del fenómeno pandémico. Koschate-Fischer,
Hoyer, Stokburger-Sauer y Engling (2018) encontraron evidencia de Alemania de
que los cambios en la vida de los consumidores provocaron un aumento en su
búsqueda para marcas y nuevos productos. Durante periodos de riesgo para la
salud, como en epidemias y pandemias, este la tendencia empeora. Los individuos
tienden a evitar contactos con posibles infectados y estos también evitar la
exposición pública (Brauer, 2011). en la pandemia del COVID-19, el hecho nuevo
es el aislamiento social y, en algunos casos, el confinamiento (un paro más
estricto con control de flujos de desplazamiento). Por lo tanto, hay un cambio en
el comportamiento de compra que afecta a diferentes categorías empresariales
(Chauhan y Shah, 2020; Chronopoulos et al., 2020; Relihan et al.,2020).
Como postula Sheth (2020), el consumo es un hábito que depende del contexto,
con cuatro factores que puede afectarle:
• Social, como matrimonio, mudanza de ciudad, nacimiento de hijos.
• Tecnológico, por el aspecto disruptivo de los productos que provocan
nuevos hábitos como el internet y el celular.
• Legales, con nuevas normas y leyes como las relacionadas a fumar

• Desastres naturales, que pueden incluir la pandemia actual.
En este contexto, se espera que muchos hábitos vuelvan a la normalidad, pero
también se entiende que otros serán modificados (Gilbride, Inman y Stilley,
2015). Hay tres implicaciones de que el retorno a la normalidad es probable que
traiga a las empresas:
• Como los consumidores han improvisado, tendrán que sigue el mismo
camino para acompañarlos
• Tendrán que repensar sus cadenas logísticas y formas servicio, ya que las
entregas tuvieron un fuerte crecimiento en el período.
• Los beneficiados por la experimentación no planificada como servicios
virtuales, tendrá que seguir la evolución que seguirá (Sheth, 2020).
El Covid-19 permite establecer un antes y un después en la manera en la que se
socializa, cómo se aprende, la forma en que trabajamos, cómo se trabaja y se
atiende a los hijos al mismo tiempo; además provocó miedo y angustia, y condujo
a las compras de pánico, nuevos hábitos de limpieza, compartir el espacio y un
mayor tiempo de convivencia y, por tanto, la invasión a la privacidad del otro y
pérdida de la libertad.
Después de haber ahondado sobre lo que conlleva cada uno de los factores
tomados para la investigación es importante conocer los cambios que se dan en el
comportamiento del consumidor después de la pandemia siendo este una
oportunidad o desafío para los emprendedores, ya que el éxito de los negocios va
a depender del conocimiento de ese comportamiento, sus necesidades, deseos,

pensamientos, sentimientos, motivaciones, etc., sobre todo en el mercado actual
que es muy dinámico y evolutivo.
En los meses de pandemia con un alto índice de contagios, se dieron importantes
cambios en el comportamiento de los consumidores. Si antes de la pandemia se
observaban cambios en éstos, ya que el consumidor estaba más informado, con la
pandemia además de mantenerse informado adquirió nuevos comportamientos de
los cuales muchos se quedarán, por lo que es fundamental para los negocios
conocerlos y adaptarse a ellos. Conocer el comportamiento del consumidor por
parte de los emprendedores es muy importante para identificar las necesidades
actuales perdurables en el tiempo En relación con lo expuesto anteriormente,
podemos indicar que el consumidor ha sido un factor clave en el desarrollo de
estrategias por parte de las empresas, lo que las ha llevado a realizar estudios para
conocer su comportamiento y de esta manera crear producto o servicios acordes a
sus necesidades. Con el comportamiento del consumidor, se evidencia más que la
manera cómo los consumidores adquieren un producto en un momento
determinado, ya que existen estrategias y tácticas de marketing que pretenden
intervenir en el comportamiento.
El comportamiento del consumidor es un estudio multidisciplinario, ya que en el
mismo intervienen varias disciplinas como la psicología, esta ciencia estudia las
necesidades, los rasgos de personalidad, las percepciones, las experiencias
aprendidas y las actitudes del consumidor; la sociología tiene que ver con los
grupos sociales más prominentes como la familia, los pares y la clase social; la
antropología toma en cuenta los valores culturales y las subculturas; la economía
y estadística hacen uso de modelos matemáticos que ayudan a predecir el

comportamiento del consumidor y la comunicación a través de la cual podemos
transmitir o intercambiar información de forma personal o por los medios.
La pandemia covid-19 ha demostrado el cambio brusco del comportamiento del
consumidor priorizando sus necesidades básicas, ocasionando un consumo
indiscriminado generando escasez de suministros y dificultando en la cadena de
abastecimiento, este comportamiento genera preguntas sobre si se podrá educar
mejor a los consumidores para así evitar este tipo de actos. El consumo de
productos prácticos y de compra habitual, como los productos de limpieza, es
razonable en esta coyuntura, el pánico sigue creciendo, el razonamiento de los
consumidores a menudo se ve superado por los sentimientos de ansiedad, en lugar
de hacerse con conclusiones cognitivas razonables. Los consumidores racionales
evalúan la conveniencia y la probabilidad de un resultado e integran esta
información para tomar una decisión, sin embargo, la perspectiva teórica del
"riesgo como sentimiento" describe una tendencia al consumo irracional cuando
se perciben casos de alto riesgo, como una crisis (Loxton et al, 2020, p.3); además
el pensamiento de rebaño agravó este problema, de manera que si la mayoría de
los miembros de la comunidad no hacían preparativos, un residente se sentía
menos presionado para hacerlo. Vemos que el mismo sesgo cognitivo tiene el
efecto contrario en el caso del coronavirus: los consumidores se dieron cuenta de
que el grupo mayoritario estaba haciendo preparativos para de cierre a largo plazo,
y por lo tanto se vieron impulsados a generar conclusiones similares de necesidad
y a participar en el mismo comportamiento de acaparamiento (Loxton et al, 2020,
p.13).
Los estudios han declarado que la motivación, la actitud y las percepciones
identificadas son los precursores del comportamiento del consumidor, que está
significativamente influenciado por las creencias del consumidor, la influencia de
la compra utilitaria y hedónica sirve predominantemente como moderadores. Sin
embargo, otros estudios han demostrado que estos factores son variables directas e
independientes. No obstante, se ha fijado en las características positivas de los
impulsos utilitarios y hedónicos impulsos, pero no se ha ocupado de los
antecedentes externos (Rizwan et al, 2020, p. 6); además se ha descubierto que
cuando los consumidores se enfrentan a la amenaza de muerte, para reducir el
miedo y la ansiedad, mostrarán diferencias en los comportamientos de consumo.
Por ejemplo, pueden prestar más atención a la conducta de consumo hedónico, a
la conducta de consumo de marca, a la conducta de consumo compulsivo y el
comportamiento de consumo pro social, Por tanto, las amenazas de muerte suelen
provocar un comportamiento de consumo irracional (Song et al, 2020, p. 2). El
comportamiento del consumidor definitivamente está relacionado a la
satisfacción, percepción, motivaciones, incentivos, emociones, lealtad, cultura,
costumbre de una persona, por lo tanto los consumidores tienen un alto poder de
decisión, buscando mayores alternativas, ocasionando que las organizaciones
analicen la forma de sus gestión para poder llegar a ellos ( Zhong, Segu, & Cheol,
2021, p.4). El comportamiento de compra por impulso o también llamado compra
de pánico forma parte del comportamiento del consumidor en la actual pandemia
que estamos viviendo. Se reconoce comúnmente como un comportamiento en el
que compran cantidades inusualmente grandes o adquisición inusual variada de
productos en previsión durante o después de una catástrofe, también como

previsión de una gran subida de precios, o de una escasez de productos (Rizwan,
Streimikiene, Rolle, & Pham, 2020, p.23; Chenarides, Grebitus, Lusk, &
Printezis, 2021, p.8; Shamim & Ahmad, 2021. p. 3). Es por ello que actualmente
las empresas han innovado su método de venta con el uso de la tecnología
implementado nuevos servicios como el delivery, y servicio inmediato de entrega
en el punto de venta. La publicidad, mediante los medios de comunicación
influyen directamente con el comportamiento del consumidor, los medios
tradicionales y los nuevos medios (canales online). La recepción de la
información es interpretada de distintas formas, de las cuales se considera
exposición selectiva, que se refiere a la libre selección de información según la
relevancia para el consumidor, en cualquier medio de comunicación, y el punto
llamado ruido psicológico, son los mensajes subliminales que emiten los medios
ya sea mensajes publicitarios o pensamientos distractores (Shiffman y Wisenblit,
2015, p. 204). Otro aspecto a considerar es que al inicio de la cuarentena los
medios de comunicación generaron diversas sensaciones en el consumidor
afectando su comportamiento, la información emitida es mundial el cual informan
la situación de crisis sanitaria de diversos países, el más claro ejemplo fue a las
imágenes de diversos supermercados en el mundo sin productos esenciales, esto
impacto en primera instancia a todos los consumidores generando pánico, miedo e
incertidumbre. (He, Mou, & Zhang, 2021, p.6; Ali, Pencarelli, Sherhakova,
Fedorko, & Kosikova, 2021, p.4; Rizwan, Streimikiene, Rolle, & Pham, 2020,
p.7) La mentalidad de rebaño, se define como una alineación de pensamientos y
comportamiento de los consumidores, se refleja en los precios de las acciones,
comportamiento de compra, ansiedad colectiva (psicológico), todo esto generado

por la incertidumbre al no saber exactamente lo que sucederá en el futuro, y ver a
distintos países en la misma situación. (Loxton, Truskett, Scarf, Sindone, Baldry,
& Zhao, 2020, p.4; Rizwan, RA.Streimikiene, Rolle, & Pham, 2020, p.7; Moon,
Choe, & Song, 2020, p. 5); se ha visto presente en el comportamiento del
consumidor en esta coyuntura de crisis sanitaria causada por el Covid- 19., el cual
fue provocado por diversos factores. Un estudio realizado en Australia y Singapur
países muy distintos en todos los aspectos, los consumidores singapurenses
resultaron más sensibles a la influencia social en una situación hipotética de
compra (Shiffman y Wisenblit, 2015, p.316), teniendo en cuenta que esta
investigación fue antes de la pandemia Covid- 19 se puede encontrar diferencias
en la percepción del consumidor al dejarse influenciar ante un suceso, cambiando
su estilo de vida por dejarse influenciar por el colectivo social. La información
externa que el consumidor puede observar en los medios influye en su decisión de
compra, la persuasión que ejerce para que consuman un producto o inducirlos al
consumo, es desarrollado mediante un análisis aplicado por mercado logos, con el
fin de lograr que el consumidor adquiera el producto, cuando se cumple las
expectativas existe una alta probabilidad que lo vuelvan adquirir, y si es
decepcionante buscaran otras opciones. Como consecuencia el consumidor logra
tener disonancia cognitiva ya que consideran que tomaron una decisión
inteligente, y también intentan persuadir a su entorno social que adquieran los
mismos productos ya que consideraron que su elección fue inteligente, y fue
previamente analizada (Shiffman y Wisenblit, 2015, p.358; Rizwan, Streimikiene,
Rolle, & Pham, 2020, p. 8). Tras la pandemia mundial Covid-19, influyen
diversos factores para la elección de un producto por el precio el más resaltante es

la seguridad por el miedo al contagio y el cumplimiento de los protocolos en la
producción del producto o en el servicio, cuando se adquiere el producto en un
establecimiento, siendo estos los productos de primera necesidad que más se
adquieren. El consumidor cambió radicalmente su comportamiento y estilo de
vida, ahora considera la distancia, calidad, seguridad, etc., que cumplan con los
protocolos establecidos, se relaciona también a las normativas establecidas por el
gobierno, el cual también según estudios se prefiere la compra en línea y el uso de
medios electrónicos para evitar el contacto con las personas. (Kuna, & Kata, 2020,
p. 1; Jo, & Shin, 2021, p.8; Rizwam et al. 2020, p.8; Frommeyer, & Schewe,
2020, p.6). Las necesidades del consumidor cambiaron, debido a la coyuntura
prefieren satisfacer sus necesidades básicas, el cual es muy resaltante ya que en
pandemias ya vividas históricamente sucedió lo mismo, solo que ahora el impulso
de compra es más agresivo en el consumidor. El modelo de jerarquía de las
necesidades de Maslow, se analiza la satisfacción o la utilidad de satisfacer
determinados deseos y necesidades, y es así como priorizan sus gastos, en la
pirámide de Maslow se clasifica las compras como necesidades. La jerarquía
piramidal clasifica los comportamientos del consumidor y durante la crisis se
centró en satisfacer sus necesidades fisiológicas básicas, antes de pasar a niveles
superiores de la jerarquía, dejando de lado comportamientos discrecionales más
lujosos. Cuando se satisface una de las necesidades, pero experimenta de nuevo la
urgencia de satisfacer una necesidad que ya había cubierto, esa necesidad se
considera como un factor dominante de su motivación, aunque sea por algún
tiempo (Shiffman y Wisenblit, 2015, p. 62; Loxton, et. al, 2020, p.5; Kuna, &
Kata, 2020, p.1; Rizwan, Streimikiene, Rolle, & Pham, 2020, p.8; Yuan, Li, hao,
& Xu, 2021, p.12). Está sucediendo actualmente este factor en el mundo, el
consumidor satisface desde el inicio de pandemia estas necesidades básicas,
cambiando radicalmente su estilo de vida priorizando cuidar su salud. El
comportamiento transcultural se define como una forma para determinar en qué
medida los consumidores de dos o más países son similares o diferentes. El
análisis puede proporcionar a los mercadólogos una idea de las características
psicológicas, sociales y culturales de los mercados extranjeros a donde desean
llegar (Shiffman y Wisenblit, 2015, p.316); esta situación que se está viviendo
causada por la pandemia Covid - 19 a nivel mundial refleja que el
comportamiento de todos los consumidores son muy semejantes y hay diversos
factores que forman una cultura como la política, deporte, social, educación,
creencias, etc (Teare y Marijke, 2021, p. 8; Han , Al-Ansi, Bee – Lia, Taric, Radic
& Su – Hyun , 2020, p. 3; Fanelli, 2021, p. 9; Zhong, Segu Oh & Cheol Moon,
2021, p.6); por otro lado en el continente de África según estudios realizados en el
año 2021, fueron los menos afectados, ya que representan solo el 5 % de la carga
mundial de Covid-19, adicionan la importancia de la Medicina tradicional, plantas
medicinales africanas, factores geográficos y genéticos. (Siewe, Ngarka, &
Njamnshi, 2021, p.3). La realidad es que la situación es incierta, lo más
recomendable seria cumplir con los protocolos establecidos mundialmente por
organismos reconocidos.
El impacto político ha influido principalmente a la sociedad al medio de la
pandemia, las restricciones (leyes y políticas) dictadas por cada país para controlar
esta pandemia, y así evitar el contagio, un ejemplo de ello es que cerraron diversas
instituciones públicas, Instituciones privadas, fronteras, etc. y se tuvo que aplicar

un sistema remoto, limitando la vida cotidiana de las personas, diversos aspectos
de la vida en las personas se están adaptando a la nueva normalidad (Baicu,
Gardan, Gardan & Epuran, 2020, p.12; Yuan, Li , Hao & Xu, 2021, p.10;
Chenaarides, Grebitus, Lusk & Printezis, 2021, p. 8; Ali, Pencarelli, Sherhakova,
Fedorko & Kosikova, 2021, p. 4); progresivamente mientras los contagios en cada
país disminuían, permitía al estado de cada país ser más accesible con los
protocolos; otro aspecto que se refleja es en los servicios de atención al cliente
como los bancos, supermercados, se concluyó que los clientes prefieren usar los
medios digitales o los ATM para realizar algún tipo de transacción, esta
adaptación del consumidor es un cambio radical, ahora las organizaciones
invierten más en sus sistemas de servicios , si el rubro es atención al cliente ya que
reduce gastos a diferencia de la atención presencial aunque tiene diferencias
marcadas, los medios tecnológicos actualmente son los más utilizados para así
evitar contagios y salvaguardar la integridad de cada persona. La reacción de los
gobiernos y su impacto en el comportamiento de los consumidores también se
debe analizar es un factor influenciable en el comportamiento por la variedad de
políticas aplicadas en el mundo, el manejo de cada país es distinto por lo que el
comportamiento del consumidor será también distinto, por lo tanto, la mentalidad
de compra se expresará de distinta manera. (Baicu, Gârdan, Gârdan & Epuran,
2020, p.12; Rizwan, Streimikiene, Rolle & Pham, 2020, p.9). Aunque exista
parámetros establecidos por entes internacionales, los protocolos de horarios
restringidos, uso de implementos de seguridad, etc., varía por cada situación del
país, esto involucra su cultura, costumbre, sociedad, valores, etc. Es por ello que
cada país busca establecer protocolos adecuados para sus habitantes.

Tendencias del Consumidor Peruano en la era Covid-19
En varias ocasiones las personas, se han preguntado si cuando se controle la
pandemia, podrán volver a comportarse de la misma manera. ¿Volverán a tener
los mismos hábitos de compra y de consumo?
No es ajeno que nos hemos tenido que adaptar a una nueva normalidad en la que
la pandemia disparó el uso de medios digitales y las empresas y el gobierno
tuvieron que acelerar de manera significativa esa transformación digital que antes
veían como algo que ya llegaría pero que no terminaban de ejecutarla (Mendoza,
2021)
¿Cómo será el nuevo consumidor peruano?
 Tendrá una clara preferencia por la compra online, debido al
distanciamiento social y a las medidas y protocolos adoptados por el
gobierno. Las compras por internet seguirán siendo una tendencia que
primará en el consumo en un futuro cercano. Más del 60% de las empresas
de retail aseguran que el aumento de las compras, que fueron impulsadas
por la pandemia, se volverán permanentes.
Según el reporte oficial de la Industria Ecommerce en el Perú 2020,
desarrollado por CAPECE (Cámara Peruana de Comercio Electrónico), el
70% de los compradores online están concentrados en Lima y Callao, con lo
cual hay un reto pendiente por parte de las empresas en aumentar las ventas
por el canal online en provincias. Además, señalaron que el 60% de las
compras se realizan desde un dispositivo móvil. Según Datum Internacional,

el 47% de peruanos con acceso a internet ya están haciendo sus compras vía
online.
Los rubros que más crecieron en el 2020 fueron los que tenían poca o
ninguna participación en el mercado. La participación del consumo online
de restaurantes que no son fast food creció 10,190%, panaderías un 2,683%,
moda un 4,451%, bodegas un 97% y educación un 224% según Niubiz
Intelligence.
 Tendrá mucho énfasis en el activismo de la marca, en los próximos años
será aún más relevante ya que los consumidores necesitan ser escuchados
por las marcas y esperan de ellas un comportamiento ético, transparente y
honesto. Muchos consumidores han despertado de la vorágine consumista y
ahora son consumidores conscientes e informados y con una mayor
participación en la vida pública. Los consumidores más jóvenes valoran que
una marca se manifieste y participe frente a situaciones que atraviesa el país,
bajo el concepto de transparencia y honestidad. El 71% considera que las
marcas pueden ser más una “fuerza del bien” que los mismos gobiernos. El
Storydoing será muy importante en la estrategia de las empresas, ya que no
sólo deberían tratar de contar historias al consumidor, sino buscar nuevas
experiencias que los involucren para que ellos mismos cuenten sus propias
aventuras.
 Buscarán experiencias desde casa, la pandemia y el confinamiento
cambiaron el estilo de vida del consumidor, teniendo que transformar su
casa en oficina, salón de clases, lugar de reuniones virtuales sociales y
centro de entrenamiento deportivo. Si bien es cierto muchas empresas han

vuelto a la prespecialidad todavía gran parte se mantiene trabajando vía
remota o por turnos para evitar aforos del 100%. Aunque todavía el
panorama de la pandemia es incierto, permanecer más tiempo en casa es una
tendencia que se mantendrá todo el 2021 y probablemente parte del 2022,
por lo cual seguirá el auge del consumo digital y las marcas deberán buscar
aprovechar esa conexión creando contenidos de valor para el consumidor.
 Tendrá mayor conciencia con la alimentación, más del 70% de los
peruanos afirmaron que por la pandemia y debido a la necesidad de
aumentar sus defensas, son más conscientes de los alimentos que consumen,
buscando productos naturales u orgánicos y también productos de
autocuidado como son los suplementos vitamínicos. Según P&G, hay un
incremento en la demanda de suplementos alimenticios, como vitaminas C o
las vitaminas B1, B6 y B12, además de la vitamina D.
 Tendrá mayor interés en la compra de productos de higiene personal y
la limpieza del hogar, el consumidor está ahora más preocupado de no
contagiarse con el desarrollo de actividades en la nueva normalidad por lo
que exigirá ahora mayor higiene y prevención en los espacios físicos, ya
sean públicos o de su mismo hogar.
 Tendrá mayor valoración del tiempo de ocio, los peruanos han buscado
nuevas formas de entretenimiento debido a la pandemia y eso se ha visto
reflejado en el incremento de los servicios de streaming. El 52% de los
peruanos paga un servicio de ese tipo, siendo el de mayor demanda Netflix
y se espera en junio de este año la llegada de HBO Max al Perú y a
Latinoamérica incrementando la oferta actual.

En cuanto a los videojuegos, vemos que la tendencia a participar, ya sea en
línea o en modo local, se ha incrementado. Según GFK el 75% de los
peruanos con conexión a internet juega en línea por lo menos una vez a la
semana y el PS5 en Perú se agotó en la preventa a pesar de ser el segundo
país con los precios más elevados a nivel mundial, siendo superado en
precios solamente por Brasil.
 Buscarán diferentes métodos de pago, si bien es cierto aumentarán las
compras por internet, buscarán diversos métodos de pago sin recurrir
necesariamente a las tarjetas. Las aplicaciones como Yape, Plin, Lukita, etc.
u otros medios de pago como Mercado Pago, Pago efectivo seguirán
incrementando sobre todo en los sectores con menos acceso a tarjetas de
crédito. Por lo cual las empresas deberán brindar todas las facilidades
posibles al usuario.
 Buscarán apoyar los emprendimientos locales, el cierre de muchos
negocios, los cambios de rubro y la crisis económica ha generado un
sentimiento de solidaridad, haciendo que el consumidor peruano valore más
la compra en negocios locales o emprendimientos personales.
2.3. Marco conceptual (definiciones de variables u otro concepto importante).
Hernández y Velazco (2021) Dan un acercamiento al significado de lo que es
consumidor diferenciándolo de cliente:
 Consumidor: Una persona que usa o posee un producto o servicio, un
comprador que compra o recibe un producto. Este debe ser un factor
importante en el cuidado de las actividades de marketing

en la empresa, marcando así la diferencia entre enfocarse comercialmente
en la producción o ventas y dirigirla al mercado.
 Cliente: es de gran importancia para decidir una compra: pero enfocarse
solo a sus necesidades particulares antes que en las del consumidor puede
ir en contra de la filosofía del marketing: pues sería una orientación de
corto plazo dado que el resultado final del producto va a ser evaluado por
quien lo use y si se descuidan sus necesidades, pensando sólo en el cliente,
puede originar que en el mediano plazo ya no se no se venda con
frecuencia y por el contrario tienda a desaparecer.
CAPITULO III:
MÉTODO
3.1. Tipo de investigación.
La revisión sistemática de literatura implica identificar, seleccionar, evaluar e
interpretar la información sobre un determinado tema de investigación, el objetivo
es recopilar y sintetizar de forma transparente todas las publicaciones
seleccionadas de un tema (Frías y Monterde, 2014, p. 2). En base a lo señalado la
investigación fue desarrollada a una revisión sistemática, aplicando lo indicado,
cumpliendo con los protocolos básicos que ameritan un estudio de esa categoría.
Se implantó pasos a seguir a la hora de elaborar la revisión sistemática, se aplicó
la revisión sistemática de Cochrane, así mismo, las recolecciones de artículos
científicos indizados tienen relación con el tema principal de investigación.
3.2. Diseño de investigación.
Para este estudio, hemos considerado el diseño bibliográfico, que según Palella Stracuzzi
y Martins Pestana (2012) “se fundamenta en la revisión sistemática, rigurosa y profunda
de material documental de cualquier clase. Cuando se utiliza este tipo de estudio se
utilizan documentos, se recolectan, seleccionan, analizan y se presentan resultados
coherentes” (p. 87). Con este diseño se buscó recopilar información de forma ordenada de
estudios previos que nos ayuden a construir conocimientos para profundizar sobre el
comportamiento del consumidor durante y post COVID-19, si el mismo es una
oportunidad o desafío para los emprendedores y sus causas como consecuencias.

CAPITULO IV:
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Recursos humanos
Los recursos humanos han sido clave para que esta investigación sea una realidad.
Roca (2010) propone en este modelo la constitución de un sistema de gestión
considerando factores internos y externos, integrando así todos los subprocesos
que forman parte del proceso de gestión de recursos humanos desde que se
establecen las necesidades de empleo hasta que el empleado sale de la
organización. A este modelo lo considera como la transformación y el desarrollo
de los modelos anteriormente estudiados, identificándolos como limitados y
parciales, ya que solo integraban algunos de los procesos de la gestión de recursos
humanos. Se debe recordar que Un sistema de gestión integral (SGI) de recursos
humanos utiliza el poder de la tecnología de la información para capturar,
almacenar, catalogar, analizar e informar sobre todos los aspectos del recurso más
importante de una organización: las personas.

Este tipo de sistemas de gestión también puede ser conocido como un sistema de
información de recursos humanos, sistema de gestión de capital humano o como
tecnología de información de recursos humanos.
Los recursos utilizados en esta investigación han sido la gestión de tiempo debido
a que este estudio fue llevado a cabo mediante un diagrama de Gantt en el cual se
ve representado como es que fue la recolección de datos, todo debidamente
calendarizado y en las fechas propuestas.
4.2. Bienes y servicios
Los bienes y servicios utilizados para la presente investigación han sido claves
empezando por los más básicos como son el servicio de luz, tecnología, una
laptop, mouse, papel, lapicero, resaltador, libros y diversos artículos
investigativos.
4.3. Fuentes de financiamiento y presupuesto
No existió ninguna fuente de financiamiento, se optó por recursos propios, tales
como las hojas, etc. Sin embargo, existió un presupuesto de 40 nuevos soles para
poder imprimir, anillar y encuadernar las hojas.

4.3 Cronograma de actividades
MESES
Diciembre Diciembre Enero

ACTIVIDADES
SEMANAS
1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 1
FASE I
Recolección de Información
Redacción y revisión
Mecanografía y presentación
FASE II
Elaboración del documento
Redacción y revisión
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DURANTE LA PANDEMIA EN PERÚ (Tesis Lunes) (4

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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DURANTE LA PANDEMIA EN PERÚ (Tesis Lunes) (4

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INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO

“FUTURO DEL SUR – CARMEN”

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR PERUANO

Arian calachua Siguas

Katherine Cjuro Marquez

Paolo Juárez Villalba

Darwin Centeno Meneses

José Fernando Figueroa Goyzueta

PARA CULMINAR LA INFORMACION E INVESTIGACION

PARA EL CURSO DE DIRECCION Y CONTROL ADMINISTRATIVO Y

1.1. Descripción de la realidad problemática…………………………………..2

2.1. Antecedentes de la investigación…………………………….......................6

2.2. Bases teóricas……………………………………………….......................27

Diferencia entre cliente y consumidor…………………………………………34

2 La relación de la empresa con el cliente y el consumidor……………………...34

Importancia del cliente y del consumidor para la empresa……..…......................36

Características del comportamiento del consumidor…………………………... 42

Papeles y roles del consumidor…………………………………………………..43

El comportamiento del consumidor: su importancia en la estrategia de

La pirámide de Maslow: las necesidades sociales……………………....……….45

Beneficios para el consumidor……………….…………………………………..48

Beneficios para la empresa………………………………..……………………...48

Psicología del consumidor…………...…………………………………………..49

Los grupos de referencia ………………………………………………………...51

Nuevos estilos de vida………………………………………………....................54

Cambios de hábitos durante el COVID_19………………………………………55

Tendencias del consumidor peruano en la era COVID_19………………………64

¿Cómo será el nuevo consumidor peruano?...........................................................65

2.3. Marco conceptual………………………………………………………….68

3.1. Tipo de investigación……………………………………………………...70

3.2. Diseño de investigación…………………………………………………...71

4.1. Recursos humanos………………………………………………………...72

4.2. Bienes y servicios………………………………………………………….73

4.3. Fuentes de financiamientos y presupuesto………………………………...73

4.4. Cronograma de actividades………………………………….......................74

año 2020-hace aproximadamente casi tres año-, cuando el Gobierno anunció el

inicio de la cuarentena ante la amenaza del recién llegado COVID-19, la

‘normalidad’ como la conocíamos cambió totalmente. El confinamiento estricto

permanecen, la pandemia cambió nuestra ‘normalidad’ y con ellos nuestros hábitos de

consumo. La compra online, la búsqueda de precios económicos, el cambio de marca,

preocupaciones nuevas, mirar a los negocios locales y la digitalización son algunos de

1.1. Realidad problemática

Gobierno anuncia el primer caso de COVID -19 en el Perú y días después, se

dictan medidas urgentes y excepcionales destinadas a reforzar el sistema de

vigilancia y respuesta sanitaria frente al COVID -19 en el territorio nacional

mediante el Decreto Supremo N° 008-2020- SA, por un plazo de noventa (90)

días calendario y dicta medidas de prevención y control de la COVID-19,

disponiendo el aislamiento social obligatorio (cuarentena), por las graves

circunstancias que afectan la vida a consecuencia de la COVID-19” según afirmo

el Ministerio de Salud. El Perú ha registrado 14, 689,572 personas muestreadas; 2,

080,077 casos sintomáticos; 12, 608,795 con resultados negativos; 14.2% de

positividad; con alta de 2, 042,675 personas y con 194,387 defunciones

de la magnitud del problema, la pandemia tomo desprevenidos, descuidados y

confiados a la población peruana. Siguiendo con la línea de tiempo, después de

haber confirmado el primer caso de COVID-19, el 7 de marzo del 2020 se

prorroga por ciento ochenta (180) días calendario la emergencia sanitaria,

Supremos N° 020-2020-SA; Nº 027-2020-SA y N° 031-2020-SA (MINSA, 2021).

excepciones como los negociantes de productos de primera necesidad,

trabajadores de servicios básicos, empleados públicos y fuerzas del orden por el

hecho de ser elementos de necesidad básica y atención de primera línea frente al

Covid-19. La preocupación por evitar el contagio y la propagación del mortal

virus ha forzado la necesidad de adaptar los negocios a los protocolos de

seguridad también han tenido que transformarse adoptando nuevas formas de